1、西餐点菜铺台操作流程流 程 具 体 内 容准 备 （1） 了解情况，是否预定，留座及客人对菜肴、饮料，酒水的要求。（2） 洗净双手。（3） 准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布、并检查是否破损，污迹，是否清洁光亮；不符合要求的应擦净或调换。（4） 检查调味品是否齐全洁净。（5） 折好餐巾。铺 台 （1）铺台布台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线下垂。（2）拿餐具A、一律用托盘，托盘用干净毛巾或口布铺垫。B、拿酒杯时，应握住杯脚部，拿刀、叉、匙时应握柄把部，拿瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染，如有餐具落地或碰脏，不得再使用。（3）铺餐具A、在席位的正前方铺餐盘，摆在位正中，图案
2、、店徽要摆正，盘边距桌边 2cm。B、刀、叉、勺等按菜单顺序从外向里摆放，为了所有的餐刀整齐放在一起，将汤勺摆在最外端。C、在餐盘的右侧按菜单由外向里，汤勺、头盆刀、鱼刀、主菜刀、匙心向上，刀刃向左，底部距桌边 2cm。柄把可摆成一字形或品字形，中间的刀比其它刀高出 3cm。刀的间距为0.5cm。D、在餐盘的左侧与右侧对应，由里向外，头盆叉、鱼叉、主菜叉。叉尖向上，底边距桌边 2cm 柄把可摆成一字形或品字形，中间的叉比其它叉高出 3cm。叉的间距为 0.5cm。E、叉的左侧放面包盘，面包盘的中心线与餐盘中心线在一直线上，与叉的间距为 1cm。盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向左。F、黄油刀上方放
3、水果刀、叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上，刀口朝底盘 2cm，刀与叉间距 1cm。H、水果刀上方可视情况放置冰淇淋匙，匙把朝右。I、咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。A、 酒具：主菜刀正上方 2cm 处放水杯，右边依次摆放红白葡萄酒杯，三杯成斜“一”字形（如有香槟杯，则摆在红葡萄酒杯前方，烈酒杯摆放在香槟酒杯右侧，杯间距均为 1cm，也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上，坚持喝什么酒，用什么杯的原则） 。K、放好调味架、烟缸，摆放在餐台中线位置，每小桌一副，大桌 3 -4 人一副。L、放好蜡烛灯、花瓶，与调味架、烟缸成一条直线。M、菜单：将菜单摆放正副主人的右侧，
4、距桌边 2cm，最好的方法是每人一份。N、按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。检查 （1）检查台面上的铺设有无遗漏。（2）检查台面铺设是否规范，符合要求。（3）检查椅子是否配齐，完好。11、西餐点菜服务流程流程 具 体 内 容引领 同领位服务流程餐前 （1）饮料A、客人就座后，服务员来到桌边对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，为各位服务很高兴，我叫。 ”B、在客人右侧为客人倒冰水，倒至六成即可。C、站在客人右侧，呈上酒单，打开倒开胃酒和鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒单，请问餐前需要些什么酒水？用些鸡尾酒/啤酒/果汁，您看怎么样？”D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复述一遍。E、
5、开三联酒水单，一联送酒吧，一联交帐台，一联留底备查。（2）斟酒或饮料A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。B、斟酒见斟酒服务流程。（3）点菜A、从客人右边送上菜单：“ 请看菜单” 。B、见客人有点菜意图即上前征询：“现在可以为您点菜吗？” 。C、点菜服务时站在客人斜后方可以观察客人面部表情的地方，上身微躬。D、如客人不能确定点什么菜肴时，应向其作介绍，相机推荐合适的菜肴：“我向您们推荐，这是我们今天的特色菜，是我们厨师长的拿手菜，此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜，这些菜肴都口味鲜美。 ”E、将客人点要的菜点记在四联单的小票上，字迹清晰，缩写、简写字要易于辨认。F、将客
