1、第 1 页 共 25 页 一、 收银工作的简述 二、 收银员的素质 三、 收银员的基础知识 四、 本酒店所收纳的现金 五、 应收挂帐的结账方式挂帐管理 六、 应收转帐的处理 七、 转帐程序 八、 转客房帐操作程序 九、 信用卡辨别方法 十、 信用卡受理步骤 十一、 单据使用程序 十二、 政务费公司帐及受理 十三、 收市营业款的处理 十四、 发票、收据的管理及其使用方法 十五、 账单管理及使用程序账单处理程序 十六、 楼面折扣权限的执行及监督 十七、 备用金的管理及工作中对伪钞管理和安全意识 十八、 收银印章的使用 十九、 散钱兑换规定 二十、 收银部同稽查部账单交接 二十一、 代收款、订金、按
2、金的 处理 二十二、 如何正确处理收银同楼面关系及楼面宾客的投诉 第 2 页 共 25 页 二十三、 贵宾卡的使用 二十四、 支票的填写方法和注意事项 一、收银工作的简述 1、 收银工作的定义及在财务的地位。 收银工作就是收集整理客人的消费单据按照酒店规定的标准计算并收取客人的费用结算每天的票据款项和账单并编制相应的营业报表。 2、 销售收入是酒店收入的主要来源。 各收款点负责将收入一分不漏地交缴入库并将收入情况进行整理归类为账务处理提供原始数据为收入成本的分析提供基本数字。 3、 收银工作又是直接或半直接面对客人的服务工作。 消费结算准确快速与否直接影响客人对酒店的印象消费结算不准确导致多收
3、客人款项若客人发现会对酒店产生不信任感结算速度太慢耽误了客人时间或让客人久等客人就会认为酒店管理不善。这些方面都会影响酒店声誉最终导致经营效益降低。 二、收 银员的素质 1、 思想素质 第 3 页 共 25 页 A、 正确的物质金钱观念 B、 树立企业主人意识自觉维护企业的利益不准将企业资料透露别的企业和个人。 C、 自觉遵守财经纪律敢于同 违反财经纪律的人作斗争。2、 业务素质 要求熟悉酒店所有业务掌握会计基础工作快速准确地做好收款工作。3、 服务素质 顾客至上信誉第一的思想为客人提供热情周到的服务。 三、收 银员的基础知识 1、电脑开关机的正确方法 开机 第一步按住“UPS”4秒种直至UP
4、S 上面两盏灯都为绿色即可放手。 第二步开电脑主机开关按住3秒钟电脑会自动开机。 第三步开电脑显示器开关。 关机 第一步在电脑开始上拉菜单中找出关机项点关机项中的关机然后按确定即可。 第二步电脑出现正在关机的情况下即可关掉电脑显示器。 第三步看一下电脑主机的显示灯有没有熄掉熄掉了即可关UPS开关。 2、 电脑小常识 a 如 键盘按不出数字 时应检查键盘数字键是否被锁住了。 电脑键盘左上角上有一个数码锁定键“Num lock” 和一个显示灯。 显示灯不亮则表示数码键被锁住了按一次该键即可。 b 如果是整个键盘都按不出字来表明是程序卡住了或电脑死机此时应采取的方法是同时按住ALTCTRLDEL三个
5、键进行WINDOWS注销。 第 4 页 共 25 页 c 在电脑右下脚会有两个叠在一起的两个电脑的图象如果在两个图象上出现了一个“”的时候也会引起程序卡住是网线 掉了或连不上网的意思。此时应马上通知电脑房。 d 在新员工刚入时电脑房会帮你设好用户告诉每你用户和密码新员工在知道用户和密码的第一时间应把密码改掉并且不可以告诉任何人。 e 对于部门有离职人员的应马上通知电脑房。 f 当打印机打不字出来或色带太淡时要及时通知电脑房电脑房电话是“8002” 。 g 前台打印机有时不能打了先按打印机左边两个键将帐单退出来然后关掉打印机再开机进纸即又可以打印了。 h 前台如打印机卡纸了不要乱按任何键应将帐单
