1、1,质量管理,天津渤海化工集团公司,2,质量管理,质量管理的重要性 质量的概念 质量管理 质量管理的法律法规 我国质量管理的发展 质量技术的分类,质量管理实例 集团公司质量考核标准,3,法律法规要求质量工作要求质量工作是经济工作的重要组成部分，经济工作要以效益为中心，提高经济效益的关键是提高产品质量；质量就是效益，没有质量就没有效益。质量水平的高低反映了一个国家的综合经济实力，是影响国民经济和社会发展的重要因素，也关系到企业的生存和发展，关系到每个社会成员的切身利益，提高质量的关键是搞好质量管理。贸易竞争要求随着全球贸易竞争的加剧，企业只有高质量的产品和优质的服务才是取信客户、立足市场的根本保
2、证。企业为了占领和扩大市场，并获得更大利润，必须加强产品质量管理。,质量管理的重要性,4,质量的概念,质量的定义ISO8402-1994年关于术语“质量”的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”,5,质量的概念,IS084021994的质量定义所描述的对象是“实体”。“实体可以是，例如，一活动或过程，一产品，一组织，体系或人，一上述各项的任何组合。”,6,质量的概念,小质量与大质量,7,大质量观 与 小质量观 的对比,所有类型的产品,无论是否销售 包括制造、支持和业务在内的所有过程 质量被视为经营问题 顾客是所有受到影响的人 质量目标体现在公司的经营计划当中 改进针对着公司绩效
3、质量管理培训全公司范围,制造有形的产品是直接与产品制造相关的过程 质量被视为技术问题 顾客是产品的主顾 质量目标体现在工厂目标之中 改进针对着部门绩效 质量管理培训集中在质量部门,8,质量管理,质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,9,全面质量管理,第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量； 第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量； 第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组； 第四，全企业的质量，
4、目的是建立企业质量保证体系。,10,质量管理的法律法规,认证认可相关法律： 中华人民共和国产品质量法 中华人民共和国标准化法 中华人民共和国计量法 中华人民共和国进出口商品检验法,相关行政法规和行政规范性文件： 中华人民共和国认证认可条例 中华人民共和国进出口商品检验法实施条例 中华人民共和国计量法实施细则 国务院关于加强食品安全监督管理的特别规定 国务院办公厅关于加强认证认可工作的通知 危险化学品管理条例 食品添加剂生产监督管理规定(总局令第127号),11,产品质量法,系统地规定了生产者、销售者的产品质量义务。生产者应当对产品质量负责，主要包括：生产者对生产的产品质量负责，产品应当不存在危
5、及人身、财产安全的不合理危险；要符合安全、卫生标准的要求和生产者明示达到的产品质量指标；没有标准的产品，产品质量应当具备基本的使用性能；产品标识应当符合产品质量法规定的要求，除裸装食品和一些特殊产品外，产品标识应当包括产品检验合格证明、生产厂厂名、厂址和产品名称；限时使用的产品，应当标明生产日期和安全使用期或者失效时间；使用不当，容易造成产品损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，要有警示标志或者文字警示说明：产品包装应当符合有关包装规定的要求，剧毒、危险、易碎、储运中不能倒置以及有其他特殊要求的产品，,12,产品质量法,产品包装必须符合相应要求，有警示标志或者中文警示说明，标明储运注意事项；生
