1、开酒店宾馆旅店的企划成本营销风险，装修，资金费用，利润，注意事项手续等指导资料白皮书,并附一个成熟酒店范例的员工流程手册目录1 市场定位2 地址选择3 需要什么手续证件执照营业单位卫生许可流程4 装修问题出房率明暗房水路电路隔断墙空调进出风门卡热水方案电脑有线电视系统方案监控和背景音乐室内设计5 宾馆公卫工作流程日安排周安排月安排季安排6 员工的管理与激励7 附录一个连锁酒店的系统员工工作手册第一章、序言 . 2一、使用须知 2.二、致辞 2第二章、企业文化 3一、酒店简介3二、企业理念 . 3第三章、入职 4一、报到4二、您的新工作4三、用工说明4四、沟通4五、提案 4.六、员工建议箱 5第
2、四章、员工福利及发展 5一、薪资与福利 5二、培训与发展 5三、休假与请假 5四、请假程序.6第五章、规章制度 6一、出勤及加班 6二、离职 7三、业务移交 7四、商业秘密 8五、酒店守则 8第六章、奖惩 9第七章、员工形象 11第八章、礼仪与你 12第九章、安全守则 .14一、安全措施 .14.二、火警应急预案 .14三、地震应急预案 .14四、警讯应急预案 .14五、意外与疾病应急预案.14六、消防知识 .15附页.151. 市场定位开什么样的酒店。 在开始准备工作和开始经营之前你必须首先确立自己希望开一个什么形式的酒店。是开高级还是一般服务型酒店抑或是民族 、酒店的投资费用 酒店的规模、
3、地理位置以及当地的经济发达程度和繁荣程度都会在很大程度上影响投入的资金量。毫无疑问在繁华地带的餐馆的租赁费用和建设成本肯定会高出其它一般地带很多。 至于是从零开始新建一家酒店还是购一家现成的酒店或是租赁别人的酒店得从自身情况出发慎重分析和选择三种投资方式的利弊衡量各自的投资风险。 、合法经营、办理手续 按照国家法律规定办理手续以获得合法经营许可证。 2.酒店的选址 确定酒店的规模 在正确选择酒店的规模和位置之前经营者必须确定餐馆的规模。因为只有在餐馆规模确定之后才有可能去合适的地段寻找合适的房屋。 、选址标准 、地理位置的选择标准。 酒店选择的标准一秀要求达到周围环境干净卫生、空气清新、无噪音
4、污染。最好周边地绿化较好、建筑物美观。 、经济方面的选择标准 酒店周围环境的经济特性直接影响酒店的经营必须根据其特性做出相对应的对策。比如对商业区、商务区、工业区、大学区、娱乐区或住宅等不同特性的区域以及它们不同的规模和档次酒店要采用不同的营销策略。地区经济背影要注意选址区域的经济发展趋势特别是商业发展速度。这些因素对前景有很大的影响。 、市场方面的选择标准 地区同类型的竞争程度很大程度上会影响未来的利润。 、考虑客源。 3.开酒店需要什么手续很多初次投资酒店的人是有些迷惑的，所以对开酒店需要什么手续，和大家分享一下，以后会陆续写的更全面些。开酒店需要什么手续之开酒店要办的证件1.营业执照2.