6、退出来重新卡好即可。 注象出现网线不通、电源线没电和色带太淡的问题时尽可能第一时间通知电脑房。 3、数字的书写 、书写阿拉伯数字要成45度角。 、汉字数字的书写零、壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玫、拾、佰、仟、万、亿。 1、 书写数字的注意事项金 额 A、 在最高位数字前要加上货币符号RMB、HK 、US。 B、 存在小数点按照规定的位数 书写尾点的用零补充。 C、 不存在小数点的位数用零 补充在小数末位的可以用 “”表示。 第 5 页 共 25 页 2、 大写数字金额的注意事项 A、 最高位前加上币号。 B、 表示中间分隔几个零的可用一个“ 零” 代替。 C、 元、角、分要齐整若无角、分的
7、一定要用“整” 字代替。 D、 数字拾以上的必须用拾几、贰拾几等。 4、什么是营业款包括什么内容 营业款营业部门经过营业通过收银收到的消费事项。 包括现金人民币、港币、信用卡、 应收帐务、公司政务费 1、市营业现金的交款程序 1 电脑汇总后打印本班的营业收入报表及缴款报表可以清楚当月的营业情况 2 清点营业款首先清点备用金以现钞为主然后将除备用金外的岗位所有现金款统一上交。 3 点完毕后及时填写“ 收银缴款单”。 4 将营业款存放好缴款袋将缴款袋投入指定的保 险箱内工作完成。 2、收款时注意事项 1款时要核对好本班营业报表有关差错 2交款时仔细清点数目是否正确最好由当班两人以上同时复核共同进行
8、。 3填写缴款单主要仔细不可有涂改字迹潦草的现象发生涂改无效。 一、发票和收据管理和使用方法 1、岗位需妥善保管不得遗失交班要详细交班登记好号码谁丢失谁负责。 2、使用完毕后应将存根上交办公室主任重新领新发票不可将存根随意处理。 第 6 页 共 25 页 3、在给客人开发票、收据时不可以开大、不可以开空白应根据客人实际消费帐单开出。 4、如客人要多开发票应按照公司规定的税金收取税金娱乐部25其它部门15 5、如客人多开发票超过一定限额1000元要请示主任及楼面经理级以上人员。 6、对开多的发票要及是时打出帐单注明发票税金由楼面部门经理以上人员签名确认。 7、如客人要开多收据要及时通知本部门主管
9、或楼面经理处理。 8、发票开出后要有楼面部长在相应帐单上写明新开发票金额及签名。 9、收市后要做好 发票使用登记交帐务核数政府不可以开收据。 4、 备用金 1、什么是 备用金是公司支出 给酒店各收银岗作为收银员在客人结帐时方便客人找赎的零钱、散钞它不是我们的营业款。 2、备用金的管理 1 备用金妥善保管。 2 收市后清点出备用金并用备用金袋装好备用金的币种一定要吻合。 3 将备用金同袋一起交给前台收银双方收银清点无误后由双方同时将备用金封存后并签名。 4 对封存好的备用金在袋子上写明是某某部门多少金额的备用金。 5 前台收银员同时应在备用金的部门交接本上签收此备用金。 6 交备用金手续完毕后前
10、台收银员应将备用金锁在规定的保险箱内。 7 早班收银上班后应到前台收银处领取岗位备用金。 8 领钞后应及时在前台收银岗位同前台收银一起清点核对无误后在备用金领取本上签名方可到岗位上班。 9 前台收银各班次应对备用金认真接班应检查封条是否齐全有 第 7 页 共 25 页 无经手双方签名是否有改动痕迹。 A、现 金的管理 1、不得坐支现金所有收款人未经总经理及财务经理签名同意不得私自支出营业所得现金。 2、所得 营业现金必须全部上交不得截留、私吞、挪用。 3、不得私兑外币。 4、当 值时不得携带私款上班。 5、钱柜不可放除现金外的东西帐单、信用卡纸、化妆品等。 6、上班 时不可携带手提包当值。 四
11、、本酒店所收纳的现金 本酒店所收纳的现金有人民币、港币特殊情况下收美金。各大主要信用卡以及储蓄卡暂时不收支票。 一 信用卡分国外信用卡和国内信用卡两种。 1、 国外信用卡有以下几种 A、维萨 卡VISA card B、万事达master card C、运通卡American card D、大莱卡 Diners club E、 JCB卡JCB card 2、 国内信用卡有以下几种。 A、长城卡中国银行发行 B、龙卡中国建 设银行发行 C、牡丹卡工商银行发行 D、金穗卡中国农业银行发行 第 8 页 共 25 页 3、 储蓄卡有以下几种 A、 中国银行长城电子借记卡 B、 工行灵通卡 C、 农行金惠
