1、饭 店 管 理,兰州商学院工商管理学院旅游管理教研室,第三章 饭店管理职能,第一节 决策计划职能,一、决策计划职能的含义饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的调查研究、分析预测，并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。,二、饭店决策的程序 （一）决策目标的分析与界定1.问题的诊断与分析确认问题界定问题分析问题2.目标的确定与检验,（二）决策方案的设计与选择1.方案设计轮廓设想阶段精细设计阶段2.方案优选方案优选就是对方案进行评价、比较和选择。方案的评价标准方案的选择方法,（三）决策方案的实施与控制1.决策方案的试行2.决策方案的实施,三、饭店
2、计划计划是在预见未来的基础上对饭店经营目标和实现目标的途径进行筹划安排，以保证饭店各项经营活动有条不紊地进行。饭店计划是饭店决策的结果，是以文字形式表现的决策。,（一）计划管理内涵界定1.计划的内容2.计划管理的意义计划是决策的具体化计划是协调的基础计划是控制的依据,（二）计划的分类1.正式计划和非正式计划2.长期计划和短期计划3.战略计划和战术计划4.不同的部门计划,（三）饭店计划指标体系 饭店综合接待能力 营业收入 资金与资本 成本和费用 利润和税金 组织和人事 服务质量 基建和改造 饭店等级,（四）计划的编制1.编制计划的前提条件外部条件和内部条件可控条件和不可控条件定量条件和定性条件2
3、.各类计划的具体编制 长期计划的编制年度综合计划的编制,3.计划的执行组织保障结合相关制度4.检查考核饭店店务会议检查经常性检查突击检查 （五）计划的控制,第二节 饭店组织与指挥职能,一、饭店组织职能组织管理职能主要包括组织设计、组织运用、人员任用和组织变革等四个方面的内容。1组织设计这是以组织结构安排为核心的组织系统设计活动，是组织总体设计的重要组成部分，是有效地实施管理职能的前提条件。组织设计的内容主要包括：职能分析和职位设计。分析整个组织活动得以正常有序、有效地进行，组织应该具备哪些职能？然后根据职能设计职位。部门设计。根据一定的标志和原则划分部门，形成合理的部门结构。,管理层次与管理幅
4、度的分析与设计。首先要对影响管理层次和管理幅度的各种因素加以分析，然后划分出不同的管理层次，并确定适当的管理幅度，目的是要保证整个组织结构安排的精干与高效。 组织决策系统的设计。包括组织的领导体制的确立，高层组织的权力结构设计，高层决策机制的设计，各种咨询性或顾问性组织的设计等。 组织执行系统的设计。组织的执行系统和相应职能部门的设计，目的在于有效地开展各项组织活动。 横向联系和控制系统的设计。 组织的行为规范设计。 组织变革与发展的规划设计。,2组织运用组织运用就是执行组织所规定的功能，通过开展各种管理活动使组织发挥功效，最终实现组织的目的。因此，组织运用是一个从静态结构到动态活动的过程，主
5、要内容包括：制定各部门的活动目标和工作标准；制定办事程序和办事规则；建立检查和报告制度；作好各种原始记录和信息资料的整理；具体开展各种管理活动。,3人员任用人员任用就是要根据因事设职，因职择人，量才使用的原则，根据职务的需要，在每一个工作岗位和部门配备最适当的人选，同时也为每一个人找到最适合的岗位，以便人尽其才。在人员任用时要特别注意以下几点：要给每一个部门配备一个有能力的领导人；要注意各类人员性格与能力的互补；克服因人设事；不要启用消极和悲观的人；不要启用对组织缺乏忠诚和奉献精神的人。,4组织变革任何组织都不会是一成不变的，任何组织也都不会是完美无缺的，随着组织内部条件和外部环境的变化，一个
6、富有生命力的组织为了适应这种变化，必然会及时地做出相应的调整，也就是进行组织的变革，以达到组织的自我发展和自我完善。,组织变革的阻力一般而言，组织的变革，即使只是作微小的改变，也会有人提出反对意见，会有人以种种不同的方式来表示他们的抵制。 组织变革的方法对于不同的组织状态，应该采取不同的变革方法。一般来说，组织变革可以从以下几个方面进行。通过改变结构实现组织变革。通过改变人来实现组织变革。通过改变技术实现组织变革。,组织变革的成本和收益分析由于变革中需要付出成本，变革的提议并不总是必要的，应该进行慎重分析来判断其有无价值，每一项变革都需要进行详细的成本收益分析。除非收益大于成本，否则就没有理由
