DB32T2873-2016 红色旅游景区（点）服务规范.docx

1、ICS 03.080 A12备 案 号 ： 48600-2016 DB32江 苏 省 地 方 标 准DB32/T 2873-2016红 色 旅 游 景 区 （ 点 ） 服 务 规 范Service specification for red tourist attractions2016 - 01 - 15 发布 2016 - 03 - 15 实施江 苏 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB32/T 2873-2016前 言为提升 全省 红色 旅游 景区 的服务 水平 ， 保证 服务 质 量， 保护 游客 合法 权益 ， 更 好发挥 红色 旅游 景区 在 弘 扬 民 族 精 神 、 建

2、设 和 谐 社 会 中 的 重 要 作 用 ， 特 制 订 本 标 准 。本 标 准 按 照 GB/T 1.1给 出 的 规 则 编 写 。 本 标 准 由 周 恩 来 纪 念 馆 提 出 。 本 标 准 由 江 苏 省 旅 游 局 归 口 。本 标 准 起 草 单 位 ： 周 恩 来 纪 念 馆 、 淮 安 市 淮 安 区 市 场 监 督 管 理 局 、 淮 安 市 标 准 化 协 会 。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 陈 明 、 施 春 生 、 郭 潇 、 陶 小 梅 、 李 方 宇 、 刘 松 、 杨 庆 荣 、 杨 玉 林 、 帅 堃 、 姜 海 。IDB32/T 2873-20

3、161红色旅游景区（点）服务规范1 范围本 标 准 规 定 了 红 色 旅 游 景 区 （ 点 ） 的 服 务 规 范 ， 包 括 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 交 通 、 游 览 、 教 育 、 配 套 服 务 、 游 客 投 诉 与 服 务 改 进 等 方 面 。本 标 准 适 用 于 江 苏 省 红 色 旅 游 景 区 （ 点 ） 。 （ 以 下 简 称 “景 区 ”）2 规 范 性 引 用 文 件下列文 件对 于本 文件 的应 用是必 不可 少的 。 凡 是注 日期的 引用 文件 ， 仅 所注 日期的 版本 适用 于 本 文 件 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文

4、 件 ， 其 最 新 版 本 （ 包 括 所 有 的 修 改 单 ） 适 用 于 本 文 件 。GB 9663 旅 店 业 卫 生 标 准GB/T 14308 旅 游 饭 店 星 级 的 划 分 与 评 定GB 16153 饭 馆 (餐 厅 )卫 生 标 准GB/T 16868 商 品 经 营 服 务 质 量 管 理 规 范GB/T 17775 旅 游 区 (点 )质 量 等 级 的 划 分 与 评 定GB/T 26355-2010 旅 游 景 区 服 务 指 南LB/T 011 旅 游 景 区 游 客 中 心 设 置 与 服 务 规 范LB/T 013 旅 游 景 区 公 共 信 息 导 向

5、 系 统 设 置 规 范LB/T 014 旅 游 景 区 讲 解 服 务 规 范LB/T 015-2011 绿 色 旅 游 景 区LB/T 034 景 区 最 大 承 载 量 核 定 导 则DB32/T 1207 旅 游 景 区 （ 点 ） 安 全 质 量 规 范3 术 语 和 定 义3.1红 色 旅 游 red tourism以 1840年以 来， 中国 大地 上发生 的以 爱国 主义 和革 命传统 精神 为主 题、 有代 表性的 重大 事件 和 重 要 人物的 历 史 文化 遗存 和中 国共产 党成 立以 来， 领导 人民在 革命 、 建 设、 改革 的 各个历 史时 期， 浴血 奋战 、

6、 艰苦奋 斗 、 开拓 进取 所形 成的纪 念地 、 标 志物 为载 体， 以 其所 承载 的革 命精 神、 爱 国主 义和 伟 大 民 族 精 神 为 内 涵 ， 组 织 接 待 旅 游 者 开 展 缅 怀 学 习 、 参 观 游 览 的 主 题 性 旅 游 活 动 。3.2红 色 旅 游 景 区 （ 点 ） red tourist attraction以 红 色 旅 游 为 主 题 ， 具 有 参 观 、 游 览 、 教 育 等 主 要 功 能 ， 具 备 相 应 服 务 设 施 ， 提 供 相 应 旅 游 服 务 的 独 立 管 理 区 。DB32/T 2873-201624 基 本 要

