1、商务会馆员工手册一、董事长致辞欢迎您加入 商务会馆！从今天起，你既是 的员工，亦是 的主人， 的生存与发展与你息息相关。深信你一定能勤恳努力地工作，达到尽善尽美的服务，为企业和自身创造美好的未来！令客人满意是我们永无止境的追求。随着时代的发展，服务的内容总是不断变换音符，然而真挚与尊重则是永远的主旋律。 “宾客至上，服务第一” ，它洋溢在我们的每一个微笑中，回响在我们的每一声细语里。在 ，“员工第一”不仅是现代化管理的重要内容，是引领企业稳步发展走向成功的指导原则，更是让大家心情舒畅，各尽职责的和谐环境。使每个员工都能够沐浴在友好团结的氛围里，充分享受到作为主人翁的无限乐趣！愿你在 身心愉快，
2、奋发向上。面临这一具有挑战性的工作、需要责任心的工作，富有人情味的氛围、让我们携手共进，迈向 辉煌的未来！谢谢！商务会馆董事长：二、会馆设施分布及介绍一层男浴区：男浴区面积 280 余平方米，装潢豪华典雅，备有200 个电子感应防盗更衣柜，有淋浴、坐浴、针刺浴、豪华SPA 水疗 池、金玉满 堂干蒸房、现代豪华湿蒸房、安静舒适搓澡区休闲演艺厅：休闲厅豪华舒适，分有两个区域：一、动感电影区；二、独立液晶电视休闲厅。欣赏精彩的影视节目的同时可做按摩，并备有各种饮品。贵宾间：拥有 7 套 2 人贵宾间，1 套 VIP 套房，幽雅舒适。女浴区：女浴区面积 160 余平方米，装潢浪漫温馨，备有 84个电子
3、感应防盗更衣柜，有淋浴、坐浴、针刺浴、豪华 SPA水疗池、金玉满堂干蒸房、现代豪华湿蒸房、安静舒适搓澡区美容：温馨雅致，可做女子美容美体、男子美容美体。美甲：专业美甲美发：专业美发二层VIP 套房：共 6 套，每套 388 元。房内设施：会客厅（配有沙发、自动麻将机、42 英寸等离子电视）；卧室（配有双人床、泰星电视、电脑、打印/传真/ 复印一体机、宽带上网）；洗手间等。体检中心：可做 57 项健康体检（免费）、中医经络按摩治疗。贵宾间：标准二人间 8 套、标准三人间 10 套。客用洗衣房：会馆配套服务设施，备有先进的洗衣设备，合理收费，有偿为客人 24 小时提供洗、熨烫衣物服务；三层VIP
4、套房：各种规格 VIP 套房共 9 套，房内有会客厅、卧室、洗手间，备有自动麻将机、电脑、传真/打印/复印机、宽带上网、泰星电视等；总统套房：1 套，房内有会客厅、餐厅、主卧室、客卧室、司机房、洗手间，备有自动麻将机、电脑、传真/打印/复印机、宽带上网、泰星电视、SPA 水疗池等；餐厅：自助餐位 50 个，零点餐包 3 个；自助餐分为：早点、下午茶、正餐、宵夜；健身房：有跑步机、脚踏机、组合训练机等；四层贵宾间：共有房间 27 套，其中：2 人间 16 套、3 人间 4 套、4人间 4 套、5 人间 1 套、泰式按摩房 4 间。三、聘用标准1、聘用原则：公司遵循“唯才是用，广纳贤才，共同发展”
5、的原则，根据工作需要，在核定编制内，录用能胜任相应岗位工作，素质较高的人员，并根据个人的综合情况，专业技能，特长等，予以定岗定编，力争做到人尽其才。2、聘用办法：以社会招聘，人才中心介绍，推荐等方式，严格考核，择优录取。3、聘用规定：凡会馆所有正式入职人员须交纳工服押金 200 元（正式入职时交纳 100 元，剩余部分从工资中扣除） ，管理人员300 元，培训期间交纳培训费 50 元，在培训期三天内离职者，返还 50 元培训费。应聘员工必须经过 13 个月的试用期，试用期工资按试用期岗位工资发放，如在试用期内员工犯有严重过失，公司有权延长试用期或辞退该员工3、 工作时间：底薪制员工工作时间为每
6、日 12 小时。四、体检标准员工被公司正式录用前，必须到公司指定的医疗机构进行身体检查（体检为自费），身体合格，方可录用。在职员工凡发现员工患传染性疾病及慢性病的必须停职治疗。五. 工薪制度（1）发薪方式底薪制员工薪酬将于每月 10 日一次性发入工资卡内或以现金形式发放；底薪+提成 +奖金=月薪。提成制员工每 10 天发放一次提成工资；提成+奖金，扣除总金额的 8.3%的管理费；（2）工资调整公司将根据公司的经营情况及员工对公司的贡献，劳动态度等考虑调整工资。凡在本公司工作满一年的员工，底薪上涨 100 元（提成制员工、经理级员工除外）。（3）岗位变更根据工作需要，公司有权在内部调整员工岗位。
