1、高层、中层工作规范模板（2011 年 5 月 7 日）一、 市场总监常规工作要求1.1 总监每天必须做的事：1.1.1 主持或指导晨会、夕会召开，了解晨会、夕会召开情况；1.1.2 每周 2-5 晨会，必须安排一位团队成员进行 5 分钟左右“每天一招鲜”营销知识或相关业务知识培训；1.1.3 了解当天业务开展情况，帮助团队成员分析客户和促单，找出主要问题并寻求最佳解决方案；1.1.4 确保团队成员在公司规定的黄金电话营销时间必须全力以赴打电话；1.1.5 查看并分析业绩报表；1.1.6 总结自己一天的任务完成情况；1.1.7 思考自己一天工作失误的地方；1.1.8 检查自己一天工作完成的质量与
2、效率是否还能提高；1.1.9 处理应该批复的文件；1.1.10 每天 30 分钟以上学习自己急待改善和提高方面的知识和技能；1.1.11 每天 8：0017：00 时段不得批评下属；1.1.12 在成单后次日 12：00 以前，按要求填写客户服务登记表及相关材料；1.1.13 计划明天应该做的主要工作。1.2 总监每周必须做的事：1.2.1 与一个经理以上（含）团队进行一次座谈；1.2.2 与一个你认为现在或将来是公司业务骨干的市场主管交流或沟通一次；1.2.3 向总经理单独汇报一次工作；1.2.4 对下属各个团队的业务开展情况总结一次；1.2.5 召开一次业务提升方面的会议（每个经理团队抽调
3、一名市场主管参加） ；1.2.6 纠正业务开展环节上一个不正确的做法；1.2.7 检查上周纠正措施的落实情况；1.2.8 进行一次自我总结（非正式） ；1.2.9 至少熟悉一个销售环节（准备工作、标准话术拟定及运用） ；1.2.10 表扬三个以上表现优秀的市场主管；1.2.11 与一个以上重要客户联络；1.2.12 查看并分析周业绩报表；1.2.13 总结本周工作；1.2.14 计划主要下周工作。1.3 总监每月必须做的事：1.3.1 每月第一个工作日上午必须在办公桌正前方更换张贴当月度业绩目标卡；1.3.2 制定每月团队目标（需说明各经理团队目标分解情况）和科学的实施计划；1.3.3 拜会一
4、个以上重要客户； 1.3.4 对各个下属的销售考核一次；1.3.5 召开一次表彰大会；1.3.6 自我考核一次；1.3.7 向总经理书面汇报月度销售任务（目标）完成情况、人事流动情况、业务及管理问题处理情况；1.3.8 新项目运作第一周有效组织不少于两次项目研讨和学习，此外，每月还需有效组织不少于两次当前运作项目研讨；1.3.9 每月最少有效组织一次营销技能演练活动；1.3.10 每月最少有效组织一次团队文化活动；1.3.11 对业绩达标的市场主管进行孵化晋升考评；1.3.12 与总经理沟通一次；1.3.13 读一本业务或管理方面的书；1.3.14 制定下个月工作及业务计划。1.4 总监每半年
5、必须做的事：5.4.1 半年工作总结；5.4.2 向总经理作一次述职报告；5.4.3 表扬一批市场主管；5.4.4 对各项政策的有效性和执行情况考评一次；5.4.5 根据前半年工作及业绩完成情况对下半年工作及业务计划进行调整和完善。1.5 总监每年必须做的事：5.5.1 年终总结；5.5.2 兑现给下属成员的承诺；5.5.3 制订下年度工作及目标。5.5.4 指导直接下级于 12 月 31 日前修订一次职业生涯规划 。新员工入司后，直接上级必须指导其在第一周内制定出职业生涯规划 ，并呈报给直接上级和隔级领导， 职业生涯规划必须在办公室销售文化墙上公示。二、 计划、总结工作规范1.1 业务计划1
