1、1,2,1. 6西格玛是指？,企业的战略 通过提高品质来满足顾客,统计尺度 认识我们的位置和今后方向 比较尺度,哲学 思维方式, 工作方式的转换,3,2. 品质Paradigm（范例）的变化,彩电的色彩密度分布,色彩 密度 等级,4, 企业的成败取决于顾客满意。 在竞争状态下，顾客只选择品质,价格,供货期能够得到保证的产品。,Quality = Customer Satisfaction,我的顾客是谁?,3. 顾客满意的重要性,5,品质不只是单纯存在于产品的质，而且存在于给顾客带来影响的所有因素上。 从而不仅是一个制造过程，而且包括业务间接部分的所有经营活动过程每一细节都可能成为品质的评价对象
2、。,顾客抱怨是 “最佳的品质信息”. 如果能正确分析和处理顾客抱怨的原因，将会获得以下机会。. 当问题得到解决时, 顾客有可能会再来。 让抱怨顾客得到满足，该顾客也许会成为优秀顾客。 我们的体系可以得到改善。,4.改善品质是满足顾客的核心手段,6,1.所有工作都是互联过程的连续2.所有过程都在变化3.理解并减少分散和差异（Variation）就是成功的关键。,5. 统计性思维的定义,7,失败 成本,预防& 评价成本,失败 成本,预防& 评价成本, Juran（朱兰）的最佳质量模型, 6 Sigma的质量模型,成 本,成 本,质量,质量, 戴明(Deming)的质量提高循环法 提高品质，生产能力
3、就提高, 提高生产能力就可以减少费用, 减少费用销售单价就降低， 销售单价降低就能增强市场竞争力,增强市场竞争力就增加市场份额, 通过这一系列，公司和个人可以得到持续的发展。为了实现这一目标，我们应该把焦点放在何处？,6. 改善品质就等于降低成本,8,品质失败费用(COPQ) : 通常占销售额的30%,品质失败费用,返工,不可预见的费用,试验,等级低下,退货,返修,过度控制,过程更改,供货期拖延,再设计,过多库存,脱离顾客,报废,未作出报告的废弃,错过销售机会,新产品上市延迟,不良评判,得不到合适的价格,9,改善,失败,评价,预防,利润,失败,评价,预防,加强预防，减少失败!,品质费用的改善,
4、10,1%的不良，究竟能不能容下？, 每小时有2万件邮件被遗失。 每天有15分钟供被污染的水。 每周有 5,000件失败的手术。 每天在重要机场发生2起着陆事故。 每年发生20万次错误处方。 每月几乎发生7小时的停电。4 = 99.38%,7. 以追求完美品质作为目标,11,8. 6西格玛水平的理解,12,理解6西格玛活动,13,6西格玛的历史,14,首席执行官克里斯托弗高尔文(Christopher B.Galvin)卓越的品质领导力，5年内改善10倍的目标,1979年召开干部会议。 韦尔奇发言 “我们的品质不像样(Our Quality stinks)”。 把品质放在企业活动的首位。 把品
5、质当作经营委员会的首要案子。- 表明了高尔文董事长坚定不移的品质改善意志。 结果制定5年内改善10倍的目标。,把6西格玛当作新的目标.,1987年公布了2年内把品质改善10倍的目标,截至1989年初成就10倍的改善目标。 截至1991年初再次成就改善10倍的目标。 直到1992年1月1日，在公司所有业务上均达成“6西格玛”品质。,9. 事例（摩托罗拉的品质革新）,15,1. 要建立大胆的革新目标,通过建立大胆的目标，打破原有的运营方式 成就变化和革新 可发挥个人和组织真正的潜在能力,2. 提高品质，成本便降低。,可减少为查找和处理品质不良而耗费的过程能力，即减少隐蔽工厂 (Hidden Pla
6、nt)之规模。,摩托罗拉事例给我们的经验,16, 实施须自上而下（Top Down）- 表明最高经营的坚定意志 - 最高经营阵不但自身熟知，而且不断推出强有力而持续新出的6西格玛信息。组织内部所有功能参与- 不要局限于制造部门，而要扩大落实至非制造部门，建立以顾客为中心的流程- 要符合工作环境，并扩至R&D及以实务部门(Transaction)，由此达到极佳效果。 把6当作全公司共同的衡量尺度- 用共通的语言实行(CTQ, , Cp)- 所有水平,目标都用来表示- 提示为Project活动基准,10. 6西格玛的成功要素,17, 从顾客的声音出发 - 顾客所关注的项目不是在内部设定基准,而是从
