1、1. 餐饮概况（1 ）餐饮分类：Accommodation Food service Other hospitality operations（2 ）生理需求（BIOLOGICAL Needs） 社会需求（SOCIAL Needs）（3 ）盈利性&非盈利性2.组织结构图 F&B Director(餐饮部总监)( 分支)Secretary（总监秘书）Assistant F&B Director(助理总监) (1)Executive chef(行政总厨) Executive sous chef(副行政总厨)-Chief Steward（管事部经理）-Outlet Chef（各分厨房厨师）-Bake
2、ry Chef（饼房厨师）-Cook（一般厨师）-Cook Helper*（厨师助手）-Steward（服务员）-Dishwasher（洗碗工）-Trainee（实习生）(2)Restaurant Manager（餐厅经理） Outlet Manager（分餐厅经理）-Assistant Manager（分餐厅经理助理）-Captain（领班）-Greetress （引位）-Waiter/ress（服务员）-Sommelier（斟酒服务员）-Cashier（收银）-Order Taker（点单员）-Assistant Waiter/ress（服务员助手）-Trainee(3)Beverage
3、Manager（酒吧经理） Outlet Manager-Assistant Manager-Captain-Waiter/ress-Head Bartender-Bar Helper-Cashier-Assistant-Waiter/ress-Trainee(4)Banquet Manager（宴会经理） Service Manager-Reservation-Manager-Assistant Manager-Captain-Waiter/ress-Bartender-Assistant-Waiter/ress-Reservation Clerk-Trainee3.管理人员分类高层管理员：
4、制定企业的长期计划和长期目标，他们比其他管理人员更重视企业的总体经营环境中层管理员：是指挥链条的中间环节，处于组织中上下级沟通的中间岗位，制定短期目标，一般较少影响企业环境的重大问题，监督较低层级的中低层管理人员低层管理员：缝合针,代表上级管理员工，同时向上级传达员工的愿望和关注的问题，比其他层级管理人员更多的使用技术技能并制定短期目标4.一二线经理分类（产品是否直接由消费者消费）一线，对企业获得营业收入具有直接影响的管理人员（行政总厨）二线，向一线提供支持和管理的人员（人力资源部经理、财务总监、 ）5.服务产品区别于实物产品的特征：（1 ）生产和消费的同时性（2 ）与顾客直接互动性（3 ）无
5、形性（4 ）不可贮存性6.影响客户期望的因素之前与该公司的体验、之前与其他公司的体验、品牌推广、环境与生命周期、客户价值与背景、口碑（顾客对企业的重要性）客户满意度=客户体验 -客户期望值7.两个聚焦的金科玉律（投入资源有限）（1 ）不是所有的客户对您都同样重要 找出您最佳的客户或目标客户（2 ）不是所有的体验对顾客同样重要 找出客户的关键体验（从而知道如何投放资源）8.顾客期望的变化区域A 点：食品就是产品（服务不能够不得当，但可以不具备个性化）B 点：食品与服务互补（service complements is food 顾客开始感觉服务对体验有所贡献，送餐服务）C 点：服务是预期的并且是
6、“无形的” （在顾客提出要求之前意识到他们的需要，并主动提供服务，让感觉到服务是“预料之外”的）D 点：服务就是产品（顾客选择了这样的产品，不是因为他们喜欢食品，而是他们喜欢高质量的服务，很难始终如一的实现）总：A 点食品具有优先权，B 和 C 点食品和服务是互补的，D 点服务具有优先权出题：给答题者一个企业策略，能够给企业定位，并能够分析（用内涵）书二1.餐厅中常见的功能区：Storage area 储存区Preparation area 加工间Pantry area 备餐区Cooks line area 厨房Dining area 用餐区域Server station area 服务边台B
7、ar area 吧台Dishwashing area 洗碗间2.中餐零点服务流程 ：问候客人引领餐位 拉椅让座 递送菜单餐前服务介绍菜品点菜品（介绍酒水点酒水）上菜点菜分菜（服务酒水） 巡台服务结账服务送别客人 餐后收尾3. A la cart （零点） mise en place(餐前准备)4.日本料理的主要分类：本膳料理 会席料理 怀石料理5.日餐的用餐顺序：开胃酒-前菜-锅品- 海品-烤品-煮品-饭品-水果-甜品- 茶6.西餐的用餐顺序：StarterMain courseDessertsCoffeeCold Hors&Soup Entre/hors d&Meat dish with g
8、arnish vegetables/saladSweets/entremets&Dessert Coffee7 自助服务 服务人员的职责：一 为客人递送餐盘的餐具，热情为客人介绍菜点二 注意整理菜点，使之保持丰盛整洁 美观，必要时帮助客人取用菜点。三如果某些菜点消费较快，应通过传菜员及时通知厨房予以补充，以防客人因菜点不丰盛或因取不到菜点而产生不满四 检查菜点温度，保证热菜要热，冷菜要冷。五 服务员或厨师应为客人切割大块烤肉或现场烹制等。六 及时补充餐具。七 巡台服务八客人用餐结束后，服务员要及时准确的进行酒水的结账工作，收款道谢后，主动向客人告别，然后迅速清理台面，重新摆台，以便后来人用餐。
