1、2016 上 海 市 服 务 质 量 测 评上 海 市 民 用 管 道 燃 气 服 务 质 量 测 评 报 告上海质量认证咨询中心2016 年 12 月2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 顾 客 满 意 度 测 评 分 析 报 告目 录第一章民用管道燃气服务质量测评项目概况 1一 、 测 评 背 景 1二 、 测 评 的 模 型 1三 、 测 评 的 模 型 2四 、 项 目 测 评 组 织 4第二章管道燃气服务质量测评结果 .7一 、 管 道 燃 气 服 务 质 量 测 评 总 体 满 意 度 .7二 、 满 意 度 架 构 矩 阵 分 析 9三 、 满
2、 意 度 架 构 变 量 分 析 9四 、 结 构 变 量 具 体 分 析 11五 、 各 区 县 满 意 度 调 查 结 果 14第三章主要结论与建议 14第四章专项分析 .17一 、 服 务 质 量 指 标 分 析 17二 、 顾 客 需 求 分 析 24附件：顾客意见汇总 321 上海质量认证咨询中心2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告1第 一 章 民 用 管 道 燃 气 服 务 质 量 测 评 项 目 概 况一 、 测 评 背 景为 了 反 映 上 海 市 广 大 市 民 对 主 要 服 务 行 业 的 评 价 和 满 意 程 度 ，
3、 促 进 服 务 行 业 的质量改 进， 进一 步提高服 务质量 水 平， 上 海市 质 量工 作领导小 组办公 室 从 2010 年 开 始 ， 每 年 委 托 第 三 方 测 评 机 构 对 本 市 有 关 服 务 行 业 进 行 服 务 质 量 测 评 。 服 务 质 量 测 评 是 通 过 科 学 的 调 查 技 术 和 方 法 获 取 公 众 对 服 务 质 量 和 价 值 感 知 的 信 息 ， 以 便 了 解 公 众 的 需 求 以 及 服 务 提 供 的 现 状 和 问 题 。燃 气 供 应 具 有 公 益 性 、 社 会 性 和 特 殊 性 。 一 方 面 处 于 自 然 垄
4、 断 的 地 位 ， 在 区 域 内 具 有 排 他 性 和 不 可 替 代 性 ； 一 方 面 又 属 于 公 用 事 业 行 业 ， 服 务 的 对 象 是 全 体 市 民 。 随 着 国 民 经 济 的 发 展 和 人 民 生 活 水 平 的 提 高 ， 公 众 对 燃 气 供 应 服 务 质 量 越 来 越 关 注 ， 要 求 越 来 越 高 。 为 此 ， 本 次 进 行 燃 气 服 务 质 量 的 目 的 是 ：通 过 对 上 海 燃 气 行 业 服 务 质 量 的 测 评 和 比 较 ， 找 出 存 在 的 差 距 和 不 足 ， 从 而 针对问题 有效改 进 服务质量 ,进 而
5、提高 市民对 服 务质量 的 认识和理 解， 提 高市 民对 服 务 质 量 提 升 的 参 与 度 。 帮 助 燃 气 行 业 进 一 步 了 解 市 民 对 当 前 管 道 燃 气 服 务 质 量 的 评 价 ， 有 针 对 性 地 加 强 质 量 监 管 ， 在 服 务 过 程 中 的 改 进 与 提 高 ， 不 断 提 升 行 业 整 体 服 务 水 平 。二 、 测 评 的 模 型根据 GB/T19038-2009 顾客满 意测评 模式和方 法指南 国家标准 中明确 的 顾 客满意测 量通用 模 型， 本 次在为 民用管 道燃气行 业进行 满 意指数测 评时采 用 图 1-1 所 示
6、 的 基 本 测 评 模 型 ：图 1-1：满意度测评基本模型2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告2同 时 ， 结 合 行 业 管 理 要 求 ， 参 照 上 海 燃 气 管 理 条 例 、 上 海 燃 气 供 应 规 范 服 务 标 准 、 上 海 燃 气 供 应 对 外 服 务 承 诺 等 要 求 ， 覆 盖 上 海 燃 气 管 理 规 范 和 要 求 ， 形 成 整 个 测 评 指 标 体 系 的 框 架 。三 、 测 评 的 模 型1、调查问卷设计 与 市 民 日 常 生 活 密 切 相 关 的 自 来 水 和 管 道 燃 气 二 大