6、.1.1 种类计划分年度计划和月度计划两类。年度计划应在上年 12 月底前完成；月度计划应在上月 28 日前完成。1.1.2 计划内容1.1.2.1 包括营销和销售两部分。1.1.2.2 营销计划内容包括：市场、产品竞争和销售的现状、威胁和机会分析；确定公司在产品销售、市场和利润等方面的目标和问题；实现目标的营销方法、行动方案、预算与控制手段等等。销售计划内容包括：销量、销售分布、毛利、重点客户、服务及其它业务拓展规划等。1.1.3 计划撰写及提交程序：1.1.3.1 每年 12 月 25 日及每月 25 日前，市场总监就汇总提交的计划进行平衡、调整，负责完成年度或月度业务计划的撰写并提交营销
7、中心总经理审核；1.1.3.2 营销中心总经理对计划进行审核，提出调整意见。 月 日及每月 前，市场总监、业务部经理会同营销中心总经理一起完成调整，报总裁审定；1.1.3.3 计划经总裁同意后，营销中心总经理负责督导业务的拓展和其他管理、市场总监、营销经理负责具体实施。 1.2 工作计划1.2.1 计划制定时间工作计划以周为计划单位周期，每周五制定下一周计划。1.2.2 计划的内容主要工作内容、涉及人员、时间安排等等。1.2.3 计划撰写及提交程序每周五上午，所有人员根据月度业务计划及相关业务发展情况撰写个人工作计划，提交上级领导审阅；下午，相关领导将审阅意见通知直接下属，进行必要的调整，得到
8、批准签字后执行。1.2.4 计划执行汇报每天工作完成后，各员工须填写计划完成情况。有关人员若不能回公司填写，应于第二天早上开始工作前完成前一天工作汇报。一周工作结束后交上级领导，上级领导审阅后对其工作完成情况做出评价。如有必要，上级领导可随时抽查工作执行记录。1.3 工作交流与总结1.3.1 类型1.3.1.1 工作交流与总结分年度与月度两类。1.3.1.2 每月 日营销中心分别在营销中心总经理的主持下对上月工作进行小结。在此基础上，市场总监、营销经理分别主持各自部门召开部门内部的总结会议。1.3.1.3 年度工作总结在每年 月开展。首先是营销中心内部总结；之后召开营销中心总经理和市场总监、营
9、销经理参加的总结会议，并完成总结报告的撰写。总结报告交总裁审批通过后，召开公司全体会议，就公司上一年度的运营状况、主要经验及下年度工作重点总结发布。1.3.2 程序1.3.2.1 每月 日前，个人对上月工作情况做简单的书面总结，交直接上级；年度总结应在每年一月 10 日前完成并提交。1.3.2.2 日前，市场总监、营销经理对其直接下属的总结作评价并提出建议和希望；并撰写部门月度/ 年度工作总结。1.3.2.3 日，分别召开由市场总监、营销经理主持的部门总结会议，评价上阶段工作情况，交流经验和方法，回顾公司或部门内发生的重要事件或其他重大事项，并提出下阶段工作重点。1.3.2.4 日，召开由营销
10、中心总经理主持、市场总监、营销经理参加的总结会议，总结公司月度/ 年度工作执行情况，并将总结报告交总裁审阅。审阅后备案保存。1.3.2.5 对于月度总结，市场总监、营销经理根据总结会议结果，向下属传达信息或布置任务。对于年度总结，总结报告经总裁审批后，召开公司全体会议，总结发布公司上一年度的运营状况、重要事件、经验教训及下年度工作重点。三、 客户管理工作规范3.1 客户管理的意义全面、有效的客户管理可以更好地为客户提供服务、与客户建立良好稳定的关系、实现客户信息的高效共享，也为客观、科学地制定客户政策提供决策依据。3.2 客户的分类客户分为禁发客户、终身客户、回执客户、重点客户、普通客户几类。
