确定改进机会-1.0&1.16SIGMA.ppt

1、确定改进机会-1.0&1.1,介绍并确认业务改进机会,Version Nov 2002,Page,2,1.0确定改进机会,目标使小组可以识别并且/或者使他们的改进项目生效,阐明他们的业务流程,确定客户要求,准备就绪使他们本身成为一个有效的项目小组1.1 确认业务改进机会1.2 证明和分析流程1.3 确定客户要求1.4 建立有效的小组,Version Nov 2002,Page,3,1.0节“确定改进机会”概要,1.1确认业务改进机会 识别对客户和业务目标有重大影响的改进机会 完成小组授权书，它为了小组确定了明确的改进目标和目的。 1.2记录并分析流程 识别并绘制小组流的关键因素。 绘制详细的流

2、程分解图和职分布流程图 进行流程的定性复查，识别并执行改进的快赢机会,Version Nov 2002,Page,4,1.0节“确定改进机会”概要（续）,1.3确定客户要求 识别流程对客户要求，制订确认并转换客户心声的计划 识别有关小组流程的关键客户要求 1.4组建有效的小组 理解有效的小组在流程改进中的任务 学习并应用小组评估工具来识别能提高小组效率的机会,Version Nov 2002,Page,5,1.0-改进的途径,3.0 分析 改进机会,2.0 衡量 业绩表现,4.0 改进 业绩表现,5.0 控制 业绩表现,1.0 确定改进机会 1.1 确认业务改进机会 1.2 记录并分析流程 1

3、.3 确定客户要求 1.4 建立有效的小组,输入 策略性优先(BPA) 核心流程选择(BPA) 改进期望(BPA) 改进项目小组的担保人,领导人和成员(BPA),产出 小组授权书 业务专案 机会阐述 目的声明 项目规模 项目计划 小组任务和责任 行动计划 流程图 “快赢”机会 关键客户要求 准备就绪的小组,目标 使小组能识别和/或确认他们的改进项目,阐明他们的业务流程,确定客房要求并准备就绪成为有效的项目小组,Version Nov 2002,Page,6,1.1确认业务改进机会,目标确认并/ 或识别关键的并与业务策略一致的改进项目. 重要主题 业务改进机会 小组授权书小组授权书 业务专案 机

4、会声明 项目规模 项目计划 行动计划,1.1 确认业务改进机会,1.2记录并分析流程,1.4 组建有效的小组,1.3确定客户要求,Version Nov 2002,Page,7,发展业务机会,“客户至上”的概念是基于基本的假设,那就是为增加客户满意度而做的大部分工作对业务有着有利的下游影响.外部客户- “最终用户”机会 客户 业务新的或改进的产 客户满意 竞争优势品或服务 忠诚 成长推荐 成本/收益利润市场份额客户保持能力 内部客户- “流程合伙人”机会 客户 业务提高的福利 忠诚 生产量改进的产品或服务 客户满意 成本提倡 效率成果,Version Nov 2002,Page,8,范例：业务

5、改进机会,处理贷款申请过程中的错误减少是怎样影响客户和业务的？价值创造讨论要点 成长 竞争优势 忠诚度-这是价值创造最大的地方 减少的成本,机会 客户影响 业务影响 申请贷款的错误减少 减少申请贷款的流程时间 减少的交易成本提高客户满意度 增加的生产能力减少的交易错误减少的坏帐数增加的雇员满意度,Version Nov 2002,Page,9,小组授权书的要素,小组授权书的要素是: 业务专案: 目的 问题或改进机会声明: 业务影响 目标声明: 成功标准 项目规模: 边界 项目计划: 作业 小组选择: 谁和什么,Version Nov 2002,Page,10,业务专案,业务专案阐明 业务专案描

6、述了项目执行的收益，业务专案解决以下问题： 项目和其他业务工作有结合起来吗？ 项目小组的重点是什么？ 小组工作应该在哪里开始和结束？ 项目对其他业务单元和雇员有什么影响？ 项目会收到什么收益？ 收益的价已经被量化了吗？,Version Nov 2002,Page,11,机会阐述,目的： 机会阐述描述了进行改进的原因。问题声明应该解决下列问题： 哪里出错了？问题发生在什么时候和什么地方？问题有多大？“痛苦”对我们的客户的影响是什么？“痛苦”对我们的业务的影响是什么？“痛苦”对我们的雇员是影响是什么？解决这个问题有策略性的意义吗？,Version Nov 2002,Page,12,目的声明,目的