6、产者不得违反法律规定的禁止性规范，不得生产国家明令淘汰的产品；不得伪造产地；不得伪造或冒用他人的厂名、厂址、质量标志；不得掺杂、掺假、以假充真、以次充好；不得以不合格品冒充合格品等。生产者违反以上保证产品质量的义务，将依法受到制裁。,13,产品质量法,销售者应当履行产品质量义务，对销售的产品负责。包括：销售者应当执行进货检查验收制度，对销售的产品质量负责；销售者应当妥善保管销售的产品，保持销售产品的质量；销售者不得违反产品质量法的禁止性规范，不得销售失效、变质的产品；不得掺杂、掺假、以假充真，以次充好；不得销售标识不符合规定的产品；不得伪造产地、不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址、质量标志等。销
7、售者违反以上规定，要承担相应的法律责任。对售出的产品不具备应有的使用性能而事先未作说明，或者不符合明示的质量状况的，销售者应当负责修理、更换、退货；造成损失的，也应当予以赔偿。对产品缺陷造成的侵权损害，销售者负有举证责任，若指不出生产者或供货者的，销售者应当承担产品侵权赔偿责任。运输、保管、仓储者应当履行的义务，对知道或者应当知道属在产品质量法规定禁止生产、销售的产品，不准为其提供便利条件，并有义务及时向质量技术监督部门举报，对举报者按照国家及省市的有关规定给予奖励，否则，将承担相应的法律责任。,14,标准化法,一、标准化法简介(一)颁布标准化法的必要性治理整顿的需要。当前商品经济还不发达，市
8、场竞争机制尚未完全形成，商品供不应求现象相当普遍；另一方面不少产品无标准、有的则是有标准不执行，“假、冒、伪、劣”产品泛滥，严重损害消费者利益，所以要加强技术基础建设，加强执行标准的监督检查。对外贸易的需要。当今世界市场上，产品质量是竞争的焦点之一。我国有不少产品标准与国际上标准不统一，影响了出口，所以要加快采用国际标准和国外先进标准。理顺标准化体系的需要。过去标准化体系没有理顺，有些标准相互矛盾，造成企业执行困难。(二)标准的分级根据标准化法，按标准发生作用的范围或标准的审批权限将国内标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。,15,标准化法,二、标准的分类：按照一定的方法，将标准
9、分为不同的类别，称为标准分类。通常按照标准化的对象、性质可分为技术标准、管理标准、工作标准。技术标准按其上下级别可分为国家标准、行业标准（专业标准）、地方标准和企业标准四级。这四个级别的标准之间不允许下级标准与上级标准相抵触，并且下级标准要服从上级标准。技术标准按其内容分，有方法标准、基础标准、产品标准和安全卫生、环保标准等。,16,标准化法,三、企业产品标准的制定中华人民共和国标准化法实施之后，天津市第十二届人民代表大会常务委员会第二十九次会议于1997年1月8日通过了天津市实施(中华人民共和国标准化法)办法，并于当日公布实施。天津市技术监督局于1997年4月29日又颁布了天津市地方标准管理
10、办法，天津市企业产品标准管理办法，天津市企业产品执行标准登记管理办法及天津市产品采用国际标准和国外先进标准审查认可管理办法等四个管理办法。企业检验人员工作在生产第一线，应该在宣传、贯彻标准化法，在企业产品标准的制定及产品质量的检验方面发挥出应有的作用。 强制性标准（强制性内容）和推荐性标准 食品添加剂使用标准（GB2760-2011） 化学品生产单位动火作业安全规范(AQ3022-2008) 分析实验室用水规格和试验方法（GB/T 6682-2008）,17,计量法,在“质量法”中对产品质量检验机构的考核工作规定：“产品质量检验机构必须具备相应的检测条件和能力，经省级以上人民政府和产品质量监督
11、管理部门或其授权的部门考核合格后；方可承担产品质量检验工作”。,18,计量法,质量检验中计量工作质量检验中的计量工作可归纳以下几项：利用计量科学的研究成果，积极采用现代测试和计量手段，以保证检验工作准确快捷；正确使用计量单位，保证计量单位统一；加强计量管理，定期对测试仪器进行检定、维修和保养工作； 加强对计量测试人员的培训、考核、提高其水平、保证计量测试仪器的正确使用；保持正常的工作环境，环境条件满足工作要求。,19,计量法,在国际单位制中的全部物理量，都是以长度、时间、电流、热力学温度、物质的量和发光强度等七个量为基础的,20,计量法,单位符号的字母一般为小写体，但如果单位名称来源于人名时，