11、具体见公司客户排重管理办法。3.3 客户的拓展3.3.1 原则3.3.1.1 客户的拓展应本着成本效益原则，有重点地培养和发展客户。3.3.1.2 加强客户拓展的针对性，针对不同类型的产品应进行客户调查与分析，确定目标客户群并制定相应的拓展策略。3.3.1.3 为了降低经营成本与风险，应对客户进行考察：最终客户主要考察信用状况、支付能力、产品特性等。3.3.2 方式3.3.2.1. 公司指定开发：因业务需要由公司指定目标客户从事营销业务开拓工作。3.3.2.2. 自行开发：业务人员根据业务需要自行寻找客户。3.3.3 责任营销代表、营销经理主要负责最终客户的拓展；对于非常重要或发展难度较高的客
12、户，可向分管市场总监、营销经理、总经理申请支持。3.3.4 内容3.3.4.1 最终客户：针对不同类型的产品分析其目标客户群，分析目标客户群特征，并据此制定相应拓展措施（包括营销策略、服务策略等） 。3.4 客户档案管理3.4.1 原则3.4.1.1 对所有的客户都应建立相应的档案；3.4.1.2 客户档案必须及时、完整、真实地反映客户信息：每笔交易都必须按实际进度及时全面地记录；基本信息的变化也应及时反映，并提出相应的措施。3.4.2 内容客户档案包括客户基本信息、交易记录、客户分析评审意见及客户政策记录等内容。3.4.3 责任人3.4.3.1 相关销售人员负责做好最终客户档案的记录与整理，
13、并按时向营销中心秘书提交；3.4.3.2 市场总监、营销经理负责督导业务人员做好客户档案记录，并负责做好客户档案的记录与整理。3.5 查看权限2.5.1 销售员只可查看所经办业务范围内的客户档案。2.5.2 市场总监、营销经理可查看权限内所有的客户档案。经需办理有关手续。3.6 客户分析与评审3.6.1 种类3.6.1.1 最终客户评审在每笔业务结束后进行。3.6.1.2 对于客户中长期稳定的客户，在每年年底进行统一分析与评审；对新发展的客户，可在业务持续稳定进展一阶段后进行；对业务量发生反常波动的客户，可随时组织特殊要求评审。3.6.2 责任及程序3.6.2.1 对于最终客户，由销售员在合同
14、结束后对业务做总结，市场总监、营销经理做评价，记录备案。3.6.2.2 对于重点客户，由市场总监、营销经理对业务情况做总结，并提交相应的分析报告、应对措施及工作计划，为客户政策的制定、客户服务的实施及业务的拓展提供依据。3.6.2.3 总经理对最终客户档案进行阶段性抽查，并对其做出评价和建议；年度结束后提交总裁审阅；3.7 客户服务3.7.1 种类3.7.1.1 客户服务包括售前、售中和售后三部分，分常规服务和特殊服务两类。3.7.1.2 根据客户评审结果，对一般客户提供常规服务，对重点客户提供特殊服务。另外，可根据业务实际情况，为客户提供相应的特殊服务。3.7.2 内容3.7.2.1 常规服
15、务售前：主动拜访或联系客户，建立合同关系；礼貌地接受客户询问或调价等要求，并及时给予回复；售中：合同执行过程中，与客户保持较密切的联系，就合同进展情况进行必要的沟通；对客户提出的质询进行解答或说明；售后：追踪产品情况及客户需求，提供必要的支持，及时解决问题，同时注意开发新的需求。3.7.2.2 特殊服务应根据客户具体情况和公司的现有能力酌情提供。四、 业务管理工作规范4.1 目的为保证公司销售的顺利实现及销售人员工作时有据可循、有法可依，特制定销售业务管理规范。4.2 原则4.2.1 既有利于公司销售的实现同时又能够充分调动业务人员的积极性。4.2.2 简洁、明了、实用、合理。4.3 内容4.