7、 行 业 进 行 合 并 测 评 ， 按 测评模型要 求， 将 自来 水和管道 燃气二 大 行业服务 质量的 相 同特性进 行个性 化 测评。 针 对 同 一 测 评 对 象 ， 同 时 了 解 对 二 大 行 业 服 务 质 量 的 感 受 。本 次 调 查 测 评 问 卷 内 容 可 分 为 三 个 部 分 ： 第 一 部 分 ： 市 民 基 本 信 息 ， 以 掌 握 市 民 满 意 度 指 数 信 息 源 结 构 。 第 二 部 分 ： 反 映 管 道 燃 气 竞 争 力 、 顾 客 期 望 、 顾 客 忠 诚 等 方 面 信 息 。 第三部分 ： 根据 “顾 客满意度 指数” （ C
8、SI） 测 评的六 大结构 变量的基 本要求 ，对管道燃 气行业 主 要在供气 质量、 热线 服务、 施 工检修 、 抄 表服务、 营业厅 服务 、 申 请 安 装 、 报 修 服 务 七 个 方 面 设 定 测 评 问 题 （ 见 图 1-2）2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告32、统计方法图 1-2：测评问卷结构测 评 标 度 是 测 量 和 体 现 测 评 的 顾 客 对 具 体 测 评 项 目 的 满 意 程 度 的 一 种 方 法 工 具。 我 们根据 GB/T19038-2009顾客 满 意测评模 型和方 法 指南 ， 采 用
9、1 0 阶级 梯 的 “评 价 标 度 法 ”， 其 测 量 精 度 能 充 分 且 合 理 地 显 示 出 顾 客 满 意 的 差 距 程 度 。 调查所 取 得的数 据 通过 “满意度 统计软 件” 进 行统计 分析计 算， 运用 PLS（偏最 小 二 乘 法 ） 方 法 进 行 处 理 ， 以 满 足 数 据 中 的 多 重 共 线 性 。 结 果 分 析 中 ， 利 用 本 期 及 往 期 数 据 进 行 横 向 及 纵 向 的 比 较 分 析 ， 提 供 多 维 度的 情 况 比 较 ； 同 时 采 用 满 意 度 矩 阵 分 析 ， 将 满 意 程 度 与 影 响 作 用 结 合
10、， 得 出 最 为 高 效 的 满 意 度 改 进 方 案 （ 见 图 1-3） 。图 1-3：满意度矩阵2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告4满意程度高成因较为复杂， 可能不重要或 是基本内容复杂区域低影响力 -高满意度竞争优势区域高影响力 -高满意度竞争优势所在， 需要持续保持影响力低 影响力高改进后对于满 意度提高作用 较小无关紧要区域低影响力 -低满意度竞争劣势区域高影响力 -低满意度竞争劣势所在， 优先改进部分满意程度低本 次 测 评 采 用 满 意 度 构 架 矩 阵 分 析 ， 得 出 各 类 数 据 中 存 在 的 差 异 ，
11、 从 多 个 角 度 找 出 保 持 的 优 势 及 需 改 进 的 方 向 ， 通 过 数 据 的 矩 阵 分 析 反 映 出 我 们 在 民 用 管 道 燃 气 行 业 需 改 进 的 方 向 。四 、 项 目 测 评 组 织1、调查测评范围 本 次 抽 样 范 围 涉 及 上 海 市 黄 浦 区 、 原 静 安 区 、 长 宁 区 、 徐 汇 区 、 虹 口 区 、 杨浦 区 、 原 闸 北 区 、 宝 山 区 、 浦 东 新 区 、 闵 行 区 、 普 陀 区 、 嘉 定 区 、 青 浦 区 、 奉 贤 区 、 松 江 区 、 金 山 区 、 崇 明 区 的 民 用 管 道 燃 气 的
12、 营 业 点 。 选 取 调 查 对 象 覆 盖 17 个 区 ， 19 个 燃 气 营 业 厅 进 行 抽 样 调 查 。2、测评对象 本 次 抽 样 调 查 主 要 为 面 向 本 市 居 住 居 民 。3、调查测评方法 本次测评 根据燃 气 供应的特 点， 根 据上 海市燃气 服务网 点 的分布情 况采取 以 下2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告5测 评 方 式 ：3.1通 过 上 海 市 市 民 信 箱 ， 采 取 网 络 调 查 的 方 式 ， 来 了 解 市 民 对 燃 气 供 应 服 务 的 满 意 信 息 。3.2通 过 在
13、 燃 气 服 务 网 点 进 行 现 场 拦 截 方 式 进 行 调 查 测 评 。4、调查测评的时间安排 根 据 本 次 测 评 方 案 ， 中 心 对 燃 气 供 应 服 务 质 量 的 具 体 调 查 安 排 为 ： 2016 年 7月-8 月 。5、调查测评样本结构分布5.1 样本回收情况 为 确 保 本 次 调 查 问 卷 的 有 效 性 ， 分 别 对 本 市 不 同 的 区 域 、 不 同 的 住 宅 用 户 进行 抽 样 设 计 ， 按 照 3200 份 问 卷 （ 网 络 1000 份 /现 场 拦 截 2200 份 ） 的 样 本 量 进 行 调查。根 据 各 区 的 居