12、卡 D、 建行建行储蓄卡 五、应收挂帐的结账方式挂帐管理 1、 具备挂帐的条件 A、 同本酒店有签单挂帐的合同书 B、 要有效的签名模式 C、 在合同期限内。 2、 挂帐的受理程序 A、 接到楼面通知后查对挂账单位和人员 B、 客人签 名后及时核对笔迹是否相同公司名是否相同 C、 确认笔迹无误后经予挂帐 D、 特殊情况 处理没有与公司签订挂帐合同书而要求挂帐时不可一口回绝要立即请示上司或楼面经理进行处理。 E、 如确认是其本人签名但又同签名模式不像时应委婉的要求按照合同书签名如实在不愿重签时可找楼面经理证明是此人消费的账单工作中不可得罪客人。 3、 挂账的优点、缺点 优点方便客人刺激客人消费密
13、切了与客人的关系提 第 9 页 共 25 页 高了酒店的营业额 缺点减慢了酒店的资金周转速度收帐过程需要人力物力有收不回的风险。 4、 收银员在挂帐管理的要点 A、 保存好挂 帐合同书并装订成册 B、 熟记挂帐单位名称签名模式合同书编号页码时常整理做到横竖倒背。 六、 应收转帐的处理 1、 什么叫应收转帐 转帐是指由实际消费部门的帐单转入其他部门同另一部门的相应帐单在最后结帐时一起结帐。 2、 转帐的必备条件 A、 转帐人在转出的其他部门必须要有消费且正在消费。 B、 如转帐前台客房收银押金余额除支付客房消 费外必须足够转帐的金额 C、 转帐需有接受转帐部 门消费人的亲笔签名 D、 转出部门也
14、必须要由消费客人签名及楼部长以上人员签名证实。 七、 转帐程序 1、 接到转帐通知后第一时间打电话到转入相应部门的收银岗询问接收转帐的房间是否结帐 2、 如未结帐方可结帐 第 10 页 共 25 页 3、 转出部门要求客人签名并写明房号 4、 应即交给楼面部长由楼面部长将帐单送到转入部门 5、 完成转帐单的交接手续由转出部门收银岗登房在转帐本上同帐单面单一起送到接收部门收银岗 6、 接收部门收银岗要详细核对资料包括房号、签名、帐单内容是否清楚、明了。核对无误后并签收在转帐本上签名将帐单面单放入相应的本房帐单内以便查询 7、 接收部门收银在该房结帐时一定要同相应转帐单一起买单。 八、 转客房帐操
15、作程序 1、 前台准备工作 A、 客人入住时要求客人在“ 接待通知 书” 及入住房卡内签上一 样的签名 B、 住客在其他部门的消费要转至前台结帐时一定要先出示房卡在转单上的签名一定要与房卡上的签名一致 C、 客人如是为其朋友开房的其朋友 应先到前台收 银处在“ 接待通知书”内补签名以备查方可转帐否则无法核对及受理 D、 如客房需续住的需到前台办理续住手续和更换房卡。 2、 转出部门工作 A、 客人提出转帐要客人出示房卡转帐时间不可超过房卡内离店日期的中午1200 第 11 页 共 25 页 B、 核对房卡内的客人签名有无涂改的痕迹 C、 以上两点正确后要提示客人在需 转帐的帐单上签写与房卡内相
16、同的房号及签名如核对房卡内容不实或客人没能提供房卡则该转帐不可受理要向客人做好解释工作且改用其他方式结帐 D、 以上工作完成后转出部门收银员根据帐单及房卡内容打电话向前台收银处查询查询时报清“转入房号、客人姓名、金额、自己姓名及部门岗位” E、 如前台收银员回复该帐单可转帐的。要马上通知埋单经手人由其向客人确认转帐完成并退还房卡。 F、 如属特殊情况转帐单在部门经理或主任作担保签名后可给予转帐处理。如不能结帐而客人一再要求转帐的应立即通知本部门上司或楼面经理处理不可一口回绝。 G、 确认转帐后埋单经手人要在已正确签署的帐单上写明“某某先生小姐转入某某房” 并签上自己的姓名交由收银员 H、 收