7、目的声明确定了项目的目标，它是明确的，可衡量的，可实现的，有关的和有时限的。目的声明解决： 改进小组寻求达到什么目标？怎样衡量改进小组的胜利？什么特殊的参数将被衡量？有形的，“确实可见的”结果/可交付成果是什么（例如，减少成本，周期时间，等等）无形的，“不清晰可见的”结果/可交付成果是什么？交付成果的时间表是什么？你的项目小组交会用什么价值来实现目标？,Version Nov 2002,Page,13,项目范围,目的项目范围确定了业务改进机会的边界。项目范围流程及行动的边界，起始和终止步骤是什么？业务的什么部分被包括在内？业务的什么部分没有被包括在内？如果有的话，什么是在小组边界外的？,Ver

8、sion Nov 2002,Page,14,小组挑选,目的挑选你的小组成员并分派责任。小组挑选谁对谁负责，负责什么？ 谁是项目担保人？他/她对小组的责任是什么？ 项目小组怎样协调他们的工作？ 谁是小组领导人？小组领导人的责任是什么？ 谁在小组之上？ 小组多久汇报一次？怎样汇报？ 需要什么类型的小组成员？在什么阶段需要他们？,Version Nov 2002,Page,15,小组授权评估,一旦你完成了小组授权书的草稿，你应该评估它以确保它的效果。评估的方法称为“SMART”这个由首字母的缩写词代表构成的检查单，确保授权书的有效和彻底。,SMART,S pecific 它解决了真正的业务问题吗？

9、M easureable 我们能衡量问题，建立基线并设定改进目标吗？ A ttainable 目的是可达到的吗？项目的完成日是现实的吗？ R elevant 它有联系到业务目标吗？ T ime Bound 我们已经设定了完成日吗？,Version Nov 2002,Page,16,范例：评估小组授权书,目标 练习评估小组授权书（20分钟）说明 评估下页的小组授权书 回顾一遍小组授权书样本 识别出三个潜在的改进 使用SMART标准来评估授权书 准备讨论你的结论,Version Nov 2002,Page,17,范例：小组授权书,产品交付,Version Nov 2002,Page,18,项目计划

10、,目的 项目计划识别出必要的步骤以解决问题并制订完工进度表里程碑 必须执行什么关键步骤（高级别5-7步骤）来完成项目？ 项目计划中的重要里程碑是什么？（例如：开始日期，主要步骤完成日期，讲演日期，等等）？资源要求 需要什么资源来完成项目（人，原料，空间，钱，等等）？,Version Nov 2002,Page,19,范例：准备一份小组授权书,目标 练习建立小组授权书的关键组成部分（45分钟）说明 复查你选择的业务改进机会 回顾一遍上页的授权书样本 完成授权书草稿 使用SMART标准评估授权书草稿 建立复查，修改并完成你的授权书的计划 准备就你的授权书对团体进行5分钟的讲演,业务改进机会,小组授

11、权书,SMART,Version Nov 2002,Page,20,复习与过渡,在1.1节，我们学习了 识别出改进对客户和业务目标有重大影响的机会。 确立小组授权书，它为小组确定了明确的改进目标和目的在1.2节，记录和分析流程，我们将学习如何： 识别并筹划小组流程的关键要素 绘制详细的流程分解图和职能分布流程图 管理流程的定性复查，识别并执行改进的快赢机会。,1.1 确认业务机会,1.2记录并分析流程,1.3确定客户要求,1.4组建有效小组,小组授权书 行动计划,确定改进机会-1.2,记录并分析流程,Version Nov 2002,Page,22,1.2记录并分析流程,目标 了解用流程语言定

12、义业务的重要性,建立小组目标流程的流程分解图 和职能分布流程图的重要性.中心主题 把一项业务看作是流程 核心和启动流程 流程的要素 流程制图技术 定性分析,1.1 确认业务改进机会,1.2记录并分析流程,1.3确定客户要求,1.4 组建有效的小组,流程图 快赢分析,Version Nov 2002,Page,23,核心和启动流程,核心流程 核心流程被定义这一系列的行为,它们跨职能边界并创造出交付给我们外 部客户最终产品或服务,市场交易销售,下定单,制造产品,交付产品/服务,维持客户,多数业务共同的核心流程,Version Nov 2002,Page,24,启动流程,启动流程是一系列的任务和活动

