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类型基于顾客感知的旅游服务质量管理的策略研究.pdf

  • 上传人:HR专家
  • 文档编号:5026584
  • 上传时间:2019-01-31
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    基于顾客感知的旅游服务质量管理的策略研究.pdf
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    1、43经管视线旅游服务业作为新兴的第三产业已经成为一个国家和地区经济必不可少的组成部分,旅游服务质量管理也越来越引起社会各行业的关注。旅游服务质量管理是旅游服务管理的核心,是旅游企业提高竞争优势的关键因素。旅游服务质量不仅取决于旅游企业自身提供的功能质量及技术质量(客观性),同时还取决于顾客的期望与感知之间的对比(主观性)。如果只是单纯的强调提高旅游服务质量,而对顾客的感知和期望什么样的服务不加以重视,这样顾客不会增加对旅游企业的好感度,也无法提高旅游企业自身的竞争力。因此,认清顾客对旅游服务的感知,了解顾客对旅游服务的期望是提高旅游服务质量的关键,也是提高旅游企业核心竞争力的关键。一、旅游服务

    2、、服务质量与旅游服务质量感知1.服务与旅游服务国内外学者均给服务下过许多定义。美国营销学会1960年给服务的定义是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或者满足感。阿德里安.佩恩认为,服务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或者他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。我国学者叶万春认为:“服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。”张宁俊认为:“服务是一种提供时间、空间和形式效用的经济活动、过程和表现,它产生于与服务人员和有形资源的相互作用中,但不产生所有权的转移,直接或间接地使服务接受者或拥有的物品形态发生变化。”服务的提供可涉

    3、及很多方面,如在为顾客提供的有形产品及无形产品上所完成的活动、无形产品的交付、为顾客提供氛围等。根据服务的含义,本文认为旅游服务是指旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现,在为顾客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中,创造出一种和谐的气氛,产生一种触动顾客情感,唤起顾客心理上的共鸣的心理效应,从而,使顾客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感,进而乐于交流,乐于消费的一种活动。通过旅游服务,使旅游资源、旅游项目均成为顾客享受和消费的对象,创造出旅游需要的特殊使用价值。2.服务质量服务质量的概念也是从有形产品的质量概念引进而来的,是以满足顾客需要为终极

    4、目标的。但是,由于服务本身的无形性、差异性以及生产和消费的同一性等特征,使得服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有一定的不同之处。从顾客感知角度来分析,服务质量应定义为一种衡量服务企业服务水平是否符合顾客期望的标准。3.旅游服务质量感知旅游服务中的顾客感知就是顾客在接受旅游服务之后,由此产生的主观评价。同有形产品质量相比,服务质量的显著特点是感知性,顾客对旅游服务的感知更是具有这一显著特点。所以说,旅游服务质量更多的是按照顾客主观的感知加以衡量和检验的,众多学者也将服务质量称为感知服务质量。顾客感知是在顾客体验旅游企业提供的服务后的主观感受。服务质量感知是顾客对旅游企业的满意程度的判定,

    5、它具有一定的主观能动性,也是顾客将自身的期望与自身感受的服务质量感知相比较的结果。在接受服务的过程中,顾客才能体验服务的质量。所以,服务质量与顾客的满意度相互之间有联系,但不完全等同于满意度。我们可以理解为,服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差,是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。顾客对服务质量的感知包括很多方面,美国学者将顾客感知分为五个维度:可靠性、有形性、反应性、安全性和移情性。同时还得出了服务质量感知模型:服务质量=企业所提供的服务-顾客所期望的服务=顾客感受到的服务-所期望的服务。若差值为零,表示顾客期望刚好满足,对服务质量满意,这就是良好的服务;若差值为正,表示很

    6、满意,这就是卓越的服务;若差值为负,则表示不满意。二、游客对旅游服务质量的评价目前我国旅游业蓬勃发展,此行业已经成为国民经济各行业中发展最快、且发展前景广阔的行业之一,也率先成为接近国际水准的行业之一。无论是旅游企业数量、规模和服务质量上,都得到了很大的提高与完善。但是,仍然存在着很多问题,与国际水准有很大的差距。根据游客对旅游服务的评价总结出旅游服务的问题主要体现在以下几个方面:1.游客对旅游环境感到失望我国旅游行业的普遍存在服务环境差的问题,游客对环境的安全性、卫生性表示不满。例如,游客来到一个景区看到的环境未达到心理期望的景像,又因为质量监管部门监管力度差,个别游客素质不高,在破坏了旅游