14、住 人 数 比 例 ， 安 排 本 次 调 查 中 人 员 的 区 域 分 布 。 在 回 收 的 问 卷 中 ， 所 占 比 例 最 高 的 为 浦 东 新 区 ， 占 比 11.14%； 其 次 为 杨 浦 区 ， 占 比 8.99%； 宝 山区第三 ， 占比 8.32%。 所占比 例最少的 为嘉定区 和静安 区 分别为 3.23%和 3.10%。5.2 被调查人员性别性 别女 , 47.89% 男 , 52.11%本 次 调 查 个 人 信 息 的 采 集 方 式 是 非 强 制 化 。 其 中 很 大 比 例 的 被 调 查 者 自 愿 留2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃
15、气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告6下 个 人 信 息 ， 本 报 告 以 此 作 为 样 本 分 布 情 况 统 计 的 依 据 。 本 次 调 查 中 女 性 比 例 为 47.89%， 男性比 例 为 52.11%。 这说 明 男女比例 较为均 衡 ， 且男女性 占比与 去年同 比 基 本 持 平 。5.3 被调查人员年龄分布36-59岁 , 41.81%18-35岁 , 31.91%60岁以 上 , 24.55%18岁以 下 , 1.73%此 次 调 查 中 ， 36-59 岁 的 中 年 人 占 比 例 最 高 ， 为 41.81%； 18-35 岁 的 青 年 人 在 调
16、查 中 占 31.91%； 60 岁 以 上 的 老 年 人 占 比 24.55%。 与 去 年 同 期 相 比 ， 中 年 人 占 比 数 有 所 下 调 ， 而 青 年 人 占 比 数 有 所 上 升 。 前 往 营 业 厅 中 年 人 仍 占 多 数 ， 而 青 年 人 参 与 网 上 调 查 热 情 比 较 高 。2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告7第 二 章 管 道 燃 气 服 务 质 量 测 评 结 果一 、 管 道 燃 气 服 务 质 量 测 评 总 体 满 意 度1、管道燃气总体满意度 通 过 本 次 对 燃 气 供 应 服
17、 务 质 量 测 评 评 估 ， 反 映 出 社 会 不 同 市 民 群 体 对 于 燃 气行业在供 气过程 中 的 “顾客期 望” 、 “质量感知” 、 “价 值 感知” 、 “顾客投 诉 ” 以 及 居 民 对 于 燃 气 质 量 及 其 所 提 供 的 相 应 服 务 中 的 “整 体 满 意 度 ”。 本 次 调 查 的 数 据 统 计 结 果 显 示 ： 上 海 市 燃 气 供 应 行 业 服 务 质 量 测 评 指 数 为 ： 82.74。顾客期望 质量感知 价值感知 顾客投诉 顾客满意度2016年 83.77 82.75 82.44 81.64 82.74与 去 年 同 比 上
18、升 近 2 个 百 分 点 ， 总 体 服 务 质 量 在 市 民 心 目 中 仍 达 到 比 较 满 意 的程度。2、连续三年总体满意度比2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告882.7480.7980.492016年 2015年 2014年从 2014 年至 2016 年 近 三 年 的 测 评 结 果 来 看 ， 广 大 市 民 对 于 燃 气 供 应 行 业 的 服 务 较 为 认 可 ， 2016 年 满 意 度 评 价 指 数 为 82.74， 较 2015 年 上 升 近 2 个百分点， 上 升 趋 势 较 为 明 显 。 这 说
19、 明 民 用 管 道 燃 气 供 应 在 市 民 心 目 中 的 认 可 程 度 仍 在 继 续 提高。顾 客 期 望 企 业 形 象 质 量 感 知 价 值 感 知 顾 客 投 诉 顾 客 满 意 度顾 客 忠 诚 度2016年 83.77 82.75 82.44 81.64 82.742015年 84.92 83.56 79.54 85.23 80.792014年 82.48 83.79 82.09 78.80 77.85 80.49 79.73统 计 数 据 表 明 2016 年 “顾 客 投 诉 ”的 测 评 结 果 为 81.64， 与 去 年 同 比 下 调 明 显 ， 数 值 近