13、,它们相对业务是内部的,但是有助于核心流程的业绩表现.因此,启动流程的客户是业务流程,多数业务共同的启动流程,Version Nov 2002,Page,25,流程的要素,所有流程共同的要素,流程,开始边界,结束边界,Version Nov 2002,Page,26,流程制图技术,这是一部分介绍两种流程制图和分析技术：分解图和职能分布流程图,分解图,流程,子流程,Version Nov 2002,Page,27,流程制图技术(续),职能分布图确定子流程 （比流程分解更详细）,核心流程,._ ._ ._ ._,登录次序区分优先次序否 复查规格 是 原料激增进度表制作否 检查是分配,负责的 步骤

14、职员 主管 原料管理 进度表制作人,Version Nov 2002,Page,28,流程分解图,流程分解图使用两个级别确立了一个简单的流程描述.第一级包括了流程的主要步骤,第二级列出了每个主要步骤下的子流程 特征 不需要特别的符号或工具 不显示延误,决定和反馈路径 紧随其后是一个更详细的制图技术如何建立流程分解图 1.商定流程图的开始点和终止点 2.识别出4到8个主要步骤或阶段以描述从开始到结束的整个流程.在一张浏览板报上平行地列出这些主要步骤. 3.把每个主要步骤分解成3到7个子步骤.列出每个主要步骤的相应子步骤 4.复查图表,作出必要的修正.重新排列步骤,结合子步骤,修改主要步骤或子步骤

15、的描述以使它们详细地描述流程 5.商定流程图演示的形式.,Version Nov 2002,Page,29,职能分布流程图,与流程分解图一样,职能分布流程图按顺序显示了流程的步骤,它也阐明了每个流程在那里和被谁执行.特征 用如以下所列的符号来表示流程流向,决定要点和执行活动.职能分布流程图通常要用相当多的时间来准备,但是它们对在执行改进前了解流程特别有帮助.它们 需要熟悉流程每个领域人的输入.,Version Nov 2002,Page,30,流程图符号,No,Yes,Version Nov 2002,Page,31,如何建立,确定流程的开始和终止边界（开始和终止点） 按次序列出每个流程步骤

16、使用水平轴显示执行每个的步骤的位置/责任，描述个人（通过职称/职位），或特别的位置或工作职能。 在图表页上画出一栏栏并标出流程中的每个步骤。 列出构成流程的步骤，活动和决定，由集体讨论产生这张列表，使每人在相同的水平思考。 识别流程实际执行的次序，避免在这里有流程改进的诱惑。 当说明以下情况时，使用箭头批出流程的方向： 在流程的一个特定点上，谁做了什么 每个步骤在哪里被执行 工作在各步骤所花费的时间长度 工作流出或流进点 事件的顺序 构造职能分布流程图。,Version Nov 2002,Page,32,有用的提示,使它简单.用尽可能少恩人词标注栏目标题并描述工作步骤如果工作流进并流出流程:建

17、立一个单独栏并标注“外面的”,或建立另外一栏,其标题反映流程的去向(部门领导,工程,等等)包括参加到流程制图小组中的个人.这些人是最熟悉流程并必须接受将来流程变革的雇员.开始时,很少存在对流程的共同认识.对流程的独特部分有详细了解的小组成员总是不会考虑到每个部分怎样联系到整个流程的.,Version Nov 2002,Page,33,范例：职能分布流程图,销售办公室,定单部门,贷款/收集,存货控制,运输,发/送,质检,购买,开帐单,应收帐款,部门,子流程,A1,A2,A3,A4,A5,A11,A6,A7,A10,A9,A8,D1,D2,A12,A13,D3,A19,A14,A15,A16,A1

18、7,A18,A21,A20,A22,Version Nov 2002,Page,34,范例：职能分布流程图,目标 建立一个职能分布流程图（45分钟）说明 回顾一遍前一页的说明和有用的提示。在便签红纸上，确立一份在上一练习中参与的所有部门和/或职能名单，每张便签纸列出一个职能或部门，把这些便签纸按它们发生的次序垂直排列在浏览板报的左边。在新的浏览板上，排列流程分解图中的子流程和活动，当流程发生时，从左到右，从上到下的移动。把那些之前没有列出的活动或任务建立新的便签纸，并按次序相应地插入，应该列明更多的细节，但是不要列出每个任务或不重要的步骤，除非是绝对需要的，不要在便签纸间连线这以后会做，现在如

