1、深圳电信eTOM6.0简介,2006年8月,目 录,eTOM简介eTOM在企业的应用eTOM6.0分级图 eTOM0级图 eTOM1级图 eTOM2级图 eTOM3级图,eTOM是什么？eT0M(enhanced Telecom Operations Map)增强的电信运 营图5.0版是经过TM论坛批准的最新版本，它代表了从业务流程框架的最高层面到详细的工作层面的普遍协定, 它是一种业务流程框架或模型，它为服务提供商提供所要求的企业流程。eT0M在制定自上而下、企业层面、以客户为中心的管理规范需求时是十分有用的。eTOM从整个企业的角度，阐述了信息和服务提供商的业务流程框架，不啻为电信运营业务
2、流程的国际标准规范。eTOM无论是对电信运营商、设备供应商和软件开发商，还是对电信企业的经营管理人员、技术人员、专家学者，都有较大的参考价值。,eTOM简介,对服务提供商来说， eTOM是一个极好的起点，去审视自身的业务流程体系结构，去组织或重新组织业务流程体系结构，包括确定接口的自动化的需求。根据eTOM设置企业业务流程框架、拓展新产品、定义和建造新的企业基础设施、流程重组和流程集成，一定要求企业在关键领域能够实现差异化，能够降低运营成本，采用通用的行业解决方案来降低系统成本，同时也可以缩短产品推向市场的时间。,eTOM在企业的应用,客 户,战略、基础设施和产品,运营,资源（应用、计算和网络
3、）,供应商/合作伙伴,供应商/合作伙伴们,企业管理,股东,雇员,其他持股者,服务,市场、产品和客户,eTOM分为三个主要流程区域：1、战略、基础设施和产品涵盖规划和生命周期管理2、运营涵盖运营管理的核心部分3、企业管理涵盖企业或业务支撑管理,eTOM 0 级图,eTOM 1级图,战略、基础设施、产品 (Strategy,Infrastructure &Product),企业管理(Enterprise Management),运营 (Operations),计费,保障,开通,运营支持与就绪,基础设施生命周期管理,产品生命 周期管理,战略与承诺,客 户,营销与供应管理,服务开发与管理,资源开发与管
4、理,供应链开发与管理,战略与企业规划,企业效率管理,财务与资产管理,企业风险管理,人力资源管理,知识和研发管理,利益相关者 与外部关系管理,客户关系管理,服务管理与运营,资源管理与运营,供应商/伙伴关系管理,其他持股者,雇员,股东,供应商/合作伙伴,eTOM 2级图战略、基础设施、产品,eTOM 2级图运营,eTOM 2级图企业管理,目 录,eTOM简介eTOM在企业的应用eTOM6.0分级图 eTOM0级图 eTOM1级图 eTOM2级图 eTOM3级图,1.1 运营客户关系管理,客户关系 管理,CRM 运营支持 与就绪,客户接口 管理,营销实施 响应,销售,订单 处理,问题 处理,客户Qo
5、S/SLA 管理,计费征收 管理,客户保持与 忠诚度,1.1.1 运营客户关系管理CRM运营支持与就绪,销售预测、任务、自营渠道、代理渠道,1.1.2 运营客户关系管理客户接口管理,客户接口 管理,接触 管理,需求管理 （包括自助服务,客户 分析报告,Mediate & OrchestrateCustomer Interactions,1.1.3 运营客户关系管理营销实施响应,营销实施 响应,Issue and distribute marketing collaterals,Track Leads,1.1.4 运营客户关系管理销售,销售,客户期望 管理,引导客户,销售谈判,获取客户数据,交叉
6、销售,1.1.5 运营客户关系管理订单处理,订单处理,订单可行性 验证,信用 批准,客户订单 跟踪管理,客户订单 完成,客户订单 发布,客户订单处理 报告,客户订单 关闭,1.1.6 运营客户关系管理问题处理,问题处理,提取客户问题,客户问题 报告,客户问题 跟踪管理,客户问题 归档,客户问题报告 制定,客户问题 更正,1.1.7 运营客户关系管理客户QoS/SLA管理,客户QoS/SLA 管理,客户QoS/SLA 性能评估,客户QoS/SLA 障碍管理,客户QoS/SLA 性能报告,客户QoS/SLA 报告制定,客户QoS/SLA 报告归档,客户QoS/SLA 改进跟踪管理,1.1.8 运营