7、工资按所在岗位工资发放。六、员工基本福利休假制度：为保障员工的福利待遇，根据国家规定以及本企业的实际情况，特制定本公司的休假制度：本公司员工可享受的假期包括：婚假、丧假、工伤假等。（1）公休：正式员工每月可享受 4 天公休；（2）节假日：员工根据工作需要轮休。（3）婚假：符合婚姻法规定、在本公司工作满一年的员工，可享受 3 天婚假，需提前一个月申请；（4）病假：员工病假需出示医院的病假条，并扣发当日基本工资；（5）事假：员工无特殊理由不得申请事假，确有特殊原因需要休事假的，需提前向所属部门经理申请。3 天以内由所属部门批准，3 天以上 5 天以内由人事部批准，5 天以上由总经理批准。如不按申请
8、程序休假，休假期间，扣发双倍基本工资；（6）加班：凡批准加班的员工，加班工资以（底薪30 天=日薪）为标准，发放一天加班费；七、奖惩条例商务会馆的纪律处分包括口头警告、书面警告、最后警告或开除四种。口头警告：进出会馆拒绝保安人员检查；上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡；上班不佩带工牌；上班时仪容仪表不整，如歪带工牌、头发一整、手插口袋、依靠墙壁、佩带饰物、浓妆艳抹等；上班迟到、早退；不按指定的员工通道出入；上班时打私人电话或私自会客；上岗前或下班后无故在会馆内逗留；在公共区域逗留串岗，使用客人设施；与宾客交谈有不礼貌的行为举止；上班时间吃零食、看报纸、聊天等；在商务会馆内消费；随地吐痰，
9、乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物；在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑打闹、唱歌；. 工作时服务效率差、工作粗心；上班时间内吸烟；不注意个人卫生。如：体臭、口臭、脚臭。书面警告：一个月内迟到、早退三次；旷课一天（培训课） ；工作不认真，纪律松懈，工作时间听收音机或看电视等；对上级有不礼貌的言行举止；工作中不服从上级命令；与宾客发生争执或对宾客不礼貌；因工作疏忽使商务会馆财产受到损失；擅自动用宾客使用的物品或器具；擅自翻动宾客物品；出示假病假条；未经部门经理同意擅自调班、调休；严重违反会馆员工餐厅或宿舍管理条例；非工作需要，未经同意进入包房；擅离岗位；.当班时打瞌睡，干私活；泄露商务会馆机密；对
10、可能发生的事情不汇报或隐瞒；违反商务会馆的安全条例与安全管理制度；将宾客的财务遗失、破坏没有及时上报，对调查提供假信息；未经批准在自已的更衣柜内存放商务会馆、宾客或其他员工财物。最后警告1 一个月内连续旷工三天；2 在商务会馆内挑拨打架事件；3 未经许可擅自使用商务会馆电话、传真机、复印机、电脑等；4 未经许可擅自将商务会馆财产移到别处；5 拒不接受上级或有关部门的调查；6 损坏宾客与商务会馆财产；7 对聚众赌博或其他违法行为知情不报，相互包庇；8 管理不善，造成商务会馆严重损失；9 违反安全防火规章，造成事故隐患；10 利用公职谋私利；11 私自经商倒买，倒卖。12 向宾客索取财物、小费等；
11、13 偷钱、伪造单据、与宾客串谋损害商务会馆利益；14 传播、收看黄色淫秽书刊、VCD 等黄色物品；15 酗酒、赌博。开除或辞退1 当班时间在商务会馆内饮酒；2 在商务会馆内销售私人物品；3 服务态度恶劣，受到宾客书面投诉并经调查属实；4 偷窃财物，未构成犯罪的；5 私换外币；6 涂改、假造单据、商务会馆公文、搬弄是非、诽谤他人，影响团结；7 在商务会馆范围内打架斗殴；8 调戏女性，做不道德的交易或其他流氓行为；9 蓄意破坏商务会馆设备设施；10 未经批准，私自兼职；11 不按规定保管或使用剧毒、易燃、易爆物品；12 玩忽职守，违章操作给商务会馆造成经济损失和责任事故；13 因管理指挥不当，造