19、果过早做，只会使图表复杂难懂。同样，在便签纸上建立任何必要的如上页描述的流程图符号（决定方块，开始/终止点，输入/产出和流程连接符号。）按正确的顺序和位置把这些符号画在浏览板报上。职能 分布流程一旦完成，把这些符号连线，准备把它显示给其他参与者。,Version Nov 2002,Page,35,定性分析,介绍改进标准 在对流程的详细衡量和分析之前,小组常常可以识别出重大改进的快速和简单的机会.有时这些“快赢”对现实小组的改进目标是足够的.为客户增值的 为客户增值的 只有当满足下列条件时,一项活动可以被认为是为客户增值的: 客户认可 这个价值 它把产品朝客户期望的方向改变 它第一次就被正确执行

20、 为运作增值的 一项活动是为运作增值的,如果它不是为客户增值的活动而是: 需要维持组织的能力来完成为客户增值的活动 合同或其他法律规章所需 健康,安全检查,环境和个人发展所需 第一们就被正确执行,Version Nov 2002,Page,36,增值分析,小组准备执行流程的价值分析开始于询问一些相关流程每个步骤.这些问题可能包括: 客户需要这个步骤吗? 可以去除这个步骤吗? 范例:非增值活动 校对 计算工作量 检查并核对 分类工作 记录信息 检查计算 复查并批准 推动和确立 监控工作 归类 返工的任何类型,Version Nov 2002,Page,37,快赢改进机会,一些流程已经被忽视了这么

21、长的时间,以致于一个简单的规划练习可以揭示出许多容易和明显的改进机会.按常驻识评估每一步骤的价值对于识别出这些改进机会是有帮助的,这称为“快赢”.小组应该自始自终地准备好识别和抓住快赢的改进机会- 这样,投资回报可以非常高.确定一项改进机会为快赢的标准 容易执行:变革或改进不需要大量的协作和计划工作 快速执行:变革或改进不需要大量的时间. 方便执行:变革或改进不需要大量的资金,人力资源,设备或技术投资. 在小组的控制中:小组和它的管理能得到变革所需要的人的支持.变革的规模是在小组能影响的范围内,Version Nov 2002,Page,38,范例:流程的定性复查,以上所列量张职能分布流程图和

22、相关的定性复查例子哪一项活动和/或决定可被认为是非增值的?,新帐户流程,请求帐户公开,收集信息 批准请求,复查请求,记录在案完成？,获得帐户信息 完成备忘录 建立申请人,复查信息,批准？,复查信息,批准？,通报 请求授权,资料登录到系统,分配到不同的债务,帐户公开,收到通知,Yes,No,Yes,No,No,Yes,Version Nov 2002,Page,39,以下表格用来分类职能分布流程图中的各项活动（参看前页）注意非增值活动的数量。,Version Nov 2002,Page,40,范例：流程的定性复查,目标 使用价值分析标准指导职能分布流程图的被步定性复查（30分钟）使用你知道的流程

23、或金融 专案。,说明 使用以下图表，由复查小组的职能分布流程图中的活动开始，按活动发生的次序在表中最左一栏列出每项活动。 回顾一遍列在上页的为客户增值的，为运作增值的和非增值的定义。讨论流程中的各项活动，把它们分类成为客户增值的，为运作增值的和非增值的。仔细检查各项的定义，在相应栏中画一个检查记号 当你把一项步骤分类为非增值的时候，你应该采取什么样的谨慎措施？,Version Nov 2002,Page,41,流程改进标准,流程制图之后的一步骤是识别流程改进或重新设计流程。这些步骤需要按 被认为对客户和业务都重要的标准来评估流程,时间 流程周期时间和成本是紧密相关的，考虑检查，瓶颈，返工，排队

24、和批准产生的影响,期望差距 了解客户的需要，把改进工作重点放在目前流程业绩表现和客户期望差距最大的项目上,成本 通过检测并消除流程的无效率来大量降低成本,增值的 筛选非增值活动，报废和反攻的步骤增加工作，但是没有价值,Version Nov 2002,Page,42,下一步骤的小组决定,在初步价值分析和快赢机会识别后，小组应该确定原来的授权书和项目计划是否仍旧合适，发现的快赢机会可能是足够用来实现小组改进目标的复查下面的流程图并确定小组的下一步骤：,课堂讨论 在复查上面的流程图后，我们对小组下一步骤的结论是什么？ 我们要采取什么行动来继续快赢机会的执行？ 这些结论可能怎样影响我们项目和授权书的