12、符号的第一个字母为大写体。 例如：一般是小写的，m(米)、s(秒)、cd(坎德拉)；来源于人名的，A(安培)、N(牛顿)、Pa(帕斯卡)、Hz(赫兹)。但如前所述有一个例外，即升可用L，以免用小写字母“l”时与阿拉伯数字“1”相混淆。,21,我国质量管理的发展,引进学习阶段（上世纪70年代末-92年）TQC QC小组 规范化阶段(93-2005年)产品质量法质量振兴纲要 GB/T19001标准组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正及纠正措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性 追求卓越阶段GB/T19580 GB/TZ19579标准组织应当利用多种形式，组织各层次员工开展
13、各种改进项目或活动，如合理化建议、QC小组、6团队等,22,第一阶段 QC小组,组建QC小组 QC小组的成员及对其要求：组长 组员 QC小组课题的类型,问题解决类活动程序：PDCA循环,23,问题解决类活动程序：,达到目标？,9指定巩固措施,P,D,C,A,1.选择课题,2.现状调查,3设定目标,4分析原因,5确定主要原因,6制定对策,7按对策实施,8检查效果,是,否,10总结和下一步打算,24,第二阶段 ISO9000管理体系,企业内部质量管理 质量检验的作用 质量管理八大原则,质量管理体系 质量管理体系的建立和运行 第三方认证,25,企业内部的质量管理,企业内部的质量管理包括质量保证和质量
14、控制两方面的内容。,26,质量保证,质量保证：质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。,27,质量保证,“质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已经定义为“质量管理”的一部分，其定义为：“质量管理(3.2.8)的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。因此，质量保证的活动，更应该是以3.5.3可
15、信性为核心。可信性的定义为：“用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。注解：可信性仅用于非定量术语的总体表述。所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。,28,质量控制,质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。美国J.M.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实
16、际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。 质量控制更应该对活动过程加以控制。,29,质量检验在产品质量形成过程中的重要作用,质量管理界流行一种说法：“产品质量是生产出来的，不是检验出来的”。如果是指最终检验，而且是对单个产品，这无疑是正确的。因为一个产品一旦生产出来，它的质量就已经形成，检验只能判定产品质量的好坏，不能改变这个产品的质量。然而，通过检验，可以将不合格品挑选出来进行返修，或者用合格品替换，可以改善批产品质量。工序检验可以防止不合格的半成品流入下一道工序，对产品质量的形成是起作用的。,30,质量管理八大原则,可以指导一个企业在长时期内通过关注