17、银员应 将转帐单先在 电脑内作转房帐操作帐单上加盖“应收转帐”章并将帐单内容登记在“ 转帐本” 内后将 帐单面单同转帐本一起送到前台收 银处办理帐单交接手续。 3、 前台收银工作 第 12 页 共 25 页 A、 接到询问时先要复查该房号的“接待通知书”是否 为该姓名的客登 记 B、 确认无误后需要复查转帐是否未超过金额余额扣除房租外未超过的方可转入熟客可适当超出一部份 C、 如不能转帐要向对方收银员说明原因 D、 接到 转帐单时要马上复查转帐单的客人签名是否与该房号的“接待通知书 ”一致并再复 查电脑内转入房号是否正确 E、 以上检查正确后方可在转出部门登记的“ 转帐本”内签收该帐单 F、
18、将转帐单 将进该房号的帐单册内并在本岗使用的“ 转帐登记本”内将转入帐单作留查登记转帐 工作完成。 九、信用卡辨别方法 1、 龙卡 正面为飞龙图案上印有建行行徽和“ 中国建设银行”字样维萨卡有“VISA”字样标志及飞鸽防 伪标志卡号以453242开头万事达卡有“Master card”字样标志及地球防伪标志卡号以53242开头。 2、 金穗卡 上印有农业银行行徽和金穗卡卡徽有“中国农业银 行金穗卡 ”字样维萨卡有“VISA”及飞鸽防伪标志卡号以“49102”开头 第 13 页 共 25 页 万事达卡有“Master card”字样及地球防伪标志卡号以“53591”开头。 3、 维萨卡 有蓝、白
19、、黄三色横条白色横条上印有VISA 字样所组成的商标及有激光全息防伪飞鸽标志卡号前三位是400至499卡号16位。 4、 万事达卡 有红、黄相叠丙个圆圈当中印有“Master card”字样的商 标有激光全息防伪标志的信用卡卡号前三位是510至559卡号为16位。 5、 美国运通卡 有“ 百夫长”图象的独特标志注有“AMERICAV EXPRESS” 字样卡片正面印有 “AMEX”水银字母的信用卡卡号前三位是340至349370至379卡号为15位。 6、 大莱卡 中国银行代理的外币卡以人民币结算。有蓝、银双色独特标志。注有 Dinersclub Internatlonal字样国际通用卡片正面
20、印有特定水银标志卡前三位是300至305360至369380至389卡号 第 14 页 共 25 页 为14位。 7、 JCB卡 有JCB 字样商标有蓝、红、绿竖条中间有JCB字样标志及不同底色的JCB激光全息防 伪标志卡前二位是35卡号 为16位。 十、信用卡受理步骤 1、 客人出示信用卡 鉴别是所受理的某类卡特征卡上有效期有没过期卡上的凹字及卡后面的签字有没有经过涂改卡身没有穿孔、剪角、折弯卡上的相卡与持卡人相同。以上正确方可受理此卡。彩照片卡上有持卡人彩照相片及外币卡不用出示身份证。然后将信用卡或没有身份证和消费帐单交给收银员刷卡。 2、 验卡 收银员鉴别是某类卡号要在相应的POS机上作
21、刷卡操作。如卡机显示“余额不足” 或“请查询卡中心”必须要进 行人工授权向 该卡指定中心取得授权号码再进行手工压卡或离线操作。农行金穗卡在POS机上刷上刷卡一定要输入持卡人密码本地卡身份证号6位如遇其它国内卡需输入持卡人密码的要将手机交持卡客人自己按入打印出卡单后如国内卡要将身份证号码抄写在单上彩照卡背面印有身份证号码将此面交客人签名。 第 15 页 共 25 页 3、 将卡单交客人签名 要提示客人在卡单上指定签名栏签上与信用卡背面一样的签名后将签好的卡单送回给收银员核对核对卡单上的签名要与信用卡背面一样。若签名不符要再交客人重签重签后仍不符的应不能受理此卡并知会客人改用其他付款方式。特殊情况
22、而客人能提供有效证件是此卡的持有者时应将证件的名称及号码同时抄写在消费帐单和卡单上另还适应于当客人出示的信用卡背面没有签名的现象。将正确的交易卡单“持卡人”联信用卡或证件交还客人经手收银员在另两联卡单空白处用小签上部门名称及姓名。 4、 凭卡单结账 凭正确的交易卡单和消费单在电脑内作结账。如客人在交易卡单上签有小账的收银员要在相应的POS机上做调整限外币卡并要使用调整后的金额在电脑内结账。结账时要对照交易卡单面选择相应的卡类结账。 十一、单据使用程序 1、 服 务员开启的单据送收银处检查内容 2、 内容1.检查日期台号出品的数量单位是否一目了然. 2.单据一式几联是否齐全单据号码是否一致 3.