25、规模及性质？,1.0 确定改进机会,流程存 在吗?,记录在案,定性流程分析,“快赢” 存在吗?,执行快赢,得到期 望的结 果吗?,项目目 标实现 了吗?,知道原因 和结果吗?,识别出其 他快赢吗?,执行快赢,2.0 衡量业绩表现,实现项目 目标了吗?,3.0 分析改进机会,目标能够 实现吗?,4.0 改进业绩表现,识别客户要求,确定衡量,设计,5.0 控制业绩表现,否,否,否,否,否,是,是,否,否,是,否,是,是,是,是,是,Version Nov 2002,Page,43,复习与过渡,在1.2节,我们学习了 识别并绘制了小组流程的关键要素, 绘制详细的流程分解图和职能分布流程图 指导流程的

26、定性复查,识别并执行改进的快赢机会. 在1.3,确定客户要求,我们将学习怎样: 识别流程客户要求,开发确认转化客户心声的计划, 识别与小组流程相关的关键客户要求,1.1 确认业务改进机会,1.2记录并分析流程,1.3确定客户要求,1.4 组建有效的小组,流程图 快赢分析,确定改进机会 1.3,确定客户要求,Version Nov 2002,Page,45,1.3 确定客户要求,目标 使小组能识别出指派或选定的业务流程的关键客户要求.中心主题 确定的客户心声 聚焦客户的业务策略 聆听客户心声 转换客户心声,1.1 确认业务改进机会,1.2记录并分析流程,1.3确定客户要求,1.4 组建有效的小组

27、,Version Nov 2002,Page,46,衡量介绍,为什么使用衡量? 衡量- 是一个尺度,例如尺寸,数量,持续时间,容量或频率衡量意味着一个等级或比较.衡量提供了有关对改进的投资分配的环 境和规模的理由,基本原理和指导.有效的流程改进和对六西格玛质量的追求要求我们理解并量化运作 的每个要素之间的因果关系,流程,产品和服务,客户 希望 需要 要求 期望,Version Nov 2002,Page,47,客户想要什么,难点在于理解你的客户是怎样确定并择优选择对你们产品或服务的不同需要和期望.,服务和安全性,产品或服务的特征，品质，尺度，特性与产品或服务的功能，可靠性，可用性，品位，效果还

28、有免除误差，返工或作废,对客户的价格（最初成本加上生命周期成本），维修成本，购买价格，财政条款，折旧，残值,订货至交货的时间，交付时间，周转时间，安装时间，周期时间，延误,服务要求，售后可靠性，部件可用性，服务，担保，可维护性，客户要求的维护，产品责任，产品/服务安全性,有道德的商业行为，环境影响，规章或法律的服从,公司责任,交付,成本,质量,Version Nov 2002,Page,48,客户怎样和我们交流,心声类型 投诉 称赞 产品退货 产品/服务销售喜好 合约取消 市场份额变化 客户变心/获得 客户推荐 销售电话被拒绝的比率 你们组织中存在的其他类型.,客户,买主行为,对外交流,正式/

29、非正 式交易,偶然联系,对内交流,研究市场 情报,客户心声的来源,Version Nov 2002,Page,49,为什么应该聆听客户心声,对我们的目标很关键对我们的组织作很关键对我们的存在很关键,目标,业务策略,市场策略,获得竞争的优势,获得新客户,有利的业务成长,发现成长机会,建立忠诚度,识别潜在客户,获得客户推荐,客户心声,环境,市场,竞争,科技,客户心声,Version Nov 2002,Page,50,确定通过聆听客户心声衡量什么,有效的流程改进意味着我们在业务中所使用的衡量直接联系到了我们的客户步骤1:发展聚焦客户的业务策略 发展聚焦客户的业务策略需要: 对业务需要的评估 识别客户

30、层步骤2:聆听客户心声 为获得有用和有效的客户信息和反馈,需要 选择收集客户信息的方法 探究以客户的完全了解,步骤3:把客户心声转换成关键客户要求 把客户心声转换成关键客户要求: 组织并验证客户需要的资料成关键客户要求 确定关键客户要求的优先权 识别关键客户要求的衡量和目标步骤4:制定衡量和指标 把关键客户要求转换成输入,流程和产出指标需要: 识别并选择产出指标(质量关键点和流程关键点) 设立产出业绩表现目标 确定流程特性 识别流程和输入指标,Version Nov 2002,Page,51,我们如何确定怎样衡量客户心声,制订客户为中心的业务策略,聆听客户的心声,转换客户心声成 关键客户要求,