12、成宾客对商务会馆服务质量问题进行投诉并经调查属实者；14 在商务会馆内外有损害企业形象的言行举止；15 丢失商务会馆重要的钥匙、印章、单据；16 明知险情却不及时报告，或接到命令后未及时执行；17 经常违反商务会馆规定，屡教不改者；18 触犯（治安管理条例）及国家任何法律。备注：口头警告一次罚款 50 元，书面警告一次罚款 100元，最后警告罚款 200 元，以上提及的各种行为仅举例，过失行为不仅限于以上所列的范围；奖励部分奖励形式有：商务会馆通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品及奖金、晋升工资或职务奖励行为：1 拾金不昧者，为商务会馆赢得声誉者；2 维护商务会馆正常秩序、揭发、检举坏人坏事；3
13、 工作中坚持原则，秉公办事，廉洁奉公；4 积极参加培训并获得优异成绩；5 全年出满勤，安全无事故，表现良好；6 为宾客提供优质服务，工作积极，认真负责，受到宾客表扬；7 发现事故苗头，及时汇报，防止重大事件发生；8 严格控制开支，节约费用，成绩显著；9 在技术革新、设备改造方面作出贡献；10 为商务会馆的发展和服务质量的提升提出合理化的建议，并经实施有显著成效；11 为保护和抢救国家、公司、宾客财产及生命安全奋不顾身；12 在技术考核方面成绩特别优秀；13 努力拓展业务，使会馆取得较好经济效益；14 在其它方面有突出贡献。八、礼仪要求行为准则各员工的仪容仪表直接影响会馆的声誉和形象，全体员工必
14、须充分认识到这一问题的重要性。1. 穿会馆统一规定的工服，制服保持清洁、整齐、衬衣要定期换洗，在指定位置佩带工牌，穿统一鞋袜（男着黑袜、女为黑色鞋、肉色丝袜）；2. 头发必须保持清洁，梳理整齐，不留怪发型，不得有头皮屑，男员工头发不遮眉、侧不过耳、后不过领、胡须应每天刮干净，女员工不得披头散发，发长不过肩；3. 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不可涂深色指甲油；4. 经常漱口、刷牙保持口腔清洁；5. 经常洗澡更换衣服，保持身体无异味；6. 饰物仅限于佩带婚戒；7. 站立位置适当，标准站姿为：1） 、挺胸、收腹、沉肩；2） 、双肩并拢，双脚分开成 60 度（或双脚分开 15 公分） ；3
15、） 、双手自然背在背后，右手半握拳，放在左手拳心上，或双手自然交叉于小腹前；4） 、头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑，不得前仰后合，或依靠它物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或单腿打点儿，不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。8、行走保持站姿基础上，水平向前，步伐轻盈，平稳适中，鞋不拖地，无紧急情况不得在会馆区域奔跑，双臂自然摆动，前后不超过 30 度，面部表情自然微笑，多人行走时不可并排同行，遇到客人主动侧身让路问好；9、态度和蔼，不得面带倦容；10、在客人面前不得聊天、修甲、掏鼻子、打饱嗝、伸懒腰、唱歌、化妆；11、所有员工在会馆内靠右侧行走，女员工必须淡妆上岗；12、服
16、务客人热情主动，精神饱满；13、客人的要求要在最短的时间内为其服务好；14、当客人正聊天时不要打断他们的谈话；15、微笑是优质服务的开始。九、升职条例人事部将树立创新意识，充分挖掘员工潜能，调动员工工作积极性，合理调配公司的人力资源。调动包括：晋升、降职、调职等内容。调动原则：调动必须以任职资格为标准，以绩效考核为依据。员工在调动工作后，须经过一个月试用期，若试用期不合格则退回原部门，或由人力资源部重新安排工作。不服从公司调动者，公司有权辞退该员工。晋升：我会馆将借鉴海尔的“赛马不相马”的原 则，对人才任免讲求“公平、公正、公开”的“ 三公” 政策。遵循 “三工并存、动态转换、竞争上岗、末位淘
17、汰”的机制，将会馆员工分为一级员工（总经理）、二级员工（经理）、三级员工（主管）、四级员工（领班）、五级员工（高级员工）、六级员工（合格员工）、七级员工（试用期员工），共七级。员工定期考核（每三个月考核一次），逐级晋升；主管以上职位公开竞标、竞选；根据业绩考评、民意测验、岗位自选，工资谈判式原则，培养及发掘企业内部人材；使升迁靠竞争，不论资排辈，不靠人际关系，遵循“ 能者上、庸者下、平者让”， “阶 梯晋升” 和“ 破格提拔 ”相结合的原则，使员工人人有前景，个个有机会，在工作中学习，在学习中发展，心在 ，志在 。设计好职业生涯的美好蓝图。（1） 、员工晋升所需考评的因素：A、培训内容考评；B
