1、2012年售后服务方针,一汽丰田汽车销售有限公司售后服务部/零件部,2012年1月16日,技术室,室长田中正史,培训室,室长陈涛,保修室,室长松永升龙,企划室,室长于宏洋,业务改善室,室长五味孝志,区域管理室,CR室,室长 夏鹏,经管会副总经理 高 放,酒井详一 李 杰,售后服务部,部 长副部长,新,室长李丹鹏,1-1. 2012年售后服务部体制（2012年1月1日起实施）,华中大区代表,华东分部,总监:黄春明 区域服务经理：于承波,华东大区代表,华南分部,总监:田 炜区域服务经理:黄 波,华南大区代表,成都分室,室长:陈红 区域服务经理:陈 红,西部大区代表,杨 磊,刘少林,范斌鹏,付贵凉,
2、华北分部,总监:韩镝飞,华北大区代表,张志浩,室 长 李丹鹏,区域管理室北京本部,东北大区代表,刘 星,1-2. 区域管理体制 (2012年1月1日起实施),经管会副总经理 高 放,酒井详一 李 杰,售后服务部,部 长副部长,2011年9月19日成立FTMS零件部,1-3. 零件部组织机构及业务分担,天津零件中心负责人：孔骥（兼）,主要职责 部总括 销售企划 价格 新仓库企划,经销店支援 系统管理 进口业务导入 零件信息管理,成都零件中心负责人：张海棠,西安零件中心负责人：屠彬,武汉零件中心负责人：孙永欣,主要职责,主要职责 仓库总括,信息管理 零件采购,CPD职能 FPD职能,DIO 精品企
3、划与协助 精品供需与协助 精品保修 精品促销,2-1-1. 11年服务重要指标实绩,华南大区达成状况,2-1-2. 2011年CPUS达成情况分析,提升定期保养入厂提升10K入厂,2-1-3. 服务实绩相关的课题,TACT录入精度有待提升,通过实施CRt强化活动,服务目标管理项目改善,CPUS：台次台数零件销售额：仅纯牌零件所有零件销售额,详细说明，请参看：12年目标制定说明,GR零件,BP零件,2-2-1. 12年服务目标管理改善重点,变更管理方法，提升数据精度,PM台数,GR台数,BP台数,KPI管理现状,可视化,明确化,精准化,2-2-2. 12年KPI管理强化思路,2012年重点实施,
4、对基础指标定义重新审视和把握,通过异常数据进行分析监察，提高工单录入精度,经销店通过可视化指标反映日常经营问题点,提高未来市场预测能力，提高客户掌握率、提高客户满意度,1.经营(CPUS、产值) 2.服务能力(技师、工位、SA) 3.CRt能力(客户掌握率、5K10K),2-2-3. 12年绩效考核说明,绿色区域，表示12年追加项目 黄色字体，表示项目内容12年有更新 带“”，表示后有详细说明,2. 12年工作重点,1. 11年回顾,销售服务无断层的客户维系体制新车交车时的“服务介绍”环节销售服务交叉环节流程的整理和落实,2-2-4. 客户维系工作,客户维系效果提升,标准流程的彻底执行,客户信
5、息更新体制的建立和落实：在流程中明确更新节点客户信息准确率的考核,全面准确的客户信息管理,2012年具体方式,背景和目的,鼓励协力会举办对提高客户满意度挽回流失客户有益的改善或活动。,客户需求、满意度,全国统一活动,地区特色活动,结合自店情况,结合本地区重要活动宣传“诚信服务”,2011年支援了12个协力会，2012年将继续实施,2-2-5. 2012年对协力会自主活动的支援改善,2012年目标,100% 协力会都要实施针对弱项及 挽回流失客户的改善,改善措施,检查过后私自摘下,放在客户不易看到的位置,多项、少项时有发生,追加项目解释不清,2-3-1. 服务市场定期保养,课题,看板放置不规范,
6、保养内容不规范,定期保养规范的监督和强化,看板的规范 收集看板照片加入TSM的标准,内容的规范 改善TACT系统，规范定保内容,追加项目说明 季度抽查施工单监查体制建立,导入目标：新增50家导入店，合计94家,销售目标：累计销售1,500套,已开发7种商品，2012年新增“沙尘套餐”,销售目标：累计销售5,000套,提供差别化的商品,在最合适时机提供商品,发掘客户潜在需求的商品,提高CRt率，由于商品留在4S店,提高入库次数，除PM/GR/BP外回店,提高单次费用，除PM/GR/BP外消费,2-3-2. 服务市场服务商品,开发方向,服务商品的充实化和系列化,春季,老客户,长假出游,周年庆,DL
7、R,协力会,FTMS,品牌形象,品牌活动定常化品牌化客户维系短期促销,协调化统一化季节促销区域特色,自店活动,客户关系目标达成紧急应对,区域活动,规范化规划化,区域统一,各店诉求,活动发展方向,FTMS大日程,2-3-3. 服务市场促进活动,服务促进活动的规范和强化,课题,2011年实施事项,媒体应用：平媒与网络等多条渠道结合，形成立体化传播,身边杂志 对话车生活广播栏目 网络专题诚信服务微博（http：/ 诚信服务品牌传播,目 的: 持续打造“诚信服务”品牌，增强客户对一汽丰田售后服务的认知度和好感度，提升品牌形象,如何与其他品牌形成差异化传播,传播影响力的扩大及评估,明确目标客户群，增加传
