1、 餐饮服务中常见问题的处理方法灵活而又恰到好处好用餐客人提出的各种有关用餐的问题，应该说是高级餐厅服务员必备的能力。餐厅服务员的工作特点之一就是要面对面地为用餐客人服务，用餐的客人当中会有这样或那样的事情或问题，恰如其分地为他们解决好，是我们服务工作的重要组成部分，也是赢得客人好评的重要内容。现将服务中出现的问题的处理方法介绍如下：一、客人反映菜肴不熟餐厅服务中，由于各种原因，可能会出现个别客人反映菜肴不熟。其原因一般有两种：有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点。其处理的方法应该是：若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人标识歉意，立即讲菜退回厨房，并向
2、厨师长反映，有其作出处理决定。最好是重做一份菜，如有可能，将送回的菜肴重新上火加工，在上桌也是可以的，这应该根据具体情况而定。假如是用餐客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示道歉，然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和使用方法。因为我们南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐厅服务员在解释时，预期要婉转客气，决不让客人感到自己露怯，要照顾到用餐客人的自尊心。如有客人不同意你的解释，也只好送回厨房再次加工，直到客人满意。二、客人反映账单不符用餐客人在结束用餐时，对送上的账单认为不对，也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认
3、为你做了手脚的想法，你应该这样想：消费者有权利把消费的金额在付钱之前搞清楚，假如换了是你，你也会这样做。在处理这种情况时，应该先向客人道歉，马上把账单那会帐台长信核对。对数情况下，账单不会有问题，因为在给客人送上账单之前，必须将账单核对清楚，如果你没有做到这一步，说明你的工作粗心大意，值得反思。在帐台重新核对后，将账单重新送给客人，此时应耐心地和客人共同核对客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款，这是决不能有任何不耐烦的态度和不礼貌的语言。收款后按要求向客人标识感谢。如果我们的工作在结账这个环节上出现了失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对，我们应该巧妙地掩饰
4、过去，以免使客人难堪。三、客人在餐厅醉酒客人在宴会、聚餐或朋友聚会时，由于气氛热烈，盛情难却，喝多了酒是常有的事。客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。如客人醉酒较重，已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒，同时为客人送上热茶和小毛巾。如客人发生吐酒时，餐厅服务员应该立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒的状态下，在态度和语言上我们不应该过多计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安全。如有可能，应请
5、保安部门的同志到场，但即使有保安人员在场，在尽可能的情况下，最好保安部门的同志只起一种威慑的作用，而不用他们直接参与。如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒。在对待这种客人时，一定要注意服务用语，决不能有不尊重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大的麻烦。也有的客人醉酒后，借机打架，打砸餐厅家具、餐具，作为餐厅服务晕应立即与保安部门联系，请求协助，尽快平息事态。要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，时候要求肇事者照价赔偿，决不姑息迁就。四、餐厅服务员操作不慎，将汤菜洒在客人身上在餐厅工作很忙的情况下，在餐厅新的餐
6、厅服务员较多的情况下，在餐厅服务员工作不小心，或违反操作规程的情况下，优势会出现以上情况。这种情况发生后通常的处理方法是：首先应向客人表示歉意，立刻那一块半湿的毛巾为客人擦拭。擦拭时应注意，入市女客人，应让女餐厅服务员为客人擦拭。如果将客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下，立刻松溪，将店内准备的干净的衣服暂时请客人先穿上，请kernel 继续用餐。送洗的衣服，最好能够在客人用餐完毕时拿回。这对酒店来讲，比较容易做到。但如果高星级饭店一般自己都备有洗衣房。此时，可以停下其他工作，专门为客人洗衣。但如果是餐馆、饭庄出现此种情况，就可能困难一些，因此，餐馆的管理者应该与附近的洗
7、衣店建立一定的来往，否则会措手不及。假如不是餐厅服务员的操作失误，是客人自己用餐不慎而引起的，餐厅服务员也应该帮助客人擦拭，尽量减少客人此时的不自然的表情。入市客人在夹菜是，不小心将菜掉在转台上后台面上，餐厅服务员要立即将其取走，清除干净即可。五、客人在进餐中损坏了餐具客人损坏餐具大致有两种情况，一种是无疑的，一种是有一的，所以应该首先弄清楚属于哪种情况。对于无疑损坏餐具的客人，首先餐厅服务员应该耐心和气的给予安慰，并将损坏的餐具撤离餐桌，为客人送上新的餐具，然后客气地向客人讲清有关赔偿的规定，争取客人的合作，在餐后结账时一并付款；对有一损坏餐具的客人，应指出其错误的同时，要求其照价赔偿，与这
8、样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应该请保安部门的同志到场，以保证餐厅营业的正常运行。六、客人在用餐过程中突发急病客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等等多方面原因，突发急病时，餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心的协助。电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一。在急救车到之前，有条件的应将客人与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存，以备检查。六、进餐时突然停电此种情况，