5、卫生许可证3.特种行业经营许可证4.税务登记证5.消防许可证6.营业员健康证开酒店需要什么手续之办理营业执照的流程：(1)企业法人 1、应具的条件： (1)有符合规定的名称和章程； (2)有国家授予的企业经营管理的财产或者企业所有的财产，并能够以其财产承担民事责任；(3)有与生产经营规模相适应的经营管理机构、财务核算机构、劳动组织以及法律或者章程 规定必须建立的其他机构； (3)有必要的并与经营范围相适应的经营场所和设施； (4)有与生产经营规模和业务相适应的从业人员，其中专职人员不得专职人员不得专职人员不得专职人员不得于少于八人； (5)有健全的财会制度，能够实业独立核算，自负盈亏，独立编制
6、资产负债表； (6)有符合规定数额并与经营范围相适应的注册资金，企业法人的注企业法人的注企业法人的注企业法人的注册资金不得少于册资金不得少于册资金不得少于册资金不得少于 3 万元万元万元万元， 国家对企业注册资金数额有专项规定的按专项规定执行；(7)有符合国家法律、法规和政策规定的经营范围； (8)法律、法规规定的其他文件。 2、应提交的文件、证件： (1)组建负责人签署的登记申请书； (2)主管部门或者审批机关的批准文件； (3)组织章程； (4)有必要的并与经营范围相适应的经营场所和设施； (5)有与生产经营规模和业务相适应的从业人员，其中专职不得少于八人； (6)有健全的财会制度，能够实
7、行独立核算，自负盈亏，独立编制资产负债表； (7)有符合规定数额并与经营范围相适应的注册资金，企业法人的注册资金不得少于 3 万元，国家对企业注册资金数额有专项规定的按专项规定执行； (8)有符合国家法律、法规和政策规定的经营范围； (9)法律、法规规定的其他文件。 3、应提交的文件、证件： (1)组建负责人签署的登记申请书； (2)主管部门或者审批机关的批准文件； (3)组织章程(4)资金信用证明、验资证明或者资金担保； (5)企业主要负责人的身份证明； (6)住所和经营场所使用证明； (7)其他有关文件、证件。 (2)营业单位 1、应具备的条件： (1)有符合规定的名称； (2)有固定的场
8、所和设施； (3)有相应的管理机构和负责人； (4)有经营活动所需要的资金和从业人员； (5)有符合规定的经营范围； (6)有相适应的财务核算制度。不具备企业法人条件的联营企业，还应有联合签署的协议。 2、应提交的文件、证件：(1)登记申请书； (2)经营资金数额的证明； (3)负责人的任职文件； (4)经营场所使用证明(5)其他有关文件、证件。 开酒店需要什么手续之办理卫生许可证的流程：一、县城辖区办理卫生许可证程序1、申请 申请者到县行政审批中心卫生局窗口领取卫生许可证申请书 ，如实填写后，根据不同情况提交以下资料：1、卫生许可证申请书；2、生产经营场所布局及周围环境情况等材料；3、生产经
9、营工艺流程；4、设计图纸（包括总平面图、地形图、设备布局平面图等） ；5、产品配方、使用原料、标准文本等材料；6、卫生管理制度；7、生产加工定型包装产品有标识（中文）或产品说明书；8、产品质量检验的设备和人员名单；9、法人资格、名称（字号）预先核准通知及法定代表人、负责人的书面证明材料。2、受理 卫生窗口实行一次性告知制度，申请人提交申请资料后，窗口工作人员对申请资料进行形式审查，不符合申请要求的应当场退回申请资料并一次性告知所缺资料；同意受理申请的发放受理通知书给申请人。3、审查 本所自受理申请之日起五个工作日内对申请资料的内容进行审查的同时，派二名以上卫生监督员进行现场审查，符合规定要求的
10、或者不符合要求需提出改进意见的，均应制作卫生监督意见书 。4、核发 本所经审定符合发证条件之日起十个工作日内发放卫生许可证。二、乡镇办理卫生许可证程序 首次卫生许可申请防保科对资料、现场初审受理卫生监督所现场审查监督抽检、现场检测发证1、申请：申请人到当地防保机构填写卫生许可申请书格式文本，并提供相关材料，防保科指导申请人按要求规范填写、规范提供材料。2防保科对资料、现场初审：当地防保机构对申请人的申请资料进行初审，资料齐全后，对经营场所进行现场审查，符合卫生要求的，签署初审意见，督促申请人到县行政服务中心卫生窗口申请办理，对不符合卫生要求的，下达卫生检查意见书，督促申请人整改。3、受理：中心
