1、饭店客房管理,Housekeeping management,第五章 客房部门资产管理和成本控制（重点章）,第一节 客房设备的管理 第二节 客房用品的控制 第三节 布件的管理和控制 第四节 客房成本费用的编制 第五节 客房成本控制与经营效益分析,第五章 客房部门资产管理和成本控制（重点章）,学习目标 了解客房设施设备的种类、配备的基本要求 了解客房成本费用的构成 掌握客房设施设备的日常管理方法 掌握编制预算的基本方法 会运用有关方法分析各种经营指标,第一节 客房设备的管理,客房部门的设备主要包括客房设备和清洁设备两大类。 客房设备管理的内容，主要包括设备的合理选择，设备的日常管理以及设备的更新
2、改建。,第一节 客房设备的管理,一、客房设备的分类和选择 （一）客房设备的分类 客房设备主要包括家具、电器、洁具、安全装置及一些配套设施。 1.家具。 家具是人们日常生活中必不可少的主要生活用具，客房家具从功能上分，有实用性家具和陈设性家具，其中以实用性家具为主。 客房家具主要有：卧床、床头柜、写字台等。 2.电器设备。 主要有：照明灯具、电视机、空调、音响、电冰箱、电话。,第一节 客房设备的管理,一、客房设备的分类和选择 （一）客房设备的分类 3.卫生设备。 卫生间的卫生设备主要有：洗脸台、浴缸、坐厕等。 4.安全装置。 为了保障客人的生命、财产安全，客房内一般装有烟雾感应器，门上装有窥镜和
3、安全链，门后张贴安全指示图。,第一节 客房设备的管理,（二）客房设备的选择 主要包括两大类，即清洁设备和客房设备，具体指家居、电器、卫生洁具及一些配套设施。 客房的设备选择的基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要，有利于提高工作效率和服务质量。,第一节 客房设备的管理,（二）客房设备的选择 1档次和实用性相结合。 现代客房设备的购置、更新要根据经济合理的原则，选择与饭店档次相适应，并在同类级别饭店中较为先进和良好的设备。 选择设备还要考虑实用性。 (1)凡是直接或间接为客人享用的设备，要以满足客人的生活需要为主，同时提供相应的享受成分。 (2)生产性、服务性设备，要以提
4、高工作效率和服务质量为主，既要便利员工操作，又要考虑宾客使用方便和耐用。,第一节 客房设备的管理,（二）客房设备的选择 2针对性与协调性相结合。 根据客房的不同等级和服务项目，选择不同的设备。针对性 设备的大小、造型、外观色彩、质地等，必须与客房相协调，整个房间应有一个统一的主色调。 某一用途的设备要自身配套。,第一节 客房设备的管理,（二）客房设备的选择 3节能性与安全性相结合。 设备的选择要考虑节能效果，同时方便性也是节能性的表现，比如清洁设备应选择使用简便、易于维修保养、工作效率高的，而不提倡选择多用途设备。 安全是住店客人的基本要求。设备的选择和购置要考虑是否具有安全可靠的特性及装有应
5、急设施。,第一节 客房设备的管理,二、客房设备的使用与管理 （一）客房设备的使用 主要涉及员工与客人两个方面。 员工方面： 客房部应加强对职工的技术培训，提高其操作技术水平，懂得客房部设备的用途、性能、使用方法及保养方法。 培养客房服务人员爱护设备的自觉性和责任心，鼓励职工不仅要高质量、高水平地搞好服务接待工作，而且要高质量、高水平地把客房设备保养好、管理好。,第一节 客房设备的管理,二、客房设备的使用与管理 （一）客房设备的使用 主要涉及员工与客人两个方面。 2.客人方面： 客房设备是以租借形式供客人使用的。 服务员在引领客人进房时应按照服务规程，介绍客房设备的性能和使用方法，并对客房设备进
