1、ICS 03.100.40 A10备 案 号 ： 41344-2014 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB 32/ T 26332014乡 镇 （ 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 服 务 管 理 规 范The Service Management Standards for Town/Street-level Service Center2014 - 01 - 10 发布 2014 - 02 - 10 实施江 苏 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB32/ T 26332014I前 言本标准编写 主要依据 GB/T 15624-2011服务标 准化 工作指南 。本 标 准 编 写
2、 符 合 GB/T 1.1-2009 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 的 规 定 。 本 标 准 由 中 共 泰 州 市 姜 堰 区 纪 委 、 监 察 局 提 出 、 归 口 并 负 责 解 释 。 本 标 准 由 中 共 泰 州 市 姜 堰 区 纪 委 、 监 察 局 、 泰 州 市 姜 堰 质 量 技 术 监 督 局 负 责 起 草 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 石克飞、 朱 如 富 、 吴 圣 洁 、 翟金海。本 标 准 首 次 发 布 日 期 ： 2014 年 1 月 10 日。DB32/ T 263320141乡 镇 （ 街
3、 道 ） 便 民 服 务 中 心 服 务 管 理 规 范1 范围本标准规定 了乡镇 （街道 ） 便民 服务中心 服务管理 规 范的范围 、 规范性 引用文件 、 定 义 、 场 所要求、 人 员 要 求 、 服 务 窗 口 和 内 容 设 置 、 工 作 流 程 及 要 求 、 考 勤 制 度 、 监 督 、 评 价 、 责 任 、 持 续 改 进 。本 标 准 适 用 于 江 苏 省 行 政 区 域 内 各 乡 镇 （ 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 （ 以 下 简 称 服 务 中 心 ） 。2 规 范 性 引 用 文 件下列文件对 于本文件 的应用是 必不可少 的。 凡是 注明 日期的
4、引用 文件， 仅 注日期的 版本适用 于本文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB/T 10001.1-2012 标 志 用 公 共 信 息 图 形 符 号 第 一 部 分 ： 通 用 符 号 GB/T 15624-2011 服 务 标 准 化 工 作 指 南GB/T 24421.4 -2009 服 务 业 组 织 标 准 化 工 作 指 南 第 4部 分 ： 标 准 实 施 及 评 价 中 华 人 民 共 和 国 行 政 许 可 法 国 家 公 务 员 行 为 规 范 3 术语和定义
5、本 标 准 采 用 下 列 术 语 和 定 义 。3.1乡 镇 （ 街 道 ） 便 民 服 务 中 心 Town/Street-level Service Center指 各 乡 镇 （ 街 道 ） 为 方 便 群 众 ， 集 中 相 关 职 能 部 门 、 办 事 人 员 于 固 定 场 所 ， 办 理 相 关 行 政 审 批 和 便 民 服 务 事 项 而 设 立 的 机 构 。3.2申 报 人 （ 办 件 人 ） Applicant / Proceeded by指 到 服 务 中 心 办 理 有 关 事 项 的 个 人 或 村 便 民 服 务 中 心 （ 站 、 室 ） 代 理 员 。3
6、.3窗口人员 C ounter staff指 为 申 报 人 、 代 理 人 办 理 相 关 事 项 的 服 务 中 心 工 作 人 员 。3.4代理员 AgentDB32/ T 263320142员。3.5指由村指定 为群众代 办、 协助群 众至服务 中心或相 关 部门办理咨 询、 服务、 行政 许可事项 的工作人受理 Acceptance指 申 报 人 将 有 关 事 项 交 由 窗 口 工 作 人 员 审 核 查 看 ， 同 意 代 为 办 理 手 续 或 直 接 办 理 的 过 程 。3.6即办件 Immediate Action Issue指 当 场 或 当 日 能 够 办 结 的