6、人点菜内容复述一遍，请客人确认：“您点的是，对吗？”G、如客人点菜有煮蛋，牛排等，要问清喜欢何种生熟程度。H、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，则应及时提醒客人，征求意见：“您点的，烹制可能需要（时间） ，您有时间等候吗？”I、如客人对菜肴的特殊要求，在菜单上要标明，第一联交厨房，第二联收银留帐台，第三、四联由服务员、传菜员留底备查。上菜 （1）托盘（2）上菜A、根据客人点菜，安排好上菜顺序：面包、白脱、头盘、汤、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手从客人的右边上菜。C、上菜要报菜名。D、根据所上的菜提供派菜，跟上调味品及各种沙司，服务时站立于客人的左侧。E、从客人的右边撤盘。F、上甜品前将
7、主菜的餐具及盐、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盘右手拿折好的托手巾轻轻清除台面的面包屑。G、从客人的右边送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在垫盘上，盘内放一把咖啡匙，并跟上糖、奶。餐间 （1）随时与厨房联系，调整出菜速度。（2）注意添加酒、饮料、面包、黄油、咖啡、茶等。（3）调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、匙等。如客人要抽烟，应为点烟，拿换烟缸（见换烟缸服务流程） 。（4）满足客人其他要求。结帐 （1）客人用餐完毕，问清不再要什么时，可为客人结帐。（2）问清统一开帐或分开帐单。（3）呈送帐单前将帐单与小票复核一下是否相符。（4）用收银夹送上帐单：“这是您的帐单” 。（5）不要报出帐单的金额。（6）客人用
8、现金、信用卡或签字结帐（见餐厅结帐服务流程） 。（7）结帐完毕，向客人道谢。送客 （1）客人离开时，应为其拉开座位。（2）为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助：“这是您的衣帽，我来为您穿上。 ”（3）微笑向客人道别，并再次表示感谢。（4）领台员在门口微笑送别客人，并说：“谢谢，欢迎再次光临” 。（5）及时检查有否客人遗忘物品，发现后及时送还客人。收台 （1）客人离开后，要及时收台。（2）按收台流程依次收去台面的餐具，要注意分类码放。西餐服务流程铺台布，拿餐具，铺餐具按西餐铺台流程执行。迎客入座同领位服务流程，拉椅，铺餐巾，点蜡烛，上菜单、酒单，为客人订菜点酒水。 （见西餐点菜服务流程。 ）推销
9、餐前酒：“请问餐前需要用些什么酒水？我们备有各种鸡尾酒，啤酒和果汁饮品，请选点” 。上餐前酒时，轻声重复酒水名称，并视需要用搅拌棒为客人的餐前酒调和。点菜除按西餐点菜服务流程执行外，首先向客人介绍当日特色菜点：“各位中午好/晚上好，今天除了菜单以外，我们的厨师还备有几种特色菜，相信各位会喜欢的，请各位挑选，过一会儿，我再来为各位点菜，谢谢。 ”注意事项：（1）给客人面包时须用服务叉放入客人面包盘内，使用敬语“请” 。（2）现场分切牛羊排，应用二名服务员操作，将切好肉片，装盘并盖上银盖上桌后跟上沙司。（3）将奶酪盘向客人展示，供请挑选后，切成三角形片，配以水果或蔬菜或饼干上桌。（4）客人用完餐后
10、，可向客人报销雪茄烟，将客人选定的雪茄烟，取下包装纸用烟剪将烟嘴部剪开一小口，用蜡烛火点燃后，再将烟嘴轻轻沾上白兰地酒，递送客人，烟嘴部朝向客人。（5）示酒，开瓶，斟酒等服务按斟酒操作流程执行。（6）当客人进餐到约二分之一时，主管或领班主动上前，向客人征求对食品质量和服务质量的意见：“请问几位先生，今天的菜还合口味吗？服务还有什么要改进吗？”13、自助餐服务流程流 程 具 体 内 容准备 （1）餐前准备A、摆台：按西餐零点规格进行餐桌摆台（或准备 7 寸的盘子准备在布菲台上） 。B、擦试各类餐具、器皿。C、备足开餐时所需调味品，烟缸、餐具等。D、装饰布置好食品陈列台。E、厨师与服务员要按要求着