16、3.1以总公司自身开发、销售的产品为主开展业务，由营销中心根据市场需要对所有业务人员进行统筹安排，统一规划市场范围及程序。4.3.2业务人员应服从营销中心的领导和管理，听从统一调配，根据公司所划定的目标市场和规定的任务指标，积极主动地开展工作，想方设法完成任务。4.3.3营销中心根据不同时期产品和市场情况，可适时进行营销策略的调整，市场定位及人员调整。4.3.4营销中心根据上级所下达的任务指标，层层分解下达到组、到人，做到任务落实，责任明确。4.3.5营销中心对业务人员推广、洽谈或公关业务分为指定开发和自行开发两种方式；A 公司指定开发：因业务需要由公司指定赴往目标市场从事营销业务者，首先应充
17、分领会所从事业务活动的精神；掌握业务内容，制定业务计划。B 自行开发：业务人员自行开发市场，应首先提交开发申请和客户资料数据，经主管业务领导和客服中心审核、批准方可进行。4.3.6 提交的客户资料数据必须报客服中心进行排重，方可实施，否则按公司有关规定予以处理。4.3.7 业务人员不得利用出差便利,从事与公司业务无关的盈利活动和其他活动。如有发现，扣发工资，同时予以开除。4.3.8 根据业务需要，合理安排作息时间，各种与业务无关的活动不得参加。4.3.9 业务活动中，如因公关需要，需开支费用的，必须事先报请总裁批准同意后实施，否则不予报销。4.3.10 业务人员出差要注意人身和财物安全，由于自
18、身原因造成人身事故和财物被盗，责任自负。4.3.11 业务人员在公司上班期间，严格遵守公司管理规范，自觉学习业务知识，主动协调与各部门的工作关系，重新安排的工作要认真完成。4.3.12 业务人员不得利用工作之便，向客户泄漏公司生产、经营、技术等商业机密，如违反保密规定造成公司损失的按保密协议有关规定处理，情节严重的，承担法律责任。4.3.13 业务人员不得利用工作之便，收受客户馈赠，如有馈赠需上交公司，凡因此而造成公司损失的，按公司相关规定处罚。4.3.14 保证足够的客户数量。销售者必须利用业余时间在 5 个工作日前准备好优质而充足的目标客户，并按照目标客户的质量高低排出优先开发顺序，从高到
19、低依次进行电话营销，并做好电话拜访记录。4.3.15 经理及以下级别销售者每天实际传真拜访的有效客户原则上不得少于 25人，最低不得少于 15 人，一周内不得低于 100 人。4.3.16 正式工作期间，销售者一律不得与同事交流与询问事情，以免影响他人工作。没有必须立即处理的紧急情况，也不得向上级请示、报告、询问事情，以免影响领导的工作思路。4.3.17 管理者每天 8：0017：00 时段不得批评下属，以免影响工作情绪。4.3.18 正式工作期间，不得发放和领取资料、通知、信件和办公用品，以免影响工作氛围。4.3.19 正式工作期间，一律不得上网查询客户数据（急需查询客户详细资料例外，但必须
20、经过直接上级批准，并每次不得超过 10 分钟） 。为方便大家查询客户数据，办公室每周一至周五每天早上 7：30 开门，晚上 9：00锁门。周六、周日早上 9：00晚上 17：00 开放办公区。4.3.20 正式工作期间，不得接打私人电话，私人手机来电必须在 30 秒内结束（紧急情况例外） 。公司业务电话不得告诉非目标客户，各公司设有亲情电话，可供员工免费使用。4.3.21 正式工作期间不得擅自离岗。擅自离岗者，每次罚款 100 元。4.3.22 公司配备的电脑，不得安装 QQ、MSN 等外部网上聊天通讯系统及与工作无关的各种软件，不得下载电影、电视剧等。不得安装非公司配备的计算机硬件。若经监察