7、事 项 。3.7承诺件 Committed Action Issue在 承 诺 （ 或 规 定 ） 期 限 内 办 结 的 事 项 。3.8上报件 Issue to be Submitted for Approval指 窗 口 进 行 初 审 ， 必 须 报 上 级 主 管 部 门 审 批 的 事 项 。3.93.10不予受理件 Declined Issue指 申 报 人 申 请 办 理 事 项 不 符 合 有 关 法 律 、 法 规 及 政 策 要 求 ， 不 予 办 理 的 事 项 。退办件 Returned Issue指 受 理 的 办 理 事 项 ， 经 办 人 审 核 后 发 现 不
8、 具 备 办 理 条 件 ， 应 退 回 的 事 项 。3.11行 政 审 批 事 项 Issues for Administration Approval指 依 照 法 律 法 规 需 要 ， 由 行 政 主 管 部 门 行 政 许 可 或 审 批 的 事 宜 。3.12政 务 服 务 事 项 Other Issues Addressed by the Government指 不 属 于 政 府 行 政 许 可 范 畴 ， 但 需 由 政 府 有 关 部 门 提 供 服 务 的 事 项 。3.13公 共 服 务 事 项 Public Services指 公 共 部 门 或 准 公 共 部 门
9、 为 满 足 社 会 公 共 需 要 而 提 供 的 公 共 服 务 项 目 。DB32/ T 2633201433.14满意度 Satisfaction Index指服务对象 对服务过 程和结果 等的综合 评价。 一 般通 过发放调查 问卷 、 电 话访问或 网上调查 等方式 进 行 服 务 对 象 满 意 度 测 评 获 得 。3.15重大差错 Big Mistake指 因 服 务 不 规 范 、 不 及 时 而 形 成 的 行 政 诉 讼 事 项 。3.16即办件率 Percentage of Immediate Action Issues指 现 场 （ 当 日 ） 办 结 的 项 目
10、占 整 个 办 事 项 目 的 百 分 比 。4 质量目标进 中 心 项 目 即 办 件 率 在 70%以 上 ， 满 意 度 96%以 上 ， 重 大 差 错 率 控 制 在 0.5以 内 。5 场所要求5.1 服 务 中 心 应 依 据 服 务 功 能 和 实 际 需 求 ， 本 着 节 约 够 用 的 原 则 确 定 面 积 ， 一 般 要 达 到 100 平 方 米 左 右。5.2 服 务 中 心 悬 挂 的 公 共 标 志 应 符 合 GB 10001.1-2012 的 要 求 。5.3 服 务 中 心 的 办 公 桌 椅 、 网 络 宽 带 、 电 脑 、 打 印 设 施 及 扫
11、描 仪 等 办 公 用 品 齐 全 ， 摆 设 整 齐 ， 方 便 工 作。5.4 服 务 中 心 应 有 咨 询 人 员 ， 对 上 门 或 电 话 申 请 服 务 的 进 行 咨 询 服 务 。5.5 服 务 中 心 应 提 供 服 务 指 南 ， 明 示 服 务 内 容 、 办 事 程 序 、 申 办 资 料 、 办 理 时 限 、 经 办 人 ， 并 提 供 示 范文本。5.6 服 务 中 心 应 制 定 管 理 制 度 、 服 务 流 程 、 收 费 标 准 及 廉 政 文 化 等 。5.7 服 务 中 心 应 有 申 办 人 员 休 息 区 域 ， 有 供 服 务 对 象 使 用
12、的 座 椅 、 笔 墨 、 茶 杯 、 饮 水 机 、 报 纸 等 服 务 设施。5.8 服 务 中 心 应 开 通 便 民 服 务 咨 询 热 线 电 话 ， 并 向 社 会 公 布 电 话 号 码 。5.9 服 务 中 心 应 加 强 电 子 政 务 建 设 ， 尽 可 能 让 办 件 人 能 及 时 查 询 有 关 办 理 流 程 、 申 办 资 料 、 收 费 标 准 等。6 人员要求6.1 服 务 中 心 应 设 立 专 职 或 兼 职 的 负 责 人 ， 负 责 日 常 事 务 和 管 理 工 作 ， 并 由 副 乡 镇 级 领 导 干 部 担 任 。6.2 服务中心根 据人员进