17、顾客的需求和期望而达到改进其总体业绩的目的；既是指导企业管理者建立、实施、改进本企业的质量管理体系的理论依据，也是实施质量管理的基本准则。,31,质量管理八大原则,原则1： 以顾客为关注 焦点 原则2： 领导作用 原则3： 全员参与 原则4： 过程方法,原则5： 管理的系统方法 原则6： 持续改进 原则7： 基于事实的决策方法 原则8： 与供方的互利关系,32,质量管理体系,GB/T19001标准 体系（SYSTEM）相互关联或相互作用的一组要素 质量管理体系是在质量方面指挥和控制企业的体系；是建立质量方针和质量目标，并实现这一目标的一组相互关联或相互作用的要素的集合。,33,以过程为基础的质
18、量管理体系（QMS）模式,管理职责 组织机构部门岗位职责任职标准,要求,满意,产品,产品 实现,资源管理 人机料法环抽溯样,测量分析和改进 质量控制数据分析经济考核客户调查,质量管理体系QMS的持续改进,顾 客,要求 合同标准法律法规,满意,顾客,输入,输出,增值活动,信息流,34,质量管理体系的建立和运行,质量管理体系的建立 方针、目标的制定 识别过程、确定控制对象 组织结构及资源配置 质量体系的文件化1、质量手册的编写2、程序文件的编写3、作业指导书的编写：方法类、设备类、样品类、数据类等4、记录,35,质量管理体系的建立和运行,质量体系的运行 1、运行的依据: 质量体系文件 2、运行的阶
19、段：宣贯、试用行、内部审核与管理 评审、正式运行 3、有效运行标志：领导重视、全员参与、严格遵循文件并有完整记录、所有影响量的因素（过程）都处于受控状态、快捷高效的反馈机制、适时开展内部审核与管理评审，持续改进,36,第三阶段卓越绩效评价准则 框架模型图,过程：方法-展开-学习-整和,结果,100 测量、分析与改进,80 战略,120 资源,100 领导,90 顾客与市场,110 过程管理,400 经营结果,37,澄清一个问题,不是下一个阶段替代上一个阶段，而是包含了上一个阶段。QC过时了？企业质量管理，从质量检验管理阶段，经过统计管理阶段，发展到全面质量管理、质量管理体系认证、卓越绩效管理阶
20、段。单纯依靠质量检验的把关作用进行质量管理已经不符合现代质量管理的原则。,38,质量技术,“质量技术”是指组织在实施综合的质量管理活动中，应用并被实践证明效果显著的工具的总称。包括：,39,质量技术的分类,质量分析技术如排列图、因果图、关联图、矩阵图、矩阵数据分析法、过程能力分析法、假设检验、方差分析、回归分析、劣质成本分析质量改进技术如分层法、调查表、系统图、六西格玛改进等质量创新技术如质量功能展开、六西格玛设计、头脑风暴法、亲和图等质量控制技术如统计过程控制、正交试验设计、抽样检验等,可靠性技术如稳健参数设计、故障模式及影响分析、维修性管理及设计、安全性管理及设计等质量标准化和计量技术如标
21、准化作业程序、测量系统分析等质量管理技术如箱线图、直方图、散布图、流程图、过程决策程序图、网络计划技术、业务流程重组等现场质量管理技术如5S（7S）管理、看板管理、全员设备管理、精益生产等,40,哪个质量技术好？,具体问题具体分析，扬长避短，适用就好。精益生产？ 6？ 5S？,41,质量管理应用实例,危险化学品生产审核检查表 质量体系文件 组织结构图 管理制度 客户评价 工艺规程的质量控制点 原燃材料技术标准、检测标准 中间产品检验规程、产品标准 仪器设备检定证书 职业(从业)资格证书法人专业管理人员特种作业人员 过程控制 产品检测报告 销售台帐 客户满意度调查反馈表 产品包装标识,营业执照、
22、组织机构代码证、税务登记证、排污许可证等 安全生产许可证 质量管理体系认证证书 产品认证证书 实验室认可证书 测量体系认可证书 危险化学品(工业产品生产许可)证书 名牌产品证书 标准备案证书、标准化资格证书 驰名商标证书,42,集团公司质量管理考核内容,43,质量管理考核内容一、企业质量管理机制二、产品标准化管理三、质量安全岗位责任制四、原材料进厂检验管理五、生产过程质量控制规范六、成品出厂检验管理七、产品质量追溯制度八、客户信息反馈机制九、产品包装及包装标识管理十、产品合格率,44,考核内容的评分标准细化说明一、企业质量管理机制（2分）1、企业有健全的产品质量管理机制，机构职责清晰、明确。（