11、人员对申请人提交的申请材料进行审查，申请材料合格予以当场受理，申请材料不符合要求的当场或三日内一次性告知申请人需要补正的全部内容。4、相关科室接到申请材料后，在3个工作日内组织现场审查和书面真实性审查，对符合发证条件的单位（个人）签署审查意见，对不符合发证条件的单位（个人）下达整改意见书，责令限期整改，同时做好相关解释工作。对不符合发证条件的单位（个人）提出书面意见及时反馈给中心。5、监督抽检、现场检测：卫生监督所对需要进行抽样检测、现场检测的按规定进行监测。6、发证：对现场审核、检测合格后的对符合发证条件的单位（个人）签署审查意见，送领导审核。符合发证要求的卫生审批窗口按规定收取行政审批费用
12、，发放许可证件。卫生许可的变更、补办申请人变更单位名称、法定代表人（负责人） 、地址和许可项目以及当事人卫生许可证遗失或损毁需要补办的，当地防保机构按规定指导当事人填写相关材料，由当事人持相关材料到县行政服务中心卫生窗口办理。卫生许可的延续申请人卫生许可证期满后需要延续的，当地防保机构应当在卫生许可证有效期届满前30日内，督促并指导当事人按规定填写相关材料到县行政服务中心卫生窗口申请办理，同时按规定提交相关材料。三、 卫生许可证办证和换证、年检示意图（一）办证程序：申请人-县审批中心卫生局窗口领取卫生许可证申请表-填写 县审批中心卫生局窗口核对申请表及资料-现场审查、监测，提出审查意见-所领导
13、审阅-局有关领导签发-县审批中心卫生局窗口发放卫生许可证给申请人。（二）换证程序：程序与办证程序相同，但在资料提供上简化。（三）年检程序：受理核对有关资料-现场审查、监测、资料审查-提出审查意见-所领导审阅-县审批中心卫生局窗口发放卫生许可证给年检相对人。4.装修问题在与客户电话约见的时候，要了解客户房屋的地址，房屋的使用面积，开办宾馆的档次及装修风格；了解完之后做好量房前的准备工作，拿出相似宾馆的效果图，施工图纸等与客户量房时洽谈，提前温习宾馆的相应专业知识。到达现场后，首先要了解房子整体的格局情况、交通是否畅通、房屋的建筑结构（何处是承重墙，何处可以拆除）以及上下水情况；和客户洽谈时要充分
14、了解客户的想法、百分之一百的了解客户的心理价位以及装修感觉，精准量房、精准设计，之后再与业主洽谈房屋的出房率、明暗房、水路改造类型、电路配置、隔墙种类等，空调、进出风及热水器等硬件类的布置。1出房率：宾馆的出房率要根据现场地址的客流量及此宾馆所针对的客对群体综合考虑出房数，针对于低端客户时，尽量多出小房间；针对中端客户时，在对出房数不大变的条件下尽量多出中类型房间。两者的满客时的收入基本相同。2明暗房：宾馆明暗房的配备上，尽量把大的房间做成明房，因为这样的卖价能有所提高。(大房主要是：麻将房，圆床房，商旅房等。)3水路：水路的重点是在卫生间的下水问题上，宾馆的每个房间基本都有卫生间，所以最底层
15、的卫生间水路改造比较困难，解决排水问题有三个方式， （1）从地下车库或楼下直接钻眼改水。 （2）如果宾馆最底层已经是楼梯的最底层，可以将下水直接挖沟埋在地下，并利用抽泵将粪便排除。 （3）如果地下无法挖沟埋管，那么只能在本层内做一个粪便池，利用定位抽泵，定量将粪便排除。4. 电路：与业主细致交流电路的匹配，进户电最好是380 伏动力电，这样屋内的电力容易匹配，不容超负荷。总闸的电流量要比分闸大，每一个分闸的开关要匹配均匀，这样不易跳闸。在电路控制上，一个房间一控电闸（门卡电源） ，一层楼一个电闸箱。5. 隔断墙：宾馆的隔断墙尤为重要，现在隔墙的方式有以下几种：一是石膏板隔墙（容易破损，隔音效果