9、九 翻译（brunch 早午餐）.8.欧陆式早餐与美式早餐的区别：(1)美式的分量大(2)美式的口味浓，欧陆式的清淡(3)美式的工具不同(4)制作的时间不同，美式的时间较长。(5)美式比欧陆式多：EggsHash brownsFried mushrooms/baked tomatoBaked beansBacon/ Sausages/ Ham9.西餐零点服务流程图：自己拍照吧10.西餐服务种类： 英式服务 Family Service 俄式服务 Platter Service 美式服务 Plate Service 法式服务 Gueridon Service优缺点理解11.个性化服务（辨别个性化
10、服务）商务客人A quiet & private large sized table 安静又宽大的独立桌；Quick at lunch & discreet service 午餐服务要迅速谨慎；Simple & adapted menus 简单又适当的菜单；Want to impress to dinner 享用丰盛的晚餐；Demand and expect outstanding and attentive service. 需求和期待杰出及周到的服务。情侣To be greeted (dont mention the name) 欢迎客人（不要提起名字） ；Quiet & romantic
11、 table 安静又浪漫的餐桌；Discreet service 小心谨慎的服务。老年人Warmly greeted； be helpful 亲切的欢迎客人；帮助客人They appreciate attentive & friendly service他们欣赏细心和友好的服务；Assist them on buffet service 自助式服务时，需要帮助他们；Quiet area, away from draught 安静区域，不要太干燥；Be more patient 有耐心；Dietary dishes低卡食品；Maintain history file 保留历史纪录。家庭/小孩Ba
12、by chairs and cushions 儿童椅子，桌垫；Adapted cutlery & glasses 适当的餐具和杯子；Special menus & suggestions, make parents aware 建议儿童餐，父母须知；Games & toys 游戏和玩具；Quick service 服务要迅速；If children enjoy they will encourage parents to return 孩子高兴，父母会再次光临。定期客人Expect to be acknowledged and remembered (Name, Interests, Any
13、special requests， etc.) 希望注意到他/她，并且被记住（名字，喜好，特殊要求等） ；Provide him/her a higher status提供他/她一个更高的地位；Keep file ； Regular employee； Habits ( food, table, & so) 保留客户纪录；指定的服务人员；习惯（食品，餐桌等）Keep file ； Habits ( food, table, & so) 保留客户纪录；习惯（食品，餐桌等）He/she feels comfortable 使他/她感到更舒适；Invited for events ； Small g
14、ifts on special occasions 邀请客人参加活动；小礼物或特别待遇。游客Warmly greeted in his own language if possible.尽可能用客人国家的官方语言欢迎客人；Helpful to know the preferences of guests 了解客人的喜好会对服务人员有帮助；You represent the host country 你代表着东道国；Menu in guests language 客人国家的语言翻译的菜单；Specialties of the region 当地特色；Local topics 当地主题。过路客人N
15、ever give them the impression that they are less important 不能给客人一种次要的感觉；Excellent attention to win them over 加以关注，使他们成为餐厅的回头客；Dishes know to be well-liked should be recommended 建议客人可能喜欢的菜肴；To be served quickly 服务要迅速。VIP 贵宾To be recognized and greeted 认出客人，并欢迎客人；To get a nice, quiet table 给客人安排又好又安静的
16、餐桌；Served by a waiter who knows their preference 知道他们喜好的一个服务员来服务他们；Take special care 特殊照顾。残疾人To get a table which is not too far from the entrance 离出口不远的位置；Area without stairs for wheelchair 没有阶梯的位置；They might appreciate help but do not want to be pitied 他们可能会期待帮助,但不想被同情；Show patience while taking o
17、rders from guest with speech disability 服务员一定要对说话有障碍的客人保持耐心；For those temporarily handicapped (leg or arm on cast)，portion the food 对于那些暂时性手臂(腿 )残疾的客人，要帮助他们分食品着急的客人Extra attention has to be paid to those guests, without neglecting other customers 在不忽略其他客人的情况下，一定要额外注意这些客人；Recommend ready to serve or