23、1分）有质量管理、产品质量检验机构，部门工作职责清晰，人员岗位责任明确，有完整的工作标准（1分）。无质量管理、产品质量检验机构、部门工作职责、人员岗位责任、完整的工作标准扣1分；缺少上述每一项扣0.2分。,45,2、建立完善企业质量管理体系，通过ISO9000质量管理体系认证。（1分）建立完善企业质量管理体系，有质量手册和程序文件（0.5分）。无质量手册和程序文件扣0.5分。通过ISO9000质量管理体系认证，要有认证证书，体系运行正常(0.5分)。未通过认证扣0.5分。,46,二、产品标准化管理（2分）1、有完善的产品标准化管理机制。（1分）严格执行国家标准化管理法律法规，建立完善的企业产品
24、标准管理办法或规定（0.5分）。未建立企业产品标准管理办法或规定的扣0.5分。有产品标准化管理机构；部门职责清晰；人员职责明确（0.5分）。2、依照标准化法进行备案，产品执标率达100%。（1分）严格按标准化法进行产品标准备案，产品备案档案保存完好，产品标准备案材料齐全。（0.5分）。,47,企业所生产产品执行标准率要达100%（0.3分）。未达100%扣0.3分。不存在产品没有标准或标准过期的违法生产行为（0.2分）。,48,三、质量安全岗位责任制（2分）1、有完善的质量安全岗位责任制，各级各类质量相关人员的职责明确，层层分解落实产品质量安全岗位责任。 （1分）质量部门、技术部门、车间、质检
25、员、操作人员质量安全岗位责任制健全（1分）。岗位责任制不健全每缺一项扣0.2分。,49,2、关键质量控制点的操作人员、产品质量检验检测人员及质量管理人员必须培训合格上岗，有质量检验人员名册和质量检验人员上岗证。（1分） 关键质量控制点的操作人员、产品质量检验检测人员及 质量管理人员，企业有培训记录和培训人员名册（0.5分）。无上述人员培训记录和名册扣0.5分。有质量检验人员名册和质量检验人员上岗证（0.5分）。无质量检验人员名册和质量检验人员上岗证每缺少一项扣0.25分。,50,四、原材料进厂检验管理（2分）1、有健全的原料进厂查验制度（1分）有完善的采购验证、原材料检验制度（1分）。2、对供
26、货商的生产经营资格有审查记录，相关资质符合有关法律法规的要求。（0.5分）严格审验供货商的生产经营资格，要有所购的原材料的产品标准、检验报告等基本信息和质量证据，记录和质量证据完整（0.5分）。无基本信息记录和质量证据扣0.5分。,51,3、严格按原料进厂查验制度进行查验，进货台账和查验记录 等档案健全。（0.5分）要有健全的进货台账和查验记录档案（0.5分）。无进货台账和查验记录档案扣0.5分；进货台账和查验记录档案每缺一项扣0.25分。,52,五、生产过程质量控制规范（2分）1、有健全的生产过程质量控制制度。（1分）有健全的生产过程质量控制制度（1分）。无健全的生产过 程质量控制制度扣1分
27、。2、严格按产品标准组织生产，完善生产过程质量控制要求。建 立和保存原辅料等相关产品管理记录、生产投料记录、生产过程检验记录、其他关键工序（点）的质量控制情况记录。（0.5分）原辅料等相关产品管理记录、生产投料记录、生产过程检验记录、其他关键工序（点）的质量控制情况记录完整（0.5分）。,53,原辅料等相关产品管理记录、生产投料记录、生产过程检验记录、关键工序（点）的质量控制情况记录不完整，每缺一项扣0.1分。3、主动对生产过程各环节、关键控制点等经常性检查，发现问题及时整改，记录完整。（0.5分）有生产过程各环节、关键控制点等经常性检查记录，发现问题的有整改记录（0.5分）。无生产过程各环节