8、播精准性。,整合服务素材，突出一汽丰田特色；以点带面，形成水波纹 式传播,明确效果评估方式,3-1. 2011年一汽丰田服务技能大赛总结,比赛内容改善点: 贴近日常实际维修服务，并就重点流程及JDP弱项进行考核,比赛结果评价: 优点：基础理论的掌握及SOP执行较好 问题：钣金焊接、喷漆的调色、SA客户投诉的对应仍有待改善,3-2. 结合CSI提升的服务技术培训分析,3-3. T-TEP项目2011年毕业生就业情况分析,2012年T-TEP实际就业率目标：60%,3-4. 2012年重点实施事项,强化GR/SA内训体制,强化售后服务培训管理,持续实施课程改善,强化DMT（TEAM21诊断技师）的
9、培养及人员信息管理,1011年DMT人员变动情况,3-5. 拜托事项DMT管理强化,强化DMT管理,在绩效考核中将新增DMT人员在职项目,现有DMT离职、调离一汽丰田店或转为管理职请在一个月内向FTMS服务培训室提出报备，否则将可能影响对贵店后继DMT的培训安排,单位：店,4-1-1. 2011年TSM KODAWARI认定状况,认定后质量的稳定性各店间差异性较大,问题点 :,备注：,再认定考评因改善不达标，取消TSM资格10家,4-1-2. 2011年TSM KODAWARI总结-华南大区,2011年新认定店,累计认定,59店,建立地担员参与DLR自评体制,强化TSM新认定店的导入标准和认定
10、方式(实现PDCA循环),将基础流程执行纳入FTMS绩效考核（涉及部分TSM项目）,以TSM K导入店为对象，试建各大区TSM样板店,4-1-3. 2012年TSM KODAWARI工作计划,注:今后服务部各样板店以及模范店导入店对象只限TSM K认定店,严格把控TSM质量的稳定性，强化TSM的定位和执行力度,201011年改善实施事项,一次性修复问诊表,QM60 BP改善道场AAA快修,完成洗车SOP,使用交车收纳袋,非一次修复案件整理,4-2-1. 服务流程改善,使用CRM系统实施保养提醒和预约,从优化各道工序的改善，向确立整体服务流程改善过渡 正式启动售后服 务能力提升改善,2011年实
11、施事项的成果与课题,4-2-2. 服务流程改善,2012年重点实施事项,4-2-3. 服务流程改善,FPD对DLR整体即时供应率(全国FPD), 协调工厂紧急加大力度推进供应改善恢复，5月份之后供应率大幅回升,武汉FPD开业,成都FPD搬迁,5-1-1. 2011年零件供应工作总结,天津CPD供应改善活动,2011年上半年国产件产能不足强化改善,2011-2012冬季特别对策,连同全国FPD实施冬季零件的特别库存策略 确保冬季零件库存充足、供应平稳，提升CS/DS满意度,FPD对DLR整体销售额(单位:亿元),5-1-2. 2011年零件销售工作总结,其中3月开业的武汉FPD，实现营业额3.4
12、亿元，平均供应率95%以上,纯牌零件销售同比为118%，略低于CPUS增长率,站在顾客角度的供应管理,DLR内服务与零件协作,构筑顾客别到发货管理 管理体制，实现对顾客的无障碍服务流程,12年供应目标：FPD对DLR:96.5% ; CPD对FPD :95.0%CPD（含工厂）供应性的稳定和提升对市场需求的动态化管理，及导入FPD评价机制供应网络强化(新仓库设立，现有仓库扩张)B/O及交货期回答遵守率的改善,DLR强化事项,FTMS(CPD/FPD)强化事项,“DLR无障碍服务业务” 活动的推进,零件供应者,:,5-2-1. 2012年零件供应工作方针,DDD（Delivery Due Dat
13、e按需供应）体制的构筑,加强销售渠道管理(正规渠道采购、零件销售考核),2012年零件销售工作计划,49.8,55,36,42.5,50,60,+18%,+18%,5-2-2. 2012年零件销售工作方针,8FPD对DLR销售目标：50亿元(同比增长18%),加强销售支持(完善商品体系、价格、促销支援),结合好事例分享，推进对低位店的改善,10年,11年,12年,2012年零件培训工作计划,2012年零件考评制度概要,5-2-3. 2012年零件考评及培训工作,增加渠道和销售类分值，加入重点商品(机油)考核，加强DLR外采等违规行为的管理,四个季度考核成绩都纳入公司绩效考核。,奖励：12年总奖