13、场情况 ， 可跨 窗口设立 A、 B 岗。 各部门间岗 位可以交 叉， 但人员应 相对固定， 便 于 熟 悉 跨 部 门 间 的 相 关 业 务 知 识 。6.3 窗 口 人 员 行 为 规 范 应 参 照 国 家 公 务 员 行 为 规 范 的 要 求 执 行 。6.4 窗 口 人 员 职 责 应 明 确 。DB32/ T 2633201446.5 窗 口 人 员 应 熟 悉 国 家 的 法 律 、 法 规 和 上 级 的 有 关 文 件 规 定 ， 并 应 经 过 上 岗 前 培 训 。6.6 窗 口 人 员 形 象 应 符 合 下 列 条 件 ：仪 表 整 洁 ；举 止 大 方 ；表 情
14、 自 然 ；语 言 简 明 （ 服 务 用 语 应 参 照 附 录 A 执 行 ） ；语 气 亲 和 。6.7 服务仪表6.7.1 窗 口 人 员 应 统 一 挂 牌 上 岗 ， 并 将 桌 卡 摆 放 在 自 己 的 工 作 前 台 上 。6.7.2 桌卡的正面 有窗口人 员的姓名 、 工号 、 职 务 、 政 治面貌 、 服务格 言等 ， 背面有 “请坐 、 请 稍候 ” 等字样。6.7.3 窗 口 人 员 离 岗 15 分 钟 以 内 ， 应 将 桌 卡 背 面 向 外 ， 或 增 加 “请 稍 等 ”等 指 示 牌 。 离 岗 超 过 15 分钟 ， 应 将 桌 卡 收 下 ， 并 提
15、 供 联 系 人 员 、 联 系 电 话 、 桌 卡 。6.8 服务态度窗 口 人 员 的 服 务 态 度 应 符 合 下 列 要 求 ：6.8.1 要 做 到 主 动 、 热 情 、 亲 切 、 和 蔼 、 周 到 ；6.8.2 有 问 必 答 、 话 语 诚 恳 、 服 务 热 情 、 解 释 耐 心 ， 对 申 报 人 （ 办 件 人 ） 不 教 训 、 不 责 备 、 不 讽 刺 ；6.8.3 有 理 让 人 ， 不 与 申 报 人 （ 办 件 人 ） 争 辩 、 顶 撞 ， 必 要 时 请 负 责 人 或 服 务 中 心 管 理 人 员 协 调 解 决 ；6.8.4 出 现 服 务
16、差 错 时 ， 应 诚 恳 接 受 申 报 人 批 评 ， 当 面 向 申 报 人 道 歉 并 及 时 纠 正 错 误 ， 直 至 申 报 人 满 意。6.9 服 务 人 员 应 遵 守 服 务 中 心 纪 律 制 度 及 廉 政 规 定 等 。7 服 务 窗 口 和 内 容 设 置7.1 服务窗口应 本着便民 利民原则 ， 做到设 置科学合 理， 并确保在办 公时段内 有人受理 需办理的 事项。7.2 按 照 能 进 必 进 、 方 便 群 众 的 原 则 ， 合 理 确 定 进 驻 服 务 中 心 的 单 位 。 凡 与 群 众 生 产 生 活 联 系 密 切 的 服 务 事 项 都 要
17、集 中 到 服 务 中 心 。7.3 人 数 较 少 的 站 所 ， 提 倡 整 建 制 进 入 服 务 中 心 。7.4 各 进 驻 服 务 中 心 的 单 位 要 围 绕 “办 事 更 简 、 环 节 更 少 、 时 限 更 短 、 效 率 更 高 、 服 务 更 优 、 收 费 更 低” 的总体目 标， 合理 确定窗 口办理的 具体项目 ， 涉及 到群众生产 生活的项 目应全部 进入服务 中心办公 。 7.5 进 驻 服 务 中 心 的 具 体 服 务 项 目 由 镇 服 务 中 心 和 相 关 主 管 部 门 根 据 情 况 会 商 确 定 。8 工 作 要 求 及 流 程8.1 工作
18、要求8.1.1 服 务 窗 口 工 作 人 员 应 按 照 “首 问 负 责 制 ”、 “限 时 办 结 制 ”“服 务 承 诺 制 ”的 要 求 提 供 优 质 、 高效服务。8.1.2 窗 口 人 员 向 申 报 人 提 供 的 信 息 应 真 实 、 准 确 。 所 办 事 项 需 要 申 报 人 提 供 的 材 料 、 应 收 取 的 费 用 等 应 一 次 性 告 知 。 对 申 报 人 提 出 的 有 关 问 题 ， 应 给 予 明 确 的 答 复 。DB32/ T 2633201458.2 工作流程8.2.1 即办件受 理 、 办 理 。8.2.2 承诺件受 理 、 审 核 、
