1、浅论物业公司与业主和谐相处摘 要： 拥有自己产权的房子，对于绝大多数中国老百姓来说，还是实行住宅商品化以后，近十几年来刚刚有的新体验。无论是刚当上业主的居民，还是刚成立不久的物业管理公司，对于自己的新角色都有一个适应的过程，业主的消费意识、物业管理公司的服务观念、国家健全的法制体系都有待逐步形成，逐步成熟，因此在这个磨合时期，当前居住小区中，业主、业主委员会与物业管理公司矛盾较多的现象是不奇怪的。关键词： 物业公司、业主、矛盾、和谐How to deal with the relationship between the property owners and the property man
2、agement companiesAbstract: For the majority of Chinese people, after the implementation of housing commercialization, having a house with its own property are some new experience just over a decade. There is a process for both the people who become owners of the house and newly established property
3、management company to adapt their new roles. It is necessary to form our sense of consume, the service awareness of property management company and establish a healthy legal system gradually, So in this run-time, it is not surprised that the contradictions between the property owners, property manag
4、ement companies and owners committee often happened in our society. key words: property management company、roperty owners、contradictions、hamony随着房地产行业的大力发展和人民生活水平的提高，物业管理观念也逐渐深入人心，且人们对于物业管理的要求也越来越高。但在物业管理市场繁荣的背后，还存在着诸多问题：如服务质量较差，内容简单，收费不规范等等，使广大消费者对物业管理公司意见很大。物业管理工作中产生这些问题的原因有很多，最重要的一点是物业管理公司没有牢固树立以
5、人为本的观念，没有认真落实以人为本的宗旨。因此，在物业管理市场日趋成熟的今天，物业管理公司只有牢牢把握以人为本的宗旨，才能在竞争中不断增强实力，发展壮大，实现可持续发展。1 业主大会与业主委员会1.1 业主大会的性质与职责业主大会的性质是代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的自治自律组织。具体来讲，业主大会是代表物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的群众团体和物业监督管理组织，也是代表物业管理区域内全体业主实施自治自律管理的组织。业主大会履行下列职责：(一 )制定、修改业主公约和业主大会议事规则；(二 )选举、更换业主委员会委员，监督业主委员会的工作；(三 )
6、选聘、解聘物业管理企业；(四 )决定专项维修资金使用、续筹方案，并监督实施；(五 )制定、修改物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用，公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；(六 )法律、法规或者业主大会议事规则规定的其他有关物业管理的职责。1.2 业主委员会的形成与职责业主委员会委员应当由热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主担任。业主委员会主任、副主任在业主委员会委员中推选产生。召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；监督业主公约的实施;业
7、主大会赋予的其他职责。2 物业公司物业管理2.1 物业管理的产生随着住房商品化的深入开展，如何管理好新建住宅小区和各类商品房屋，既是广大群众的迫切要求，也是在新形势下摆在房地产主管部门面前的紧迫任务。各地对住宅小区的管理模式进行了多方面的探索。物业管理是社会经济发展到一定阶段以后的必然产物。市场客观的存在，决定了物业管理的必然性；市场经济的发展，对物业管理工作的开展又带来了新的考验。2.2 物业公司的职责安全工作。物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业管理企业雇请保安人员的，
8、应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。物业使用人在物业管理活动中的权利义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。物业的养护工作。物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业管理企业;物业管理企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论决定同意后，由业主依法办理有关手续。业主、物业管理企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道
9、路、场地的，应当征得业主委员会和物业管理企业的同意;物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。业主、物业管理企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修、养护的责任。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。3 物业公司与业主委员会的关系业主委员会是广大业主实现业主自治自律的前提和关键，其主要原因有：（一）业主委员会是整合广大业主的共同意愿，维护广大业主合法权益的有效组织形式。（二）有利于明确业主与物业管理公司之间的责、