23、所开出的单据是否所对应的出品的单据 3、 检查无误后在单据面单上盖上收银工号章将收银联外的所有单据给经手人 第 16 页 共 25 页 4、 划价根据餐牌式电脑内编号在单据上用不同颜色笔将每个出品的打价写上电脑编号便于输入电脑计价 5、 单据总价总计 6、 将单据内容输入电脑并核对是否一致 7、 检查电禽上无误后该单上打“”并放入相应的帐单筒。 十二、政务费公司帐及受理 E、 什么叫公司 帐 酒店为了自身的利益物定的人员在公司消费后收银可凭签各模式不用付款入公司招待费一类它不是应收挂帐也不属于应收转帐。 F、 注意事项 熟记公司帐人员的性名及签名模式。 十三、收市营业款的处理 G、 营业款营业
24、部门经理经营通过收银所收到的款项营业款包括的内容现金信用卡挂帐转怅公司账 H、 收市 营业款的交款程序 1、 电脑汇总后打印也本班的营业收入日报表可以看清当班式当天的营业情况 2、 也纳到各岗位收取当班日的营业出款收款人未到时中途不可私自点现金 3、 当收款人到岗时协助他做好收款工作 i. 先清点出备用金 第 17 页 共 25 页 ii. 然后除将备用金外所有现金款统一由收款人收取 4、 双方在清点完毕后及时填写”收银缴款单” 填写缴款单时 一定经清楚明了完成双方签名手续 5、 封存现款及时将所收营业款与”缴款单的出 纳联公司备用现金”缴款袋”封好双方封口签名 6、 将封存好的”现金缴款袋”
25、投入到指定保险箱内工作完成. 十四、发票、收据的管理及其使用方法 I、 发票收据的共同点及不同点 : 共同点: 消费后公司开也的有效报销凭证. 不同点:发票是国家税务机关 发行给公司作为客人报销凭证公司根据发票存根义纳一定的税收金国家一般为5. 收据是公司自行给客人的一种有效的报销凭证不用交税是内部使用. J、 发票收据的管理 1. 各岗位要保管好不得遗失交接班时要详细交接登记号码上班结存号码本班领用号码使用号码本班结存 2. 使用完毕后应将存根上交给部长或主任重新领取新的发票或收据不右将存根乱扔随便处理 3. 在给客人开出发票收据时不可开大不可开空白应根据客人实际的消费收单开出 第 18 页
26、 共 25 页 4. 如客人要开多的发票应按照公司规定的税金收取税金10 5. 如窜人要开多的发票超过一定限额3000元要由主任或经理到场处理不可直接收取税金开出发票开多2000元下收10超过2000元以上收15税金 6. 对开多的发票要及时打出收单证明是发票税务税金由楼面部长级以上人员证明 7. 如客人要开多收据不可超过实际消费金额的10熟客应及时通知本部主管到场进行特殊处理 8. 发票开多后要有楼面部长在帐单上定明是所开发票的金额及签名 9. 收市后要做好发票使用登记表交财务审计. K、 发票收据使用的注意事项 1、 什么情况才可以开发票收据 结帐时客人是以现金信用卡结帐方可开出了票收据转
27、挂公司帐不可开出发票收据 2、 发票和收据给客人只能开出一种同等金额的票据不可同时开出 3、 为了减轻公司的税收尽量给客人开出收据前提出下不可得罪客人。 十五、账单管理及使用程序账单处理程序 L、 帐单客人消费后由收银计算出总计给客人结帐的 第 19 页 共 25 页 一种结算单据。 M、 帐单的分类 根据客人所消费的场所和公司不同营业部门分类 营业部中餐温泉客房会议室 N、 帐单的管理 1领用 由部长主任统一到财务部领取发放到各收银岗双方进行交接管理 2保管 各岗位要妥善保管做好交接班不得遗失凡遗失一张300元收市后锁好帐单。 O、 使用 1、 按照帐单流水号逐号使用 2、 将打印机调好以免造成作废。 P、 作废帐单的处理 1、 作废帐单风是不符合客人实际消费金额或模糊不清的帐单。 2、 帐单作废程序 i. 处理作废帐单及时取消不可在作废单上进行更改应开有出效帐单给客人结帐 ii. 写明作废帐单的原因并找有关当事人在作废帐单上签字证明 iii. 并找主任级以上人员签名确认 iv. 在作废帐单上定明重打的有效帐单号码以 备查验 第 20 页 共 25 页 同时也要将作废帐单订在.