31、流程现在存在吗？,制订衡量和指标,是,否,设计流程,Version Nov 2002,Page,52,以客户为中心的业务策略,步骤1:制订以客户为中心的业务策略不是所有的客户都创造相同的价值。为了发现成长机会,获得竞争优势,建立忠诚度,把客户划分成小部分是有所帮助的。在步骤2客户划分及聆听客户心声中也相当重要。,很有代表性地,客户划分与价值是不成比例的,例如,最大的价值可以从你的全部客户中的一小部分中获得。,全部客户,全部价值,Version Nov 2002,Page,53,练习：识别客户划分部分,目标 学习怎样识别客户划分部分（15分钟） 说明 1。从之前的练习中挑选一个流程产出（产品或服

32、务）。 2。把产品或服务的客户列表。 3。识别划分每个客户的方法。 4。把研究成果演示给参与者。,Version Nov 2002,Page,54,聆听客户心声,步骤2:聆听客户心声 选择客户信息的来源,客户信息的来源,内部和外部的资料,聆听站,研究方法,现有公司信息 行业专家 二手资料 竞争者,-投诉 -客户服务代表 -销售代表 -帐单 -应收帐款 -收款,-会见 -聚焦团体 -调查 -观察,Version Nov 2002,Page,55,确定客户要求,小组可收集到大量的客户资料,但是不能把这些资料转换成有关客户期望和要求的有用信息.那些收集客户心声的人必须帮助客户把那些模糊不清,有时情绪

33、化的声明转换成明确的,可衡量的客户要求.如果在资料收集过程中可以完成这项工作,小组可以避免对那些从不明确的客户心声中得来的关键客户要求的确认.,Version Nov 2002,Page,56,KANO分析:客户需要的分类,满意 +,- 不满意,意外之喜,主要满意指标,必须有,服务 功能障碍的,服务 全功能的,Version Nov 2002,Page,57,Kano分析(续),要求类型: 必须是(不满意):没有满足,不能提高满意度 主要的(满意):越多的要求被满足,越多的客户到满意. 意外之喜指标(有吸引力的质量):如果没有要求,那就不会造成不满意.但是如果做到高质量,那就会给客户带来意外之

34、喜. 范例: 1980年,对酒店来说,提供干净的床单和被褥,一部电视和叫醒服务是一项标准.意外之喜指标可能会包括早餐,洗发香波或沐浴帽 今天,除意外之喜指标外,主要满意指标包括分成吸烟和非吸烟的房间,有线电视,熨衣板和熨斗.如果没有提供这些基本项,它们就会变成必不可少指标. 意外之喜指标可能包括有HBO的有线电视,洗衣服务分类,一个免费的“幸福时间”,在那里出差的商人们可以会面并讨论并任何想法,等等. 客房要求变化了,公司必须随时了解他们改变了的需要.,Version Nov 2002,Page,58,从普通,不明确或情绪化的客户反馈或意见中确定客户要求的步骤：,1.把相似和共同客户要求归类.

35、选择或调整每类的意见并用白话描述 2.基于客户心声收集的信息,陈述与每个客户要求相关的关键的客户问题(关注,价值或期望) 3.有可衡量和明确的行业术语整理清楚与关键客户要点相关联的客户要求,Version Nov 2002,Page,59,客户信息的来源 会见,目的：了解客户对服务,产品/服务品质和业绩表现指标/衡量的看法 使用：在收集客户需要资料的过程中,会见有时候是有用的. 开始时:了解什么对客户是重要的,哪些支持了有关客户的期望的假设发展. 中间时:阐明要点,或更好了解一个特别问题对客户是重要性原因. 结束时:阐明研究成果,得到想法或建议,或测试客户的想法.,Version Nov 20

36、02,Page,60,调查,目的 衡量产品,服务或品质的需要,重要性或业绩表现;提供定量的资料. 使用 从极大的母体中有效收集大量的信息 使用能实现数据统计正确性和完整性的分析 衡量前状况和驱动因素 衡量变革和因果关系 调查步骤 复查调查目标. 确定适合母体的样本 识别需要住处的明确范围. 写下问题的草稿,确定衡等级. 确定编码的要求 设计调查 与目标对比,检验每个问题和整个调查 验证问题和调查(试行) 调查定案,调查选项,电话,邮件,亲自拜访,Version Nov 2002,Page,61,与客户交流,调查客户有三个基础部分询问适当的问题用适当的方法询问问题理解对方的答案,Version

