1、第六章 饭店业务管理,第一节 饭店管理的业务构成 第二节 饭店业务运行组织 第三节 饭店业务运行管理,第一节 饭店管理的业务构成,饭店业务构成是指饭店的全部业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的系列饭店产品。,一、饭店业务决策,饭店业务决策的出发点,出发点,一、饭店业务决策,饭店业务关系,饭店业务关系的类型,VS,主营业务,配套业务,-社会功能决定 -住宿餐饮业务 -饭店根基主体,-方便丰富顾客的旅居生活 -与主营业务配套的业务项目,主业,副业,VS,-饭店旅客接待业务 -空间范围主要在饭店内,-非旅居接待业务 -空间范围较广,一、饭店业务决策,饭店业务关系
2、,饭店业务关系的处理目标,形成有节奏感的有旋律的业务整体,业务种类及其组合,业务的集合,-同类性质业务的集合 -利于专业化管理,部门业务的细分,-部门业务内容具体化 -利于组织业务和运行业务 -划分方法多种,部门业务的组合,-业务量的关系组合 -业务间的联系组合,二、饭店的业务构成部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。（一）业务的种类及其组合（二）业务形式业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。,业务形式的设计,环境形式,岗位形式,服务形式,服务过程形式,-环境氛围 -环境质量 -环境的服务理念,-体现饭店理念 -体现饭店的业务形式,-饭店
3、表现最多的业务形式 -体现饭店风格和特色,-与服务过程相一致 -综合反映部门业务过程,二、业务的时序组织 （一）业务时序组织的含义1.概念：业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。2.业务时序组织以宾客的活动为线索。3.业务过程的三个时序系列。,第二节 饭店业务运行组织饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。 一、生产要素的组织（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位,（二）按业务程序的业务时序组织1.业务准备阶段的业务组织
4、（1）明确任务（2）场地准备（3）物品准备（4）人员准备（5）信息沟通2.业务准备阶段的管理（1）业务标准（2）服务规程（3）检查,（三）按宾客活动的业务时序组织1.按宾客活动的业务时序组织的含义为了满足不同类型宾客的不同需求，并提供有针对性的服务，饭店需要以宾客活动为线索组织业务活动，比如会议接待、有特殊要求的VIP接等都需要按这些宾客的特殊活动规律进行业务组织。,2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项 （1）按宾客活动的业务时序组织是针对特殊活动方式和特殊活动规律的宾客。 （2）相应的特殊宾客的每个活动阶段，都有若干个服务过程。这些服务过程也有时序性，其服务过程不同于一般接待的服务过程。,
5、下面主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务运行与管理,一、饭店前厅业务管理,饭店前厅的职能与组织结构,主要职能,3.业务进行时的业务组织（1）宾客活动和业务过程（2）服务规程（3）服务衔接,房务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾部主管,大型饭店前厅机构图,总机,接待,预订,问询,商务中心,行李,接待,问询,接待,收银,一、饭店前厅业务管理,饭店前厅业务管理,预定业务管理,接待业务管理,日常服务管理,客帐业务管理,二、饭店客房业务管理,饭店客房部的职能与组织结构,主要职能,提供基本的饭店产品,饭店的主要收入来源,负责饭店公共卫生及布件洗涤发放,二、饭店客房业务管理,饭店客房业务管
6、理,客房清洁卫生管理客房接待服务管理客房安全业务管理客房设备用品管理,三、饭店餐饮业务管理,饭店餐饮的管理职能与组织结构,主要职能,餐饮产品的市场定位,餐饮产品的生产管理,前台对客的服务管理,餐饮产品的销售管理,三、饭店餐饮业务管理,饭店餐饮业务管理,餐饮清洁卫生管理餐饮生产管理餐饮推销管理餐饮成本管理菜单筹划管理,第三节 饭店业务运行管理一、业务运行管理提要 （一）掌握业务规律、特点，制定制度1.业务规律和特点业务规律是依据宾客的活动特点和饭店相应的业务特点汇集在一起就形成了各业务过程的业务规律，饭店业务过程众多，每个业务过程都有其规律性。 业务管理就是要探求各种业务过程的规律性，并进扣业务
7、过程的特点和规律来管理业务，以确保每一个业务过程能提供准确的服务。服务的准确性包括：（1）时间的准确性（2）满足需求的准确性（3）服务度的准确性,2.业务制度业务管理要掌握业务过程的规律性，进而把规律演化成作业制度，其中包括服务规程。 业务管理要把执行制度作为重要的内容： （1）要把每一项制度贯彻落实到香港的业务过程，特别是执行服务规程。 （2）要检查监督制度执行情况，以控制制度的执行。 （3）对执行制度的情况进行评估。,（二）进行应变处理1.应变处理的概念应变处理是服务员针对宾客的非常规需求或一些突发事件，灵活应变，妥善处理，最终满足宾客需要的一种服务。2.应变处理的原则 （1）应变处理会超
8、越和突破制度和规程，但不能从根本上违反制度，更不能破坏制度。 （2）既要使宾客满意，维护宾客的利益，又不能违反制度。,3.应变处理范围的确定应变处理涉及范围连带问题，范围连带是指在应变处理中的多人或多部门的关联协作处理。范围连带要解决好以下三个问题： （1）连带各方要协同合作。 （2）确定应变处理的牵头主体。 （3）要有指挥调度者。 4.员工应变能力的塑造 （1）对员工进行应变处理培训。 （2）要求员工既要把握原则又要把握分寸。 （3）定期进行典型案例分析，从中找出规律。,5.应变处理的规范,规范员工在应变处理中的作业过程; 在应变处理过程中，要遵守员工作业的基本标准; 汇报制度，该汇报的情况
9、及时回报，听取上级指示，不能自作主张; 记录制度，应变处理完后，要及时做好记录，并做好信息处理; 定期总结，在对典型实例分析的基础上做好总结; 修改制度,当一些应变事例较集中地表现在某一方面时，在分析总结的基础上，可以把这些事例列入规程从而变为制度。,（三）处理业务管理中的信息1.管理人员掌握信息，利用信息2.检查、控制信息3.业务记录4.综合分析,（四）进行分类业务管理1.把握业务的特点2.分类业务的主体和业务面3.分类业务管理中的各要素管理,饭店业务督导与控制的重要方法是现场管理也称为移动式管理，是业务管理的一种重要形式。现场管理，就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能。,二
10、、业务运行的现场管理,（一）现场管理旨要1.明确现场管理的业务主体2.体现管理的理念3.明确并执行决策4.执行规范和标准5.明确任务,（二）现场管理的作用,主要作用,素质提升,示范教育,业务指导,（三）现场管理的主要形式,巡视管理,全面掌握情况,做好巡视记录,处理例外事故,指导员工作业,二、现场管理的主要形式,重点管理,试验点的重点管理,常规性的重点管理,重点管理主要类型,业务集中型的重点管理,重要接待任务的重点管理,出现问题较多部位的重点管理,二、现场管理的主要形式,环境管理,其他因素,人员形象,环境现场管理主要内容,清洁卫生,设备物品,布置与装饰,二、现场管理的主要形式,业务协调管理,主要类型,组织调配协调,常规业务协调,特别业务的协调,