    7、环境后,若旅游企业不能及时的处理这些问题,会严重影响游客游玩的心情,也降低了服务质量感知。2.旅游产品的设计创新少、吸引力不足旅游产品对游客吸引力不强,难以激发游客的购买欲。旅游市场中缺乏新颖的产品,单一的产品类型难以激发游客的旅游积极性。旅游服务产品的设计脱离了时代的潮流,没有了解游客的新需要,使游客再难以产生消费旅游产品的欲望。3.旅游企业网络营销服务信息不健全在当今网络科技迅猛发展的社会,很多游客都在网络上搜寻自己喜欢的旅游景点及旅游饭店,但是却由于网络服务信息不全面、更新速度慢,网络营销发展滞后等问题,使游客未找到想得到的相关信息。例如:旅游景区网站缺乏具体的景点介绍及景区具体的位置,

    8、给游客出行过程中带来困难。旅游饭店网站则因为优惠促销信息更新速度慢,缺乏顾客信息资料管理等问题,使得顾客在用餐过程中可能发生不必要的麻烦,严重影响了顾客对旅游企业服务质量的感知。4.旅游服务人员的服务难以达到游客的期望一些服务人员不具备提供优秀服务的服务技能,缺乏服务积极性,服务意识不强,服务态度差等问题都使得顾客感知到的服务不能满足顾客的期望。5.游客不满意旅游服务投诉的处理基于顾客感知的旅游服务质量管理的策略研究李 悦 渤海大学旅游学院摘要:本文对阐述了服务、旅游服务及服务质量的概念,对服务质量模型进行了分析,为旅游服务业更好的发展提出了当今旅游服务企业存在的问题,并提出了相关建议。关键词

    9、:顾客感知;旅游服务质量;服务质量管理中图分类号:F590 文献标识码:A 文章编号:1001-828X(2013)10-0043-01(下转第47页)47经管视线工艺和标准的要求,若不清楚有疑问要及时和技术人员沟通弄明白。操作时不急于动手,先想再干,确保关键步骤正确,需要材料工具齐全。并具备初步检查上一步工序合格的能力,自检验设备正常的能力,如实记录工艺流程,提高操作者责任心,防止纰漏,出现问题可以及时追溯。四、检验控制质量在生产工艺固定的前提下,按照质量标准的要求进行产品检验就变得必不可少,合格后才能放行出货,检验要做到抽检和统检相结合,进一步保证产品的质量。然而,检验毕竟只是事后行为,产

    10、品检验不合格,虽然可以避免产品流入市场,但是同样会给企业造成较大的生产成本上的损失。而且当产品数量较大时,采用抽样检验,当产品质量不均匀时,受检样品的质量并不能完全反映整批产品的质量。五、控制图分析产品质量控制图是一种用来分析产品质量是否稳定的一种有效工具,可利用常用的数据统计软件Excel软件来绘制控制图,并通过对图形分析及时地发现、消除产品生产过程中存在的异常因素,从而确保生产过程处于受控状态。对于中小企业来说,使用Excel制作控制图非常简单,绘制出的控制图准确、清晰,为准确判断产品生产状况提供了有力保障。根据中心极限定理,无论产品质量特性呈现何种随机分布,其均值总是服从正态分布。以此为

    11、基础,在日常中小企业质量管理中,可以在产品生产过程中采用控制图来随时了解产品的质量情况,控制图的特点是数据量大,准确性高。控制图通过抽样检验获取样本数据,依据样本数据的分布情况判断工序生产过程是否处于空置状态。控制图分为两类,一类是计量值控制图,一类是计数值控制图。样本数据点落在上、下控制线内,且无规则排列,则过程处于统计控制状况。控制图的绘制对检验和反馈提供了良好的科学依据,加强了检验阶段的质量反馈,从而能够更具时效的找到产生质量问题的根源。六、外包产品质量控制尽管中小企业的外包活动并不常见,然而,随着市场竞争的日趋激烈,联合一些同等地位的小企业来实现共同生产,将会成为未来中小企业生产发展的

    12、主要方向。外包产品质量的好坏直接影响到系统产品质量的可靠性,是确保产品质量的重要环节,因此加强外包产品质量控制具有相当重要的意义。外包产品质量的影响包括全员的责任意识和质量意识,供货商的资格和专业能力,技术文件的确立,交流充分、方便、迅捷,整个生产过程的控制等。为此,必须加强全员责任意识和质量意识,改变合格供方的评价方式,加强对供方的评定,加深对技术要求的审查力度,从严外包合同的管理,加强技术交流和沟通,亲临外包企业进行技术指导,严格控制外包产品的验收,不放过每一个细节,建立质量信息沟通机制,和谐处理反馈信息等。总之,企业因产品有市场而存在,只有满足使用要求的产品,才能具备市场竞争力,只有得到

