1、客户关系管理课题研究- 1 -南昌大学生“天翼”消费之我见市营 082 班：王伟学号：08504211一、前言：对于目前的学生而言，无疑都是伴随着互联网成长的一代，其对互联网无疑已到了依赖、迷恋的程度。而随着网络时代的不断推陈出新，大学生无论是手机还是电脑使用都更趋于经济、生活、个性化。学生使用电脑不仅注重电脑本身性能、品牌及质量，也更加注重使用何种宽带网络能更快的与互联网连接，与外界交流；至于手机的使用情况则更不必说，已经到了无处无时不在的地步了。因此，好的、经济实惠的、便捷的宽带网络，个性、功能创新、健康的手机也是更多大学生所追求的理想消费品。对此，我特引“南昌大学生对中国电信“天翼”的消
2、费情况”为例进行冒昧分析。二、 “天翼”简介：“天翼宽带”涵盖了中国电信所有的宽带产品，包括有线宽带、WLAN、3G等多种接入方式。未来，用户只需一个账号，安装了天翼宽带客户端之后，就可同时接通有线宽带、WLAN、3G 等多种接入方式，方便使用电信网络接入、短信、通信录、天翼 live、爱音乐、天翼视讯、189 邮箱等电信业务及服务。 “天翼宽带”还将介入家庭网关、无线上网卡手机、家庭信息机、PDA 和 PSP 等终端，真正实现多媒介的统一接入、一键接入。互联网给人们的生活带来了巨大改变，随时随地接入网络、时刻在线成为必然趋势， “天翼宽带” 正是应对这种需求推出的“三网融合 ”型服务，能够让
3、用户真正享受到“ 无处不宽带，无处不高速”的移动互联网。而针对校园市场，天翼也为广大学生群体量身打造了“3G 校园套餐”以助学生群体更方便、更快捷、更实惠的体验 3G 生活。天翼自 09 年启动 “3G 翼起来”天翼动力联盟校园行主题营销活动起至今，学生群体，已成为天翼运营商绝对客户。为什么会出现这样的绝对现象呢？我想，主要原因还在于目前天翼所拥有的“势力” 。据悉， 天翼宽带覆盖324 个地市、2055 个县及县级市、20000 多个乡镇和所有县级以上城市，覆盖客户关系管理课题研究- 2 -率达 95%，拥有 11.7 万个基站和中国 75%的互联网国际出口，同时拥有 4000G骨干网络宽带
4、出口带宽高达 80G，县以上城区家庭有线宽带已经全面具备 4M接入能力。目前南昌高校学生超过 20 万，使用互联网和手机的人数接近 100%，电脑拥有者为 36.43%，手机拥有者是毫无疑问的 100%，有人甚至不只拥有一部手机；南昌拥有高校 64 所，其中校园网络近 89%的高校使用的是中国电信天翼宽带网络。正是由于天翼拥有如此广阔的“疆土” ，以及无处不在的全方位覆盖，才使得学生及高校信息决策者在进行网络选择时首选天翼。就如同在手机网络选择时，绝大多数会首选中国移动一样，这是一个“从众反映”现象。三、天翼优势：受众群体层：学生作为一个特殊的消费群体，由于其人数众多、特征明显而成为大企业眼中
5、最具开发潜力的细分市场。高校学生除具有价格敏感度高、数据业务需求大、终端换机率高等鲜明特征之外，还对进入校园的产品的品牌、业务、渠道和服务等有一定的要求。虽然在校园学生们的活动范围受到相对限制，电脑不能随身带着，但同样让 3G 无处不在的天翼手机却让这一难题得到了适时解决。和“天翼宽带”如出一辙，天翼手机让互联网更加便捷、小巧、及时化，只要拥有一部与“天翼宽带”绑定的天翼手机，互联网便离你只有“0.01 公尺” 。无处不享受 3G 的生活已然成为现实。形式多样化：目前天翼南昌营业厅比较受欢迎的宽带办理方式是单口连接，即客户只选用与电脑连接的网线端口。另外，天翼还提供“手机+电脑同步”形式的宽带