11、装，按时到岗，迎接客人光临。引领 见餐厅领位服务流程 餐间服务（1）主动问候客人，引领入席，拉椅让座。（2）值台给客人斟倒冰水并询问客人所需饮料、酒品，及时为客人提供。（3）遇有行动不便的客人，应征求意见，为其取来食物。（4）巡视服务区域，随时提供服务，发现客人准备抽烟时，应在上酒水单时，应根据客人所点的菜，主动推销红、白葡萄酒：“先生，红葡萄酒/白葡萄酒如配上您的牛排 /海鲜，风味将会更好，请问需要一瓶吗？ ”上菜，斟酒，换烟缸与餐间服务，见有关西餐点菜服务流程。客人用餐完毕，铺上配套的甜品银餐具，上甜品时轻声重复其名称，甜品完毕后，上咖啡、茶并跟上糖、奶。结帐，送客，收台，见有关西餐点菜服
12、务流程。推酒车到餐台前推销各色餐后酒。迅速为其点烟，更换烟缸，见换烟缸服务流程。（5）客人饮料喝完后，如用的是其它酒水，应问客人是否需要另点一杯，切勿将杯子撤去。（6） 随时撤去台上的空盘，客人吃甜品时要将餐具撤去。（7）整理食品陈列台，以保持台面清洁卫生（此项工作一般由固定服务员完成）及时补充陈列食品（要求菜盘不见底，即少于 1/3 时要及时补充，以免后面的客人觉得菜肴并不 丰富）这点在推销低成本菜肴时更为重要，还要经常检查食品温度，保证热菜要烫，冷菜要凉，并随时整理菜盘中的食品，保持整洁美观。（8）客人开始吃甜品时，要问清客人用咖啡或茶，然后送上咖啡或茶水，跟上奶糖。结帐 见餐厅结帐服务流
13、程送客 见有关西餐点菜服务流程收台 （1）将可回收利用的食品整理好，撤回厨房。（2）妥善保管陈列台的装饰品。（3）搞好清洁卫生。（4）关闭电气设备。注意事项：（1）自助餐一般规定包括咖啡或茶，其它酒水服务另行收费。（2）自助餐食品一般排列顺序是：冻肉、色拉、汤、热菜、甜品（包括点心） 、水果等。（3）在客人用餐过程中，检查是否要撤盘和换烟灰缸。（4）撤去台上空盘，操作要轻收轻放，把银器和瓷器分开放，小盘放在大盘上面，防止损坏餐具。（5）当客人取菜时，应主动使用派羹，派叉为其服务：“让我来为您服务” 。（1） 如为客人取菜时，要注意适量，力避羹叉与盘子撞击作声。（2）、酒会服务流程酒会开始前 4
14、5 分钟一切准备工作完成，如设有烛台，在开始前 15 分钟点燃。一般由主办单位人员列队在门口迎宾，也可以由服务员迎宾（按宴会迎宾程序） ，服务员用托盘端好酒水，在酒会厅里站好迎宾。准备餐具和用具根据主办单位要求：（1） 设计台形，铺好食品台。（2） 安排小桌，铺好酒会桌。（3） 摆设酒台，铺好台面注意事项：（1）酒台的布置要根据客人数和供应酒水品种而定，酒台的地位要使客人自取方便。（2）开酒水瓶时，不要一下子打开很多瓶子，特别是酒会将近结束时，以免酒水大量剩余。保持食品台、酒水台的整洁，随时增添食品酒水。（3）酒会的小吃供应较简单，一般有花生米、肉脯、土豆片、 糖核桃等。（4）酒会指定的几种鸡
15、尾酒的调制方法和顺序必须严格执行，现场调制。为保证鸡尾酒的质量，如主要成分是加冰块，则用搅拌棒搅拌 6-7次即可；如加用果汁或糖的，则用摇筒摇 7-8 次即可，如加用奶油、蛋黄、蛋清等的，则需用摇筒摇 3-4 次，另外，先放小，再放调和料，最后放酒，调制顺序不可颠倒。（5）酒会中服务员应勤巡视，勤清理，勤派酒和小吃。16、西餐宴会服务流程流 程 具 体 内 容准 备（1）了解情况：A、了解清楚外宾的国籍，身份，宗教信仰，生活特点。B、研究本次接待工作并作相应的准备。（2）熟悉菜单：A、根据宴会菜单，备齐各种餐具及其他物品。B、西餐中吃，什么菜用什么餐具，跟什么酒水配什么样的酒杯。C、一切准备工
16、作在开餐前半小时完成。铺 台（1）根据宴会的性质，参加宴会的人数，餐厅面积及设备情况，设计台形，可摆成一字型，T 字型，山字型，方框型，马蹄型等。（2）铺台布，摆好台面，铺餐具，安排好宴会主席位及铺台检客人进入酒会场所后，即开始派酒和小吃，并对客人说：“欢迎您，请！”一面派酒，一面将空杯及时收拾，托盘穿梭，派酒派小吃，要照顾前后左右，防止碰翻。主人致词时，停止派酒和小吃，等致词将结束，听候指挥再派酒以便宾、主干杯。酒会结束，应列队送客，客散后，应仔细检查，各处有否客人遗忘东西，及时向领导报告，收台结束工作同宴会收台服务流程。查等程序见西餐铺台操作流程。迎 宾 见中餐宴会迎宾服务流程服 务（1）
