1、浅 谈 医 院 后 勤 规 范化 管 理医院后勤管理是医院建设的重要组成部分，其服务水平的高低直接影响到医院的医疗质量和经济效益。然而，在实际工作中，后勤工作往往不被重视，后勤管理水平得不到提高，以至成为医院发展的桎梏。如何摆正后勤在医院工作中的位置、提高后勤管理能力、树立后勤员工的良好形象，是摆在后勤管理者面前的重要课题。后勤社会化改革的口号已经提出多年，后勤社会化改革的目的就是为了提高后勤服务的质量。服务质量上不去的根本原因在哪里，又该如何着手提升后勤服务质量，笔者认为服务的规范化是问题的根结，是解决问题的突破点。笔者结合江苏省人民医院后勤规范化管理工作，从后勤的行政管理、服务理念、服务标
2、准、服务程序、服务监控等方面入手，谈一下该院在后勤规范化管理方面的一些经验与不足。 1. 管理制度的规范化加强制度建设，对后勤所有科室、班组建立健全各项规章制度和各种形式的责任制，在服务内容、服务质量上作出明确规定，奖优罚劣。并相应建立健全各级各类人员岗位职责，严格执行各项技术操作规程，使后勤各项工作有章可循，有据可依，确保各项工作有序运行。江苏省人民医院后勤近年来相继制订了医院电工班管理制度 、 医院电梯班管理制度 、 医院锅炉房管理制度 、医院中央空调管理制度 、 医院综合维修班组管理制度 、 医院污水站管理制度 、 医疗废物管理制度和卫生检查制度等，并开始实行。以医院锅炉房管理制度为例，
3、 制度中明确了锅炉房的岗位职责、操作规程、安全条例等。该院 3 台 10 吨的锅炉，蒸汽供应总面积 13 万，全年不间断供汽，制度中详细表明根据季节、用户需求、夏季吸收式制冷机用汽需求、冬季病房采暖计划等不同需求，如何规定供汽时间、供汽压力，并有详细的维护保养规定与一定的应急预案。该院锅炉房自 95 年改造以来，未出现任何安全事故，真正成为后勤班组的安全明星；医疗垃圾处理经国家环保总局、卫生部多次检查，均获得好评。有关数据还被国家环保总局作为样本收集。2. 服务理念的规范化医务人员和患者的满意就是后勤工作质量的标准,基于这种服务理念，后勤人员才敢于正视自己存在的缺点和问题，才敢于诚垦地接受人们
4、的鉴定、挑剔。后勤员工要倡导责任性的服务，具备强烈的责任感，树立“后勤无小事”的责任意识、严格操作每个程序，不断分析、掌握医疗一线的需求，主动热情及时地提供服务，彻底改变行动慢、操作粗、施工不文明、作业不规范的行为，要创造能在服务质量、服务特色、服务时限及方便群众等服务体系中领先，才能为医院建设提供有力的后勤保障。近几年，该院后勤在服务理念上已经有了明显的提高。维修服务基本上做到了快速、高效，语言文明、操作规范、 “急前方所急、想前方所想”已经深入后勤人心。后勤总务处还提出了主动服务于临床第一线的服务理念，经常深入病房、门诊和科室，了解科室需要什么，缺什么，存在什么困难和问题。今年夏天，南京市
5、两位英雄民警入住该院烧伤科病房，闻讯后，总务水、电、空调班组有关人员主动到病房，对层流病房进行系统维护并加了备用电源，方便一些新进治疗设备用电的需要。我们的工作得到了领导与医疗科室的好评。3. 服务标准规范化在医院后勤社会化逐步深入和社会第三产业保障体系不断完善的今天，人们消费选择有了新的走向，注重“名牌” 、 “品牌” 。医院在社会舆论中的评价、声誉以及在群众中的形象，直接关系到其生存及发展。而医院医疗服务品质的提升需要后勤服务提升作支持。因此，后勤人员的言行,也直接地影响医务工作者的积极性和患者的情绪，后勤的服务环境、服务态度、工作效率、职业道德及服务不规范都会成为社会舆论和渲染的内容。俗