18、easy to prepare dishes 推荐简单又迅速的菜肴；Restaurants well-frequented at lunch time may offer a lunch buffet 中午时间，餐厅可以提供自助餐；Check and payment handling should be fast and efficient 支付程序要高效，快捷。减肥中的客人Consideration should be given to offer dietary dishes (diabetic, etc) 应当考虑到提供低卡路里，减肥餐；The number of affected cu
19、stomers is steadily growing and have been neglected类似的顾客数量不断稳步增长,但是很多情况下，已被忽视；Customers should be kept informed of dietary offers 不断提醒客人新的低卡食品；If possible special wishes should be honored 如果可以，可以满足特殊要求单独客人Seat them in a nice table 安排一个好餐桌；Make certain they dont feel neglected 确保他们没有被忽略的感觉；Newspapers
20、 and magazines should be made available to them 可以给他们提供报纸或杂志。女客人The traditional role of passing the wine list and the bill solely to male guests is long gone 打破旧的服务方式（只给男客人账单和葡萄酒目录） ；Many women, make a point to taste the wine 很多女客人，尝试品尝酒水；They insist on equal treatment 她们需要平等的待遇；The number of women
21、traveling is increasing, establishments will have to secure a loyal following 女性旅行者数量正在增加,从她们那里要获得青睐。美食家A satisfied gourmet can be important for an establishments reputation 满足美食家是打响餐厅名声的好机会；They fully understand the complexities of a menu or wine-list 美食家对酒水和食品有着深入的了解；He/she appreciates recommendat
22、ions in reference to compatibility between food and wine 他们喜欢听取佳肴和酒水搭配的建议；Every restaurant visit should be a great experience 光顾一家餐厅是一次美好的经历。吸烟客人The idea of banning smokers from restaurants is still considered too radical （far beyond the norm) in some countries在有些国家，在餐厅禁止吸烟的想法仍被认为是过分的想法。Separating s
23、mokers from non-smokers is common practice.划分吸烟区和禁烟区是常见的做法。带宠物的客人Allowing dogs is a controversial issue“允许狗进入餐厅”是一个有争论的问题；In some countries dogs are banned 在某些国家，狗是禁止进入的In many European countries, it is up to the owner 在很多欧洲国家，这件事情取决于餐厅主人；They should never be fed in the dining areas不能在客人进餐区域喂狗；Dog d
24、ishes for food and water should beprovided in separate location 喂狗的区域应该要区分开；12.葡萄酒品尝的顺序：白葡萄酒先于桃红葡萄酒桃红葡萄酒先于红葡萄酒干葡萄酒先于甜葡萄酒淡葡萄酒先于烈性葡萄酒新葡萄酒先于陈年的葡萄酒13进餐顺序：冷餐先于热餐，鱼先于肉，冷餐先于汤，汤先于热餐，淡口味食品先于重口味食品。14.葡萄酒与食物搭配三原则：同质结合原则：酸与酸 甜与甜结合压倒的原则：以热治热调和的原则：中和、溶解15.推销时可以用到的程序： 描述 价值 对于你所要推荐的产品充满热情 吐字清晰，介绍要简明扼要 随时准备回答客人的问题
25、进行私人性的推荐推荐的产品应该是互补性的 尽量问开放式的问题 在最初的描述里不要提及价格，（但是推销人员必须知道价格）16.负责任的酒水服务（交通信号灯系统 The traffic light system）正常服务（绿灯）服务应该减速（黄灯） 服务必须停止（红灯）17.客人投诉一关于食品的投诉(顾客抱怨食品的准备时间，口感，新鲜度，分量，以及菜品中的某些特殊成分等等，顾客还可能会抱怨菜单上对于某些菜品的描述不够准确。)处理：将客人的菜品重新加热或者重新烹调为客人提供其他的菜品为客人提供等待时间短的食品二关于服务的投诉【慢，粗暴或者其他形式的不专业服务都会招致客人的投诉】18.处理客人投诉 认真地倾听，确认你弄明白了问题的实质 道歉并表现出同情 告诉客人你将如何处理问题（权力最高限） 服务人员无论如何都不应该找借口 复查，确认客人接受了补救的措施若为材料分析或论述要具体说出怎么样实施