7、客户关系管理计费与征收管理,计费与征收 管理,客户帐单需求 管理,定价优惠 折减,帐单 制定与发送,客户计费 管理,征收 管理,1.1.9 运营客户关系管理客户保持与忠诚度,客户保持与 忠诚度,建立终止 客户关系,客户洞察,客户风险 分析管理,针对性客户 保持与忠诚度,客户满意度 测评,1.2 运营服务管理与运营,服务管理与 运营,SMO 支持与就绪,服务配置与 激活,服务问题 管理,服务质量 管理,服务与特殊 费率,1.2.1 运营服务管理与运营 SMO 支持与就绪,SMO 支持与就绪,服务目录 管理,服务配置与 激活支持,服务问题 管理支持,服务质量 管理支持,服务与特殊 费率支持,1.2
8、.2 运营服务管理与运营服务配置与激活,服务配置与 激活,解决方案 设计,服务参数 分配,服务供应 跟踪管理,服务配置与 激活实现,端到端服务 测试,服务订单 发布,服务供应 报告,服务订单 归档,服务订单 再次获取,1.2.3 运营服务管理与运营服务问题管理,服务配置与 激活,服务问题 报告制定,服务问题 诊断,服务问题 改进,服务问题 跟踪管理,服务问题 报告,服务问题报告 归档,服务问题 分析发现,1.2.4 运营服务管理与运营服务质量管理,服务质量 管理,服务质量 监控,服务质量 分析,服务质量 改进,服务质量 能力报告,服务能力下降 报告制定,服务能力 提升跟踪管理,服务能力下降 报
9、告归档,1.2.5 运营服务管理与运营服务与特殊费率,服务与特殊 费率,使用记录 调查,使用记录 评估,使用记录 分析,1.3 运营资源管理与运营,资源管理与 运营,RMO 支持与就绪,资源 供给,资源问题 管理,资源供给 管理,资源数据收集 处理,1.3.1 运营资源管理与运营 RMO支持与就绪,资源供应 准备,资源性能 管理,资源问题 管理,资源数据 收集处理,资源库存 管理,人员 管理（支持与调度）,后勤 管理,RMO 支持与就绪,资源更新、建设规划,监测、维护资源性能，报告资源性能管理过程的能力,1.3.2 运营资源管理与运营 资源供给管理,资源 分配安装,资源 配置激活,资源 测试,
10、资源供应 跟踪管理,资源订单 归档,资源订单 发布,资源 回收,资源供给 管理,资源供应 报告,回收不再需要使用的资源,开通环节的资源供给,1.3.3 运营资源管理与运营 资源问题管理,资源问题 调查分析,资源问题 定位,资源问题 更正,资源问题 跟踪管理,资源问题 报告,资源问题报告 归档,资源问题报告 制定,资源问题 管理,1.3.4 运营资源管理与运营 资源性能管理,资源性能 监控,资源性能 分析,资源性能 控制,资源性能 报告,资源性能提升 跟踪管理,资源性能退化 报告归档,资源性能退化 报告制定,资源性能 管理,保障环节的资源供给管理,1.3.5 运营资源管理与运营 资源数据收集处理
11、,管理信息数据 收集,管理信息数据 处理,管理信息数据 配置,帐务数据 收集处理,资源数据 收集处理,1.3.6 运营资源管理与运营 资源供应管理,管理信息数据 收集,管理信息数据 处理,管理信息数据 配置,帐务数据 收集处理,资源数据 收集处理,1.4 运营供应商/合作伙伴关系管理,S/P RM 支持就绪,S/P 需求管理,S/P问题 报告管理,S/P 性能管理,供应商/合作 伙伴关系管理,S/P 交付/付款管理,S/P 接口管理,1.4.1 运营S/P关系管理 S/P RM支持就绪,S/P 需求 管理支持,S/P 问题 报告管理,S/P性能管理 支持,S/P交付付款 管理支持,S/P RM
12、 支持就绪,S/P接口管理 支持,S/P 目录管理,1.4.2 运营S/P关系管理S/P申请管理,S/P 选择,S/P 申请 可行性分析,S/P 申请 跟踪管理,S/P申请的 接收接收,S/P 申请管理,S/P申请规则 制定发布,S/P申请 报告归档,S/P 申请报告,1.4.3 运营S/P关系管理S/P申请管理,S/P问题报告 准备,S/P问题报告 接收,S/P问题解决 跟踪管理,S/P问题 报告管理,S/P问题处理 报告,S/P问题报告 归档,1.4.4 运营S/P关系管理S/P性能管理,S/P服务性能 监测控制,S/P性能提升 跟踪管理,S/P性能 报告,S/P 性能管理,S/P性能退化 报告制定,S/P性能退化 报告归档,1.4.5 运营S/P关系管理S/P交付/付款管理,帐务管理,交货清单 评估,交货 谈判批准,S/P 交付/付款管理,发出交货通知 并付款,1.4.6 运营S/P关系管理S/P接口管理,S/P 请求管理,S/P交互 分析报告,S/P交互 信誉度管理,S/P 接口管理,