7、顾客的声音中选定CTQ,从影响最大的项目开始进行改善. 贯彻实行彻底的教育程序（Program）-要求全体组织成员都要彻底理解- 果断的教育投资 构建支援环境设施(Infra)- 建设有组织、有制度的体系- 进行合理的评价并建立适宜的补偿System摒弃“这并不适合我们工厂”的想法。看完与我们类似的工厂先成功的事例后方开始，我们已经晚了。,10. 6西格玛的成功要素,通过构建没有缺陷的过程让顾客感到满意 让企业文化往积极而有深度的方向变化 真实的财务成果 (收益性/市场占有率),构建6西格玛推进基础,测量绩效/补偿制度,项目经营体系,培养BB, GB,营造经营层的共识,根据经营战略导出核心战略
8、课题(构成项目INVENTORY),展开 经营目标,导出 核心课题,选定优先顺序 课题改善小组,6西格玛 改善 过程,CONTROL,- 适用控制方法论- 排除决定性因数- 保持改善结果- 确认绩效并审核,标准化,达成6西格玛水平,结成推进组织,诊断 经营战略,IMPROVE,- 导出改善案- 评价实验改善案- 编制实行计划- 掌握改善效果,ANALYZE,- 掌握散布原因- 分析主要因素- 掌握关键原因- 验证关键性的少数,MEASURE,- 收集数据- 设定测量基准 - 掌握现水平- 目标的指标化,11. 6西格玛的推进体系,19,核心人力(Belt)的作用与资格,20,CTQ(Y) =
9、F(X1, X2, X3, . Xn),Y输出症状观察、监视对象,X输入问题控制对象, 6活动是站在顾客的观点上选定主要问题 ：CTQ, 6活动不是对选定的CTQ本身进行改善，而是对原因要素 (X1,X2)进行改善。.,因此我们把改进焦点放在原因上，彻底解决问题！,有结果的地方必有原因,12. 6西格玛的哲学,21,无法知道的无法进行改善!,对于某些现状不能用数据来表示，这意味着尚未正确了解问题。不了解就等于无法控制，也不能进行进一步的改善。,12. 6西格玛的哲学,肚子大了好多，看来要减肥啊,3尺4了，要减到3尺2才行啊,空想,具体的数据目标,22,从程序开始系统性地解决问题,6西格玛活动是
10、把原有的技法按照解决问题的程序进行整理的一种体系,能力OK ?,界 定 ( D ),测 量 ( M ),分 析 ( A ),改 进( I ),控 制 ( C ),Y,N,12. 6西格玛的哲学,标准化,QC7大工具,问卷调查,分组头脑风暴,实验计划,23,6西格玛事例,24,对顾客来说重要的是什么?,1. 形状 2. 气味 3. 新鲜度 4. 味道,Y = Taste(味道)!,CTQ,1. CTQ(品质关键特性)的选定 - Define,25,如何测量味道 ?,关于味道进行讨论 评分（110）目标（Target）：8不良：低于7,Y = 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,Defect
11、s,Target,那么 测量系统是否准确？,worst,best,2. 对CTQ(Y)定义绩效标准 - Measure,26,用什么方法对测量系统进行评价?,让调查人员闭上眼睛对若干个面包进行评价 进行反复实验从各个样件同一个面包块中提取碎块对其进行反复实验对从中提取的面包碎块进行评价= 重复性(Repeatability)对各Panel间面包块进行评价= 再现性 (Reproducibility),Panel,面包1,面包 2,面包 3,评价就是观察测量系统的重复性和再现性达到何等水平,3. 评价味道测量系统 - Measure,27,用什么方法评价过程能力?,在正常状态下烤若干个面包块让调
12、查人员作出评价评价结果的均值是7.4 变差与6过程相比非常大,3*10 + 4*9 + 6*8 + 4*7 + 3*6 + 2*5 + 1*4 + 1*3,1+1+2+3+4+6+4+3,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,1,2,3,4,6,1,2,4,6,4,3,3,1,# of Rating,Target = 8, Defect 7, 292,000 PPM,现在过程能力是处于2.0水平,4. 对口味过程能力的评价 - Measure,28,如何确定改善方向,目标?,学习竞争对手面包房定义缺陷( ex：对口味的评价 7 )制定合理目标( Sigma Level )确定有序的改善方向