7、 求4.1 总则4.1.1 景 区 应 能 反 映 一 定 的 历 史 过 程 ， 展 现 相 应 历 史 过 程 的 具 体 细 节 和 精 神 价 值 ， 并 具 有 积 极 的 旅 游 功 能 和 教 育 功 能 。4.1.2 景 区 建 筑 应 与 周 边 的 自 然 、 人 文 旅 游 环 境 相 协 调 并 符 合 景 区 主 题 思 想 ， 包 括 以 下 几 方 面 ：a) 景 区 应 保 留 相 对 完 好 的 历 史 景 观 、 旧 址 范 围 或 表 现 载 体 ， 景 观 风 貌 应 具 有 一 定 的 历 史 氛 围 。 b) 故 居 、 旧 居 、 革 命 活 动

8、旧 址 类 景 区 应 保 持 原 有 建 筑 与 格 局 。c) 战 场 旧 址 类 景 区 应 明 确 战 场 旧 址 的 基 本 范 围 ， 保 持 战 场 旧 址 的 历 史 遗 存 与 景 观 遗 迹 。d) 革 命 纪 念 地 （ 包 括 碑 、 塔 、 堂 、 亭 、 像 、 殉 难 处 、 惨 案 发 生 地 等 ） 类 景 区 应 保 持 原 有 的 景 观 与 一 定 的 历 史 风 貌 。e) 陵 园 、 墓 园 （ 地 ） 类 景 区 应 保 持 庄 严 肃 穆 的 氛 围 ， 新 建 筑 和 绿 化 美 化 应 与 历 史 氛 围 相 融 合 。 f) 博 物 馆 、

9、 纪 念 馆 类 景 区 的 建 筑 风 格 应 与 其 历 史 氛 围 相 协 调 ， 整 体 环 境 具 有 历 史 感 。4.1.3 A 级 景 区 的 质 量 等 级 应 符 合 GB/T 17775 的 规 定 。4.2 服 务 人 员4.2.1 景 区 所 有 服 务 岗 位 都 应 有 服 务 规 范 和 质 量 要 求 ， 有 管 理 制 度 和 奖 惩 措 施 。4.2.2 服 务 人 员 应 树 立 服 务 意 识 ， 及 时 主 动 向 游 客 提 供 帮 助 。4.2.3 服务人 员在 上岗 前应 接受 培训并 考核 合格 ； 上 岗后 应定期 接受 专业 知识 培训

10、， 确保 能熟 悉 运 用 。4.2.4 应 统 一 着 装 ， 服 饰 整 洁 、 妆 容 得 体 、 佩 戴 工 号 牌 。4.2.5 除 特 殊 语 种 服 务 外 应 讲 普 通 话 ， 使 用 文 明 礼 貌 用 语 。4.2.6 景 区 宜 建 立 志 愿 者 队 伍 及 相 关 管 理 制 度 ， 对 志 愿 者 进 行 培 训 和 统 一 管 理 ； 积 极 组 织 志 愿 者 开 展 志 愿 服 务 和 活 动 。4.3 景 区 保 护4.3.1 规 划 建 设4.3.1.1 有 正 式 批 准 的 总 体 规 划 ， 开 发 建 设 项 目 符 合 规 划 要 求 。4.3

11、.1.2 景 区建 设要 注意 保持革 命历 史文 化遗 产及 其历史 环境 风貌 的真 实性 和完整 性 ， 对 现有 历 史 遗 存 以 保 护 修 缮 和 改 善 基 础 设 施 为 主 。4.3.1.3 景 区 的 大 型 维 护 、 修 缮 工 程 应 做 到 防 尘 、 防 噪 、 美 化 遮 挡 ， 并 在 景 区 显 著 位 置 公 告 。4.3.2 自 然 资 源 保 护自 然 资 源 保 护 符 合 LB/T 015-2011， 5.1的 规 定 。4.3.3 历 史 人 文 资 源 保 护4.3.3.1 已 列入 各级 文物 保护的 不可 移动 文物 和馆 藏文物 ， 应