9、多发生在供电紧张的地方，突然停电会让客人感到很紧张，非常影响餐厅的服务质量。当然，有条件的饭店、酒楼会有自己的备用供电系统，当公共供电系统停电时，本单位会自动启动发电设备，保证餐厅正常的营业。现在很多单位没有此能力，这就要求我恶魔呢的餐厅无论何时，都要常备一些蜡烛，遇到停电时，马上那个将蜡烛点燃，同时，餐厅服务员要镇静自若，要尽力安慰客人，告诉客人最好不好来回走动，以免绊倒，对要离去的客人提醒他们那好自己的物品。此时，还要婉转地该苏客人看管好自己的物品，以免那些心术不正的人顺手牵羊。餐厅服务员在尽力帮助客人的同时，也要注意观察，特别留意用餐完毕没有结账的 kernel，防止客人王家结账付款就趁
10、黑我而去。餐厅服务员要吧蜡烛放在固定的地方，以备需要实际是取拿到位。八、客人用餐时突然被食物噎住客人在用餐时由于高新、讲话、吃的过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况，一班的反应是蓝色铁青，停止说话，神情紧张，用手指捏咽喉。餐厅服务员在服务中遇到此种情况，应该立即上前帮助客人。要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观。如若食物哽咽较轻，可立即送一杯茶水请客人喝下；如若食物哽咽较重，餐厅服务员站在客人后面，双臂把住客人的腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳，迅速向上挤压，整栋客人肚子，如此反复几次，既可排除食物，然后送一杯茶水供客人喝下。九、带小孩的客人来用餐用餐的客人经常有带小孩
11、一同用餐，特别是年龄小的幼童，他们人小，不懂事，来回跑动，容易发生意外，对这样客人的服务，要加倍小心。另外，带小孩的客人，大人也不可能非常安心的用餐。在条件允许的情况下，餐厅服务员帮助客人看好小孩，客人也定会是分别高兴。一般的服务应是这样的：首先不要将带小孩的客人安排在门口或过道旁的地方，餐桌上的玻璃杯、烟灰缸、调味壶等餐具物品要放在小孩够不到的地方，如有条件，为小客人呢拿来儿童专用座椅。在用餐服务时，应尽量将小孩子食品、饮料提前送上，使客人感到对他孩子的重视，给孩子使用的餐具最好是金属勺，大小合适，叉子、刀子、筷子等餐具最好不用给。小孩喝饮料所用的杯子，一定要多加注意，防止小孩不经意随手打翻
12、或打破。小孩在的用餐很快，可能大人的菜还没上齐，他已经吃完饭了。此时，如有可能，餐厅服务员可以在其父母的视线之内，照看一会儿小孩不要让他在餐厅来回跳跑、玩耍、打扰其他客人用餐。餐厅服务员这样做的目的是既可帮助孩子的父母安心用餐，又可以减少小孩对其他用餐客人的干扰。与小孩打交道，一定要注意安全，千万不要出现意外，给餐厅带来不必要的损失。十、残疾人、病人用餐为身体有残疾客人服务的原则是：决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或做小动作。我们提供的服务应该是热情、礼貌、细心、耐心、周到。由于残疾客人的具体情况各不相同，他们的心情也不一样。在服务时一定要有针对性，耐心观察，
13、及时提供他们所需的服务。如有盲人来用餐，在餐位的安排上就用该将他们安排在不受别人干扰的地方，远离餐厅客人进出的通道。在点菜时，餐厅服务员应该将菜单读给客人听告诉客人菜肴的价格，即使耐心地回答客人对菜肴的询问，尽量用描述性语言来解释菜肴的口味、分量、烹调方法。与盲人交谈，尽量不要使用带有色彩漂亮、美观之类的词句，这样会引起他们心中的不快。上菜时应该迅速，菜上桌后应该具体摆放的位置，应让客人用手能摸到。即使未客人上汤、上饭，汤、饭不要盛得过多过满，并主动为客人斟倒饮料。在用餐服务过程中，要主动为客人添饭、续斟酒水，适时移动餐盘。结账时要耐心想客人解释账单，有时可以逐项累计菜价，让客人明白。付款时餐
14、厅服务员要告诉客人所收的钱数和找给客人的数目。送客人的数目。送客人时尽量送到客人要去的地方。如果在饭店应该帮助客人上电梯，如果在餐馆应帮助客人叫出租车，或是告诉他汽车站的确切位置，也可以将客人送至车站。假如是肢体有残疾的客人来用餐，首先要将客人安排在不受别人干扰的位置，如带有残疾人的专用工具，要放在合适的地方，尽量做到不引人注目。在服务过程中要体现出主动细心、周到、耐心。要提前为客人点菜。如客人有要求要全力满足，如代买食品、餐间需要脱衣或者去洗手间等。餐后送客人时，要及时取回他们的专用工具，移开桌椅方便客人起身，送客人要尽量送得远一些。为残疾客人服务时，服务人员要细心观察。有些客人虽然身有残疾
15、，但不希望别人对他另眼看待，是他的自尊心受到伤害。对于这类客人，餐厅服务人所提供的帮助应该让客人看来是周到的服务，而不是对他的特殊照顾。在为精神有问题的客人服务时更要注意，细心加上十二分的小心，如他们有些过分的言语或要求，餐厅服务员可以不去理会，也能够改采取原谅的态度。十一、客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品有的客人在饭店餐厅用餐后，将没有吃完的食品请餐厅服务员代为保管，遇到这种情况，餐厅服务员可耐心向客人说明该，食品为入口的饮食，为防止意外，为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不带为客人保管食品。对不住店的客人，餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。如是住店客人，餐厅服务员在征得客人同意
16、后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。有时，客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员请示领导为客人代存，存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，系统服务员之间要交接清楚，要有专人负责，带客人来取时及时交给客人。客人没有喝完的酒品，餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。一般葡萄酒类，开瓶后不易保存时间过长，假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出客人饮完。为客人保管的酒品要挂上有客人姓名的名牌，放在专用的冰箱里，冰箱应有锁，有专人负责。如果是高度烈性酒，放在酒柜既可，但也要上锁，并有专人负责。从安全角度讲，一定要对客人负责，保证不出任何问题。从经营角度来说，客人在餐厅经常存放酒品，说明对餐厅感兴趣，对餐厅的菜点和服务都很满意，有常来的意思，这是对餐厅信任的表示。只要代客保管酒品有严格的制度，就可以吸引客人，增加餐厅的营业额，这对餐厅时间好事。