13、,目标。,1,10,100,1,000,10,000,100,000,1,000,000,2,3,4,5,6,7,Sigma Level,Defect Per Million,Best Competitor,Range for Improvement,Better Bread Baking Process,4过程水平是可以达到的!,5. 定义对口味的改善目标 - Measure,29,如何决定影响变差的潜在要素(Xs)?,厨师们采取头脑风暴法影响口味的几个因素- 盐的用量- 面粉制造商- 烘烤时间- 烘烤温度- 发酵粉制造商,诸多因素 = 厨师, 供货商(面粉, Yeast), 控制条件(时间
14、, 温度),盐,6. 查找有关味道变差的因素 - Analyze,30,如何选定影响变差的要因?,实验计划法 (DOE)利用潜在散布的其他要因( 对不同原因按不同水平进行实验)评价实验结果通过实验结果选定 Vital Few(核心因素),选定Vital Few( 核心因素 ),7. 选定变差的潜在要因 - Analyze,31,如何寻找核心因素和口味之间的关系?,构成更加系统性的实验计划法 烤箱问题 325, 350, 375度面粉制造商 3家,实验次数,1,2,3,4,5,6,7,8,9,实验结果 ：350度 & A 制造商是最佳组合,8. 查明核心因素和味道之间的关系 - Improve,
15、32,要确信烤箱温度在受控，应该怎么做？,实验结果显示，减少口味变差的最佳温度在 350(5)除非紧急情况，使用 A制造商的面粉 要制造更好吃的面包，应寻找其他面粉供应商,但. 当前我们的测量系统(Xs)是准确的吗？,9. 对核心因素的公差设定 - Improve,33,用什么方法评价测量系统?,需要验证烤箱温度仪的准确性需要验证对比用的其他测量基准使用精密测量仪进行测量比较测量结果,验证测量器具的准确性,10. 对温度测量系统的评价 - Control,34,检查烤箱数 随着时间的推移，跟踪确认温度变化调查过程能力观察变差的程度,变差OK, 但是均值偏高 (需要对烤箱温度进行确认),345,
16、346,347,348,349,350,351,352,353,354,5,10,15,20,25,30,# of Oven,如何控制温度?,355,356,357,Temperature,11. 决定控制温度的能力 - Control,35,以后要实施的是 ?每天须确认烤箱温度 统计代替面粉的使用频率(如,品牌C)定期重组品尝小组将结果制成图表,且 将DATA实时图示化,12. 准备温度控制图 - Control,36,37,在处于不确定的情况下做出明智决策的理论和方法体系。 统计学是对资料进行收集,分类，分析和解释的体系。.,统计是对数据进行收集, 组合, 分析, 解释并发表的一门学文.,
17、描述统计学(Descriptive Statistics)提供过程绩效的信息.,推断统计学(Inferential Statistics) 观察者以数据的形态建立出一个用以解释其 随机性和不确定性的数学模型，以之来推论研究中的步骤及母体。,基础统计概念不是靠直观而是用数值表示来创造出立足于事实的语言。,1. 统计是指？,38,总体/母体(population) : 成为研究人员研究对象的所有个体集合 抽样(sample) : 从总体中抽取后成为调查对象的一部分 参数 (parameter) : 用数据来表示总体特性的 统计量(statistic) : 统计理论中用来对数据进行分析、检验的变量,
18、2. 数据信息的种类,39,N,n,总体,样本,总体,样本,推定,3. 总体和抽样（Population and Sampling）,40,数据的统计是从计量型/计数型的理解开始进行处理。 通过对计量型数据和计数型数据的分析可以获得重要信息.,4. 计数型数据和计量型数据,41,我们对某种产品的特性进行测量而获得的样本数据因种种原因其变差会呈现某种样态，而样本所属的总体也会呈现出某种分布样态。 通常当我们想要获得成为我们研究对象的总体分布信息时，首先我们要对如下内容应有了解,(1)分布中心位置 : 表示所观测的资料集中在哪个位置 (2)分布变差 : 资料的离散程度 (3)分布形状 : 资料分布