12、 建立 保护 项目 清单， 设置 等级 标识、 监 控 、 护 栏 、 通 道 、 提 示 牌 等 设 施 或 派 专 人 监 护 。3DB32/T 2873-20164.3.3.2 未 列 入 各 级 文 物 保 护 的 不 可 移 动 实 物 和 馆 藏 资 料 ， 应 设 置 必 要 的 保 护 设 施 ， 合 理 保 护 ， 并 按 文 物 管 理 程 序 积 极 申 报 、 逐 级 认 定 。4.3.3.3 不 可 移 动 或 体 量 较 大 以 群 体 形 式 遗 存 的 实 物 ， 宜 划 定 保 护 范 围 ， 明 确 保 护 措 施 。4.3.3.4 馆 藏 资 料 应 妥

13、善 存 放 ， 避 免 露 天 存 放 和 阳 光 直 射 ， 应 设 置 防 火 、 防 潮 、 防 水 、 防 光 、 防 烟 尘 、 防 有 害 气 体 、 防 虫 、 防 鼠 和 防 盗 等 防 护 设 施 。4.3.3.5 在 划 定 的 保 护 范 围 内 不 得 进 行 下 列 活 动 ：a) 损 毁 保 护 规 划 确 定 的 建 筑 物 、 构 筑 物 和 其 他 设 施 ； b) 擅 自 进 行 爆 破 、 取 土 、 挖 沙 、 采 石 、 围 填 水 面 等 ；c) 侵 占 或 者 破 坏 保 护 规 划 确 定 保 护 的 园 林 、 绿 地 、 水 面 、 道 路

14、、 街 巷 等 ； d) 破 坏 原 有 建 筑 风 格 、 景 观 、 视 廊 、 环 境 的 整 体 性 ；e) 设 置 、 张 贴 损 坏 或 者 影 响 文 物 本 体 风 貌 的 标 牌 、 广 告 等 ； f) 建 设 有 损 历 史 建 筑 、 街 区 、 风 貌 和 景 观 的 设 施 ；g) 建 设 对 街 区 格 局 、 空 间 形 态 、 整 体 风 貌 造 成 破 坏 性 影 响 的 设 施 ； h) 在 保 护 区 域 燃 放 烟 花 爆 竹 等 。4.3.3.6 加 强 景 区 安 防 、 消 防 、 排 水 等 设 施 建 设 ， 制 定 预 防 各 种 突 发

15、事 件 的 应 急 预 案 。5 交通5.1 外 部 交 通5.1.1 交 通 便 捷 ， 路 况 良 好 。5.1.2 外 部 交 通 标 识 完 整 、 规 范 。5.1.3 抵 达 景 区 的 公 共 交 通 工 具 数 量 充 足 ， 乘 坐 方 便 。5.2 停 车 场 服 务5.2.1 应 有 明 确 的 管 理 制 度 并 配 有 专 人 管 理 。5.2.2 停 车 场 面 积 与 景 区 正 常 时 段 客 流 量 相 适 宜 ； 在 客 流 量 高 峰 期 ， 应 设 置 临 时 停 车 场 或 有 相 应 的 管 理 措 施 。5.2.3 应 分 设 出 、 入 口 ，

16、出 入 口 有 明 显 的 标 识 ； 停 车 场 设 施 设 备 运 转 良 好 ， 标 识 标 线 规 范 、 醒 目 。5.2.4 应 分 区 管 理 ， 并 分 设 车 辆 上 、 下 客 区 域 ， 做 到 人 车 分 流 。5.2.5 收 费 停 车 场 应 根 据 批 准 的 项 目 和 标 准 收 费 ， 明 示 收 费 标 准 并 提 供 相 应 服 务 。5.3 景 区 内 交 通5.3.1 游 览 路 线 布 局 合 理 、 通 行 顺 畅 ， 与 环 境 相 协 调 ， 无 交 通 安 全 隐 患 ； 公 共 休 憩 设 施 布 局 合 理 ， 数 量 充 足 ， 维

