医院收费人员服务行为规范.doc

1、医院收费人员服务行为规范挂号收费人员着装、仪表及言语要求:1、着工作服，配戴胸卡，上衣口袋插 1-2 支写字笔。2、男士不留长发、胡须。女士淡妆，齐肩长发者必须戴发罩。3、不留长指甲、不涂指甲油。4、不配戴饰物。5、微笑服务，说普通话，语速不要太快，要清楚、给患者亲切感，信任感。6、回答患者问讯时，解答准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞患者。挂号服务流程及要求:1、挂号快捷，准确，挂号等候时间不超过一分钟。2、当病人来到挂号台前时，主动询问病人是否携带病历，对没有病历，指导病人填写病历。3、电脑打印挂号处方时，姓名、性别、年龄等资料填写无误，打印位置准确，不得涂改患者姓名，出现处方打印位置出现偏

2、差、姓名差错，立即重新打印挂号处方，以取得患者谅解。4、挂号完毕，应向患者交待就诊科室路线，并说送别语：“请走好！”5、当挂号台排队人数较多时，应立即加开挂号窗口，方便患者挂号。6、对挂号前未到导医台分诊的患者，应及时与导医取得联系，以保证患者分诊准确。收费服务流程及要求:1、收费接方时，要说：“您好！请稍等！”2、划价后，要核对处方、收费单，以确保划价准确无误。3、畅收畅接，传递零钱和票据要动作准确、轻柔，不得随手一抛。4、各种收费清单和发票打印整齐，不得歪斜，清单与处方粘贴整齐。5、要为患者分类整理检查单、处方、收费凭据。6、收费完毕，应交待患者下一步就诊流程，引导病人就医。7、实行限时收

3、费，每个患者收费平均等候不超过三分钟。8、对排队人数较多的窗口，邻近窗口收费人员应主动招呼患者到本收费近窗口交费。9、备足零钱，原则上不能让患者自己找零。患者可以自己找零时，一定要态度诚恳，并致谢意。10、患者对收费有疑问时，要用心解释，态度和蔼，富有耐心，不能表露不满情绪。如说“医院的收费价格是经过物价部门核准的，医保电脑收费是全市统一联网的，不会有差错。收费价格与药品质量、治疗手段是相关的，药好疗效就好，先进技术对治病一定有帮助。 ”11、如患者未带足钱，要主动安慰患者，必要时与经治医生电话联系，以帮助病人及时取药治疗。12、发生收费差错，一定要主动诚恳向患者认错，取得患者原谅。13、妥善处理患者退款，当日发生退款可由收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应给予办理。14、对医保刷卡出现故障，要立即找网络管理人员处理，并妥善处理医保病人就诊、取药等相关事宜。15、对出现的收费投诉与纠纷，相关人员一定要保持冷静与克制，立即向门诊管理人员汇报。