1、1B2C电子商务（商品类）交易服务 认证要求编制说明（送审稿）B2C 电子商务（商品类）交易服务 认证要求编制组2015年 3月2一. 认证要求编制的必要性近年来，我国电子商务发展迅猛，产业规模迅速扩大，已经逐步渗透到经济和社会各个层面。电子商务信息、交易和技术等服务企业不断涌现，形成了企业网络化生产经营新模式，改变了人们传统生活和工作方式。政府与社会对网络销售活动中如何建规立制确保其有序发展，规范经营者行为，保障顾客（消费者、用户）权益等方面呼声越来越大，越来越高，刻不容缓。在不同类型的电子商务活动中，作为主要责任主体的在线销售商（商家/卖家）的服务质量水平及其行为，直接决定电子商务交易服务
2、的规范性和信任度。借助第三方认证手段对在线销售商进行服务质量分等分级评价，有助于传递在线销售商与平台服务商、在线销售商与顾客之间的信任，降低平台服务商对在线销售商监管风险，强化配送服务商管理，保障商品质量，增强顾客选择意愿，提高顾客满意，提升在线销售商竞争能力，降低行政监管和利益各方成本，有效促进电子商务发展，促进社会诚信水平提高。二.与相关法律法规的关系本认证要求遵守现行法律、法规技术规范要求，与它们相符合，无冲突，符合目前我国电子商务的实际情况。三. 编制过程2014年11月初，由国家认监委信息中心牵头组建编制组并落实任务分工，编制单位包括：。国家认监委信息中心、上海质量体系审核中心、方圆
3、标志认证集团产品认证有限公司、中国质量认证中3心、杭州万泰认证有限公司、中国信息安全认证中心、中国合格评定国家认可中心。2014年11月中旬，编制组形成初稿，并开会讨论以及征求部门电商企业的意见。2015年2-3 月，整理收到的征求意见，并对认证要求初稿进行逐条修改完善，编制组内部进行讨论，最终形成B2C电子商务（商品类）交易服务 认证要求（送审稿）。四 主要内容及说明4.1 范围本技术规范规定了提供B2C电子商务（商品类）交易服务在线销售商的运作要求，包括:基本原则、管理要求和服务要求。本技术规范所涉及B2C电子商务（商品类）交易服务，不包括：危险化学品、冷链食品/物品和专卖商品等特殊要求的
4、交易服务。本技术规范适用于：a) 通过实施本技术规范寻求优势的 B2C 电子商务（商品类）在线销售商，无论是借助第三方公共平台，还是自有平台；b) 评价 B2C 在线销售商提供商品交易服务能力的内部或外部机构及其人员（如：认证机构及其评价人员、电子商务平台提供商及其评价人员、在线销售商内部评价人员） ；c) 制定相关技术规范的人员。4.2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用4文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18811 电子商务基本术语GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语
5、GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南GB/T 19039 顾客满意测评通则GB/T 24661.2 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范.第2部分企业间（B2B）、企业与消费者间（B2C）电子商务服务平台GB/T 24661.3 第三方电子商务服务平台服务及服务等级划分规范 第3部分：现代物流服务平台GB/T 27917.1 快递服务 第1部分：基本术语 GB/T 27917.2 快递服务 第2部分：组织要求GB/T 27917.3 快递服务 第3部分：服务过程GB/T 29622 电子商务信用 交易信用信息披露规范ISO 10008 Quality management
6、- Customer satisfaction - Guidelines for business to - consumer electronic commerce transactions （质量管理-顾客满意-企业对消费者（B2C）电子商务交易指南）4.3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。4.3.1 电子商务 electronic commerce以电子形式进行的商务活动。5注：经济活动主体之间利用现代信息技术和网络技术（含互联网、移动网络和其他信息网络）开展商务活动，实现网上接洽、签约、支付等关键商务活动过程的部分或全部电子化，包括货物交易、服务交易和知识产权交易等。4.3.2
7、电子商务平台 electronic commerce platform电子商务活动中为交易双方或多方提供交易撮合及相关服务的信息网络系统总和。4.3.3 电子商务 平台提供商 electronic commerce platform service provider依法注册登记的，为在线销售商、配送服务商、支付服务商和消费者提供电子商务交易服务平台，具有管理机构和管理制度的组织。4.3.4 在线销售商 online seller 依法注册登记的，在电子商务服务商提供的服务平台上开展有形商品和无形商品营销活动的组织。4.3.5 配送服务商 delivery service provider依法注
8、册登记的，为电子商务服务商、在线销售商和消费者提供配送服务的组织。4.3.6 支付服务商 payment service provider依法注册登记的，为电子商务交易的组织或个人提供电子商务交易支付平台的组织。4.3.7 顾客 customer通过电子商务平台购买产品的组织或个人。4.3.8 顾客满意 customer satisfaction顾客对其要求已被满足程度的感受注 1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注 2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一6定确保顾客很满意。GB/T 19000-2008中的定义3.1.44.3.9
9、 服务质量 service quality固有服务特性满足顾客要求的程度。4.3.10 价格补偿期 period of price compensation由特定在线销售商承诺，自订单生成之时起，顾客可享受价格补偿机制（3.11）的时间段。4.3.11 价格补偿机制 price compensation mechanism由特定在线销售商承诺，在商品的售价受到市场影响下跌超过承诺幅度时，或同类型渠道商品售价低于自身售价时，在价格补偿期/价格保护期（3.10）内，以高于现有价格购买商品的顾客，以现金或可等额抵用现金的商户积分，进行差价的全额补偿。4.4 认证要求主要内容：本技术规范制定旨在从顾客
10、、电子商务平台提供商、主管部门等相关方角度，深入挖掘和分析电子商务交易服务中显在与潜在问题较为突出的服务过程或服务行为，以及利益相关方的急切关注，选择 B2C 电子商务（商品类）交易服务，应用服务蓝图（SB）技术和服务接触理论甄别商品交易全过程管理要求与顾客体验要求。本技术规范规定了基本原则、管理要求、服务要求，以及管理要求定性成熟度评价基准和方法，服务体验要求应用直接判断法和李克特5 点式量表相结合的定量评价方法。本技术规范以在线销售商为评价对象，不涉及对电子商务活动中其他责任主体（如电子商务平台提供商、配送服务商、支付服务商）评价，但对在线销售商提出了其应保障交易服务顺利进行及满7足顾客需求的商品配送、支付安全等方面相关要求。本技术规范适用于电子商务平台提供商对在线销售商加盟和保持的评价、在线销售商自我评价，以及第三方认证评价，评价结果量化、分等、动态、可视，为创新并建立在线认证技术与运作奠定了基础。本技术规范系列的其他技术规范将针对电子商务活动中其他责任主体（如电子商务平台提供商、配送服务商、支付服务商）提出相应的评价和认证要求，为我国规范、有序、健康发展电子商务，以及建立健全电子商务认证制度，提供技术支撑。
