1、有效提高用户业务开通及时率-六西格码项目,中国移动xx公司业务管理部门2006年2月,目录,一、项目背景二、定义阶段(Define)三、测量阶段(Measure)四、分析阶段(Analyze)五、改进阶段(Improve)六、控制阶段(Control)七、项目总结,项目背景,面临的问题12月2日,xxBOSS1.5系统割接上线新系统上线后,用户反映业务受理后不能及时开通,客户满意度在下降,支撑服务质量明显下降。,新系统目前存在的问题比较多,急需解决。,定义阶段,明确客户需求确定项目CTQ确定目标计划,一、明确客户需求,1、客户:,新系统的使用对象有营业厅、1860人工受理、1860自动受理、网
2、上自助受理、WAP营业厅自动受理。,2、了解客户需求:,对新系统的要求有操作准确性、界面易用性、系统稳定性、BOSS工单处理及时性、指令准确性、网元执行及时性等。,二、确定项目CTQ,1、客户需求分析:,CTQ为“BOSS工单处理及时性”,二、确定项目CTQ,2、确定项目CTQ,Y的定义:Y:BOSS系统工单处理及时率Y=BOSS系统对用户业务受理工单在5分钟内执行完成的工单数量/BOSS系统对用户业务受理工单总数*100%Y的数据来源:操作员进行业务受理时,BOSS系统记录业务工单的受理时间BOSS系统进行工单处理,并在工单完成后,在系统中记录工单处理完成时间通过统计BOSS系统工单的业务受
3、理时间、处理完成时间,可以得到每条业务工单的执行时间统计得出BOSS系统工单在5分钟内执行完成的百分比,即可衡量BOSS系统工单处理及时率,二、确定项目CTQ,3、确定项目Y,三、确定目标计划,1、问题陈述,经初步统计,在12月初BOSS1.5上线后,BOSS系统工单处理及时率仅为46.92%,用户满意度较差,问题突出。,2、问题陈述,通过1个半月的改进工作,到2006年1月底,将BOSS系统工单处理及时率从46.92%提高到90%以上。,三、确定目标计划,3、高端流程图,三、确定目标计划,4、组建团队,三、确定目标计划,5、项目计划,三、确定目标计划,6、项目财务收益预估,效益预测投诉率的下
4、降、用户满意度的上升2006年元旦春节将至,业务高峰将要来临,公司将迎来宝贵的发展机遇。精准稳定的支撑系统,是公司业务发展的先决条件,三、确定目标计划,7、项目风险管理计划,2005年12月15日,经中心领导讨论同意,“有效提高用户业务开通及时率”的六西格码优化项目启动。六西格码项目组负责各阶段任务的组织实施,中心各室、BOSS系统集成厂商将全力配合项目实施,三、确定目标计划,8、项目审批,定义阶段总结,通过客户需求分析确定了项目CTQ确定了项目计划确定了项目的范围分析了项目的风险及应对措施,测量阶段,测量系统分析过程能力分析寻找关键的潜在影响因素,一、测量系统分析,1、测量系统的原理,在BO
5、SS系统中,通过日志方式,记录了工单的业务受理时间、处理竣工时间;经计算可得到每条工单的实际处理时长;计算BOSS系统的工单处理及时率(5分钟),中间没有人为因素的影响,一、测量系统分析,2、测量数据提取,结论:BOSS系统处理工单的及时率的数据来源是可靠的,西格码水平:Zlt(长期)=-0.0773Zst(短期)= 1.4227,12月10日-12月15日的工单处理情况,二、过程能力分析,三、寻找潜在的关键影响因素,1、过程流程图,初步判断,对目前过程影响的关键因素包括:工单调度效率、指令翻译、工单执行效率、工单回写效率、异常工单,三、寻找潜在的关键影响因素,2、因果矩阵分析,测量阶段总结,
6、完成了测量系统分析,测量系统是可靠的完成了过程能力分析,目前的过程能力非常差找出了影响工单处理及时率的关键潜在影响因素为:工单调度效率、指令翻译、工单执行效率、工单回写效率、异常工单,分析阶段,制定数据收集计划确定关键的潜在影响因素对关键影响因素的深入分析,一、制定数据收集计划,1、潜在关键因素的量化,工单调度效率(X1):平均调度时间工单执行效率(X2):平均开通时间工单回写效率(X3):平均回写时间异常工单(X4):新增挂起工单数指令翻译(X5):错误指令影响的涉及工单数,2、数据收集计划,收集12月10-25日的数据,Correlations: 5分钟完成率, 平均调度时间Pearson