14、励金额增加至435万，比11年增加125万。,预计举办时间：, 继续在北京、天津、成都培训中心开展初中级培训 2012年零件资格考试及技能大赛（同钣喷、一般维修技能大赛一起）,资格考试（暨技能大赛初赛）：2012年4月技能大赛复赛：2012年6月 技能大赛决赛：2012年9月,内容涉及零件培训及日常工作业务相关具体日程及相关信息会在TACT系统上提前通知，敬请留意,非4级具体分布：,34% 105人,66% 205人,6-1-1. 11年技术室重要推进项目总结,市场技术报告发行,【TL资质】,目标：TL丰田4级取得率：65%（开业3年以上经销店）,截止日期：2011-12-31,目标: 3个月
15、实施率80%,6-1-2. 11年技术室重要推进项目总结,市场处置,实施背景,目的：推动各店完善技术对应体制， 提升综合技术能力 2011年3月1日，综合技术力评比活动开始 实施办法：3个月考核一次，弱项持续强化 成 果：全店平均分提升 8.09分,时 间：2011年12月14日15日 地 点：海 口 参加人：67家获奖店代表及相关部门代表 日程概要 会议： GTS导入说明 管理培训 获奖店公布&颁奖仪式 优秀店现地参观&交流活动 奖项评选结果 综合技术优秀奖市场情报贡献奖市场处置协力奖保修业务优秀奖,成 果,84.26分,90.98分,3/1-5/31,6/1-8/31,92.35分,9/1
16、-11/30,各考核期全店平均分对比,（考核期）,平均分,提升8.09分,6-1-3. 综合技术评比总结会,总结会概要,拜托经销店管理层优先让TL参加4级培训，同时与培训室协调TL优先参训,第二届综合技术评比总结会,TL丰田认证4级资质比率,65%,68%,6-1-4. 12年技术室重要推进项目,通过考核成绩选出优秀店参加时间&地点：另行通知,目 标,合计：约50,000元,6-1-5. 新一代诊断系统GTS导入,导入日程,11年12月 正式导入GTS2年1月30日开始订购今后导入的新车型，旧的IT2无法进行诊断,VIM模块,GTS产品一览,线缆,约2,700元,安装软件,约4,800元,工业
17、用笔记本,约38,000元,定制推车,约3,700元,专用工具箱,约900元,1）一般保修申请件数推移,台数：万台,件数：万件,6-2-1. 2011年保修申请状况,2）保修申请错误率和延迟率,目标: 错误率3以内，延迟率3以内实际: 错误率1.6，延迟率0.9,1）基于保修申请的监察,6-2-2. 保修监察,2011年共对43家经销店实施了监察，主要存在问题为：,预防更换：,严重违反保修规则：检查出有22家店存在严重违规行为。,（对全部经销店实施了零件进货价格提高33个月的处罚，对其中5家店进行了全国通报。）,针对入厂车辆，特别是临近保修期的车辆，零件未损坏或未发生功能故障，而进行的更换。,
18、2011年1月起，开始保修信息一致性的统计。,11年共监察23家经销店。主要存在三方面的问题。,2）TACT系统和保修手册保修信息一致性的监察,问题1: 交车日期一致率低，一致率仅为87,6-2-3. 保修监察,问题2: 顾客信息一致率低,问题3: 保修登记表一个月内邮寄比率不足90,对79月的TACT系统和保修手册顾客信息进行分析，发现有2成以上存在差异。,问题,原因,进一步确认的结果为TACT系统的顾客信息为虚假信息。,目的提高市场品质信息的反馈速度，促进品质改善,加快对经销店的保修申请处理速度,目的提高经销店保修业务积极性,具体信息请关注TACT系统通知,时间2012年9月,6-2-4.
19、 12年保修相关新内容介绍,保修延迟率计算基准调整: 30天20天,基于经销店保修KPI，导入差别化工时费率评价体系,实施高级保修专员资格认定考试,2009年开始，顾客投诉对应工作由TMCI向FTMS移交。截止2011年12月，FTMS保修室CR组独立对应顾客投诉案件共计8,324件销售投诉-2,363件、一般服务投诉-5,511件目前，FTMS对应的一个月以内案件完结率达到92%,6-3-1. 顾客投诉案件对应情况,WORKSHOP实施概要,实绩：2011年612月期间，以地区协力会为基础进行6大区12场次的培训 结果： 截止12月中旬，共计实施11场次；70 DLR/150 人(总经理、服务经理) 大区经理6人、FM 30人； 出席人员反馈：通过本次WORKSHOP对于实际投诉对应具有借鉴意义， 获得出席者一致好评。,6-3-2. 顾客投诉对应能力WORKSHOP,6-3-3. 2012年重点实施项目,2012年重点项目：品质投诉处理体制建立,特别说明,关于三包,保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任,三包定义,日程, 三包法案预计12年初（国家质检总局）颁布 12年下半年正式实施,拜托,按照FTMS要求，做好三包对应,谢谢大家!,