19、办 结 、 回 复 。8.2.3 上报件受 理 、 审 核 、 审 批 、 办 结 、 回 复 。8.3 行 政 审 批 事 项 的 办 理8.3.1 询 问 申 报 人 所 要 办 理 的 事 项 内 容 ， 并 查 看 申 报 人 所 提 供 的 相 关 资 料 。8.3.2 经 初 步 查 看 申 报 人 的 资 料 ， 如 无 疑 问 受 理 后 应 向 申 报 人 出 具 所 受 理 材 料 的 清 单 ， 同 时 打 印 承 诺 通 知 单 。 如 有 收 费 ， 打 印 收 费 单 ， 并 告 知 其 到 收 费 窗 口 缴 费 。8.3.3 经 审 核 发 现 ， 所 办 事
20、项 材 料 不 齐 全 或 现 场 条 件 不 具 备 ， 通 过 补 充 材 料 或 现 场 整 改 能 够 办 理 时 ， 应 主 动 通 过 电 话 或 其 他 联 系 方 式 通 知 申 报 人 补 办 。8.3.4 经 审 核 发 现 ， 所 办 事 项 材 料 不 齐 全 或 现 场 条 件 不 具 备 ， 通 过 补 充 材 料 或 现 场 整 改 仍 不 具 备 许 可 或 提 供 相 关 服 务 条 件 的 ， 通 知 申 报 人 作 退 办 件 处 理 。8.3.5 各 项 流 程 应 在 规 定 时 间 或 承 诺 期 内 办 结 。 办 结 后 通 知 申 报 人 前
21、来 办 理 办 结 签 收 手 续 ， 并 建 议 申 报 人 在 意 见 簿 上 签 字 。8.4 政 务 服 务 事 项 的 办 理8.4.1 窗 口 人 员 应 主 动 介 绍 本 窗 口 单 位 的 服 务 性 质 ， 本 窗 口 所 能 提 供 的 服 务 事 项 。8.4.2 窗 口 人 员 应 主 动 询 问 申 报 人 申 办 的 事 项 内 容 ， 查 看 所 提 供 的 有 关 材 料 。 资 料 齐 全 ， 应 予 受 理 ， 资 料 不 全 应 一 次 性 告 知 。8.4.3 窗 口 人 员 应 主 动 告 知 申 报 人 服 务 事 项 的 服 务 权 限 、 服
22、务 流 程 。 有 偿 服 务 的 ， 要 讲 清 收 费 标 准 等 相关事宜。8.4.4 服 务 事 项 办 结 后 ， 窗 口 工 作 人 员 应 主 动 与 申 报 人 联 系 ， 移 交 办 理 结 果 。8.5 公 共 服 务 事 项 的 办 理8.5.1 服 务 中 心 可 以 设 立 公 共 服 务 窗 口 ， 方 便 申 报 办 理 公 共 服 务 事 项 。8.5.2 公 共 服 务 窗 口 人 员 应 耐 心 听 取 申 报 人 的 诉 求 。8.5.3 服 务 中 心 可 根 据 需 要 进 行 必 要 的 跟 踪 服 务 。9 考勤制度9.1 服 务 中 心 实 行
23、每 周 5 日 工 作 制 ， 作 息 时 间 执 行 政 府 统 一 规 定 。9.2 窗 口 人 员 必 须 严 格 遵 守 作 息 时 间 ， 按 时 上 下 班 。 考 勤 结 果 由 服 务 中 心 统 一 汇 总 ， 每 月 公 布 一 次 ， 并 通 报 各 窗 口 及 所 在 单 位 。9.3 窗 口 人 员 不 得 擅 离 职 守 。 确 需 请 假 的 ， 按 照 服 务 中 心 制 订 的 请 销 假 制 度 执 行 。10 监 督 、 评 价 、 责 任6DB32/ T 2633201410.1 监督10.1.1 内部监督1.1.1.1 服 务 中 心 应 对 其 内
24、部 所 制 定 的 服 务 纪 律 进 行 督 查 ， 同 时 应 制 定 相 应 的 督 查 制 度 ， 并 进 行 有 效 的监督。1.1.1.2 窗 口 要 建 立 健 全 服 务 质 量 管 理 制 度 和 管 理 办 法 ， 严 格 执 行 各 项 业 务 流 程 和 服 务 流 程 。1.1.1.3 服 务 中 心 内 要 公 布 咨 询 、 监 督 电 话 ， 设 置 意 见 簿 ， 便 于 投 诉 。1.1.1.4 对 申 报 人 来 信 、 来 访 、 来 电 反 映 的 意 见 ， 服 务 中 心 要 指 定 专 人 负 责 受 理 并 做 好 记 录 ， 对 于 当 时