6、业务。即客户将手机号码与电脑宽带用户名进行绑定，这样就可以进行无线上网，相对来说更加方便灵活。环保效益层：响应现在江西正极力推崇的“绿色经营” 、 “低碳经济” ，中国电信天翼手机对手机最大发射功率进行了限制，可以保障用户通信健康，是值得信赖的低辐射绿色通信工具，也是用户亲睐的绿色低碳产品。加之天翼 3G网络在全国领先的覆盖优势，使用天翼手机，漫步城市各个地方均可畅享绿色健康的低碳通信生活！另外，天翼为城市低碳生活所做的又一件实事就是让每一个人都能以低成客户关系管理课题研究- 3 -本、低代价的方式加入 3G，体验 3G。从即日起至 2010 年 6 月 30 日，天翼推出 3G 健康手机 0
7、 元购活动， “打 2 元，返一元” ，多达 62 款天翼 3G 手机，均可参与本次活动。想要参与活动的用户只需缴纳一定保证金即可获得天翼 3G 手机一部，两年内依据消费话费返还保证金，其中话费达到保证金 2 倍则保证金全额返还；话费未达到保证金 2 倍，用户也可在两年内任意时间申请退保，返还金额为话费的 50%。同时，天翼有更低价更优惠的各档资费套餐，总有一款适合你，以这样的方式加入天翼 3G，你就可以尽享绿色健康、环保低碳的城市精彩生活了。天翼所提倡的低碳新生活代表着健康、自然、安全的生活，同时也是一种低成本、低代价的生活方式。客户服务层：以我院为例，我院选用的互联网络就是天翼。开学伊始，
8、天翼设在我院的营业厅门庭若市，新老客户纷纷挤进办理宽带业务。小小的营业厅，虽然人潮拥挤，却是分区明确，服务人员态度友好周到。据统计，我院学生超过 47.36%拥有电脑，也就是说天翼在我院的客户近 3000 人。此外，我院在校职工中，使用的也几乎是“天翼宽带” 。对于如此密集的客户群，天翼的售后服务也尽量保持点对点服务，有问题上门解决。这不仅获得广大学生群体的好评，更重要的是，大大减少了学生的时间，学生对天翼产品的忠诚度也随之升高。四、天翼劣势：绑定后遗症：由于天翼手机是与“天翼宽带”绑定生效的，所以两者在性能上是相互制约，可谓是“唇亡齿寒” 。因为一旦天翼手机存在欠费停机的情况，“天翼宽带”电
9、脑端也就暂停服务了，所以在使用上存在弊端。潜在竞争者：天翼以 3G 为主打，这与同样推出了 3G 的中国移动存在一种隐性竞争。虽然目前在我院还未出现此种现象，但对于同样拥有广大客户群的中国移动来讲，由于全国 98%的人都在使用中国移动，而相当一部分人也选择用手机上网，因此，也会更容易受“就近办理心理”的影响而选择去中国移动办理 3G 业务。如此一来，天翼在手机市场上的份额就会大打折扣。断网隐患：使用过“天翼宽带”的人很清楚的知道，目前天翼在校园的管理情况是这样的：周一至周四是晚上 11 点钟断网，周五、周六不断网，周日恢客户关系管理课题研究- 4 -复 11 点钟断网。这样的管理模式，虽然很好
10、的规范了学生们在学习期间的上网行为，然而周五、周六的不断网情况也使得大多数学生选择在这两天长时间、甚至通宵上网的恶劣习惯。长此以往，对学生的身心健康都有很大的影响。当然，这种情况只停留在高校，在高校以外的企业、家庭式不存在断网情况的，因而总体来看，问题不大。掉线隐患：网络由于受天气和同时间内分流的影响，在双休日网民上网比较集中的时段容易出现掉线现象。同时，网络也不够稳定，这就给广大客户群体带来困扰，从而影响他们对天翼服务的评价。五、总结概述：综上对天翼的概述与看法，我认为目前天翼的发展前景还是很美好的。在今年的两会上，“三网融合”再次成为了热点，国务院也提出了明确要求今年要落实三网融合的发展战略，相信随着 3G 时代的不断发展，信息技术的不断进步，江西“低碳经济”的不断深入开展，天翼在克服诸多弊端之后会开辟一个更为广阔的天地，为江西经济的发展和腾飞带来更大的经济利益。2010 年 5 月 14 日