7、 correlation of 5分钟完成率 and 平均调度时间 = -0.815P-Value = 0.000,结论:5分钟完成率 平均调度时间存在强的负相关,二、确定关键的影响因素,1、分析工单调度效率(调度时间)对处理及时率的影响,工单调度效率是影响处理及时率的关键因素!,对这四个影响因素需要进一步深入分析,二、确定关键的影响因素,1.1分析影响工单调度效率(调度时间)的关键因素,1.2业务工单类型对工单调度效率(调度时间)的影响,结论:不同的工单类型的调度时间存在显著性差异,中心业务平台工单的调度时间出现异常。原因定位:中心业务平台工单存在不同的业务特性,需要不同的业务调度流程。,二
8、、确定关键的影响因素,1.3不同的费率区队工单调度效率(调度时间)的影响,结论:不同的费率区间的调度时间有显著性差异,费率区778、770的调度时间出现异常。原因定位:BOSS1.5系统工单,按费率区分布在不同的中间件主机上运行,待分析有关778、770的工单调度系统分布、配置情况。,二、确定关键的影响因素,1.4中间件主机对工单调度效率(调度时间)的影响,不同主机处理工单的数量,不同主机的工单调度时间,结论:中间件135主机工单数量是其它主机的2倍,同时它处理的工单时间明显比其它2个主机处理的时间长。原因定位:BOSS工单分布在不同的主机上的调度程序运行,需要分析主机的工单量分布、调度程序的
9、配置情况;,二、确定关键的影响因素,1.5网元工单对工单调度效率(调度时间)的影响,结论:1、网元工单类型对工单调度效率产生显著性影响。 VPMN工单、东信PPS、GSM工单的调度效率存在异常。2、原因定位:VPMN工单、东信PPS工单、GSM工单调度,涉及到不同的调度流程,需要进一步分析;,二、确定关键的影响因素,二、确定关键的影响因素,1.6对工单调度效率分析的总结,工单调度效率是影响工单处理及时率的关键因素,二、确定关键的影响因素,2、分析工单的执行效率(开通时间)对处理及时率的影响,Correlations: 5分钟完成率, 平均开通时间Pearson correlation of 5
10、分钟完成率 and 平均开通时间 = -0.798P-Value = 0.000,结论:5分钟完成率与 平均开通时间存在强的负相关关系,工单的执行效率是影响处理及时率的关键因素!,二、确定关键的影响因素,2.1分析影响工单执行效率(开通时间)的关键因素,对这三个影响因素需要进一步深入分析,2.2分析业务工单类型对工单执行效率(开通时间)的影响,结论:1、不同的业务工单类型对工单执行效率有显著性的影响;其中帐务工单、中心业务平台工单的执行效率差;2、原因分析:三类工单存在不同的业务特性,需要不同的开通流程。,二、确定关键的影响因素,2.3分析网元工单类型对工单执行效率(开通时间)的影响,结论:1
11、、网元工单对工单的执行效率产生显著性影响;GSM工单的开通时间长,同时波动较大;2、原因分析:GSM工单的执行,涉及到不同的HLR网元,需要后续量化分析。,二、确定关键的影响因素,结论:1、GSM网元对工单执行效率差生显著性影响,GSM 网元的7711、7712、7713、7714、7731的开通时间存在异常。2、原因分析:需要分析、改进统一开通平台与这些HLR网元的参数配置、接口性能,二、确定关键的影响因素,2.3分析网元工单类型对工单执行效率(开通时间)的影响(续),工单执行效率是影响工单处理及时率的关键因素,二、确定关键的影响因素,2.4对工单执行效率(开通时间)的分析总结,二、确定关键
12、的影响因素,Correlations: 5分钟完成率, 平均回写时间Pearson correlation of 5分钟完成率 and 平均回写时间 = -0.239P-Value = 0.372,结论:5分钟完成率与 平均回写时间不存在相关性,3、分析工单的回写效率(回写时间)对处理及时率的影响,工单的回写效率不是影响处理及时率的关键因素!,二、确定关键的影响因素,4、分析异常工单对处理及时率的影响,Correlations: 5分钟完成率, 每天新增挂起工单Pearson correlation of 5分钟完成率 and 每天新增挂起工单 = -0.776P-Value = 0.000,