25、能 答 复 的 要 及 时 答 复 ； 当 时 不 能 答 复 的 ， 应 向 服 务 中 心 领 导 或 镇 （ 街 道 ） 纪 委 、 监 察 室 反 映 ， 并 应 在 24 小 时 内 答 复 申 报 人 。 如 确 因 情 况 复 杂 ， 一 时 难 以 答 复 的 ， 应 在 7 个 工 作 日 内 答 复 ， 并 向 申 报 人 先 说 明 情 况 ， 待 问 题 澄 清 后 再 答 复 。1.1.1.5 服 务 中 心 按 月 将 服 务 工 作 情 况 进 行 汇 总 ， 并 对 各 环 节 的 工 作 效 率 、 劳 动 纪 律 、 办 结 情 况 进 行 监 督 ， 每
26、月 定 期 召 开 服 务 质 量 分 析 会 ， 并 将 各 窗 口 当 月 服 务 质 量 评 比 情 况 通 报 窗 口 单 位 及 有 关 部 门 。 外部监督1.1.1.6 聘 请 人 大 代 表 、 政 协 委 员 、 企 业 代 表 、 村 民 代 表 担 任 监 督 员 ， 加 强 对 服 务 中 心 的 监 督 。1.1.1.7 公 示 监 督 电 话 号 码 和 电 子 信 箱 。1.1.1.8 对 社 会 各 界 提 出 的 意 见 和 建 议 ， 相 关 部 门 应 按 照 要 求 及 时 整 改 。10.2 评价10.2.1 自我评价每 半 年 进 行 一 次 自 我
27、 评 价 。 评 价 应 符 合 GB/T 24421.4 的 有 关 规 定 。10.2.2 社会评价在实施本服 务标准的 基础上， 每 年开展对 服务质量、 服务方式和 服务效果 的社会评 价。 社会评 价可 采 用 服 务 对 象 满 意 度 测 评 、 社 会 监 督 、 问 卷 调 查 及 征 求 意 见 等 形 式 。10.3 责任10.3.1 服 务 中 心 工 作 人 员 有 违 反 法 律 法 规 行 为 ， 构 成 犯 罪 的 ， 移 送 司 法 机 关 依 法 追 究 法 律 责 任 。10.3.2 服务中心工 作人员违 反相关管 理制度， 不履行、 不正 确履行或履 行
28、职责不 力， 作风 不正、 效 率 不 高 、 纪 律 不 严 、 形 象 不 佳 ， 损 坏 国 家 、 集 体 和 群 众 利 益 的 由 服 务 中 心 或 有 关 管 理 机 构 直 至 纪 检 、 监 察 部 门 给 予 相 应 的 党 纪 、 政 纪 处 分 。10.4 服务公开所 有 进 场 项 目 要 通 过 服 务 告 知 单 、 服 务 指 南 、 电 子 显 示 屏 、 网 站 等 形 式 ， 将 项 目 名 称 、 政 策 依 据 、 办 事 流 程 、 所 需 资 料 、 承 诺 时 限 、 收 费 标 准 及 依 据 等 内 容 进 行 公 开 。11 持续改进11
29、.1 便民服务标 准化工作 的内容应 适时增删 ， 并建立 长效 机制， 以求 不断改进 便民服务 工作的内 容和 成效。11.2 应 以 各 种 途 径 收 集 便 民 服 务 信 息 ， 并 进 行 分 析 比 对 。 发 现 问 题 及 时 改 进 。11.3 应 吸 收 不 同 领 域 的 人 员 参 加 纠 正 过 程 ， 对 纠 正 过 程 进 行 监 督 以 确 保 达 到 预 期 效 果 。DB32/ T 263320148附 录 A（ 资 料 性 附 录 ） 常 用 服 务 用 语 及 忌 语A.1 常 用 服 务 用 语窗 口 人 员 在 接 待 申 报 人 时 应 视 情
30、 况 使 用 普 通 话 ， 并 达 到 下 列 要 求 ：A.1.1 吐 字 清 晰 ， 语 气 亲 切 ；A.1.2 称 呼 确 切 ；A.1.3 尽 量 使 用 “十 字 用 语 ”， 将 “你 好 、 请 、 谢 谢 、 对 不 起 、 再 见 ”贯 穿 在 服 务 工 作 的 始 终 。A.1.4 接听 电话时 ， 应说 “你好 ， 乡镇 （ 街道） 服 务中心 窗口， 请讲” 、 “请稍等 一下” 、 “请 你 再 说 一 遍 ”。A.2 常 用 服 务 忌 语窗 口 人 员 在 接 待 申 报 人 时 不 得 采 用 下 列 等 语 言 ： 嘿； 不 知 道 ； 有 告 知 牌 你 不 会 自 己 看 呀 ； 没 看 我 正 忙 着 吗 ； 其 它 服 务 忌 语 。