20、 达 4 分 ， 市 民 对 “价 值 感 知 ”的 评 价 则 有 明 显 提 高 ， 这 说 明 市 民 对 于 燃 气 供 应 更 觉 物 有 所 值 ， 但 投 诉 处 理 则 更 有 改 进 空 间 。2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告9二 、 满 意 度 架 构 矩 阵 分 析在 本 次 测 评 采 用 满 意 度 构 架 矩 阵 中 ， “价 值 感 知 ”落 在 竞 争 劣 势 区 域 ， 这 表 明 价 格 因 素 对 满 意 度 的 结 果 影 响 较 大 ， 如 何 在 已 定 的 价 格 基 础 上 做 好 燃 气
21、的 供 应 服 务 ， 让 市 民 感 觉 物 有 所 值 是 可 以 重 点 改 进 的 方 面 之 一 。 “顾 客 期 望 ”处 在 竞 争 优 势 区 域 ， 与 此 同 时 “质 量 感 知 ”和 “顾 客 投 诉 ”落 在 无 关 紧 要 区 域 。三 、 满 意 度 架 构 变 量 分 析在本次调 查中， 为解 释民用管 道燃气 的 满意度， 围绕 “顾客 期望、 质 量感知 、 价 值 感 知 、 顾 客 投 诉 ”四 个 满 意 度 模 块 进 行 了 调 查 。 在 四 个 满 意 度 架 构 中 ， 得 分 最 高 的 为 顾 客 期 望 83.77； 得 分 最 低 的
22、 模 块 为 顾 客 投 诉 81.64。 本 次 调 查 的 总 体 满2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告10意度比 2015 年 同 比 上 升 了 2 分 ， 这 是 用 户 对 燃 气 服 务 质 量 满 意 的 根 本 体 现 。顾客期望 质量感知 价值感知 顾客投诉 顾客满意度2016年 83.77 82.75 82.44 81.64 82.74本 次 调 查 中 顾 客 满 意 度 指 数 反 映 了 市 民 在 感 受 燃 气 供 应 服 务 过 程 中 供 气 质 量 、 热 线 服 务 、 施 工 检 修 、 抄 表 服
23、 务 、 营 业 厅 服 务 、 申 请 安 装 服 务 等 方 面 的 感 受 与 期 望 的 比 较 。 该 指 数 一 方 面 受 用 户 满 意 度 架 构 变 量 的 影 响 ， 另 一 方 面 也 取 决 于 顾 客 的 直 观 感 受 。与预期相比 与其他公共行 业相比 与去年相比 燃气服务总体 满意程度2016年 83.77 82.78 82.26 83.182015年 83.46 80.30 80.00 81.112014年 80.20 80.26 80.01 81.44从 图 中 可 知 ， 市 民 对 于 满 意 度 的 感 受 总 体 平 稳 有 升 ， 在 与 期 望
24、 、 其 他 公 共 行 业 以 及 去 年 的 比 较 中 ， 顾 客 均 认 为 燃 气 供 应 的 预 期 感 受 与 去 年 同 比 均 有 不 同 程 度 的 上 升 。 这 表 明 燃 气 供 应 的 服 务 质 量 已 基 本 能 够 满 足 市 民 的 需 求 ， 在 市 民 心 中 保 持 着 较 好 的 形 象 ； 与 去 年 同 比 ， 燃 气 供 应 的 服 务 质 量 仍 维 持 在 原 有 高 位 水 平 。 总2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告11体 而 言 ， 顾 客 对 于 燃 气 供 应 服 务 质 量
25、的 整 体 感 受 还 是 处 于 满 意 程 度 。四 、 结 构 变 量 具 体 分 析1、 顾 客 期 望 ： 83.77顾客期望 顾客满意度2016年 83.77 82.74顾 客 期 望 反 映 被 调 查 者 在 体 验 燃 气 过 程 中 ， 对 于 感 受 到 服 务 的 质 量 、 特 性 、 性价比等 各方面 所 希望得到 的满意 程 度即 市民对 燃 气 在供气 质量、 服务 质量、 增值服务 的期望 。 本 次测评中 ， 顾客 期望 的得分为 83.77， 在 四大模块 中排名 第 一， 服 务 质 量 满 意 程 度 的 质 量 感 知 得 分 82.75。 这 表