17、护 良 好 。5.3.2 根 据 需 要 设 置 与 旅 游 景 区 规 模 相 适 应 的 车 站 点 、 专 用 停 车 场 、 船 舶 码 头 、 电 瓶 车 、 游 览 车 、 索 道 、 缆 车 等 交 通 工 具 和 设 施 。4DB32/T 2873-20165.3.3 应 根 据 实 际 情 况 ， 设 置 无 障 碍 设 施 。6 游览6.1 游 客 中 心6.1.1 游 客 中 心 的 设 置 符 合 LB/T 011 的 要 求 。6.1.2 应 提 供 宣 传 册 页 、 触 摸 屏 等 多 种 形 式 的 导 览 宣 传 服 务 ， 人 工 解 答 一 般 性 咨 询

18、 ； 故 居 旧 居 、 革 命 活 动 地 、 博 物 馆 、 纪 念 馆 类 红 色 旅 游 景 区 与 综 合 性 红 色 旅 游 景 区 ， 应 能 提 供 专 业 历 史 信 息 咨 询 。6.2 票务6.2.1 售 检 票 服 务 应 符 合 GB/T 26355-2010,5.2、 6.2 的 要 求 。6.2.2 对 于 免 费 参 观 的 景 区 应 建 立 符 合 景 区 实 际 的 票 务 制 度 。6.3 讲解6.3.1 讲 解 员 数 量 与 游 客 接 待 规 模 相 适 应 。6.3.2 讲 解 服 务 应 符 合 LB/T 014 的 要 求 。6.3.3 解

19、说 词 应 以 展 陈 主 题 为 内 容 ， 真 实 反 映 革 命 历 史 、 革 命 事 迹 和 革 命 精 神 。 不 得 虚 构 、 歪 曲 、 杜 撰 历 史 事 实 ； 不 得 涉 及 绯 闻 、 谣 传 、 迷 信 等 不 良 信 息 。6.3.4 对 于 旅 行 社 导 游 员 进 入 景 区 提 供 讲 解 服 务 的 ， 应 按 照 规 定 履 行 相 关 手 续 ， 景 区 应 对 其 讲 解 服 务 进 行 必 要 的 规 范 。6.4 标 识 指 引景 区 标 识 指 引 的 设 计 、 制 作 和 设 置 应 符 合 LB/T 013的 要 求 。6.5 安全景

20、区 安 全 质 量 应 符 合 DB32/T 1207的 要 求 。6.6 环 境 卫 生6.6.1 总 体 要 求景区内 及景 区主 要出 入口 可视范 围内 无乱 堆乱 放、 乱搭乱 建、 乱刻 乱画 、 乱 丢乱吐 现象 ， 施 工 现 场 维 护 完 好 ， 设 有 围 挡 ， 有 相 关 提 示 。6.6.2 废 弃 物 管 理6.6.2.1 有 完 善 的 排 污 设 施 ， 不 污 染 地 面 、 河 流 、 湖 泊 等 。6.6.2.2 垃 圾 箱 （ 桶 ） 布 局 合 理 、 数 量 充 足 、 造 型 美 观 、 符 合 垃 圾 分 类 要 求 。6.6.2.3 景 区

21、垃 圾 实 行 流 动 清 扫 ， 垃 圾 日 产 日 清 。6.6.2.4 景 区 实 行 全 面 禁 烟 或 设 置 吸 烟 区 。5DB32/T 2873-20166.6.3 厕所6.6.3.1 布 局 合 理 ， 数 量 充 足 ， 标 识 醒 目 ， 并 设 有 无 障 碍 设 施 ,有 条 件 的 可 设 第 三 卫 生 间 。6.6.3.2 外 观 造 型 与 景 观 环 境 相 协 调 ， 体 现 当 地 主 题 文 化 氛 围 。6.6.3.3 具 备 水 冲 、 净 手 、 干 手 、 通 风 设 备 。6.6.3.4 厕 所 管 理 完 善 ， 洁 具 洁 净 、 无 污

