1、服务报告管理过程文件编号 版本编制 编制日期审核 审核日期批准 批准日期变更记录日期 版本 编制/修改者 修订类型 描述注：修订类型：A增加，M修改，D删除一、 目标和范围1.1 目标服务报告管理过程负责及时、准确、完整、可靠地传达服务管理的信息，为双方管理层高效沟通与有效决策提供报告。具体的目标细化为：统一收集服务衡量相关信息，统一计算服务衡量指标；提供对内运行服务能力衡量的运维分析报告与对外服务客户报告，并提供服务质量的数据支撑关系；通过服务衡量和运维能力衡量，发现服务短板，完善改进提升计划。1.2 范围从服务报告编制的时间来讲，服务报告管理过程的范围包括定期报告和不定期报告。报告的内容可
2、以涵盖服务级别目标达标情况、某一期间发生事情的分析总结、工作量特征、重大事件后的绩效报告、趋势信息与预测分析、客户满意度分析等具体反应性、预测性与计划性等特点的汇总信息，凡是具有上述特点的报告都可以纳入服务报告管理的范畴。二、 角色职责定义服务报告管理过程中涉及两个角色：服务报告管理过程经理和服务报告管理员。角色 职 责角色 职 责服务报告管理过程经理确定服务报告管理过程的衡量指标；确保服务报告过程能够取得管理层的能与和支持；确保服务报告过程符合运维实际状况和业务战略；总体上管理和监控过程，建立服务报告过程实施、评估和持续优化机制；负责审批服务报告，定期审计服务报告的准确性和真实性；定期对服务
3、报告进行回顾，回顾内容包括过程关键衡量指标、过程执行效率和过程支持工具的有效性，以改进服务报告管理过程；确保服务报告过程实用、有效、正确地执行，当过程不能够适应实际的情况时，必须及时地对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。服务报告管理员负责设计服务报告方案；负责报告列表的设计和维护；负责采集和计算服务质量衡量指标；负责服务报告的编制；负责服务报告的发布活动；负责签约客户沟通和服务报告优化三、 管理流程流程说明： 服务报告管理员在实施方案中编写服务报告计划； 根据服务报告计划提交服务报告； 服务报告管理员编写完服务报告，提交给服务报告管理过程经理审批，审批不合格，服务报告改进，合
4、格后向客户提交服务报告； 服务报告管理员提交服务报告后，并且项目上填写服务报告统计表； 服务报告入档，双方各一份。产生的文件： 服务报告计划 服务报告 服务报告统计表四、 存档操作 存档资料来源 操作内容 存档资料结果存档服务报告已回归的服务报告及会议记录等回顾后将服务报告及分析结果、回顾会议纪要等相关资料存档已回顾的报告和回顾的会议纪要五、 表单和模板名称 负责人 说明服务报告信息收集登记表 服务报告管理过程经理 用于记录服务报告明细表格给客户服务报告 服务报告管理过程经理内部服务报告 服务报告管理过程经理会议纪要模板 服务台 用于回顾会议记录时使用六、 服务绩效6.1 关键绩效指标绩效指标
5、 目标值 衡量方式 报告周期 负责人按时完成服务报告的比率 手工统计 月 服务报告管理过程经理6.2 客户满意度调查分析服务报告中应包含客户满意度调查分析，例如：现场服务客户满意度调查。服务台电话回访调查客户对事件解决的满意度。6.3 服务工作量服务报告中应体现出服务工作量，例如：类别 月 月 月 月 月 月6.4 性能分析服务报告应包含各系统性能分析,例如：类别 CPU 内存 网络 运行状态 备注6.5 达标情况服务报告应包含运维处理达标情况，例如：项目 目标 达成情况 是否达标客户满意度本月服务台事件总数本月变更次数成功变更次数4 小时事件解决率本月系统故障次数网络可用性主机系统可用性弱电
6、工程系统可用性6.6 问题跟进及解决根据运维服务报告中的内容，及时发现问题和解决问题，并对问题的情况给予跟进和监督。例如：1、提高服务质量2、提高客户要求完成率3、增强自身素质4、功能标准化、模块化5、数据的真实可靠性，包括缺失数据的说明6.7 服务报告分类服务报告通常分为常规报告、事件报告、专题报告三类。服务报告分类 定义常规报告 IT 运维服务效果和效率的综合考量，是客户考察供方服务能力及服务价值的主要信息来源事件报告 事件、问题、发布、变更等产生的绩效，如变更和发布带来的效果专题报告 特定事件产生的影响与对策等信息6.8 服务报告计划服务报告计划应由服务报告管理过程经理组织编制，满足以下要求和多种形式：内容 负责人 要求 服务报告计划形式服务计划服务报告管理过程经理合同会议纪要中的约定或者规定电子报告纸质文档列表进度图饼图其他形式七、 与其它流程的接口服务报告管理流程主要负责根据其他各流程日常记录产生的数据生成所需的服务报告，包括内部进行差距分析的 KPI 相继报告、服务改进计划报告。服务报告管理流程需要将其他的报告暗示的提交给审批人进行审核并及时将各类报告发给相关人员，因此 IT 服务管理的其他各流程需要准确的记录日常运维产生的数据为其他的数据报告做支撑，确保可采集到编制报告需要的数据。八、 相关文件服务报告信息收集登记表服务报告评审报告