28、、关键控制点等经常性检查记录扣0.25分；发现问题的无整改记录扣0.25分。,54,六、成品出厂检验管理（2分）1、有完善的成品出厂质量检验制度。（1分）有成品出厂质量检验制度（1分）。无成品出厂质量检验制度扣1分。2、按法律法规、产品质量标准对出厂产品进行质量检验，确保产品符合要求，出厂检验项目与产品标准和有关规定的要求一致。（0.5分）质量检验记录清晰，检验报告准确，符合法律法规和产品标准的要求（0.5分）。,55,3、按规定保存产品质量检验原始记录、质量检验报告，按产品标准规定对检验样品留样。（0.5分）产品质量检验原始记录、质量检验报告保存完整，按产品标准规定对检验样品留样的有样品。（
29、0.5分）产品质量检验原始记录、质量检验报告保存不完整，每缺一项扣0.2分；检验样品按规定该留样的未留样品扣0.1分。,56,七、产品质量追溯制度(2分 )1、建立健全产品质量追溯制度。（1分）有健全的产品质量追溯制度（1分）。无产品质量追溯制度 扣1分。2、企业应建立产品销售台账，危险化学品及食品添加剂必须建立实名销售制度并符合相关法律规定，如实记录销售产品名称、数量、生产日期、生产批号、购货者名称、联系方式、销售日期、出货日期、地点、检验合格证号等。台账记录真实，台账保存2年以上。（1分）,57,有产品销售台账，记录销售产品名称、数量、生产日期、生产批号、购货者名称、联系方式、销售日期、出
30、货日期、地点、检验合格证号等，记录真实完整（0.5分）。无产品销售台账扣0.5分。有危险化学品及食品添加剂实名销售制度（0.3分）。严格按照规定对采购的不合格原辅料和生产的不合格产品进行处理，并予以如实记录（0.2分）。不按规定处理，没有真实记录的扣0.2分。,58,八、客户信息反馈机制（2分）1、有健全的产品售后服务制度。（1分）有健全的产品售后服务制度（1分）。无健全的产品售后服务制度扣1分。2、进行客户满意度调查，对客户意见及时调查处理，妥善解决，确保客户满意，客户投诉率应为零。（1分）有客户满意度调查记录（0.2分）。建立客户投诉受理制度（0.2分）。,59,对于有客户投诉意见的，记录
31、和保存客户意见受理情况，记录完整（0.3分）。对于客户有投诉意见未记录保存客户意见受理情况的扣0.3分。客户投诉率应为零（0.3分）。如果因产品质量问题，对客户意见处理不当，造成客户向有关部门投诉，造成不良影响的，出现一次，扣0.3分。,60,九、产品包装及包装标识管理（2分）1、有严格的产品包装及包装标识管理制度。（1分）有严格的产品包装及包装标识管理制度（0.5分）。无严格的产品包装及包装标识管理制度扣0.5分。2、产品包装及包装标识严格按国家有关规定执行，确保产品质量安全。有食品级产品的包装物必须符合国家食品安全的要求。（1分）产品包装上有采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表
32、明的质量状况（0.4分）。,61,产品或者其包装上的标识、产品名称、生产厂厂名和厂址等必须真实。（0.4分）。有食品级产品的包装物必须符合国家食品安全的要求（0.2分）。,62,十、产品合格率（2分）1、集团考核的企业主要产品合格率要达95%及以上。（1分）集团考核的企业主要产品合格率全部达95%及以上（0.6分）；未达95%及以上每种产品扣0.3分，最高扣至0.6分。每月要有主要产品质量状况分析，特别是合格率未达95%的要分析原因（0.4分）。未有分析的扣0.4分。,63,2、每月7日前，报送主要产品合格率统计表，报表报送要准确及时。（1分）每月7日前，按要求及时将主要产品合格率统计表及质量状况分析报送集团（0.5分）。每迟报一次扣0.1分，最高扣至0.5分。报表统计要准确（0.5分）。如发现虚假统计或者报表统计不准确扣0.5分。,64,总结与思考,质量追求：从小质量到大质量的过程 质量管理对象：从对个体到对系统的过程 追求目标：从满足于具体质量指标到追求卓越的过程,我们现在处于什么阶段？ 我做了什么？ 我们的目标是什么？ 我还能做什么？,65,谢谢观看！,