10、权、利关系。（三）有利于促进形成物业管理市场竞争机制。由此可见，没有业主委员会，缺少了物业管理的主体，物业管理也失去了生存和发展基础，也就谈不到发挥物业管理新体制和市场机制的作用和效能。因此建立业主委员会，明确业主委员会的法律地位，是我国建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的新体制的基础，也是培育和规范物业管理市场的必然要求。物业管理实行业主自治和专业化管理相结合的管理体制。业主委员会体现业主自治，物业管理企业体现专业化管理，二者共同管理着一定范围的物业。这就决定了他们之间具有一定的法律关系和经济关系。 从法律关系来看，业主委员会与物业管理企业是委托者和受托者的关系，是聘用与受聘的关系。在
11、法律上，业主委员会有决定委托或不委托、聘用或不聘用某个物业管理企业的权利，物业管理企业也有接受或不接受委托、受聘或拒聘的权利。两者无隶属关系，不存在领导和被领导的关系，也不存在管理和被管理的关系，两者在法律上是平等的。 从经济关系来看，物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时，应获得相应的报酬。同样，业主在享受到这些管理服务的同时，也应付出相应的费用。物业管理企业与业主方面的这种经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。合同签订后，双方分别承担不同的权利和义务。物业管理企业应按合同规定及要求提供相应的管理服务，向业主委员会及广大业主负责，并在日常工作中接受他们的
12、监督；同时，业主委员会及广大业主应协助物业管理企业开展工作，并按时缴交物业管理委托合同写明的各项费用。双方在经济关系上也是平等的。 4 物业公司与业主委员会间的矛盾及根源4.1 两者间常见的矛盾近年来随着物业管理的逐渐发展，业主与物业管理企业之间的矛盾也越来越激烈增多。集体主要出现在一下几个方面：一是收费问题。物业管理企业并没有按政府公布的指导价或指定价收取费用，或收费标准远远高于同档次物业。其次，物业管理企业还存在着乱收费、重复收费、收费不公开、不透明等问题。二是财务管理问题。物业管理企业财务管理混乱，账目不清，不合理开支偏大，如办公经费、招待费等，特别是人员工资占了费用支出的很大比重。如果
13、出现费用开支不是用做物业管理和服务上，而是挪作他用，那问题就更严重了。三是公共设施设备维修养护不当，没有按计划投入资金、人力进行维修、保修，造成公共设施设备不能正常运转，影响了业主的正常生活和工作，特别是造成公共设施设备和建筑物失修失养后，房屋不仅没有保值增值，还会贬值。四是服务质量差。不仅员工服务态度差，缺乏服务意识，业主的合理要求得不到满足，甚至还出现员工欺辱业主的行为。五是因管理水平低。物业管理企业不能充分行使管理权。 “三无”人员经常出没，小区内脏乱差现象严重。对个别业主侵害大多数业主利益的乱搭、乱建等违章行为缺乏管理力度。整个小区居住环境很差。六是治安消防漏洞多。小区居民经常丢失车辆
14、，家中被盗也时有发生。在小区发生火灾时，消防灭火设施失效等，业主的生命和财产安全得不到安全保障。七是物业管理企业不履行物业管理合同约定的其他各种义务，或是发生了物业管理企业及其人员严重侵犯了业主利益的行为等。4.2 两者间的矛盾根本根源4.2.1 业主委员会自身制度不健全、不规范（ 1 ）业主委员会的监督、制约制度不完善，参与社区管理力度不够。业主委员会中的委员均来自于小区居民，很少有从事过专业物业管理工作的，对物业管理工作不了解或知之甚少；要做好业主委员会工作，需占用很多委员大量的业余时间，对于大量繁杂的工作，他们力不从心或积极性不高也在所难免。虽然业主大会议事规则中明确规定业主委员会每年召
15、开一次会议，但现实中很难定时召集，造成业主委员会常年不运作，使业主委员会成为摆设，不能定期召开业主大会，不能通报业主委员会和物业管理企业的运作情况，未能真正起到监督义务。（ 2 ）业主委员会的内部议事制度、决策机制不够健全。在业主委员会的内部没有建立相应决策、执行机制，导致内部被一些别有用心的少数人操纵。业主委员会在重大问题上时常不表决，而业主委员会本身法律地位的不够确定、权利义务不统一的现况，使得物业管理中出现问题无人监督、管理。4.2.2 业主委员会人员组成复杂，人员素质良莠不齐一些业主委员会委员对物业管理的了解还完全停留在业余水平，对自身职责和权利义务也是一知半解，对自己的法律地位认识不
16、清，加之对物业管理专业知识了解不多，往往越权行事，认识不到自身只能在业主大会赋予的职权范围内开展工作，只凭个人好恶来对待物业管理公司。另外，居住在同一物业区域内的业主的思想观念、消费水平各不相同，从这些业主中选出来的委员 , 代表的利益群体也不同，往往在内部成员之间就存在着利益冲突。4.2.3 物业管理公司自身运行中存在不规范问题虽然近几年随着物业管理条例的出台，物业管理行业在不断的规范，但一些物业管理企业仍不能严格履行物业管理合同，存在物业管理企业服务意识不强、管理制度不健全、物业服务质量不到位、收费标准和服务标准不能及时公布或明示等问题。由于业主委员会的成立对物业管理公司规范化管理服务、费
17、用收取与支出起到一定制约作用，物业管理公司为了自身利益，惧怕业主委员会成立，对成立业主委员会百般阻挠，这种阻挠使业主与物业管理公司之间的矛盾更加激化。 5 业主委员会与物业管理企业的关系处理在多年的物业管理实践中，我们深刻认识到做好业主委员会与物业公司的融洽关系对整体物业管理工作的推进作用，也体会到不和谐的两者关系，给工作带来了巨大阻力。 首先，业主委员会要规范自身的管理服务行为。业主委员会的成员背景了属不相同中，有一个大家共同的目标是十分必要的，而且要用文字记录下来，使广大业主真正体会到业主委员会“真心为民”的做法。而且能够避免经常调整发展方向，让物业管理企业无所适从。 其次，打破藩篱，与物
18、业管理企业建立可靠的相互信赖的关系。信任是我们开展各项工作的基础，为此，业主管理委员会必须摒弃业主委员会与物业管理企业是“对头”的观念，把物业企业看作社区的一个成员。要主动搭起信任的桥梁，在这样一个平台上认识与交流。 第三，追求可持续发展，杜绝短期行为。在实际生活中，有不少业主委员会为了获得业主的“认可” ，上任之后中头一件事就是降物业费，或采取其他“打击”物业公司的行为，如果是在充分调查的基础上代表广大业主真实的意愿本无可厚非，但恰恰大多数都不是这样，以过激手段来换取业主短期信任，最终的受害者必是广大业主。最后，充分发挥各方优势，共建美好家园。在物业管理实践中，一个物业管理企业在管理过程中可能会遇到这样或那样的困难，有的问题如果在企业角度可能是无法逾越的，而在业主委员会角度发挥各方优势则可轻易的完成，这就需要业主委员会了解企业的难点，真心实意地帮助解决。参考文献：1 张理达.，论和谐物业管理的新概念J. 边疆经济与文化，2009，23.2 练崇潮，王广兵，和谐社会视下的小区物业管理探索J. 理论观察，2007，06.3 胡杰，物业管理与业主实务全书M. 中华工商联合出版社，2002.4 梁柱，中国物业管理理论探索与实践M. 中国经济出版社，2003.5 陈瑛，物业管理公共关系M. 重庆大学出版社，2005.
