1、经 济 性 6SIGMA 管 理 的 核 心 特 征摘要：本文通过对 6SIGMA 管理理论及 DMAIC 过程的研究，论述了 6SIGMA 质量与经济的关系，认为 6SIGMA 是以经济性为核心、致力于将质量与财务业绩联系起来的管理，并且介绍了通过提高顾客满意度、降低经营成本来实现质量经济性的基本方法。从 20 世纪 90 年代起，6SIGMA 这个使用频率日益增多的词汇引起了企业界和管理界的广泛关注。摩托罗拉（Motorola） 、通用电气（GE）等世界顶级企业的成功推行 6SIMGA 管理的典范经验，向人们展示一个通向卓越质量务实之路，使“依靠质量取得效益”成为现实。一、质量经济性质量问
2、题实际上是一个经济问题，质量经济性如从利益和成本两个方面考虑就有：在利益方面考虑：对顾客而言，必须考虑减少费用、改进适用性、提高满意度和忠诚度；对企业而言，必须考虑提高利润和市场占有率。在成本方面考虑：对顾客而言，必须考虑安全性、购置费、运行费、保养费、停机损失和修理费以及可能的处置费用；对企业而言，必须考虑由识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换、重新加工、生产损失、担保和现场修理等发生的费用，以及承担产品责任和索赔风险等等。这些都是围绕经济性。目前，企业是如何看待质量对企业经营业绩的影响的呢？通常，他们能认识到质量对顾客满意有影响，但一些企业可能不会直接关心这个问题，
3、除非他们能进一步认识到不满意的顾客正导致销售额下降。许多企业已认识到质量对利润等企业经济效益有影响，但只有在质量问题导致成本不断上升的情况下，这一认识才能成为企业经营者关注的重点。因此，只有理解了质量对企业经营业绩的影响，掌握并成功实施和应用质量经济性思想和原理，才可以促使企业在市场上立足和发展。从对质量经济性的分析，我们可以看出提高企业经济效益有两个方面：一是增加收入（销售额）、利润和市场份额。即通过诸如加强领导、提高效率、改进雇员工作、以及提高雇员和顾客的满意度来实现；二是降低经营所需资源的成本。缺少资源投资，由于销售质量低劣的产品和服务，给企业带来损失，并使其在市场竞争中处于不利地位，其
4、他的损失可能会使市场份额减少，如组织形象和信誉不佳、顾客抱怨、责任风险等，以及人力和财务资源的浪费，减少这些损失，可以降低经营所需资源成本。根据改进经济效益，实施质量经济性管理的层次结构，我们可以看出，质量经济性管理的两个基本要素：提高顾客满意度和降低资源成本。而这恰恰是6SIMGA 管理的基本原则和核心特征。二、6SIGMA 质量6SIGMA 管理，最早由摩托罗拉（Motorola）提出， “在 1992 年实现6SIGMA”。后来由于通用电气（GE）的积极推行，并取得市场价值第一的卓越业绩，使 6SIGMA 管理的理论逐渐完善，并且应用实践不断推广。（SIGMA）一个反映数据特征的希腊字母
5、，已从单纯的含义标准差，被赋予更新的内容。6SIGMA 质量意味着差错率为百万分 3.4（即 3.4ppm） 。从统计意义上讲，一个过程具有 6（SIGMA）能力意味着过程平均值与其规格上下限线的距离为 6 倍标准差，此时过程波动减小，每 100 万仅有 3.4 落入规格限以外。因此，作为一种衡量标准， 的数量越多，质量就越好。16SIGMA 质量的含义6SIGMA 质量的理解有两方面的含义：首先，质量特性必须满足顾客的需求；其次，避免缺陷。质量特性满足顾客的需求，必须正确定义质量，用量化的语言来描述产品（硬件、软件、流程性材料和服务）质量特性（包括固有特性和赋予特性） ，充分考虑利益和成本两
6、个方面。在正确定义顾客满意和忠诚的质量的基础上，避免任何缺陷和风险，使其差错只有 3.4ppm（百万分之 3.4） 。6SIGMA 质量顾客满意和忠诚的质量特性 避免缺陷，达 6SIGMA 水平图 126SIGMA 质量的意义下面表 1 给出的是对美国企业的现状（约 4 质量水平）和 6 质量水平的对比，可以看出从 4 质量提高到 6 质量的意义。表 14 水平（6210ppm）6 水平（3.4ppm）每小时 2 万件邮件送错 每 小 时 有 7 件邮件送错每 天 15 分钟供水不安全 每 7 个月 有 1 次供水不安全每 周 5000 个不正确的手术 每 周 1.7 个不正确的手术每 月 7
7、 小时停电 每 34 年 有 1 小时停电每 年 20 万次错误处方 每 年 68 次错误处方但是，对 6（SIGMA）质量的理解仅仅就是 3.4ppm，可能会产生偏差，确有一些组织和质量专家认为，似乎 6SIMGA 管理更适合于大批量，大规模产品的行业，适合于管理有相当基础的企业和组织。但是，实际并不然，不妨我们换一个角度，从经济性角度，用财务语言，可以表明推行 6SIGMA 管理的重要性（见表 2） 。表 24 水平 劣质成本占销售额的 15%25%5 水平 劣质成本占销售额的 5%15%6 水平 劣质成本占销售额的 1%每个组织和企业都有成本核算，从这个意义上说，只要想改进业绩，不断减少