19、从对称脱离的程度,5. 数据的特性描述方法,42,值 “离散程度” (变差趋势),“中心位置” (中心趋势),频度,变差（变动）的特性,43, 均值,平均,总体,总体数,样本,样本数,均值 ： 是总体平均 是样本平均,x,6. 集中趋势（Central Tendency）,44, 中位数,Median(中位数),Median(中位数),6. 集中趋势（Central Tendency）,从总体中提取的样本数为 偶数时均值是将值按从小到大的顺序 排列时，中间两个数的平均,从总体中提取的样本数为 奇数时均值是将值按从小到大 排列时处于正中间的数,中心值 中心值,ex),45, 众数: 是一组数据中
20、出现次数最多的数值 例) 187, 499, 500, 500, 502, 503 众数 = 500, 求得集中趋势时我们经常使用均值。但应正确认识均值的缺点。 那就是均值是对脱离的数据(极端性观测值）非常敏感的事实。例) 503, 499, 500, 502, 500 5个数据的均值 = 500.8添加偶尔脱离数据187时， 503, 499, 500, 502, 500, 187的 6个数据的均值 = 448.5即，均值对脱离的数据显示出非常敏感的趋势。但如果是按中位数(median)计算时，上述两种情况同样都是500， 因此我们可以看出中位数对脱离数据不敏感。, 众数（最频数）,6. 集
21、中趋势（Central Tendency）,46,对称型,右偏型,左偏型,均值,众数,中位数,均值,众数,中位数,均值,众数,中位数,均值, 中心值，最频数间的关系,左右对称时三个集中化趋势是一致的。 不能完全对称分布中，大部分情况下均值, 中心值, 最频数各不相同。 不对称时，中心值处于均值和最频数之间., 均值, 中心值（中位数），最频数（众数）之间的关系,6. 集中趋势（Central Tendency）,47,平方(sum of squares): 每个测定值 xi 与 平均 x 之间偏差的平方之和。,表现数据分布程度的尺度，主要在对品质变动标示量化时使用, 平方和,7. 变差（Var
22、iation）,48, 分布 (方差Variance) : 表示数据离中心离散多远的尺度,总体方差以2来表示，样本方差以S2来表示。 方差用偏差（标准差）平方计算，因此观测值偏离均值越远，呈现的数据波动越大。,* 方差是标准差的平方和，因此会发生观测值单位不能照旧使用方差单位的问题。 为克服方差的界限，我们经常使用在计算方差后通过计算其平方根而得出的标准偏差。, 方差,方差,样本,总体,总体数,样本数,7. 变差（Variation）,49, 标准差(Standard Deviation)方差是偏离均值的各变量的平方，因此它的单位应该是原有数据单位的平方。为了解决这个问题，我们计算方差的平方根
23、后使用，我们把它称为标准差。总体的标准差用(西格玛)来表示，样本的标准差用s来表示。, 标准差,标准差,样本,总体,总体数,样本数,7. 变差（Variation）,50, 极差(Range) : 是一组数据中最大数据与最小数据之差，在统计中常用极差来刻 画一组数据的离散程度极差仅显示两个极端性数据的差异，而不能说明数据之间的分布样态。标准差就是弥补完善这些极差问题。, 极差,最大,最小,7. 变差（Variation）,51,均值 = (3+5+6+7+9)/5 = 30/5 =6离均值的偏差 -3 -1 0 1 3偏差平方之和 9 + 1 + 0 + 1 + 9 = 20偏差平方之和的均值
24、 s2 = 20/4 =5,3 5 6 7 9,统计量计算示例,Time 08:00 10:00 12:00 14:00 16:00 18:00 测量 Data 171 169 170 170 172 168,例) L/F 事业部的 Plating 过程中，随着时间的推移发现电镀厚度存在差异， 因此按时间段进行测量结果如下。请问测量Data的标准偏差是多少?, 关于变差的理解,7. 变差（Variation）,52,8. DATE的应用,ex) 考试中，一组6名学生的分数分别如下. 求方差和标准差,89, 74, 91, 88, 72, 84,例题,54,到现在我们学习了以分析得出的统计量为根