37、Nov 2002,Page,62,联系：核实客户心声,目标 询问适当的问题（15分钟）说明 集体讨论出发现适当问题来询问客户的方法，并列出清单。 准备讨论一个范例。,Version Nov 2002,Page,63,联系：识别误导,目标 询问适当的方法询问问题（10分钟）说明 阅读下一页的声明，确定每个是怎样被误导的。 讨论在你与客户的交流中怎样避免误导,Version Nov 2002,Page,64,指出 以下每个问题的误导性,你提倡更低的驾驭速度限制以挽救人的生命吗？当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？你平常什么时候用正餐？店铺出售这种产品的很多种不同品牌有多重要？你赞成

38、增加税收以对付目前的财政危机吗？你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？当你买速食时，你要下列类型食品的时间百分比是什么？,Version Nov 2002,Page,65,指出下列问题的误导性,你提倡低的驾驶速度限制以挽救人的生命吗？有圈套的问题；较低的速度能挽救生命吗？当你参观博物馆时，你有几次看过有关陈列品介绍的饰板？过于特殊：让客户记住太多的细节。你平常什么时候用正餐？不明确的用词？不明确的用词？正餐时间是什么候（中午或晚上）？店铺出售这种产品的很多种不同品牌有多重要？未明确说明的标准；假设你在普通的商店购物你赞成增加税收以对付目前的财

39、政危机吗？过分强调，危机你没有看见在新政策中存在的一些风险吗？对答案有误导性的提问；风险对你而言，什么质量是重要的，例如及交付和准确开帐单？范例牵制当你买速食，你要下列类型食品的时间百分比是什么？过于概括性,Version Nov 2002,Page,66,范例：写出无误导性的声明,目标 练习写声明（15分钟）说明 在你的表格中选一个流程，草拟一个问题以从客户处了解一些重要事项。 识别产品或服务 识别客户 识别一项品质 写出一项声明或问题,Version Nov 2002,Page,67,写出无误导性的声明,你想从你的客户处了解到什么？产品或服务客户品质写出一个声明或问题,Version No

40、v 2002,Page,68,客户调查 确定适当的评分等级,评分等级有助于你把收集的客户反应总成有用的信息 衡量等级 标准（名称）离散型的 种类的名称（例如，位置，客户类型，误差，等等） 标秩性（次序）离散型的 回应项的次序（预计销售额，大小，预算的购买，教育年限，等等） 间隔（各点间相同的距离）连续性的 选项是次序的连续点之间的距离是相等的 是/否等级通常表示你失去有价值的信息。 标称性和标秩性等级有限程度上统计局限性。 一个间隔等级应该有5或7点-客户研究时，一个中间点是重要的。 有节制性地使用自由回答的问题并使它们非常有重点。,Version Nov 2002,Page,69,确认的间隔

41、（连续的）等级,同意的级别 1、非常反对 2、中等反对 3、有一点反对 4、不同意也不反对 5、有一点同意 6、中等同意 7、非常同意程序的级别 1、一点也不 2、在很小的程度上 3、在小的程度上 4、在中等程度上 5、在还算大的程度上 6、在大的程度上 7、在非常大的程度上,满意的级别 1、非常不满意 2、中等不满意 3、有一点不满意 4、既不满意也不不满意 5、有一点满意 6、中等满意 7、非常满意一致性的级别（5点） 1、很不一致 2、不一致 3、既不一致也不不一致 4、一致 5、很一致,Version Nov 2002,Page,70,抽样调查客户的指南,确定母体 识别分类部分 确定已

42、完成的会见/调查的数量 对连续型等级使用连续性公式（记住标准差和-（精确度）必须在相同的等级）。 对离散等级使用离散性公式 对于混合等级的调查，计算两种方式的数量，使用比较大数量的那种。 对回应比率作调整 如果你只期望一半的调查会送回来，那你就发出相当于你所需量两倍的调查 把所需要数量除以预计的回应比率就得到发出数量。 随机挑选被调查的客户 检查得到的样本，它看来是有代表性的吗？,Version Nov 2002,Page,71,客户心声概要,大部分的客户调查收集的是离散型资料一个带有数字的等级不表示它是连续性的询问是否有其他方法来衡量客户决定点。客户行为常常是容易观察的把每个调查声明的焦点只