8、质量成本占销售额的比率，6SIGMA 管理就是一个务实、有效的途径。因此，6SIMGA 质量从经济意义上讲，对每一个欲改进其业绩的企业都适用。尤其在下面情况下：业务变革；战略改进；解决问题三、6SIGMA 管理的核心特征自 20 世纪 30 年代在贝尔试验室诞生 SPC（统计过程控制）等质量方法以来，美国的质量管理理论和方法在二战后帮助日本恢复了经济，并在 20 世纪80 年代“质量危机”时帮助美国工业从日本那里赢回了部分市场份额。虽然有这些成功的案例，但有一点值得注意，就是在质量和财务业绩之间没有明显的联系。虽然越来越多的公司采用了各种质量方法，但却极少有公司报告其对利润方面有明显影响。美国
9、质量进展杂志公布的一项调查表明，传统的质量活动对财务业绩的影响并不象想象中那样明显，波多里奇国家质量奖的得主并不比其他的一些公司业绩好。有些质量改进方面做得好的公司，其关键的财务指标并不一定能获得改进。这使得许多公司的高层们开始怀疑他们推进质量活动的动力了，这也为我们敲响了警钟。目前的经营环境要求我们改进对质量的理解，需要一个更明确的定义。这个定义能使企业的质量活动同时为顾客、员工、所有者和整个公司创造价值和经济利益。6SIGMA 正是这样一种质量实践，它注重质量的经济性，当我们投资改进有缺陷的过程，原先质量低下时的高成本下降，上升的顾客满意度又可挽回部分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客对
10、其产品的购买，从而带来年收入的增加。因此，6SIGMA 管理的核心特征是：高顾客满意度和低资源成本。1经济性地提高顾客满意度在任何时候，顾客满意的情况对组织而言都是极为重要的，它在很大程度上决定着组织的市场份额，因此也可以说决定着组织的生存和发展。组织要取悦于它的顾客，可能需要很大的投入。换句话说，对顾客有益的不一定会对组织有益。但大部分组织毕竟是以赢利为目的，通常管理层的首要任务就是为股东创造价值，因此这个问题困扰了许多质量学者。目前的做法是将大部分注意力集中在顾客方面，而且，企业为实现顾客满意所作的各种努力与以赢利所做的努力之间是断裂的，没有建立任何联系。6SIGMA 则强调从整个经营的角
11、度出发，而不只是强调单一产品、服务或过程的质量，将注意力同时集中在顾客和企业两方面（见图 2） ，经济性地提高顾客满意度。图 22降低风险和资源成本降低资源成本和风险是 6SIGMA 管理的另一核心特征。6SIGMA 中蕴含了这样的思想，所有的缺陷和错误都代表了风险，但不是所有风险都可以以缺陷的形式表示。6SIGMA 的目的在于降低风险，而非仅仅降低缺陷。一方面可以降低顾客购买产品或服务的风险；另一方面也降低了产品或服务提供者的风险。换言之，应用 6SIGMA 来降低风险意味着所有方面业绩的提高，如质量、能力、周期、库存以及其他的关键因素。为此，从符合性成本和非符合性成本的角度，来寻求和识别
12、6SIGMA 改进的机会和项目是十分关键的。结合经典的 PAF（预防、鉴定和故障）模型，给出下表 3 的成本模型。表 3预防成本（不增值的部分）符合性质量成本（cost of conformity） 鉴定成本（预先检验预防不增值的部分）鉴定成本（分析故障原因）需降低的成本 非符合性质量成本（cost of nonconformity） 故障成本（内部或外部损失）6SIGMA 管理，要求降低经营资源成本，就要降低非符合性成本和符合性成顾客的要求 企业的利益目前关注的焦点新的关注的焦点过去关注的焦点本。符合性成本由有增值和不增值两个部分组成。通过有效的手段，找出不增值的部分，加以改进。消灭所谓的隐
13、蔽工厂（hidden factory） ，从而降低成本和风险。当然，要做到这一点，就必须实施质量成本分析，界定质量突破性改进项目。并通过测量手段和统计分析，在测量和分析中发现那些对顾客来说十分关键、对组织来说非常重要的因素（变量） ，采取有效的改进措施和控制手段，使其达到一个较高的绩效水平。即采用 6SIGMA 突破性改进过程（DMAIC）D 界定（Define） 、M 测量（Measure） 、A 分析（Analyze） 、I 改进（Improve） 、C 控制（Control）五个阶段。通过 6SIGMA 努力，顾客和组织可以同时获得满意，对顾客而言，是以最可接受的价格及时获得最好的产品；对组织而言，则是以最小的成本和最短的周期实现最大的利润。只有当这些全部实现时， “质量”这一词汇才对组织真正有了意义（见图 3） 。图 3 6SIGMA 质量与财务结果（引用 Juaran InstituteSix Sigma Leadership）6SIGMA 质量正确的特性 低缺陷忠诚的顾客好价钱 市场份额 缩短周期 降低保证成本低废品/返工更高的收益 更低的总成本最佳经济效益