25、据推算参数。 但是会留下所推算的参数究竟有多少可信度的疑问。 于是必要概率的概念，用作推算值准确性的根据。,P(A)= 事件A可能发生的次数/事件总数,我们所说的肯定,几乎,大概等都是指概率只是我们没有把这些用计量型数据表现而已。抛掷一枚质地均匀的硬币，正面朝上的概率是： 抛掷两枚硬币，两个都是正面朝上的概率是：,9. 概率与分布,55,像硬币的正, 反面，或者骰子中的值一样，能够明确决定的变量叫离散型随即变量，这些随机变量形成的分布称为 离散型随机变量分布。 如果随机变量可以取某一区间的一切实数，这样的随机变量称为连续型随机变量。这些随机变量形成的分布称为 连续型随机变量分布。,连续型随机变
26、量分布 : 正态分布, t-分布, x2分布, F-分布 离散型随机变量分布 : 二项分布, 泊松分布, 多项分布,9. 概率和分布,56,概率是什么? 能够满足顾客要求的概率是什么? 过程能力是什么? 过程能力和概率是什么关系?,如果有个顾客要求 两个骰子的和为 4, 5, , 10., 离散概率分布,9. 概率和分布,57,两个骰子的组合概率表,两个骰子的组合表, 两个骰子的概率分布,9. 概率和分布,58,投掷2次骰子时两个骰子之和成为x的概率两个骰子之和 x 与概率之图, 概率分布,9. 概率和分布,59,USL,LSL,顾客满意区间, 概率分布图,9. 概率和分布,60,正态分布是在
27、所有的随机分布中使用最为广泛的分布，它是通过样本进行统计性推定并成为假设检验的理论基础。 随机变量 X 的期望值为，标准偏差为时，概率密度函数为 的随机变量 X呈现正态分布 N( , 2 )。,( -, 0 ),均值,标准偏差,测量值,10. 正态分布（Normal Distribution）,61,正态分布的形状和位置由分布的均值和标准偏差决定。正态分布的概率密度函数是以均值()为中心的对称的钟形。因为正态曲线不与X轴相交，因此随机变量X取值范围是 - X .不管分布的均值 ()和标准偏差 ()取什么值，正态曲线和X轴之间的整体面积是1。, 正态分布的特性(1),10. 正态分布（Norma
28、l Distribution）,62, 正态分布具有如下特性：呈现为以均值为中心左右对称的钟形形状。均值不同而分散相同的两个分布，其形状是相同的。均值相同而分散不同的两个分区，其形状是不相同的。正态分布是大部分值在集中在以为中心的区域,越靠近两端个体数越少的形状。,1 2 , 1= 2,1 = 2 , 1 2,1,2,1 = 2,1,2,1,2, 正态分布的特性(2),均值不同，分散相同,分散不同，均值相同,10. 正态分布（Normal Distribution）,63, 参加聚会的成年男子身高： 假设总体的均值为() 170cm,标准偏差为()5cm。 如果在总体中随机选定一人时,此人的身
29、高比155cm(-3)矮或比185cm(+3)高的概率很低。( 0.27% ),事例,64,11. 标准正态分布（Standard Normal Distribution）,标准正态分布是指将所有的正态分布标准化设定为均值=0,标准偏差 =1。计算某观测值X值距离均值有几倍的标准偏差远时，用如下标准化的概率变量Z来表示。,65,使用标准化的标准正态分布表，可以对所有正态分布计算正态分布的概率值。,将正态分布通过Z变换 转换为标准正态分布时, 均值为，标准偏差为的正态分布就会成为均值为0,标准偏差为1的标准正态分布。,例子) 某零件的直径呈现出均值为100，标准偏差为10的正态分布。 在零件中抽
30、取一个，测得直径是90。请把其测量值转换为Z值。,11. 标准正态分布（Standard Normal Distribution）,66,均值与标准偏差分别为=30,=5时，转换为标准正态分布后如下。,12. 正态分布与标准正态分布的关系,67,Z转换,在正态分布中宽度的计算即概率的计算只需根据标准正态分布Z值知道宽度即可。 将其宽度作成表就是Z-table，利用该表求得概率。,标准正态分布与概率,68,Z 值的定义,把形形色色的正态分布标准化成标准正态 分布，以便更加容易的进行统计分析而使 用的值。,* 正态分布 ：以均值()为中心形成左右对称的钟形曲线的概率模型 * 标准正态 分布 ：均值