26、明 目 前 燃 气 供 应 公 司 的 服 务 质 量 ， 已 与 市 民 期 望 的 差 距 在 逐 渐 缩 小 ， 燃 气 行 业 在 服 务 质 量 方 面 改 进 已 取 得 实 效2、 质 量 感 知 ： 82.752016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告12管道燃气：质量感知比较热 线 服 务 施 工 检 修 供 气 质 量 抄 表 服 务 申 请 安 装 服 务营 业 厅 服 务报 修 服 务2016年 83.17 83.00 82.96 82.83 82.64 82.62 81.952015年 83.82 84.63 82.93
27、83.32 83.75 83.72 81.752014年 82.24 81.97 81.54 82.92 77.97 83.24 79.14质 量 感 知 指 数 反 映 了 市 民 在 使 用 燃 气 过 程 中 ， 对 其 提 供 的 燃 气 质 量 、 服 务 质 量 、 增 值 服 务 等 所 能 感 受 到 的 满 意 程 度 。 质 量 感 知 是 市 民 在 体 验 过 燃 气 服 务 之 后 形 成 的 ， 但 其 质 量 感 知 仍 是 主 观 的 判 断 ， 且 是 基 于 体 验 前 的 顾 客 期 望 。 此 次 燃 气 部门的质 量感知 得 分为 82.75， 虽与去
28、 年同比 略 有下降 ， 但 在变量结 构中排 序 仍位 居 第 二 。 这 表 明 市 民 对 于 燃 气 服 务 基 本 满 意 ， 认 为 燃 气 供 应 部 门 的 服 务 质 量 仍 有 上 升 的 空 间 。 因 此 ， 质 量 感 知 与 顾 客 期 望 是 燃 气 部 门 进 一 步 提 高 市 民 满 意 程 度 关 键 的 两 个 结 构 变 量 ， 而 影 响 质 量 感 知 的 7 个 变 量 中 ， 热 线 服 务 、 施 工 检 修 、 供 气 质 量 位 于 前 三 位 ， 报 修 服 务 落 在 最 后 。 有 关 质 量 感 知 的 具 体 考 察 项 目 ，
29、 详 见 第 四 章 专 项 分 析 。3、 价 值 感 知 ： 82.442016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告13顾 客 满 意 度 价 值 感 知 质 量 感 知2016年 82.74 82.44 82.752015年 80.79 79.54 83.562014年 80.49 78.80 82.09价 值 感 知 指 数 是 指 顾 客 在 购 买 和 消 费 服 务 过 程 中 所 支 付 费 用 和 所 达 到 实 际 效 益的体验， 也就是 俗 称性价比 。 因此， 价 值感知指 数不仅 仅 体现在燃 气的价 格 上， 同 时 也
30、受 到 感 受 服 务 过 程 中 燃 气 质 量 、 营 业 厅 服 务 、 报 修 服 务 等 具 体 服 务 质 量 感 知的影响 。 本 次调 查中， 燃气行 业在 价值感 知 方面 得 到 的分数是 82.44， 与 去年同 比上升近 3 分。4、 顾 客 投 诉 ： 81.64抱怨情况 投诉处理过 程满意程度投诉处理结 果满意程度2016年 83.01 78.53 78.96在 市 民 消 费 并 体 验 燃 气 服 务 过 程 中 ， 若 其 不 能 满 足 市 民 的 需 求 ， 市 民 就 会 产2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评
31、 报 告14生 抱 怨 和 投 诉 。 该 数 据 反 映 了 市 民 对 燃 气 行 业 在 供 气 质 量 及 服 务 质 量 ， 而 影 响 其 分 值 的 两 个 变 量 是 抱 怨 程 度 及 抱 怨 投 诉 后 的 处 理 满 意 程 度 。 本 次 调 查 中 ， “顾 客 投 诉 ”变 量 得 分 83.01， 较 去 年 有 回 落 。第 三 章 主 要 结 论 与 建 议燃 气 供 应 服 务 对 市 民 生 活 的 质 量 有 着 直 接 关 联 的 影 响 ， 而 燃 气 行 业 通 过 服 务 质 量 测 评 所 获 取 的 顾 客 满 意 度 得 分 高 低 ， 在