21、发现，安装人及所在团队直接上级每次罚款 200 元，间接上级罚款 50 元。五、 人员管理工作规范5.1 目的为了更好地管理销售人员，保证公司营销目标的实现，特制定销售人员管理规范。5.2 原则4.2.1 公开、公平、公正地对待每一位销售业务人员。4.2.2 对人员的管理要将严格性与灵活性紧密结合。4.2.3 对销售人员的管理不但要注重物质激励，更要注意满足其精神需求。5.3 内容5.3.1 人员聘用4.3.2.1 凡招聘业务人员均需按照总公司人事管理规范所规定的招聘录用程序进行。被录用人员按公司的有关规定办理入职手续。4.3.2.2 试用期内考核不合格者，公司随时可予以解聘。试用期满考核合格
22、者，正式聘用。转正后员工薪金计酬办法按有关考核办法执行。5.3.2 上岗培训5.3.2.1 新员工培训：新进销售人员，实行先培训后上岗，不合格不录用。培训考核内容为：态度培训、制度培训、业务培训。每位新人必须全程接受集团人力资源中心组织的新员工入司培训，培训期间按照中底薪薪酬模式计发底薪，中途退出者、未录用者或上班后 5 个工作日以内离职者不发底薪。5.3.2.2 新员工入职辅导：新员工入职后，需指定一位优秀的老员工作为导师，负责帮助新员工尽快熟悉环境、规则、流程和项目，并辅导新员工尽快进入业务角色。副总经理每周召开一次入职一个月以内的新员工座谈会，了解新员工入职后的工作和生活情况，及时解决相
23、关问题。5.3.2.3 项目培训与考核：每个新项目出台后，营销中心都要组织项目培训与考核，考核不合格不上岗。同时，各公司要根据实际情况分别组织再培训，各总监团队都要在项目运作的第一周反复组织项目研讨和深度培训（每天培训一次，每次不低于 30 分钟） 。5.3.2.4 经验交流：每周一晨会必须安排上周标兵进行 5 分钟经验分享。5.3.2.5 专业知识培训：总监团队每周 2-5 晨会，必须安排一位团队成员进行 5 分钟左右“每天一招鲜”营销知识或相关业务知识培训。5.3.2.6 营销中心每次月底表彰大会上都要进行 1 小时主题培训。每季度必须制定一个主题学习计划，利用大家喜闻乐见的方式进行自学、
24、团队学习和考核。5.3.2.7 各公司每月必须制定一个主题学习计划，利用大家喜闻乐见的方式进行自学、团队学习和考核。业务考核六、 营销中心三会操作流程及管理办法早会、午会、夕会是营销团队基础管理和建设的核心内容，在传达精神、帮助提高营销技巧，分享经验教训、提高演讲能力和口才、鼓舞士气、凝聚团队精神等方面起到了非常重要的作用。各级营销管理人员和全体销售伙伴一定要认识到，开好三会是我们做好销售的一项非常重要的基础工作。一、三会应具备的三大效果：1、充电的效果：作为营销员工作的出发点为一天的工作发动引擎 2、变电的效果：作为专业再教育的课堂为伙伴的推动增加马力 3、发电的效果：作为培养好人才的基地为
25、人才的发展提升品质二、开好三会的具体要求：、高度重视、认真组织各级营销管理人员和全体销售伙伴都必须高度重视、认真组织。各团队在月初安排好主持人的顺序，每个主持人在会议结束是要举行简单的主持棒交接仪式。各公司副总经理和监察官要深入团队进行监督指导。、充分准备、创新变化主持人要提前准备，严格按照三会的要求，用心规划、认真组织，以提高三会的有效利用率，更重要的是使讲台变成舞台，提高大家参会的兴趣。每个人在作经验分享之前要认真思考，仔细分析，要充分体现出实效性，严禁空、泛、大而无当的言辞。3、 总结分享、 共同提高总结分享要以书面的形式记录下来，以便于共享，相互学习，共同提高。记录由每个团队经理进行整