31、为 “0”, 标准偏差为 “1”的正态分布,*,*,Z 值的概念, 当某一过程中的业务处理的变动即变差缩小，使得在给定的规格范围内可以放进6个时，我们称此时的过程能力是Z=6或6水平的过程能力，而此时的过程是具备了3.4ppm即每百万个当中只有3.4个缺陷产生的优秀的过程能力的过程。,将某一随机变量 X(这里指USL或者 LSL)， 偏离均值的距离用标准偏差()单位相除得到的值叫作Z值。,这是与Level数值相同的值， Z=6称为 6水平。,*,* USL (Upper Spec Limit) : 规格上限 / LSL (Lower Spec Limit) :规格下限,Z值,69,正态分布表显
32、示z比特定值大时的概率的表，是在计算正态分布的概率时使用的。 例) z 值为1.13以上时的概率,正态分布表,ex) 对随标准正态分布变换的概率变量Z， 计算以下概率.,P z 1.69 P 0.05 Z 0.8 ,例题,ex) 中国男性标准(均值)身高是170Cm,标准偏差为 10时 身高180Cm以上为?,例题,ex) 在Bearing（轴承）生产过程中有直径均数 = 0.5 标准差2 = 0.0004 英尺的正态分布，直径不小于0.46英尺,不大于 0.56英尺的概率是?,例题,例子) 产品规范为 1000 + 6 的产品均值是 1000 ， 总体标准偏差为 3时请算出水平,例题,例子)
33、 Z-Value 练习,例题,75,对总体的参数设定某种假设,基于样本(Sample)信息判断该假设是否为真的过程。虚无假设（原假设） (Null Hypothesis, H0) 对立假设（备择假设） (Alternative Hypothesis, H1 , Ha) 检验统计量 (Test Statistic) 判定 接受域(Acceptance Region), 拒绝域(Rejection Region), 临界值(Critical Value) 显著性水平(Significance Level, a), p-value(Attained Significance Level) 单边验证,
34、 双边验证 风险率, 验证(Test),13. 验证/推定,76,显著性水平(a) 应是虚无假设为真，但拒绝该假设的概率 在统计假设检验中，公认的小概率事件的概率值被称为统计假设检验的显著性水平，记为。的取值越小，此假设检验的显著性水平越高 拒绝域 拒绝虚无假设的域 （用来判断是否接受原假设H0的数量界限。 ） 当检验统计量在拒绝域时，拒绝虚无假设，接受对立假设。 p 值 计算得出的拒绝域的概率值 p 值小于实验人员选择的a值时拒绝原假设， p 值大于 a值时接受原假设。 p 值应用的好处 : 可以判断计算得出的验证统计量的显著性水平,a(显著性水平),验证统计量,拒绝域,接受域,p 值, 拒
35、绝域和p值,13. 验证/推定,77,总体(Parameter) : 决定总体特性的未知的参数点推定 : 已知的参数推定值为某一数值 区间推定 : 已知的参数推定值为某一区间,总体 参数1, 参数2, .,推定值,抽取样本,推定, 推定(Estimation),13. 验证/推定,消费者保护机关要确认， A品牌金枪鱼灌是否按照标准容量生产. 标准容量标记为150g . 测量结果如下. 容量的确有150g吗?测量重量 : 145, 158, 143, 152, 136, 147, 152, 146, 145, 144(平均:147),示例,P-value 的意义,Ho: = 76.7,76.7,
36、X,Test of mu = 76.7 vs mu 76.7 Variable N Mean StDev SE Mean Yield 10 77.70 3.66 1.16 Variable 95.0% Lower Bound T P Yield 75.58 0.86 0.205,H1: = 90,90.0,81,82, Define 阶段 Process,定义问题领域,确定 Project人员,导出 Issue,确定 Benefit,技述 问题,Schedule,目的,对现在的事业部门中存在的问题点以及改善这些问题点的必要性予以认识的阶段。站在“顾客的立场”想问题，对于把顾客的要求事项转换为C