17、宾主座次A、一字型宴会桌的两头是主人与副主人座位，主人的座位最好正对宴会厅入口处。B、主宾，副主宾，第三客人，第四客人的座位应按次序分别安排在主人，副主人的两侧。C、拉椅让座，先为女士服务并为客人取放餐巾，并斟倒 冰水。（2）斟酒A、斟酒程序见斟酒服务流程，一般情况，先为客人服务白葡萄酒。B、开香槟酒服务，见斟酒服务流程。（3）宴会上菜A、上菜的顺序是：冷开胃品，汤，副菜，主菜，奶酪，甜食，水果，咖啡或菜。B、按菜单顺序撤盘上菜。C、上甜点，水果之前将餐台上用过的杯、盘等餐具收掉，换上干净的烟缸，摆好甜品叉、匙。D、上水果时要先上水果盘和洗手盅，洗手盅置于客人左侧。E、上咖啡时要先在每位客人右
18、手边摆上一套咖啡用具（咖啡杯，垫盘，盘上右侧放一把咖啡勺）然后用托盘送上淡奶壶，糖罐，站在客人右侧一一斟上。结 帐 见西餐点菜结帐服务流程送 客 见西餐点菜送客服务流程收 台 见西餐点菜收台服务流程散客中西早餐自助 时间 7:009:30流 程 具 体 内 容准备 见自助餐服务流程的准备引领 按领位程序引客人入座，说：“先生/夫人，请问是否喜欢这张餐台。 ”并询问客人是否有早餐卷，如有，收回客人的早餐卷，并致意谢意，如果客人没有早餐卷，通知盯台服务员给客人及时小票。餐间服务给客人介绍，凉菜，热菜，汤，沙拉，咖啡，鲜果汁等食品饮料的摆放位置，按自助餐服务流程的餐间服务进行，上午 9:00 左右停
19、止加食品，特殊情况例外。结帐、送客、收台按西餐服务流程规定执行。注意事项：1、 客人进餐过程中，要不断注意台面是否在撤盘，补充盘子，换烟缸，撤杯子，添加咖啡或茶。团体客人要求进餐时间尽量快些，因此，服务工作的节奏要求敏捷。2、 自助餐台的服务按西餐自助服务流程执行。（3）咖啡、茶、巧克力奶准备 A、咖啡用具和品茶用具必须高温消毒，干净，完好。B、咖啡：将制好的沸热咖啡倒入咖啡壶中，新鲜淡奶倒入奶盅，小包食糖放入糖盅。C、茶：先将红/绿茶放入茶壶后倒入开水 1/3 浸泡 23 分钟，再倒入满开水。D、热巧克力奶：将沸热牛奶倒入咖啡杯 3/4 后加一勺巧克力粉搅匀。服务 A、用托盘将咖啡用具/品茶
20、用具连同奶糖盅送上台，茶壶放在壶垫上，茶杯放在茶碟中，杯柄向右，杯右放茶匙。B、 左手托盘，在客人右侧上杯碟，先女后男，先宾后主，顺时针进行，并为客人倒咖啡/茶，然后将茶壶注满开水后放在主人茶杯右侧。C、及时为客人添加咖啡和茶。D、服务英国茶要配备鲜奶。E、服务柠檬茶要配柠檬片。F、服务冷巧克力奶须加冰块，用长杯，吸管和糖水。G、冰咖啡用长饮杯，先放冰块 1/2，然后倒入咖啡，杯中插吸管，糖奶客人自加。客房送餐服务规范流程 具 体 内 容接受预订（1） 礼貌应答客人的电话预订：“您好，客房送餐，请问有什么需要服务的？”（2） 详细问清客人的房号，要求送餐的时间、用餐人数以及要的菜点，并复述一遍
21、。（3） 将电话预订进行登记。（4） 开好订单，并在订单上打上接预订的时间。（5） 或根据从各楼收来的早餐送餐单（挂在客房门口）开好订单。准备 （1）根据客人的订单开出取菜单。（2）根据各种菜式，准备各类餐具，布件。（3）按订单要求在餐车铺好餐具。（4）准备好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品。（1） 开好帐单。（6）个人仪表仪容准备。检查 （1）主管或领班，认真核对菜点酒水与订单是否相符。（2）餐具，布件及调味品是否洁净无渍，无破损。（3）菜点的质量是否符合标准。（4）从接订单至送餐时间是否过长，是否在客人要求的时间内准时送达。（5）服务员仪容仪表。（6）送出的餐具，在餐后是否及时如数收回。送
22、餐 对重要来宾，管理人员要与服务员一起送餐进房，并提供各项服务。（1）使用酒店规定的专用电梯进行客房送餐服务。（2）核对房号，时间。（3）按门铃时说：“送餐服务” 。在征得客人同意后方可进入房间。（4）用客人姓氏向客人问好，打招呼，把餐车或餐盘放到适当的位置，并征求客人对摆放的意见。（5）按规定要求摆好餐具及其他物品，请客人用餐，并为客人拉椅。（6）餐间为客倒茶或咖啡，提供各种需要的小服务。（6） 客人用餐完毕，请其在帐单上签字，应为客人指点签字处：“请您在帐单上签上您的姓名和房号，谢谢” 。（7） 并核对签名，房号。（8）问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢道别。（9）离开客房时，应面朝客人退步转身，出房时随手轻轻关上房门。结束 （1）在登记单上注销预订，并写明离房时间。（2）将客人已签字的帐单交帐台。（3）早餐 30 分钟后打电话征询客人收餐，晚餐为 60 分钟后电话征询客人收餐，将带回的餐具送洗碗间清洗。（4）清洗工作车，更换脏布草。（5）领取物品，做好准备工作。