6、行日常的检查和维修保养，发生故障应及时联系有关部门进行处理，如遇到客人损坏设备时，要求宾客进行适当赔偿。,第一节 客房设备的管理,二、客房设备的使用与管理 （二）客房设备的资产管理 客房部应当对本部门的设备情况有明确的了解，正确掌握设备调进调出和使用状况，因此就有必要进行设备管理。 设备一般分为固定资产和低值易耗品，在性能上也各不相同，因此需要按一定的分类法进行分类编号，使每件设备都有分类号，便于加强管理。,第一节 客房设备的管理,二、客房设备的使用与管理 （二）客房设备的资产管理 建立设备档案制度，由设备部门建立设备档案、制作设备卡片，当客房部得到设备后，也要建立设备卡片、与设备部门、财务部
7、门相一致，便于核对、控制。 设备发生修理、变动、损坏等，都应在档案卡片及财务账册上做好登记，设备的使用状况也要做好记录，以便设备部门全面掌握设备的使用情况。,第一节 客房设备的管理,二、客房设备的使用与管理 （二）客房设备的资产管理 建立设备档案。客房设备档案包括装修资料、历史档案、工作计划表三部分。 1客房装修资料。 包括客房装饰情况表、楼层设计图、织物样品、照片资料、客房号码。这些资料做好后，应根据情况变化予以补充和更新。 （1）客房装饰情况表（第131页上的表格）要求将家具饰物、地毯织物、建筑装饰和卫生间材料等分类记录下来，并注明其规格特征、生产厂家及装修日期等。根据各自饭店的具体情况，
8、此表可予以补充或修改。,第一节 客房设备的管理,二、客房设备的使用与管理 （二）客房设备的资产管理 1客房装修资料。 （2）楼层设计图。 表明饭店共有多少类型的客房，其确切的分布情况和功能设计等。 （3）织物样品。 墙纸、床罩、窗帘、地毯等各种装饰织物的样品都应作为存档资料。如果由于原来选用的材料短缺而采用过其他材料作为代用品，则也应保留一份这种替代品的样品存档。,第一节 客房设备的管理,二、客房设备的使用与管理 （二）客房设备的资产管理 1客房装修资料。 （4）照片资料。 每一种类型的客房都应保留有如下资料：床和床头柜的布置；座椅安排格局；写字台、行李柜布置；卫生间地面和墙面；水暖器件、电器
9、等；套房的起居室和餐室、厨房等。 （5）客房号码。 根据客房的类别和装饰特点，分别列出客房号码的清单。 以上这些资料一旦做好后，还应根据新的变化而予以补充和更新，否则将逐渐失去其意义。,第一节 客房设备的管理,二、客房设备的使用与管理 （二）客房设备的资产管理 2客房历史档案。 所有客房、甚至公共区域，都应有历史档案（第134页上的表格）。 其中包括：有哪些家具什物、装修或启用日期、规格特征和历次维修保养记录等。3工作计划表。 在客房部经理办公室应设有一份工作计划表，上列那些需要安排特别工作的房号或区域，待所列的工作完成后则登陆到相应的档案记录中，再换上新的内容。,第一节 客房设备的管理,（三
10、）客房设备的更新改造 设备都会面临有形磨损和无形磨损，客房部应与设备部门共同制定固定资产定额，设备的添置、折旧、大修和更新改造计划，以及低值易耗品的摊销计划，减少盲目性。 客房部应按计划进行更新改造，在更新改造设备时，客房部要协助设备部门进行拆装，并尽快熟悉设备的性能和使用、保养方法。 为保证饭店的规格档次和格调相一致，保持并扩大对客源市场的影响力，多数饭店都要对客房进行计划中的更新，并对设备用品实行强制性淘汰。这种更新计划包括常规修整、部分更新、全面更新三项。,第一节 客房设备的管理,（三）客房设备的更新改造 1常规修整。 一般每年至少进行一次 主要包括： （1）地毯、饰物的清洗； （2）墙
11、面清洗和粉饰； （3）常规检查和保养； （4）家具的修饰； （5）窗帘、床罩的洗涤； （6）油漆部分更新。,第一节 客房设备的管理,（三）客房设备的更新改造 2部分更新。 客房使用达5年时，即应实行更新计划 主要包括： （1）更换地毯； （2）更换墙纸； （3）沙发布、靠垫等装饰品的更新； （4）窗帘、帷幔的更换； （5）床罩的更换。,第一节 客房设备的管理,（三）客房设备的更新改造 3全面更新。 这种更新往往10年左右进行一次，要求对客房陈设、布置和格调等进行全面彻底的改变。 主要包括： （1）橱柜、桌子的更新； （2）弹簧床垫和床架的更新； （3）坐椅、床头板的更新； （4）灯具、镜子和画