37、TQ并加以改善的项目进行目标和范围的设定，并为了达成这一目标而树立计划。,顾客的声音 - 整理需求 - 掌握核心要求事项 - 选定Focus领域,选定Theme,选定人员,确定人员 - 专职 - 兼职,改善效果 - 定性的 - 定量的,改善方向,描述现状问题,日程计划,设定课题的目标和范围，将期待效果具体化,1. Define,83, 定义问题领域,Process,Input,Output,产品服务,材料劳动能源资本,供方,顾客,Biz,我们应当重点推进的Process在哪里？,Supplier,Customer,Do,Need,Interaction,6 Project !,Customer
38、s and Suppliers exchange valuethrough a Need-Do Interaction !,Delivery,Cycle Time,Price,Cost,Quality,Defect,Do,Need,顾客是指?,1. Define,84,从关键时刻（MOT-与顾客接触的每一个时间点 ）获知顾客的要求事项，希望事项，期待事项等非常重要的信息是什么，掌握改善部分，将改善的内容反映到Proces。,与顾客的接点(MOT),顾客声音可以通过市场调查,购买者性行为, 交易关系,服务等渠道听取,顾客之声形式,顾客之声以多样方式出现，应该注意倾听. 破坏合同, 退货, 顾客的
39、抗议/诽谤,顾客脱离,顾客的增加,顾客夸奖, 占有率变化,销售额变化 库存变化，内部顾客意见等.,QFD FMEA Pareto Chart Logic Tree,VOC,选定核心要求 事项 CTQ,CTQ选定,顾客的声音,1. Define,85,顾客价值是顾客通过购买商品或服务所得到的收益和顾客花费的代价的差额， 顾客购买商品或服务所得到的收益和顾客花费的代价的差额，换言之，顾客用自己付出的代价（不论是物理性费用还是心理损失或两者之和）而获得的收益的大小就是顾客价值。在营销观点上，价值是指自身获得的部分（what you get）与自己付出的代价的差异（what you give up），
40、此时价值是指考虑的费用因素的收益。效益/收益（benefit）是指顾客从某种商品中获得的满足或欲求满足效果。 这里的效用表示通过使用某种商品或服务获得的个人的主观性满足。,顾客价值和创造顾客价值的含义,86,MOT的理解和管理,Moment of Truth: “ 顾客接触到组织一面，对其服务品质可以获得某种印象的事件” “真实的瞬间”,“评价的瞬间”,87,这些话原来是斗牛用语，SAS的Jan Carlzon在对服务进行革新 时倒入到经营方面斗牛士 用红色的布把牛激怒，在牛的颈部插上6个短枪，使牛兴奋,这时牛会对斗牛士瞪眼，并用尽全力攻击斗牛士。在牛向斗牛士猛扑瞬间，斗牛士用长枪刺斗牛的要害
41、，斗牛倒下 ，观众发出“哇”的欢呼声。斗牛士刺中斗牛要害的决定瞬间叫 MOT(Ora De Verdo)。这种情况下，MOT是生死的十字路口，是最重要的事件。使用某组织的顾客像平常一样使用而没有得到任何印象的话，就不是MOT。,88,把顾客对产品的需求进行多层次的演择分析，利用量化评估方法，识别关键顾客需求并 逐层地转化为产品的设计要求，零部件特性，工艺要求，生产要求，以指导产品的设计 和品质保证。,顾客的要求,QFD是指？,89,FMEA,90,在出口营销中，对与Buyer往来付款条件件数调查结果显示D/A和 O/A 条件占82%。,关键性少数因子(Vital Few),次要的多数因子(Tr
42、ivial Many),80%的问题因20%的原因发生。 (1800年代意大利经济学家 Vilfredo Pareto),交易条件,Pareto Chart,91,以Logic Tree等方法展开问题，对导出的最终活动领域, 选定具有正确经验的人员并让他们参与。.,人事,IT,财经,配套厂,顾客,Process 专家,开发/ 设计,生产,品质,确定参与的功能部门, Member参与时,在每个功能上应具有专业性，并在Project活动时的必要时点进行参与。,财经部门可以在评审Benefit的时点参与，但在分析潜在X因子时不必参与。顾客方可以在QFD阶段参与，但在建立基本计划阶段不必参与。在Pro