32、 一 定 程 度 上 反 映 了 这 种 影 响 的 变 化 。 因 此 ， 每 年 开 展 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 工 作 既 可 作 为 政 府 提 出 不 断 改 善 民 生 的 途 径 ， 也 可 作 为 燃 气 行 业 提 升 综 合 竞 争 力 的 体 现 。 下 述 是 本 次 调 查 测 评 的 主 要 结 论 与建议：一、进一步加大服务创新力度，推动燃气服务公众满意度的提升。 本次测评 结果显 示， 管道燃气 服务质 量 公众满意 度得分为 82.74， 不 仅达到 国家 质 量发展 纲要 中提出的 生活型 服 务业满意 度达到 75 分以上的 战略目 标 ，
33、 且与 去 年 同 比 上 升 近 2 分 。 这 表 明 燃 气 行 业 近 年 来 积 极 履 行 社 会 服 务 承 诺 ， 能 及 时 解 决 用 户 提 出 的 热 点 难 点 问 题 ， 市 民 总 体 满 意 程 度 平 稳 有 升 的 趋 势 未 变 ， 但 从 顾 客 满 意 度 构 架 的 四 个 变 量 分 析 来 看 ， 服 务 创 新 的 力 度 还 有 待 进 一 步 加 大 。 去 年 低2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告15于 80 的 “价值 感知 ”变量得分， 已 接 近总体满 意度得 分 ， 位居第三。
34、 其 次 市民的 抱 怨 、 投 诉 等 因 素 影 响 燃 气 服 务 公 众 满 意 度 的 比 重 逐 渐 减 弱 。 燃 气 供 应 公 司 通 过 几 年 来 的 努 力 成 效 已 得 到 市 民 认 可 ， 这 从 本 次 调 查 收 集 的 表 扬 数 据 得 到 例 证 。 同 时 也 应 清 楚 地 认 识 到 用 户 对 燃 气 行 业 的 服 务 仍 有 更 高 的 要 求 ， 加 上 燃 气 公 司 自 身 存 在 的 “燃 气 质 量 ”、 “热 线 服 务 ”、 “检 修 ”等 短 板 因 素 ， 这 也 从 低 于 6 分原 因 分 析 中 得 到 例 证 。为
35、 此 建 议 ： 燃 气 部 门 在 巩 固 原 有 成 果 的 基 础 上 ， 加 大 服 务 创 新 的 探 索 力 度 ， 以补“燃 气+ 服务” 质量短板 ， 充实 人性 化服务的 新内容 ， 推 动燃气行 业的服 务 工 作 向 更 高 水 平 方 向 发 展 。二 、 进 一 步 加 强 燃 气 公 司 员 工 的 职 业 规 范 ， 促 进 市 民 燃 气 行 业 质 量 感 知 度 的 进一步提升。本 次 测 评 结 果 显 示 ， “质 量 感 知 ”作 为 顾 客 满 意 度 框 架 的 四 个 变 量 之 一 ， 今 年得分 82.75 低 于 去 年 近 1 分 。 在
36、 “质 量 感 知 ”的 7 个 服 务 测 评 项 目 中 ， 营 业 厅 服 务 、 抄 表 服 务 、 施 工 检 修 和 热 线 服 务 四 个 变 量 ， 直 接 涉 及 到 市 民 切 身 利 益 ， 影 响 该 项 数 值 的 关 键 性 变 量 。 市 民 对 其 中 “抄 表 服 务 ”抱 怨 尤 为 甚 多 ； 其 次 从 意 见 归 类 分 析 来 看 ， 由 原 先 抱 怨 较 多 的 “价 格 +缴 费 ”转 为 “抄 表 +施 工 ”新 组 合 。 这 表 明 市 民 对 燃 气 价 格 矛 盾 已 转 化 为 燃 气 服 务 质 量 的 提 升 问 题 ， 市 民
37、 对 其 “质 量 感 知 ”要 求 有 更 高 要 求 。为 此 建 议 ： 进 一 步 加 强 员 工 的 “规 范 +技 能 ”教 育 ， 同 时 进 一 步 优 化 便 民 措 施 ， 促 进 市 民 对 燃 气 行 业 质 量 感 知 度 的 进 一 步 提 升 。三、进一步完善燃气行业服务举措，促进燃气供应公司服务质量的提升。2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告16本次测评 燃气行 业 总体满意 度的四 个 结构变量 项目中 “顾 客投诉” 得分情 况， 与 2015 年 调 查 结 果 基 本 相 同 ， 其 内 容 主 要 包
