1、擴充並整合6s系統 行動步驟五,“六標準差”,Chap 17 核心概要,核心：維持成效，邁向完美 以減肥為例,肥胖,瘦身,完美,Ch17,Yes,No,“六標準差”,Chap17,Chap 17 核心概要,胖,瘦身,概要：擴充並整合6s系統 步驟A：執行持續的衡量和行動以維持成效步驟B：界定流程擁有人和管理責任步驟C：執行封閉環圈管理並邁向6s,“六標準差”,Chap17,Chap 17 課題,1.如何鞏固6s努力的成果？ 爭取強有力的支持/記載變革與新方法 有效的衡量和圖表/建構流程回應計劃 2.流程擁有者的特定職責為何？ 流程擁有者的職責/流程擁有者的地位 3.流程管理如何支持6s系統？
2、流程管理的工具：流程計分卡/顧客報告卡 邁向六標準差,“六標準差”,Chap17,“六標準差”,Chap17,1.如何鞏固6s努力的成果？,爭取強有力的支持 與管理流程的人同心齊力 使用事實和資料的告示板 視管理和使用新流程的人為你的顧客 醞釀目標意識和投入熱忱,“六標準差”,Chap17,1.如何鞏固6s努力的成果？,記載變革與新方法 讓記載與建檔簡易 記錄文件要簡明且可讀性高 包括緊急狀況的應對和指示 記載和建檔簡短為上 文件形式順手 流程要更新和修正,“六標準差”,Chap17,1.如何鞏固6s努力的成果？,有效的衡量和圖表 選出持續進行的衡量 平衡：投入、流程、產出、效率、效果 標準：
3、有意義、可管理 善用你的持續性衡量 通則：簡單、以圖顯示 平衡計分卡：創新、流程、顧客、財務,“六標準差”,Chap17,1.如何鞏固6s努力的成果？,建構流程回應計劃 行動警示 短期或緊急修正 持續的改進計劃,“六標準差”,Chap17,1.如何鞏固6s努力的成果？,案例：服務到家的上屋公司 小型的家飾品連鎖零售店 產品定位：鄉村風味帶有現代感 面臨問題：市場多元化，銷售下滑 專案：拿回家去，新傢俱試用 試行成果：兩家分店，銷售成長25% 推廣：指導手冊如何幫你拿回家 內部網站：回答問題&告示牌 由你決定：授權職員決定顧客服務事項 追蹤關鍵變數：確實購買比例、佔總銷售額的比例誤差資料、毀損商
4、品、顧客滿意指標,“六標準差”,Chap17,1.如何鞏固6s努力的成果？,可做 制定好的檔案支援新流程 選擇能平衡的數種衡量法以監視流程的績效 製作能迅速簡單展示資訊的衡量報告 發展應變流程出現問題的行動綱領不可做 讓檔案蒙塵 忘掉流程圖,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何？,流程管理的願景 有效地跨功能安排，嘉惠顧客與股東 員工對流程認同的忠誠 員工知道如何與流程結合並加值顧客 全體流程都知道顧客的要求是什麼 流程將進行持續的衡量、改進、重新設計 將資源用來加值給顧客，而非浪費在官僚作業,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何？,流程擁有人的職責 替
5、流程建檔維護/衡量監控流程績效 確認問題與機會/負責推行改進措施 與其他主管協調溝通/成成績效最大化,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何？,流程擁有人的特質 追求結果取向，重視雙贏及顧客需求 受中高主管及同仁的尊敬 商業知識豐富，但能以通才思考和工作 擅長團隊發展、建立共識和協調 熟悉6s概念、衡量、及流程改進方法 能分享成功也能承擔挫敗的責任,“六標準差”,Chap17,2.流程擁有者的特定職責為何？,流程擁有人的地位 流程管理小組PTM/不同層級的擁有人 在部門層級改為流程管理時，最佳的推力是工作焦點的改變，而不是創設新的流程擁有關係,“六標準差”,Chap17,2.
6、流程擁有者的特定職責為何？,案例：擁有上屋拿回家去 它是跨功能流程，涉及許多部門 它是持續的措施，是一項關鍵業務流程 成功關鍵因素：衡量、評估、改進流程的能力 當顧客需求、競爭改變時，流程也須調整 爭議：流程擁有人真能監控17個地點嗎？ 解決方案：公司層級一位流程擁有人、各分店一位流程協調人 步驟：指定流程擁有人、整理流程手冊、授權選擇流程協調人,“六標準差”,Chap17,3.流程管理如何支持6s系統？,流程管理的工具 流程計分卡或儀表板 能顯示流程績效主要指標的最新概況 平衡計分卡提供組織性資料，流程計分卡針對流程 提供特定的流程計分卡資料給顧客 顧客報告卡 顧客即時回應是擴大流程績效的要
7、件 支持顧客心聲系統的一支 提供關於流程滿足顧客需求的代表性資料 不僅止於調查或抱怨資料，並能在績效和關切問題上提供有意義的意見給顧客和公司,“六標準差”,Chap17,3.流程管理如何支持6s系統？,邁向六標準差 避免：減肥成功後又復胖 當注意力轉移到更緊急時，故態復萌 6s初期的成效比較容易，但後期較困難 流程管理紀律是繼續瘦身士氣的來源 把衡量及改善當成日常工作 案例：拿回家去流程計分卡,“六標準差”,Chap17,3.流程管理如何支持6s系統？,可做 將流程改進的步驟和心得記錄建檔 發展周延的計劃以控制流程和維持成效 謹慎地界定流程擁有人的角色與責任不可做 在採用流程管理前未經深思熟慮 製作流程報告及檔案後束之高閣,