43、放在一点上。比较不同文化和语言的调查结果是可能的，但是需要做一个彻底的，有关联的转化。,Version Nov 2002,Page,72,观察,目的 识别并记录对给定事件的各人的行为模式。 获得有关人，事件或对象的行为模式的关键信息。观察的类型 有组织的：观察并衡量特殊的行为。 无组织的：观察所有行为以收集能帮助假设发展的信息。掩饰的：回答者不知道观察。 不掩饰的：回答者知道观察。自然的：观察发生在自然的环境中。 人为的：观察发生在人造的环境中。,亲自的,机械的,审计,踪迹分析,内容分析,观察的5种类型,Version Nov 2002,Page,73,聆听站,目的 通过直接的客户联系来服务吸

44、收获得的信息。客户联系点 投诉 客户服务代表 销售和服务代表 开帐单，等等,客户,投诉 建议 称赞,销售代表 服务代表 客户服务 开帐单,聆听站 资料库 建议箱 直接联系,什么？,谁收到？,我们如何把信息结合到流程中？,客户信息流量,收到客户信息,Version Nov 2002,Page,74,选择客户信息来源,定性的资料：满意，需要，问题，希望和反馈的声明如何组织：使用亲和图和/或结构分析枝图；执行Kano或柏图分析来确定优先权，与客户验证结论。定量的资料：衡量和要求的统计推论如何组织：评估资料的正确性；执行统计分析（柏拉图，分析假设/推论检验，相关性/回归分析）。,范例：组织客户信息,资

45、料类型,定性的,定量的, 强的 中等的,客户研究 方法,聆听站,研究,客户信息的来源,Version Nov 2002,Page,75,练习：制作一个分析客户资料的样板,目标 制作一个分析客户资料的样板。（30分钟）说明 1、识别你的项目中必须被收集以确定客户要求的资料 2、确定以什么形式吸收资料 可扫描的表格，检查单，数据库，电子的，等等 3、确定如何编制资料 手工操作的，电子数据表，数据库 其他 4、确定如何分析资料 由资料可作出什么决定？ 你想怎样显示资料？ 5、使用以上信息制作样本资料，使资料通过分析进入收集流程。 6、准备听取汇报,Version Nov 2002,Page,76,关

46、键客户要求是什么？,步骤3：转化客户心声关键客户要求/质量关键点 对客户很重要-“客户关注它” 价值观 确定要求-“必需有”或“必需是”属性 最终满意 潜在喜悦 可以被衡量 确立一个目标 客户认定的规格 可接受的业绩表现范围我们必须最终把客户心声资料转换成可用来评估我们流程业绩表现的关键客户要求，这样才是对我们有用的，如果没有按已确立的规格确定明确的关键客户要求，它们对确定我们目前的误差水平是没有用的。,Version Nov 2002,Page,77,练习：转换客户需要成客户要求,目标 转换客户声心资料成重要的客户焦点和相关的客户要求。（30分钟）说明 把一项重要，普遍和确认的客户意见列在下

47、表的最后一栏和第一个方块中。 使用对客户已有的认知和额外的从客户心声得来的信息，列出与客户意见相关的重要焦点。 识别与每个客户焦点相关的客户要求。 准备与其他的参与者讨论你的结论。 复述每个客房和小组认为是重要的客户意见。,Version Nov 2002,Page,78,复习与过渡,在1.3节,确定客户标,我们学习了: 识别流程客户要求,发展确认转化客户心声的计划 识别与小组流程相关的关键客户要求在1.4节,组建有效小组,我们将学习如何: 了解小组在流程改进中担任的角色 应用了小组评估工具识别改进小组有效性的机会.,1.1 确认业务改进机会,1.2记录并分析流程,1.3确定客户要求,1.4

48、组建有效的小组,关键客户要求,确定改进机会-1.4,组建有效小组,Version Nov 2002,Page,80,1.4组建有效小组,目标 了解基本的小组动态和小组结构,提供工具和技术以使小组有效工作中心主题 有效小组的特性 小组成长阶段 小组角色 小组程序和基本准则 冲突解决 小组障碍,1.1 确认业务改进机会,1.2记录并分析流程,1.3确定客户要求,1.4 组建有效的小组,Version Nov 2002,Page,81,小组成长阶段,所有有效小组都经历过每个成长阶段。一个小组必须经历过四个发展阶段以达到成功。小组领袖和成员必须了解不同的阶段，调整他们的行为从而使小组的有效性最大化。,