6、话说“没有规矩，不成方圆” 。随着该院后勤几年来服务的不断改革和完善，已经形成了一定的服务标准。以维修保障中心为例，维保中心自 2002 年成立以来，一直注重改善和完善维修保障服务标准，中心规定工作人员语言文明、服务热情、着装统一。维修班组接到报修电话后五分钟内必须赶到报修科室；运行班组如门诊电梯组是医院的红旗窗口，她们统一美观的着装、热情友好的服务态度、整齐规范的队伍建设是后勤保障运行班组的一个缩影；在一些设备的运行管理上，维保中心也有严格的规范，例如中央空调，运行班组经过多年的实践，形成了一套完善的室内空气温湿度控制规范，夏天确保室内温度控制在 2628，冬季确保室内温度控制在 1820，
7、这样规范的运行，有利于延长设备的运行寿命，同时还做到节能，完全改变了以前只管开机不管调节的不科学的运行方式。4. 服务程序的规范化服务程序的规范化，笔者认为涉及了“内部”与“外部”两个方面。 “内部”程序，即部门内部、班组内部的管理程序。以维修班组的维修工具和维修耗材为例，维修耗材是维修工作必须用的，为了杜绝浪费、公为私用等不良现象，维保中心于 2002 年开始实行派工单实名制，维修人员在维修工作完成后，将维修时间、维修科室、维修所用耗材如实填写在派工单上，并由申请维修科室负责人签字认可，维保办公室逐月核对维修班组领用材料与消耗量是否一致，而总务处等相关部门也会定期抽查维修耗材消耗情况；维修工
8、具也进行了规范管理。维保中心于 2005 年成立了工具库房，由专人负责管理，维修工具分为领用与借用两类，领用工具实行“以旧换新” ，借用工具履行借用手续。 “外部”程序指的是总务维修人员与医院请用的专业修缮队伍的管理程序。后勤总务部门有自己的常规维修队伍，对于日常的维修都可以很好的解决，但医院经常会有一些改造出新等局部的工程，所以请用了一些专业修缮队常驻院内。遇到维修情况，什么是后勤维修队伍自己做，什么是请工程队做，什么是请工程队配合做都有严格的规定，在保证服务对象满意的前提下，最大可能的注重了成本核算。5. 服务监控的规范化后勤工作繁杂而琐碎，在整个工作过程中，需要建立一项完整科学地考核办法
9、来实施监督、制约。通过考核来检验员工的职业道德、工作效率、工作质量、经济效益、成本消耗、工作状态、满意程度等。考核的结果与经济直接挂钩，与职称评聘挂钩，真正做到奖勤罚懒、奖罚分明。彻底摒弃干好干坏一个样、干多干少一个样的怪现象。当然，要真正发挥考核监督机制的作用，还必须加大检查、考核、监督力度，尽量细化、量化考核指标，做到量化到岗、考核到人。尤其要充分发挥民主监督与舆论监督作用，设立投诉电话、举报箱等。监督考核只是一种手段，并不是最终目的。严格的考核能够提高职工的工作质量、工作效率，充分挖掘职工的工作潜力，也可以促使职工及时发现问题，克服自身不足，转变工作作风，提高服务水平。在探索后勤规范化服
10、务的过程中，该院还有一些尚未完善的地方，例如遇到象“非典”类似的突发情况，后勤应急预案尚未规范制定；对于奖惩考评的具体奖惩细则也尚未形成一套固定规范；对于节能降耗工作，虽然近几年也在不断尝试，但也没有形成一定的理论与实践的规范等。后勤保障是医院工作的一个十分重要的环节，是一项复杂的系统工程。随着卫生改革不断深入，社会主义市场经济的建立，后勤工作的改革势在必行。而抓好以人为中心的后勤规范化管理，是医院后勤保障工作的关键。从这个意义上说，服务的规范化程度也必将是检验医院后勤改革成功与否的重要标尺。为此，医院后勤应该把服务规范意识的树立作为一项基础性、首要性的工作加以落实，后勤系统基层组织的一把手要作为所在单位服务规范的第一责任人，坚决把服务规范化管理作为对后勤干部工作能力和实绩的重要考评标准，坚决把服务规范同服务人的绩效利益直接挂钩。