12、框等装饰品的更新； （5）地毯的更新； （6）墙纸或油漆的更新； （7）卫生间设备的更新，包括墙面和地面材料、灯具和水暖器件等。,第一节 客房设备的管理,三、客房设备配置的新趋势 科学技术的发展及宾客要求的日益提高促使酒店客房设备配置出现了一些新的变化趋势，这些变化趋势主要体现在人本化、家居化、智能化和安全性等几个方面。,第一节 客房设备的管理,三、客房设备配置的新趋势 （一）人本化趋势 作为现代化的酒店，“科技以人为本”的原则在客房设备配置上也应体现出来。以人为本就是要从宾客的角度出发，使客人在使用客房时感到更加方便，感受更加舒适。 （二）家居化趋势 客房空间加大，卫生间的面积更是如此； 通
13、过可用物品的材料、色调等来增加家居感； 度假区酒店更是注重提供家庭环境，客房能适应家庭度假、几代人度假、单身度假的需要。儿童有自己的卧室，电视机与电子游戏机相连接等。,第一节 客房设备的管理,三、客房设备配置的新趋势 （三）智能化趋势 智能化趋势的出现将人本化的理念体现得最为淋漓尽致。 （四）安全性日益提高 更加完善的安全设施。,第二节 客房用品的控制,客房用品又可称为日常客用品，主要是供客人使用的生活资料。 在客房部的费用中，客房用品的耗费要占较大的比重，但伸缩性很大。因为它涉及的品种多，使用的频率高，数量大，再加上这些用品有很强的实用性，是每个人都用得上的生活资料，故容易遗漏的环节也多。
14、加强客房用品的控制，是客房物资用品管理最重要的一环。,第二节 客房用品的控制,（一）客房用品的分类 1按消耗形式划分。 （1）一次性消耗品，即一次消耗完毕完成价值补偿，比如茶叶、香皂、洗浴液。 （2）多次性消耗品，可以连续多次供客人使用，价值补偿要在一个时期内逐渐完成，比如床上布件、衣架、卫生间“五巾”。 这种分类方法有利于客房部分类、分项制定客用品的消耗定额，加强客房部物资用品的控制。,第二节 客房用品的控制,（一）客房用品的分类 2按供应形式划分。 （1）客房供应品，就是上面所说的一次性消耗用品，是客人可以带离饭店的东西，包括香皂、洗衣袋、梳子、牙具等。不同饭店对客房供应品的范围作了不同规
15、定，有些豪华饭店的供应品还包括一次性剃须刀，指甲具、糖果。 （2）客房备品。这类物品放在客房或在客房内使用，一般不允许客人带走，但却常常被客人当作纪念品带走。客房备品包括：衣架、卫生间防滑垫、棉制品、茶水具等。 （3）宾客租借物品。这类物品一般不放在房内，而是存放在客房服务中心，供客人临时需要而借用的。客房备品和宾客租借物品都属于多次性消耗用品。 此种分类方法有利于客房用品的分类保管和使用。,第二节 客房用品的控制,（二）客房用品的选择原则 由于客房物品种类繁多，因而在选择时必须坚持以下四项原则： 1实用。客房用品是为了方便客人的住店生活而提供的，因而物尽其用是其初衷。 2美观。美观而大方的客
16、房用品布置在清洁舒适的客房里，其本身就令人赏心悦目。反之，则有粗糙、贬值之感。 3适度。客房用品应能够体现饭店档次并突出其装修风格，而不是种类越多越好。 4价格合理。现在，客房用品供应商越来越多，作为用户可以从好中选优、优中选廉。因为客房用品的耗量很大，故价格因素是不能忽略。,第二节 客房用品的控制,（二）客房用品的选择原则 根据这些原则，我们可以总结出一些有规律的东西来。P138-P139 客房用品不仅种类多，而且也在不断的筛选和改进中。我们在选择时应遵循上述四条原则，并结合工作经验和具体情况来进行，有时，别出心裁的选择可以收到意想不到的效果。,第二节 客房用品的控制,如何引导顾客说的技巧 http:/ 太阳能住家http:/ You !,