18、、员工出勤考评；C、销售业绩考评；D、服务态度考评；E、微笑与 问候考 评；F、思想品德 综合考 评；G、工作中处罚与表扬考评；H、工作量化考评；（2） 、定期晋升：A、 每二个月进行一次试用期员工转合格员工考评；B、 每三个月进行一次级别转换考核；C、 每六个月进行一次主管级人员考核、评定；D、 每一年进行一次经理级员工全面考评；（3） 、不定期晋升：A主管、经理级职位空缺时，随时进行职位竞选；B、 对于表现优异、对公司有特殊贡献的员工，可参考其所属部门提交的晋升建议， 随时予以晋升；C、 员工试用期期间业绩突出、表现良好，用人部门可提前递交转正申请，由人事部进行书面考核、业绩考评、民意调查
19、，确认后交由主管副总、总经理签字；（4） 、晋升核定权限：A、 普通员工晋升：由人事部根据员工晋升考评标准核定，报总经理总批准；B、 主管级晋升：由会馆人才库或推荐、自荐产生后选人，通过员工大会竞选方式晋升，报总经理批准；C、 经理级晋升：由民意推选、自荐、 主管副总提议，人力资源部审核，总经理核定，报董事长批准；（5） 、竞选流程：A、 人事部根据岗位空缺情况，以书面通告形式进行岗位招标；B、 规定时间内可通过自荐和推荐的方式，由当事人提交申请报告交人事部；C、 由经理、人事部核定后，产生后选人；D、 后选人将经过笔试、业绩考评、民意测验，现场演讲等方式在员工大会上投票产生；E、 晋升人员一
20、经产生，将按晋升核定权限上报总经理签字，并颁发相应岗位等级证书；F、 人力资源部将以公司喜报形式将竞选结果发布于企业报纸和员工天地版，同时为其办理调动手续，开具人事调动通知单；G、 晋升人员试用期为两个月，试用期满后，由当事人提交正式申请报告及试用期间业绩报告到人事部，按核定权限申请正式入职；H、 晋升人员工资，将按晋升后的岗位工资标准发放。降职：（1） 、降职所需考虑的因素：A、 绩效考核成绩连续三个月不及格；B、 多次无法完成上级领导交予的任务，无正当理由；C、 工作中出现重大失误，对会馆造成严重经济损失；D、 工作期间缺勤、迟到、早退现象严重；E、 工作期间个人行为较差，影响会馆声誉；F
21、、 工作期间有意违背公司的章程管理规定；G、 在职期间民意调查满意率低于 60%以下；（2） 、降职核定权限：A、 经理级提议，人力资源部审核，总经理批准。B、普通员工由部门经理提议，人力资源部核定。（3） 、降职程序：A、提交降职申请报告，须详细说明降职原因，一经提出，将按降职核定权限上报核定。B、核定批准后，由员工所属部门负责人与员工本人进行恳谈，谈话内容应做记录。C、在考虑员工本人意见的基础上，人力资源部将结合部门降职的最终确认，以公司通报形式发布，同时为其办理相应调动手续，开具人事调动通知单。D、降职人员工资将按降职后的岗位工资标准发放。调职：（1） 、调职的因素：A、根据业务发展的需
22、要，调整组织机构，合理配备人员；B、人尽其才，充分发掘员工潜能；C、配合在职培训的需要，实行岗位轮换；（2） 、调职程序：A、在人员编制范围内，拟调入部门填写人员需求申请表说明拟调入原因，体系负责人确认后，转交拟调出体系负责人签字。经双方体系负责人确认后，提前一个月报人力资源部审核，调职核定权限与晋升核定权限相同；B、调职申请经人力资源部、调入部门、调出部门三方面同意后，将由人力资源部与员工本人进行恳谈，征求本人意见，谈话内容应做记录；C、员工本人签字确认后，人力资源部开具人事调动通知单给员工本人，同时抄送相关部门；D、按调入、调出部门双方同意的日期到新任岗位就职；调职员工工资将按新调入部门工资标准发放；十、优秀员工考评标准1. 在服务中经常得到顾客及经理以上人员的表扬；2. 在工作中能圆满高效的完成本职工作,且坚持不懈；3. 连续三个月在部门工作中业绩名列前茅；4. 具有主人翁的责任感，以艺海为家，具有创新精神，且做出突出贡献；5. 拾金不昧、助人为乐、见义勇为；6. 在工作中为会馆节约成本且数目可观；7. 积极主动的承担份外工作，不计较个人得失；8. 有团队精神热爱企业，热爱本职工作；9. 在评选其间无过失，全勤、无迟到、早退、旷工现象；10.工作积极主动、加班加点，因工作需要未按时休息；