16、差）二是红砖隔墙（隔音效果也相对较差，而且施工时较慢）三是陶粒砖隔墙（多数宾馆都是用陶粒砖隔墙） ；室内尽量多用玻璃和乳胶漆，因为五年之后翻新比较省事，这也就是为什么很多宾馆卫生间要用玻璃而不用墙砖的原因；走廊的地面基本不需要什么处理，只要铺上地毯就可以，因为地毯的减音效果比较好，人在走廊走动时，发出的声音小；室内的地面现在多数都是贴砖，因为贴砖比较易于清理，也有少部分宾馆选用地毯。6空调：宾馆的空调多数用两种，一种是中央空调（要求举架要高，室内要大面积吊棚，3p 空调（中央空调有 5 个出风口，可提供 5 个房间）成本在一个房间 1500 元左右，挂式空调成本 1800 元左右，现在大多数宾
17、馆用的都是挂式空调，考虑的举架和分控的原因，这样做相对能节省用电量。7进出风：宾馆的进出风与饭店的进出风基本相似，但由于宾馆房间比较多，所以会比饭店的成本高一些。8门卡：现在宾馆的门卡配电系统，在南方发货，价格相对较低的应该在 300 元左右一套。9热水：现在宾馆所用的热水分三种方式：（1）烧锅炉取热水，但锅炉需要一定的占地面积，并且取热比较麻烦。 （2）热水器取热水，现在也有小部分旅馆用热水器取热水，每屋都安放一个热水器，但作为时钟旅馆或宾馆这样就比较浪费电了，因为不会有那个顾客住宾馆时替你节省电源的。 （3）水箱取热水，现在大多数宾馆都以水箱取热水，热水是从外购买来的，一车热水应该在 20
18、0 多元左右，放到水箱后，水箱有一定的保温和加热的功能，水箱的价格根据大小来决定，500 米左右的宾馆，5 万元左右就可以买到一个足够使用的水箱，建议向业主推荐水箱取热水，无论从成本上，还是从未来节约上，水箱都是比较实用的。10.电脑:现在宾馆多数都用的是一体机电视，就是电脑和显示器都在一个显示器内，鼠标和键盘都是无线的，成本在 2000 元左右。11.有线电视：宾馆的有线电视有两种，一个是利用互联网，直接在网络上收取电视频道，另一种是在机房配备N 个机顶盒，每一个机顶盒都接收一个频道，然后再向每个房间分线，例如：在机房配备 15 个机顶盒，那么每个房间就可以收到 15 个电视频道。12.监控
19、和背景音乐，基本所有宾馆都要有监控和背景音乐，背景音乐现在多数都要是环绕音乐，价格不太清楚，根据实际要求确定，但成本并不太高。三进行室内设计。在做设计方案时，整理思路，不要盲目的追求设计，要重点考虑如何完善客户的设计需求，对客户提出要求中有不合理的地方要加以改善，结合自己对客户的理解，细致的做出平面布置及效果图；在设计中，应考虑房间大小、布草间位置、消毒间位置、配电箱位置，是否需要员工休息室及配电室。1 时钟旅馆：房间基本在 7-11 米之间，卫生间在 1.5-2米之间，最小的房间在 7 米，含 1.5*2 米的床 1.22*1.22 卫生间，1.5 米过道，1 米电脑桌位置。2 正规宾馆：房
20、间基本在 1320 多米之间，卫生间在2.6 以上，标准基本为 13 米（也有特例，根据实际情况处理。 ）3布草间：布草间是用于存放床单被褥的地方，为考虑更换方便根据房屋面积的大小，考虑设施多少。4消毒间：消毒间是为了存放及清洗杯具等需要清洗的器皿，卫生防疫检出要求四壁必须贴砖，否则不易于发放卫生许可证。5配电室：如房屋面积较大的情况下，必须在每层都设计配电室，配电室内可包含强点弱电等。四约见客户交流设计方案。在与业主交流设计方案时，首先要从平面布局谈起，让客户了解格局分配后，在利用效果图讲解出整个方案的设计理念，对业主前期预定方案不合理处，要提出否定，讲解不合理原因，给出合理化建议；可能第一
21、次现场量房时，专业知识的疏导并未那么透彻，所以要深入探讨，取得客户对你的信任，在设计方中必然会有一些业主不喜欢的地方，不要一味强调自己理念，因为毕竟房屋的所有者是业主、长期使用者也是业主，业主要求改动的地方用本子记录，事后逐一改正；在业主要求更改图纸后，要与业主确定更改图纸的时间以及下次约见的时间（这样做能占领一个主动权） ，而后迅速更改图纸，约见客户。五签订合同及签单提醒。在签订合同之前，要与工程部长通电话，确定好进场时间，要与业主协调好前期业主需要的准备工作，如排风、空调、门、墙地砖等主材的进场时间，明确付款方式及付款时间，并将公司的温馨提示逐条念给业主，避免以后可能产生不必要的时间。六进