43、ject Benefit评审阶段Process专家 不必参与，而是在Process Mapping阶段可参与。, 确定Project人员,1. Define,92,得出活动主题相关的具体Issue事项,Brainstorming,为了在短时间内导出更多的Idea而实施,Logic Tree (Structure Tree),逻辑性地描述达成目标的手段,Brainstorming Logic Tree Process Mapping Pareto,活动 Theme,导出Issue,Process Mapping,通过下级 Process展开准备主要问题领域及目标达成方案,Pareto,Six S
44、igma是通过对下级 Level开展的改善活动，最终使问题得到改善的形态。, 导出Issue,1. Define,93,决定与活动主题相关的Benefit (定量型效果，定性型效果),Project应着重于顾客和Business上，Benefit则应使之可以测量。 应当接受企划组的咨询，设定基准，使得可以用绩效有效,可达成的内容进行定量化，计算出具体金额。,1. Define,94,问题的正确定义是非常重要的事项。 对于问题的记述应当包括对相应Issue的 “现状”和“被要求的水平”.其次要具体，而且应该是可测量的。,现状问题 SVC Call 应答时间超过2小时的占15% 产品销售减少了15
45、% ,目标SVC Call 应答时间应是 2小时内. 6个月内销售额增加30% .,现状是,记录当前问题.不要记录原因部分.不包括解决方案.尽量要具体,应包括测量.,要求水平是,通过问题的解决取得成就.尽可能设定成目标.可测量的目标形式，应尽量具体.,记述与活动主题相关的问题（使用具体数值提示）,95,根据现状问题制定Process的阶段别具体日程计划，管理Project日程。,测量,分析,改进,控制,开始日期:,开始日期:,开始日期:,开始日期:,编制产品结构图 制定过程图 分析现在过程能力 提取及测量改善对象 Y的 Gage R&R Y 统计技术 4Block Diagram 设定不良减少
46、目标,Brainstorm “Xs” 制定特性要因图 检验正态分布 Chi2 检验 变差检验 均值检验 Regression,决定Factor 水平 设定实验计划 选定实验排列 收集及分析Data 分析主要效果 分析交互作用 ANVOA 表面响应实验,Xbar-R Xbar-S 控制计划 过程控制责任教育,完成日期:,完成日期:,完成日期:,完成日期:,Y 选定 Gage R&R 长期,短期, Shift 4Block Focus(变差, 均值移动),原假设验证结果 Y的Graph解释 分析Gap Vital Few 具体化,确定Vital Few 分析X后果图 ANOVA 改善计划,修订关键
47、性少数因子及最终设计 再设计 少数因子再确认实验 Y的统计解释,1. Define,事业计划与PROJECT的连贯性,7*0.20Wire突出防止炉防止3*7*0.20 Overlapping,Key CTQ : Wire突出PROJECT 名 : 7*0.20 Wire突出防止炉3*7*0.20 Overlapping 防止,昌原工厂 KPI,1. 提高生产率,2. 顾客抱怨指标(焊接单线抱怨减少),3. 开发新结构,4. 每吨制造变动成本,5. 合格率(水平 95.3%, 0.03% ) 提高率 4.3%(0.03/0.7),6. 人均生产率,7. 产品 不良率(减少 Overlappin
48、g 447ppm, 223ppm) 降低率 50.0%(223/447),8. 环境改善率,9. 安全事故指标,分析CTQ (详细过程图),问题的定义和战术,Project名,问题(CTQ),现象,技术问题,技术目标,品名,CTQ,浪费 (月平均),7*0.20 Wire突出防止炉 3*7*0.20 Overlapping 防止,7*0.20,Wire突出, Overlapping 防止,9,780ppm(2,445/250,000kg) ( 2,120kg, 半成品 325kg),978ppm(90% 减少),46,600,000元(年),(7*0.20) Wire突出波动大, 废线处理比率高。,