22、 垢 、 无 堵 塞 、 无 滴 漏 ， 室 内 整 洁 、 无 破 损 、 无 污 迹 、 无 异 味 、 无 蚊 蝇 。6.7 信 息 服 务6.7.1 景 区 应 能 实 现 移 动 通 信 信 号 全 面 覆 盖 ， 信 号 稳 定 。6.7.2 景 区 应 设 立 内 部 广 播 系 统 ， 覆 盖 全 景 区 ， 声 音 清 晰 。6.7.3 景 区 宜 开 通 官 方 网 站 、 微 信 、 微 博 ， 及 时 发 布 景 区 旅 游 资 讯 。6.8 游 客 管 理6.8.1 游 客 数 量 管 理6.8.1.1 景 区 应 根 据 LB/T 034 标 准 要 求 科 学 核

23、 定 最 大 承 载 量 ， 并 在 出 入 口 、 游 客 中 心 等 醒 目 位 置 进 行 公布。6.8.1.2 景 区应 制定 和实 施游客 流量 控制 方案 ， 并 可以采 取门 票预 约等 方式 ， 对接 待游 客的 数 量 进 行 控 制。6.8.1.3 当 游客 数量 可能 达到最 大承 载量 时， 景区 应当提 前公 告并 同时 向当 地人民 政府 报告 ， 及 时 采 取 限 流 、 疏 导 、 分 流 等 措 施 。6.8.2 游 客 行 为 管 理6.8.2.1 倡 导文 明旅 游， 通 过标语 标牌 和工 作人 员干 预等方 式对 游客 的不 文明 行为进 行引 导

24、、 约 束和 纠 正。6.8.2.2 倡 导 文 明 纪 念 、 祭 祀 ， 杜 绝 封 建 迷 信 活 动 。6.8.2.3 为 保 证 红 色 旅 游 的 教 育 效 果 ， 对 须 保 持 严 肃 性 的 场 所 ， 应 对 游 客 的 旅 游 行 为 采 取 必 要 的 规 范 。 包 括 但 不 限 于 ：a) 衣 着 不 整 ； b) 喧 哗 吵 闹 ；c) 醉 酒 者 、 无 行 为 能 力 或 限 制 行 为 能 力 者 无 监 护 人 陪 伴 入 内 ； d) 不 文 明 摄 影 留 念 。6.8.2.4 为 保 证 游 客 安 全 和 保 护 重 要 文 物 ， 景 区 可

25、 以 对 游 客 进 入 景 区 或 部 分 景 点 （ 场 所 ） 时 ， 实 施 安 全 检查。6.8.2.5 对 游客 在旅 游过 程中因 不文 明行 为受 到行 政处罚 、 法院 判决 承担 责 任的或 造成 严重 社会 不 良 影 响 的 ， 景 区 应 向 旅 游 管 理 部 门 报 告 ， 经 旅 游 管 理 部 门 核 实 后 ， 纳 入 旅 游 者 不 文 明 旅 游 记 录 。6DB32/T 2873-20167 教育7.1 展览7.1.1 应 具 有 一 定 规 模 的 陈 列 展 室 ， 通 过 深 入 挖 掘 景 区 内 涵 ， 精 心 编 制 展 陈 大 纲 并 经

26、 相 关 部 门 审 定 ； 景 区 展 陈 内 容 应 适 时 调 整 、 补 充 、 更 新 。7.1.2 应 围 绕 党 和 国 家 中 心 工 作 ， 满 足 社 会 需 求 ， 精 心 选 择 主 题 ， 开 展 专 题 展 览 ， 并 在 联 合 办 展 、 引 进 展 览 、 流 动 展 览 、 网 上 展 览 等 方 面 探 索 创 新 。7.1.3 应 按 照 展 陈 主 题 ， 以 文 物 藏 品 和 文 史 资 料 为 主 开 展 陈 列 布 展 ； 并 通 过 传 统 手 段 和 现 代 技 术 相 结 合 ， 多 元 化 、 全 方 位 展 示 主 题 ， 加 强 教