22、场交底。由于宾馆及饭店工期紧张，所以在施工中需要交叉施工。设计师的交底尤为重要，所以设计交底大致分几个阶段： 1.力工交底：设计师确定清场项目及标准，要求业主在4 天内确定好空调、排风、消防的安装人员，等待设计师电话通知，相关设备人员进场施工。2.空调、排风、消防、墙体砌筑、下水交底：拆除完毕后，设计师要到现场交代空调、排风、消防、墙体砌筑、下水的定位，做到精细准确。3.水电路交底：.空调、排风、消防、下水施工完毕后，设计师要到现场确定水、电、开关、插座、洁具的定位。4 木工交底：在木工封棚前，设计要到现场交代棚面的样式、墙面的造型、吧台及个性化木工交底。5.油工交底：在乳胶漆进场后，设计要到
23、达现场将乳胶漆的颜色确定。5. 宾馆公卫工作流程时 间 工作范围及区域 工作标准7：007：30 大厅地面、沙发、窗台、茶几、烟缸、外围台阶推尘保持地面大理石、无污渍、无烟头、无痰迹、无水迹、无垃圾。旗杆大理石面、柱面、墙面、台面、沙发等保持光亮、整洁，无灰尘。7：308：30 一楼卫生间清洁地面干净，便器内部无污渍、污垢，外部无尿渍， 面盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污垢、污渍、水渍。水龙头、洗脸盘釉面色泽光亮，无损伤。 化妆镜面影像清晰8：3010：30办公区推尘（一楼、二楼楼梯、扶手、员工通道）电梯内外保洁，大厅自动门玻璃清洁地面干净清洁，扶手明亮无灰尘，电梯内无杂物，烟头。自动门清晰明
24、净。10：3011：00 早饭时间11：0011：30 巡查大厅地面、烟缸、卫生间、电梯无污渍、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾。11：3012：00 二楼餐饮区卫生间清洁地面干净，便器内部无污渍、污垢，外部无灰尘、污渍、污垢，水迹、印迹。面盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污垢、污渍、水渍。水龙头表面无灰尘，污渍、水渍。 洗脸盘釉面色泽光亮，无损伤。 化妆镜面影像清晰。12：0014：00 巡查二楼卫生间、一楼卫生间、大厅地面、茶几、沙发、烟缸并清理 无灰尘、无垃圾14：0014：30 外围台面推尘清理 无污渍、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾。14：3015：30 16 楼副楼楼梯清理 地面干净无
25、污渍、无烟蒂，扶手明亮无灰尘15：3016：30 大厅地面、沙发、窗台、茶几、烟缸、外围台阶推尘、一楼卫生间清洁保持地面大理石、旗杆大理石面、柱面、墙面、台面、沙发等无污渍、无烟头、无痰迹、无水迹、无垃圾、清洁无灰尘。卫生间地面，大便器、化妆镜干净，无污渍。16：3017：00 下午饭时间17：0017：30 二楼餐饮区卫生间清洁地面干净，便器内部无污渍、污垢， 面盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污垢、污渍、水渍。水龙头、洗脸盘釉面色泽光亮，无损伤。 化妆镜面影像清晰。17：3019：30 大厅及一楼卫生间 无灰尘、无烟蒂、无痰迹、无水迹、无垃圾19：3020：00 清理二楼餐饮区卫生间，巡查区
26、域环境卫生。 地面、便器干净无污渍、台面无水渍，化妆镜面影像清晰。公卫周工作安排周一：办公室吸尘周二：1 层至 2 层楼梯及墙面擦洗周三：大厅墙面擦洗周四：大厅窗户玻璃擦洗周五：大厅沙发下吸尘月工作安排1、每月 15 日卫生间墙、地面清洗2、每月 20 日电梯门口、踏垫清洗3、每月 25 日走廊立柱清灰季度工作安排1、电梯地毯清洗上班时间安排：早班：7:00-14:00 中班 11:30-18:30 晚班：16:30-22:00注：（提前 15 分钟到岗）赵云霞：15120426078 张慧萍：13919535695 综合部2011 年 4 月 11 日6.员工的激励 首先必须满足员工的基本生