13、结论:5分钟完成率与 每天新增挂起工单存在强的负相关关系,异常工单是影响处理及时率的关键因素!,对10-15日挂起工单进行原因统计分析,情况如下,原因分析:1、首次挂起的原因,是由于BOSS-HLR资料存在差异造成的;占40.49%2、重复挂起的原因,是由于用户在工单挂起后如不能及时解挂,后续办理业务的工单将会被连带挂起。占59.51%3、挂起工单的处理,需要手工解挂。需要制定详细的操作流程,来对营业员进行指导,减少挂起工单的影响。,二、确定关键的影响因素,4、分析异常工单对处理及时率的影响(续),二、确定关键的影响因素,5、指令翻译对处理及时率的影响,Correlations: 5分钟完成率
14、, 错误指令工单量Pearson correlation of 5分钟完成率 and 错误指令工单量 = 0.036P-Value = 0.896,结论:5分钟完成率与 错误指令工单数不存在相关性,三、分析阶段结论,改进阶段,确定改进方案实施改进方案验证改进效果,一、确定改进方案,二、制定改进方案实施计划,三、 实施改进方案,实施改进方案一: 对工单调度系统的处理流程调整,针对营业工单、帐务工单、V网工单、PPS工单、中心平台业务工单等,分别通过不同进程以区分处理。,改进前:所有业务工单都通过同一个调度程序进行调度,调度效率低下,方案1-2:不同业务的工单分别由不同的工单调度程序进行调度,提高
15、调度效率,实施改进方案二: 根据不同费率区的工单量,对131主机、133主机、135主机的工单量进行调整,实现三台中间件主机的工单负载均衡,改进后:三台中间件主机工单负荷基本均匀,工单量大,效率低,三、 实施改进方案,改进方案实施前后,不同中间件主机的工单平均调度时间分布情况,结论:平均调度时间有显著下降,说明改进方案是有效的。,三、 实施改进方案,实施改进方案三: 优化统一开通平台与HLR网元的参数配置、接口性能。重点优化BOSS系统与HLR网元7711、7712、7713、7714、7731的接口,改进前后,不同HLR网元的工单平均开通时间分布情况 结论:平均开通时间有显著下降,三、 实施
16、改进方案,工单异常被挂起,实施改进方案五: 制定详细的挂起工单解挂操作流程,以对营业员进行指导,减少挂起工单的影响。,实施改进方案四: 分析首次挂起工单的形成原因,并实施BOSS系统-HLR系统的用户状态同步,三、 实施改进方案,指令有误,开通失败,HLR,开通工单,实施改进方案六: 对系统中配置的指令进行了全面的核对,对于用户投诉较多的功能对应的指令进行了重点核查, 对指令进行修正。,三、 实施改进方案,X1,X2,X4,X3,改进后,改进前,改进后,改进后,改进后,改进前,改进前,改进前,四、 验证改进效果(X的改进效果),四、 验证改进效果,Y,四、 验证改进效果,根据实施方案,进行了为
17、期1个月的改进,BOSS系统的工单及时性得到了明显的改进,工单的5分钟完成率从原来的46.92%提高到了93.87%,到达了项目预期目标,有效提高了工单的执行效率,提高了客户的满意度,优化前:Zlt(长期)=-0.0773Zst(短期)= 1.4227,优化后:Zlt(长期)=1.544Zst(短期)=3.044,四、 验证改进效果,改进阶段总结,根据分析阶段确定的关键影响因素制定了相应的改进措施改进措施实施后,工单调度效率、工单执行效率、工单回写效率、异常工单有了明显的改进工单处理的及时率由改进前的46.92%提高到93.87%,控制阶段,制定控制计划对关键的过程参数进行,一、制定控制计划,
18、为保证项目实施的成果,制定如下控制计划:,二、对关键的参数进行监控,1、平均调度时间,二、对关键的参数进行监控,2、平均开通时间,二、对关键的参数进行监控,3、每天新增挂起工单数,二、对关键的参数进行监控,4、工单完成率,七、项目总结,新挑战公司新战略:“做世界一流通信企业,实现从优秀到卓越的新跨越”中心新任务:“快速提升业务支撑能力,建设一流的运营支撑系统”能力提升机遇六西格码管理,先进的管理理念和追求卓越的价值观感谢公司为网络运营线的管理人员,提供了六西格码管理的学习提升项目学以致用、持续改进、不断提升本项目收获追求卓越的价值观 新的管理理念、管理度量、质量标准强烈的量化意识: 优秀=2.78sigma(90%); 卓越=6sigma(99.99966%),谢 谢,感谢中兴黑带丁巴度老师的悉心指导,