26、理，团队总监每周进行汇总，并交公司副总经理进行整理和编辑，用于全公司共享。各公司之间的经验也要进行相应的交流和学习，取长补短。4、 深入参与、达成效果早会、夕会从专业知识、营销技巧等多方面对营销人员进行培训与辅导，每位伙伴通过三会锻炼演讲能力和口才，锻炼分析和归纳能力、锻炼活动组织能力，同时不断提升自身的专业能力与综合能力，逐步变成拓展市场的能人。三、对主持人的要求：1 、精神饱满，声音洪亮； 2 、口令明确，段落分明；3 、画龙点睛，适时补充；4 、流程顺畅，控制节奏；5 、提早准备，注意细节。第一部分 早会一、会议目的：传达精神、指示或通知；提高营销伙伴的演讲能力和口才；激发大家的成功欲望
27、二、会议内容：团队激励、表彰昨日先进、学习分享、情况通报三、组织形式：以总监团队为单位，团队伙伴轮流演讲、主持人点评四、会议主持：周一由团队总监主持、其他时间由团队经理轮流主持五、会议要求：认真、严肃六、会议时间：1520 分钟七、会议地点：办公室内八、基本流程：时 间 流 程 主持人8:208:25 会前准备 提前到公司，开音响，提醒大家还有 5 分钟开会，请大家做好准备8:308:32 热身运动大声道早，请全体伙伴起立，让我们以热烈的掌声欢迎 （团队伙伴轮流）带领大家做热身运动（高唱司歌、队呼或高喊本月主题口号三遍） （2 分钟）8:328:34 考勤通报看看哪一组精神最好、士气最高，哪一
28、组出勤高，我们就给他们掌声！主持人：“ 团队” ， 团队经理：“到！应到 人，实到 人, 因 原因未到”依序到最后一组；全勤的团队，请大家给予掌声！（2 分钟）8:348:36 喜讯报道经过昨日的努力，有许多伙伴取得了成绩，让我们以热烈的掌声恭喜以下取得良好业绩的伙伴： 到单 张； 到款 元（2 分钟）8:368:44 心得分享恭贺以上取得成绩的伙伴，让我们以热烈的掌声请 伙伴为我们做成单经验分享（挑选 12 个具有代表性的案例进行分享，提前通知本人作好准备，形成文字稿） （每人 4 分钟，8 分钟）8:448:47 知识讲堂由主持人担任当天知识讲堂的讲师，和大家分享各方面的知识，如：成功理念
29、、成功方法、健康知识、礼仪知识、行业知识等） （35 分钟）8:478:50 通报、传达请团队总监传达精神、指示或通知（3 分钟）8:50 会议结束 今天的早会到此结束！备注：在遵守规定时间的原则下，有话则长无话则短，不能长篇大论，更不能勉强凑时间第二部分 午会一、会议目的：调整精神状态，将因中午休息松弛下来的神经和器官在最短的时间内调整到亢奋状态，以保证下午持续高效工作二、会议内容：可以是轻松、活泼、激昂的音乐、歌曲、舞蹈、体操，甚至可以讲一个特别能提神的笑话等；三、组织形式：以各办公室（房间）为单位四、会议主持：所在办公室成员轮流主持五、会议要求：轻松、活泼六、会议时间：58 分钟七、基本
30、流程：时 间 流 程 主持人音乐唤醒 用轻松活泼的音乐把午间休息的伙伴唤醒大声问好 大声和大家问好，把气氛调动起来夏季：13:2013:28冬季：12:5012:58游戏、舞蹈带领大家做室内体操、激情舞蹈或集体小游戏备注：严格按照规定时间，不得提前和延后第三部分 夕会一、会议目的：总结团队及每位伙伴当天完成的工作、目标及取得的主要成绩，找出个人及团队存在的主要问题，制定出相应的改进措施；分享经验教训；鼓励受挫者。二、会议内容：总结当日绩效、分享经验教训、解决业务问题、鼓励疗伤三、组织形式：以经理团队为单位，团队经理主持，总监随机参加各团队会议四、会议主持：团队经理主持五、会议要求：积极、互动六、会议时间：30 分钟七、基本操作流程：时 间 流 程 备注个人汇报（一） 、团队伙伴依次总结当天的工作情况：1、到单、到款；2、传真量、回访量；3、意向客户、客户需求；4、遇到的障碍或问题。（二） 、团队经理进行点评总结分享、解决问题团队经理进行全面总结：1、好的经验；2、失败的教训；3、团队存在的主要问题及改进措施夏季 17:3018:00冬季 17:0017:30激励疗伤 愿景激励、政策激励、目标激励、榜样激励、情感和关怀激励、信任激励、支持激励