27、活需要满足员工的高层次需要以激励其工作的积极性。 其次制定合理的餐馆经营目标和分配制度。 第三将员工的劳动报酬与工作岗位和工作业绩结合起来建立基本餐馆总体效益和工作表现的奖惩制度通过奖优罚劣来激发员工们的工作热情。 第四善于发现员工的强项和特殊技能如果可能让他们尽量发挥自己的强顶和特殊技能。 第五为员工营造一个好的工作环境。 5、正确处理与员工的矛盾 、关心员工。 、理解员工。 、寻求员工合作。 七、餐馆的成本控制 1、食品原料的成本控制 食品成本控制是餐馆成本控制的关键而控制食品成本的关键是控制食品的成本差异。 2、食品生产的控制 食品生产包括加工、烹调、配菜三个环节。这三个环节对食品成本影
28、响较大是出现问题较多又难以控制的地方。只有在食品生产方面有细致的管理章程过硬的管理队伍实施统一标准、规格、程序、提高工作效率才能降低成本确保菜肴标准、质量、提高服务速度。 3、人工成本控制 做好用工数量控制在于尽量减少缺勤工时停工工时非生产和服务工时等成分提高员工出勤率劳动生产率以及工时利用率严格执行劳动定额。 4、燃料和能源成本控制 控制燃料和能源成本主要是教育和培训员工使他们重视节约能源懂得节约燃料和能源的方法。而这些成本的控制只有通过加强餐厅的日常经营管理才能实现。 眼下中国经济逐渐复苏发展中的中国的实力在逐渐被世界所认可。近日国家统计局数据显示国内经济增速保持 8 的稳定增长态势这一切
29、无异于为国人对中国未来的经济发展打下了一针强心剂。愈来愈多的人认识到在前所未有的大好环境下进行经济方面的创业投资从而达到致富目的。中国酒店业的发展浪潮更是一波高过一波如何能够正确的认识到投资酒店的营销之道怎么才能把握市场热点赚取酒店业的又一桶金下面为你娓娓道来。 酒店有多种投资方法 一、筹备阶段投资酒店许多投资者总是看到别人赚钱眼馋却恨自己生财无方正确的认识酒店投资的利弊掌握投资技巧与酒店运作需要充足的经验与稳健的思维. 开什么样的酒店在开始准备工作和开始经营之前你必须首先确立自己希望开一个什么形式的酒店。是开高级还是一般餐桌服务型酒店抑或是民族和风味酒店、自助酒店、快餐店 酒店的投资费用酒店
30、的规模、地理位置以及当地的经济发达程度和繁荣程度都会在很大程度上影响投入的资金量。毫无疑问在繁华地带的酒店的租赁费用和建设成本肯定会高出其它一般地带很多。 至于是从零开始新建一家酒店还是购一家现成的酒店或是租赁别人的酒店得从自身情况出发慎重分析和选择三种投资方式的利弊衡量各自的投资风险。 合法经营、办理手续按照国家法律规定办理手续以获得合法经营许可证。 二、确定酒店的规模在正确选择酒店的规模和位置之前经营者必须确定酒店的规模。因为只有在酒店规模确定之后才有可能去合适的地段寻找合适的房屋。 酒店选择的标准一秀要求达到周围环境干净卫生、空气清新、无噪音污染。最好周边地绿化较好、建筑物美观。酒店周围
31、环境的经济特性直接影响酒店的经营必须根据其特性做出相对应的对策。比如对商业区、商务区、工业区、大学区、娱乐区或住宅等不同特性的区域以及它们不同的规模和档次酒店要采用不同的营销策略。地区经济背影要注意选址区域的经济发展趋势特别是商业发展速度。这些因素对酒店的前景有很大的影响。 经济型酒店十分受欢迎 综上所述大门朝向要因人因时因地而开。酒店选址关键要对顾客产生吸引力和用地形环境使顾客产生强烈的尝试欲望。 三、酒店的装修风格和店面内的氛围是吸引顾客的重要因素。通过塑造酒店的形象个性增强酒店的影响力提高竞争力。 四、经营发展中要注重酒店的服务过程从迎宾到结账送客自始至终伴随着服务员的服务。服务人员要把
32、为客人提供满意服务作为自身的职责。酒店服务质量是酒店的生命线稍有不慎酒店将会陷入恶性循环。因此服务质量的管理在经营中显得尤为重要必须贯穿在经营的全过程、全方位、全体人员中。进行酒店服务质量控制的目的是使酒店的每一项工作都围绕着“服务至上”的原则来进行。服务员在为客人提供住宿的过程中客人对服务员印象最为深刻的就是服务员主动热情的服务态度耐心、周到的服务和精心细致的操作。 五、酒店的员工管理 1、员工的招聘可以按照国家现行的劳动人事政策从社会上待业和下岗人员中通过全面考核择优录取适合本酒店工作需要的员工也可以从在职下岗工人中招收具有某种专业技术为酒店所急需的人员。不论是哪种招聘方式都必须坚持为业务