    13、用户新人的企业,才能生存。质量是市场竞争的基础要素,是企业生存和发展的永恒主题。没有质量就没有市场,企业就没有收益。要提升质量水平,必须从产品质量控制的各个环节进行不断改进,才能做好质量管理工作。顾客在旅游服务过程中遇到问题想要投诉,但是却找不到可以维权的投诉管理部门,或者因为投诉程序繁琐,很多顾客只能选择妥协,同时也失去了对企业的信任。另外,很多旅游企业并没有保护顾客权益的意识,处理投诉的速度慢,而且最终还不能给游客满意的答复,使游客对服务质量难以感到满意。以上这些问题都深深的影响着我国旅游服务质量的水平,只有将这些问题加以改善并最终解决,我国旅游服务质量管理才能更上一层楼。三、提高旅游服务

    14、质量的策略1.加强旅游质量监管力度设立服务管理监督机构,采取科学监管技术,加强企业质量监管工作,及时处理违规行为。旅游企业自身也应建立内部监管部门,监督员工工作,善意规劝顾客遵守企业相关规定。2.深入了解顾客的需求,创新旅游服务产品旅游服务管理人员应站在顾客的角度充分为顾客着想,设计优良的旅游服务产品。在设计产品之前深入市场做全面的调研,通过市场细分分析现如今顾客的需求,并且时刻关注顾客需求的变化,领先时代潮流创新旅游产品,吸引顾客眼球,激发顾客的消费购买欲。3.完善旅游网络营销及信息管理系统开展网络营销、完善企业信息收集和反馈技术,掌握最新动态,实现服务信息网络化。建立服务信息管理系统,包括

    15、建立顾客档案、产品档案、及反馈信息管理。应用科学技术管理顾客信息,及时更新服务企业及市场信息,尽可能地满足游客的需求。4.旅游企业必须注重旅游服务人员的选拔、培训及考核旅游服务过程是由旅游服务人员来完成的,因此,优秀的旅游服务人员是优秀服务的保证。旅游企业需借助成功旅游管理培训经验及激励员工的方法,使旅游服务人员具备优秀的专业技能,产生以顾客为中心的服务意识和热爱服务行业的心理。5.注重顾客对服务的反馈及意见认真对待顾客对旅游企业的意见及投诉原因,对顾客的投诉做出最快的反应,诚恳主动地替游客解决问题。旅游企业应当给顾客提供便捷的投诉途径,可利用电话、电子邮件等手段采纳顾客意见及建议,既能尽早发

    16、现服务质量缺陷,又能监督服务人员工作。在处理顾客的投诉上,应采取高效率的方法为顾客争取利益。本文通过顾客感知与旅游服务、服务质量、旅游服务感知模型之间的关系,分析了国内的旅游服务质量管理存在的问题,并尝试性的提出了一些完善旅游服务质量的策略。只有建立以顾客为核心的服务战略,真正了解顾客需求,认清顾客对旅游服务的感知,才能提升旅游企业竞争力,拥有在旅游业的竞争优势。参考文献:1邓波.基于顾客感知的服务质量管理策略.商场现代化,2008,6(下旬刊)总第54期.2秦晶.基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究.中南财经政法大学硕士论文,2007.3刘小亮.旅游服务质量控制的三大要素.企业改革与管理,

    17、2012(9).4颜实.基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究.现代管理科学,2013(3).5薛秀芬,原哲.辽宁旅游服务质量管理模式研究.辽宁师范大学学报,2008,31(5).6瞿华.服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨.石家庄经济学院学报,2009,32(3).(上接第43页)基于顾客感知的旅游服务质量管理的策略研究作者: 李悦作者单位: 渤海大学旅游学院刊名: 现代经济信息英文刊名: Modern Economic Information年,卷(期): 2013(19)参考文献(6条)1.邓波 基于顾客感知的服务质量管理策略期刊论文-商场现代化 2008(6(下旬刊)2.秦晶 基于顾客满意的饭店服务质量管理体系研究 20073.刘小亮 旅游服务质量控制的三大要素期刊论文-企业改革与管理 2012(09)4.颜实 基于感知服务质量差距模型的餐饮业竞争策略研究 2013(03)5.薛秀芬;原哲 辽宁旅游服务质量管理模式研究期刊论文-辽宁师范大学学报 2008(05)6.瞿华 服务质量管理模式与我国旅游企业质量管理创新探讨期刊论文-石家庄经济学院学报 2009(03)引用本文格式:李悦 基于顾客感知的旅游服务质量管理的策略研究期刊论文-现代经济信息 2013(19)

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