38、 括 抄 表 服 务 、 检 修 服 务 、 安 装 服 务 、 供 气 质 量 等 四 个 方 面 ， 其 中 抄 表 服 务 位 居 第 一 ， 占 比 38.67%。 其 次 检 修 服 务（ 36.67%） 等 问 题 显 得 尤 为 突 出 ， 总 体 意 见 是 对 燃 气 公 司 服 务 质 量 不 满 ， 如 抱 怨 员 工 服 务 态 度 、 检 修 技 术 、 热 线 打 不 通 、 违 约 承 诺 等 最 为 典 型 ， 更 应 值 得 燃 气 部 门关注。为 此 建 议 ： 燃 气 供 应 公 司 通 过 收 集 梳 理 市 民 投 诉 意 见 的 途 径 ， 建 立
39、投 诉 处 理 快 速 机 制 ， 进 一 步 完 善 市 民 与 公 司 联 系 通 道 ， 提 升 燃 气 公 司 的 总 体 满 意 度 。四 、 进 一 步 加 强 服 务 创 新 举 措 的 宣 传 力 度 ， 让 燃 气 公 司 的 利 民 政 策 落 实 到 实 处。本 次 问 卷 新 增 “公 共 服 务 进 小 区 ”活 动 知 晓 情 况 项 目 调 查 ， 其 结 果 不 令 人 满 意。 市民有 关小区 “参与公共 服务进 小区” 活动 知晓率 仅为 20.23%， 也就 是说绝 大 部 分 居 民 不 知 晓 。 其 次 ， 市 民 “希 望 活 动 提 供 服 务
40、”是 本 次 调 查 问 卷 又 一 个 新 增 项 。 问 卷 调 查 结 果 发 现 ， “安 检 ”是 市 民 希 望 活 动 提 供 服 务 的 愿 望 ， 占 比 例 高 达 72.56%。 这 从另 一个角度 说明 ， 此项 服务直接 关系燃 气 服务满意 度提升 的 问题。为 此 建 议 ： 燃 气 公 司 应 将 涉 及 市 民 切 身 利 益 的 “安 全 ”问 题 放 在 第 一 位 ， 围 绕 燃 气 安 全 的 大 问 题 ， 加 大 安 全 用 气 的 宣 传 力 度 ， 如 在 小 区 增 加 燃 气 安 全 使 用 宣 传 画 报 等 切 实 可 行 的 措 施
41、， 让 市 民 受 益 ， 促 进 燃 气 公 司 整 体 服 务 质 量 的 进 一 步 提 升。2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告17第 四 章 专 项 分 析一 、 服 务 质 量 指 标 分 析管道燃气：质量感知比较热 线 服 务 施 工 检 修 供 气 质 量 抄 表 服 务 申 请 安 装 服 务营 业 厅 服 务报 修 服 务2016年 83.17 83.00 82.96 82.83 82.64 82.62 81.952015年 83.82 84.63 82.93 83.32 83.75 83.72 81.752014年 82
42、.24 81.97 81.54 82.92 77.97 83.24 79.14在本次调 查中 ， 共 7 个专项 指标 ， 其得 分从高到 低分别 为 热线服务 83.17、 施 工检修 83.00、 供 气 质 量 82.96、 抄 表 服 务 82.83、 申 请 安 装 服 务 82.64、 营 业 厅 服2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告18务 82.62 和 报 修 服 务 81.95。 从 中 可 以 看 出 ： （ 1） 整 体 人 员 服 务 的 满 意 度 较 高 。 其 中 热 线 服 务 尤 为 满 意 ， 得 分 位
43、 居 专 项 指 标 考 核 第 一 。 （ 2） 2016 年 民 用 燃 气 服 务质量的 7 个 服 务 质 量 测 评 项 所 得 数 值 与 去 年 基 本 持 平 。 这 表 明 燃 气 公 司 的 服 务质 量 仍 保 持 稳 定 态 势 ， 用 户 总 体 满 意 度 趋 于 平 稳 。 下 文 就 该 7 项 测 评 项 目 ， 以 得 分 高 低 排 序 进 行 分 析 ， 以 了 解 目 前 燃 气 公 司 服 务 质 量 的 具 体 情 况 。1、热线服务 83.17（ 位 居 第 一 ）管道燃气：热线服务年度对比三 声 服 务 热 线 处 理 结 果 服务热线的评 价
44、 热 线 服 务2016年 83.56 83.17 82.78 83.172015年 84.59 83.92 82.95 83.822014年 82.33 83.25 81.15 82.24热 线 服 务 测 得 分 83.17， 在 质 量 感 知 的 观 测 项 目 中 位 居 榜 首 ， 与 2015 年 基 本 持平。 在其考 察的 三个子项 目中 ， 得 分最高 的 是三 声 服 务 83.56， 其次是 热 线处理 结果 83.17， 热 线 服 务 的 评 价 位 居 最 末 82.78。 值 得 注 意 的 是 三 个 子 项 目 的 数 值 虽 较 去 年 略 有 下 降 ，