33、急需、自愿报名、全面考核、择优录用的原则以确保员工的质量。 对员工的挑选应根据工作岗位业务性质及条件要求结合应招人员的素质、专业技术能力及服务意识工作态度等方面进行选择。 2、员工的培训 员工的培训目的是使所有员工都能树立牢固的职业意识、团队意识、营销意识、创新意识以及改善员工的工作行为为顾客服务提高酒店的竞争能力。 3、员工的激励 首先必须满足员工的基本生活需要满足员工的高层次需要以激励其工作的积极性。 其次制定合理的酒店经营目标和分配制度。第三将员工的劳动报酬与工作岗位和工作业绩结合起来建立基本酒店总体效益和工作表现的奖惩制度通过奖优罚劣来激发员工们的工作热情。 第四善于发现员工的强项和特
34、殊技能如果可能让他们尽量发挥自己的强顶和特殊技能。 第五为员工营造一个好的工作环境。 在投资酒店的同时需要对投资过程的全局有一定的了解系统化的认识并且具有相当能力的风险承担能力。只有这样才能大浪淘沙取得属于自己的酒店业的那桶金。附录：连锁酒店的员工手册目 录第一章、序言 . 2一、使用须知 2.二、致辞 2第二章、企业文化 3一、酒店简介3二、企业理念 . 3第三章、入职 4一、报到4二、您的新工作4三、用工说明4四、沟通4五、提案 4.六、员工建议箱 5第四章、员工福利及发展 5一、薪资与福利 5二、培训与发展 5三、休假与请假 5四、请假程序.6第五章、规章制度 6一、出勤及加班 6二、离
35、职 7三、业务移交 7四、商业秘密 8五、酒店守则 8第六章、奖惩 9第七章、员工形象 11第八章、礼仪与你 12第九章、安全守则 .14一、安全措施 .14.二、火警应急预案 .14三、地震应急预案 .14四、警讯应急预案 .14五、意外与疾病应急预案.14六、消防知识 .15附页.15第一章 序言一、使用须知1. 本手册适用于酒店员工使用，使用本手册不得涂污、损坏、丢失，并请务必保密。2. 本手册将向您系统的介绍公司的情况，并引导您尽快融入公司。3. 请您妥善保管此手册，若不慎遗失，请尽快向人事部报告,拾获手册请交回酒店人事办公室。4. 离职时，请将手册交回酒店办公室。5. 本手册解释权归
36、本酒店，授权部门为公司人事部。二、致辞亲爱的员工：欢迎您加入维也纳国际酒店宁波悦家酒店有限公司，与我们一起打造“维也纳国际酒店”这个激动人心的高品位、高性价比的商务型酒店品牌。维也纳国际酒店拥有一个年轻、奋进、有理想、有激情、极具事业心的团队。在这里我们相信您会得到工作、合作的归属感，亦会和我们一样得到创建全新品牌、生活的成就感。对于您的职业生涯来说，您已经迈出了关键且坚实的一步，从今天开始，维也纳国际酒店的发展将有赖于您的努力，已经与您息息相关。维也纳国际酒店将以统一的形象，舒适的环境，主动真诚超期望的服务，先进的管理及培训模式，强大的信息系统支持，优秀的人才后盾全面推出我们的品牌、产品和服
37、务。我们相信随着维也纳国际酒店的快速发展，您亦将得到广阔的发展空间。公司为每一个员工提供了可持续发展的机会和空间，我们相信您不断的学习进步、不断付出的努力、最终会带给您成功。我们亦强调团队协作，您会发现个人的特长、才智一旦融入团队，就会得到更大的发挥，取得更大的成就。我们亦倡导个人价值，尊重个人的价值观，您将会在您最感兴趣的工作岗位上任职，最大限度的发挥您的个人所长，取得最大的成就。再次欢迎您加入维也纳国际酒店，和我们一起奋斗、一起创造、一起成长、一起感受、一起分享成果。总经理：第二章 企业文化一、酒店简介维也纳国际酒店宁波江北店于 年 月开始筹备 ,于 年 月开业,酒店是一家以住宿、餐饮、会
38、议为一体的商务性连锁酒店，共有客房 138 间,餐饮餐位 余张,同时拥有一次性容纳 多人的多功能会议厅。在发展中酒店秉承维也纳精品连锁酒店“五星体验，二星消费”的核心价值，从酒店设计、装修、配套服务设施等多方面全方位的为商务客人提供“绅士般品位”的产品和“淑女般亲切 ”的服务。 二、企业理念企业愿景： 创世界品牌、立百年伟业核心使命：通过持续不断的改善酒店品质，让商旅人式更加称心愉悦，让礼仪之邦拥有世界最著名的酒店品牌。核心价值观:谦和、诚实、高效、创新价 值 观：以人为本，卓越服务，和谐共生。司训:关爱、责任、荣誉、开放、分享、共赢经营理念：员工第一，客户至上，资方第三，回报社会服务理念：客