27、 育 效 果 。7.2 社 会 教 育 活 动7.2.1 应 举 行 固 定 性 或 各 类 流 动 性 社 会 教 育 活 动 ； 活 动 内 容 应 健 康 文 明 ， 与 景 区 主 题 、 特 色 相 匹 配 。7.2.2 应 提 供 开 展 社 会 教 育 活 动 必 要 的 场 所 和 设 施 设 备 ， 如 影 像 资 料 、 扩 音 器 材 等 。7.2.3 应 对 教 育 、 纪 念 的 场 所 和 设 施 设 备 专 门 管 理 ， 保 证 场 所 、 设 施 设 备 的 充 分 利 用 和 活 动 的 有 序 开 展。7.2.4 应 积 极 邀 请 历 史 的 亲 历 者

28、 、 见 证 者 参 加 社 会 教 育 活 动 ， 口 述 红 色 历 史 。7.3 互 动 体 验7.3.1 应 发 挥 主 观 能 动 性 ， 采 取 多 种 手 段 构 建 红 色 叙 事 ， 打 造 可 观 、 可 感 、 可 触 的 文 创 产 品 。7.3.2 应 结 合 自 身 资 源 和 实 际 ， 积 极 开 发 与 游 客 开 展 互 动 的 旅 游 产 品 。7.3.3 互 动 体 验 活 动 中 ， 应 建 立 完 善 的 防 护 体 系 ， 确 保 游 客 生 命 财 产 安 全 ， 及 时 处 置 突 发 事 件 。8 配 套 服 务8.1 餐饮8.1.1 服 务

29、 设 施 布 局 合 理 ， 与 周 边 环 境 相 协 调 。8.1.2 服 务 应 明 码 标 价 并 出 具 正 规 发 票 。8.1.3 卫 生 应 符 合 GB 16153 的 相 关 规 定 ,餐 食 和 饮 品 的 卫 生 标 准 应 达 到 各 专 项 的 国 家 标 准 或 行 业 标 准 。8.2 购物8.2.1 场 所 数 量 与 布 局 合 理 ， 与 景 区 主 题 氛 围 相 协 调 。8.2.2 旅游商 品与 旅游 商品 的经 营应符 合 GB/T 16868 的 规 定； 宜提 供能 反映 景区 主 题内容 的红 色旅 游 纪 念 品 。8.2.3 所 售 商

30、品 均 应 明 码 标 价 ， 不 得 缺 斤 少 两 、 以 次 充 好 。8.2.4 不 得 强 迫 购 买 或 尾 随 兜 售 。7DB32/T 2873-20168.2.5 不 得 销 售 非 法 出 版 物 、 涉 及 封 建 迷 信 等 不 健 康 的 旅 游 商 品 。8.3 住宿8.3.1 场 所 的 建 筑 风 格 应 与 景 区 主 题 氛 围 相 协 调 。8.3.2 场 所 的 卫 生 条 件 应 符 合 GB 9663 的 规 定 。8.3.3 星 级 饭 店 应 符 合 GB/T 14308 的 规 定 。9 游 客 投 诉 与 服 务 改 进9.1 游 客 投 诉应 符 合 GB/T 26355-2010第 8章 的 要 求 。9.2 游 客 评 价 与 服 务 改 进9.2.1 景 区 应 通 过 设 立 意 见 簿 （ 卡 、 箱 ） 、 问 卷 调 查 、 聘 用 义 务 监 督 员 等 方 式 定 期 收 集 游 客 对 景 区 服 务 质 量 的 意 见 和 建 议 。9.2.2 应 对 游 客 的 意 见 和 建 议 汇 总 分 析 ， 制 定 有 效 措 施 ， 不 断 提 高 游 客 的 满 意 度 。