45、 但 三 项 分 差 较 小 。 这 表 明 市 民 继 续 给 予 燃 气 热 线 服 务 较 为 满 意 的 评 价 ， 尤 其 服 务 人 员 的 “三 声 服 务 ”， 同 时 也 显 示 了 燃 气 公 司 对 员 工 的 规 范 教2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告19育成效。2、 施 工 检 修 83.00（ 位 居 第 二 ）按承诺恢复供应 计划停供提前公 告 报 修 回 访 报 修 处 理 施 工 检 修2016年 83.45 82.92 82.87 82.78 83.002015年 85.54 84.50 84.20 8
46、4.27 84.632014年 85.67 77.38 82.48 82.34 81.97施工检修 得分 83.00， 在质量 感知的 观测 项目中位 居第二 ， 比 去年同比 有明显 的回落 。 对其 具体考 察的四个 子项 （从高 到低） 得分分 别为： 按承诺恢 复供应 83.45； 计 划 停 供 提 前 公 告 82.92、 报 修 回 访 82.87 和 报 修 处 理 82.78， 与 去 年 同 比 各 子 项 均有不同 程度回 落。 这表明 燃 气的施 工 服务质量 得到市 民 高度认可 程度有 所 下降。 其 取 决 于 相 关 部 门 对 民 用 燃 气 的 日 常 维
47、修 、 报 修 回 访 措 施 等 问 题 的 重 视 程 度 ， 尤 其 是 相 关 部 门 对 燃 气 事 故 或 整 体 检 修 的 发 生 事 件 以 及 处 理 措 施 ， 更 是 提 升 顾 客 对 其 满 意 程 度 的 重 要 因 素 。2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告203、供气质量 82.96（ 位 居 第 三 ）气 压 稳 定 性 气 体 质 量 定 期 安 全 检 查 供 气 质 量2016年 83.65 82.98 82.23 82.962015年 83.91 82.45 82.42 82.932014年 81.
48、92 81.12 81.57 81.54供气质量 得分 82.96， 在质量 感知的 观测 项目中位 列第三 ， 较 去年排名 有大幅 度 上 升 ， 对 其 具 体 考 察 的 “气 压 稳 定 性 ”、 “气 体 质 量 ”和 “定 期 安 全 检 查 ”三 个 子 项 得 分 分 别 为 83.65 分 、 82.98 分和 82.23 分，较 2015 年 呈 现 “一 升 二 降 ”， 但 幅 度 很 小 。 其 中 “气 体 质 量 ”略 有 上 升 。 这 表 明 燃 气 质 量 关 系 到 市 民 的 使 用 安 全 ， 燃 气 部 门 对 气 体 质 量 相 当 重 视 ，
49、采 取 了 定 期 安 全 检 查 的 措 施 。 市 民 对 于 安 全 检 查 表 示 欢 迎 ， 但 是 有 不 少 市 民 反 映 在 定 期 检 查 后 并 没 有 给 出 具 体 的 诊 断 意 见 ， 检 查 过 于 形 式 化 。 这 也 是 这 次 调 查 中 供 气 质 量 在 模 块 中 得 分 相 对 较 低 的 原 因 。4、抄表服务 82.83（ 位 居 第 四 ）2016 年 上 海 市 民 用 管 道 燃 气 行 业 服 务 质 量 测 评 报 告21账 单 提 示 的 账 单 送 达 及 抄 表 员 服务 表 具 计 量 准 抄 表 员 行 为 费用交付/充日 期 内 抄 表 时 性 态 度 、 耐心解 答 咨 询 抄 表 准 确性 确 性 规范 值 方 便 程 度 抄 表 服 务2016年 83.61 83.55 83.25 83.10 82.81 82.78 80.73 82.832015年 84.55 84.37 83.33 84.17 81.97 83.94 80.84 83.322014年 82.74 83.94 82.52 83.48 82.49 82.80 82.46 82.92抄 表 服 务 得 分 82.83， 在 质 量 感 知 的 观 测 项 目 中 位 列 第 四 位 ， 与 201