39、户的满意是检验我们的唯一标准人才理念：我们视优秀员工为公司最核心、最有价值的资本。发展理念：以市场为导向，以客户为中心，为客户提供物超所值的产品和服务。合作理念：诚信、共赢第三章 入职一、报到1、在您上班的第一天，您必须提交以下资料及证件：1.1 当地政府及酒店规定之防疫站出具的健康证；1.2 三个月内新照的二寸彩色免冠照片 3 张；1.3 身份证、学历证、相关资格证照、 录用通知书 。2、在您上班的第一天，您将收到以下物品及证件：2.1 酒店统一工作服、工作鞋；2.2 分配更衣柜，发给钥匙；2.3 工号牌、员工卡、考勤卡；2.4 酒店员工手册，并请您签订员工手册回执，签订其他酒店相关制度。二
40、、您的新工作1、酒店管理人员：您的责任是为酒店的所有工作人员服务，使酒店达成营运的目标；2、酒店服务人员：您的责任是为客人服务、执行酒店的操作标准，以达成 200%的客户满意；3、公司各部门人员：您的责任是提供专业的服务及后台保障，配合酒店营运，达成营运的目标；4、每一份工作都有一份相应的说明书供您参考，在您开始新工作之前，有关人员会为您作详尽的解释，如有何疑问请及时沟通。三、用工说明1、试用及正式任用原则：您被酒店录用后将有 3 天的培训期，7 天的试岗期，1 月-3 月的试用期，这对双方都是一个平等的相互了解和选择的机会。如果您觉得无法适应公司或您的表现未能达到公司的标准，双方均可提出终止
41、试用的要求，并按规定办理手续。试用期(1 月内) 提出辞职者，无工资.。2、在您即将试用期满（或未满但表现很突出的情况下） ，酒店将对您进行全面的转正考核，考核合格，您将成为酒店的正式员工。四、沟通1、沟通是公司提倡的处事方法，公司鼓励您勤于沟通，及时反馈相关的信息，确保工作流程的顺畅。事实上，任何工作只有在得到完整的信息后，做出的决定及行动才会更准确。2、上下级沟通（口头或书面） ；3、隔级沟通（口头或书面）4、例会（座谈会）：酒店将组织员工定期进行例会，探讨近阶段工作的状况；5、员工大会：酒店定期将举行员工大会，向每位同事汇报酒店的营运状况；6、横向沟通：若您疑惑于涉及到其他岗位的本职工作
42、，或发现其他岗位的不良工作方式，请及时与相关主管沟通、以便尽快解决您的疑问；7、奖惩申诉（只限书面）：若您对给予您的奖惩有疑惑，您可以向相关主管申诉，若无法为您解答疑问的，您可以逐级向部门经理、公司人力资源部申诉；8、总经理沟通 员工可在每周指定的工作日，向总经理提出自己在工作中的疑惑，或建议在工作中总结出的在酒店营运上的观点。五、提案1、公司鼓励您充分发挥个人能力，提出有益的意见和合理化建议，公司确信您的点子完全能够起到促进工作，甚至是影响整个营运方式的作用。2、您的提案可以口头方式向您的主管提出，亦可用书面等其他形式向主管或相关人员提出。3、优秀的提案将会为您提供晋升的机会。六、员工建议箱
43、在管理中我们奉行开放政策，员工如对酒店的经营管理、内部政策及任何决定有不同意见，以及任何其他有关于员工关系、管理、意见、投诉等，可通过员工意见箱，直接向酒店办公室提出。第四章 员工福利及发展一、薪资与福利1、薪资原则：您的薪资是根据工作表现和职级而定的。在每月 15 日，请领取您的工资；2、东都酒店是一家按工作表现加薪和升迁的企业，这意味着您的工作越出色，您得到加薪和升迁的机会也就越多，相关人员会在您开始工作前向您说明您所从事工作的考核办法。当您的工作经考核后不符合标准，那您应该要在限期内改正，否则会遭到劝退处分；3、酒店将在年终针对您的工作业绩进行综合考评，按考评结果给予奖励；4、在当班期间，您将可在规定的时间在员工餐厅免费享受工作餐；5、酒店专门为您提供更衣室；6、酒店为员工上岗必须持有的证件提供费用报销，规定如下：健康证：入职半年后凭发票给予报销，入职满一年后第二次办理的，可以直接凭发票报销。上岗证（财务、电工、锅炉）