7、进行变革。强调收益而忽视成本不合乎逻辑，组织的目标总是收益大于成本。,饭店组织变革的趋势控制与权力观念的改变组织结构的扁平化与蜂形化团队协作精神得到进一步弘扬,二、饭店指挥职能饭店管理要使饭店各个部门、每个人员、饭店的财和物都按饭店的目标统一运动而发挥效能，就要有一个强有力的联系纽带和指挥系统，就需要通过下达命令、指示等形式，使系统内部各个人的意志服从于一个权威的统一意志，将计划和领导者的决心变成全体成员的统一行动，使全体成员履行自己的职责，全力以赴地完成所担负的任务。饭店管理需要有力的指挥职能，以完成饭店的经营目标。,1指挥职能的涵义饭店管理的指挥职能，就是运用组织权责，发挥领导权威，按照计
8、划目标的要求，把饭店中各方面的工作统率起来，形成一个高效能的指挥系统。 2指挥原则根据组织管理的统一指挥原则，饭店指挥职能要以现代饭店管理的等级链为指挥系统，以统一指挥为原则。指挥以直线的形式进行，管理者只对本身的直接下级指挥，不越级指挥。,3饭店指挥类型直意指挥启发式指挥归纳式指挥应急指挥,第三节 饭店协调与控制职能,一、饭店协调职能1协调职能的涵义协调是管理人员通过对不同部门、不同业务之间的沟通、联络等活动，使饭店各部分的业务活动和谐一致，既使饭店各部门、各业务间有条不紊地进行，又使饭店各部门、各业务的开展符合饭店经营目标的要求，使各部门各业务活动互相配合、互相衔接、互相制约、互相促进，形
9、成有节奏的协调运转。,2饭店为什么要采用协调职能饭店管理之所以需要协调职能，是由饭店的现代化企业性质所决定的。 3协调的原则协调是管理职能中最为复杂的一项。要做好协调工作需要注意掌握一些基本原则。这些基本原则可概括为如下四点：及时性原则关键性原则全局性原则激励性原则,4协调的形式 5饭店协调的范围和类型计划协调业务协调饭店与消费者的协调饭店与社会各界的协调,二、饭店控制职能控制是饭店管理的一项重要职能，它通过不断地接受和交换企业内外的信息，按照计划标准，监督、检查实际工作的执行情况，发现偏差，找出原因，采取措施，并根据外部环境和内部条件的变化，纠正计划执行中的偏差，调整饭店的经营活动，有效地运
10、用饭店的人、财、物和信息资源，使饭店的经营活动能按照预定的计划进行，或作适当调整，以确保计划的完成，目标的实现。,1控制的标准、原则和关键点控制标准。饭店要按计划实施控制，其控制标准必然是决策计划。控制原则。适应性原则。及时性原则。灵活性原则。经济性原则。控制的关键点。2饭店职能控制的范围目标控制。质量控制。潜在发展控制。人员控制。饭店资产监督。现金和各种流通票据是特殊形式的财产，这种财产具有 最直接的效益，必须加以特别控制。,3饭店职能控制的类型对饭店的经营业务活动实施控制，根据经营活动的三个阶段(计划、执行、结果)，相应地可把控制分成预先控制、现场控制和反馈控制三种类型。在饭店日产管理控制
11、之外，还有一个如何加强对监控者的监控问题。预先控制现场控制反馈控制,第四节 饭店领导职能,一、领导职能的含义当饭店管理者通过塑造自我形象（造型），影响下属的价值观和态度（教化），改变下属的认知（鼓动），给予下属利益（激励）和授予下属权力（授权），率领下属实现实现饭店既定的组织目标时，就是在执行领导职能。,二、领导者与管理者三、饭店领导职能的基本内容1.科学决策 2.合理用人3.统筹协调 4.统一指挥,第五节 饭店创新职能,一、创新职能的涵义饭店组织是在动态环境下生存和发展的，仅有维持是远远不够的，还必须不断调整组织活动的内容和目标，以适应环境变化的要求，或在一定程度上改造环境，从而为饭店的发展创造更好的条件这就是饭店管理的“创新职能”。,二、饭店创新的基本原则1.市场导向原则2.特色性原则3.文化性原则4.参与性原则5.经济可行性原则,
