1、案场 水 吧 服务 岗 操作 标准 一 、 操作内容及操作标准 阶段 操作内容 具体操作标准 班前准备 自检仪容仪表 1. 上岗前换好本岗位规定制服（保持干净、平整，无明显污迹、破损），佩戴的首饰或饰物总数不超过三样，正确佩带工牌，对讲机佩带在身体右后侧腰带上。 2. 上岗前自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态。 参加日讲评 每天早上提 早 10 分钟到岗，参加日讲评 ，进行微笑培训，了解以下情况： 昨日工作中出现的问题； 今日预约客户人数； 今日到访 VIP 客户； 今日大型宣传、促销活动； 今日有无计划内的可能对客户造成影响的事件如：停水、电、气、装修、维修等。 准备物品 1. 检查 值
2、岗 区域内的物品摆放、卫生环境情况，及时修正。 2. 核对 水吧内 库存物品的数量是否与上一班的记录保持一致。 3. 准备 冷热水、茶叶、研磨咖啡、饮料、糖果、餐巾纸 、毛巾等。 4. 值岗期间对区域内的环境卫生定期进行检查。 班中工作 迎接客户 1. 当看到客户来到水吧台区域时，微笑问候，欢迎客户的到来。“您好！先生 /小姐，这边请，请坐。” 2. 客户入坐后，询问，“您好！先生 /小姐，请问您喜欢哪种饮料？我们这里有 ，请问您需要哪种饮料？” 3. 客户点单后，需重复点单“先生 /小姐，您点了 XX 杯饮料 。 ”“请稍等，我马上为您准备。” 4. 如案场有饮料单，可以将饮料单双手递给客户
3、，“您好！先生/小姐，请问您喜欢哪种饮料？，这是我们的饮料单，您可以进行挑选。”注意复单。 5. 做好来访客户信息登记。 毛巾服务 （如有） 1 准备 取出适量清洗消毒过的毛巾，浸泡在有掺有花露水的水中，花露水的配置为 1:100，浸泡时间 3-5 分钟为宜； 将浸泡后的毛巾扭干，按标准进行折叠，放置在毛巾消毒柜内加热。 2 上毛巾 将准备好的毛巾从毛巾消毒柜内用毛巾夹取出摆放在毛巾碟内，再摆放至托盘内（毛巾碟及托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）； 上毛巾时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则。 四指并拢，手心向上用手示意并请客户使用毛巾。 3 注意事项
4、 浸泡后的毛巾不要扭的太干，避免毛巾加热时间过长造成毛巾过于干燥； 使用洁净、无污渍、已消毒的毛巾碟承装洁净、无污渍、带清香、温热的小毛巾。 服务毛巾时，不能直接用手接触毛巾，一定要使用毛巾夹； 现场客户较少的情况下，客户入座后， 3 分钟内上毛巾。 茶水服务 1 准备 使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的茶具和新鲜、无异味、无杂质的茶叶。 2 泡茶 视所点茶叶品种选用不同水温的水进行冲泡。 3 上茶 将制作准备好的茶具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍），茶具内的茶水倒入七分满即可。 上茶水时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客户
5、右侧将茶具摆在客户面前的台面上。 上茶时，说：“不好意思，打扰一下，先生 /小姐，这是您的XX 茶，小心烫，请慢用。” 四指并拢，手心向上用手示意并请客户慢慢饮用，。 当客户的茶具中的茶水仅剩 1/5 时，需主动询问客户是否需要续杯，说：“不好意思，打扰一下，我为您添加一些茶水，好吗？” 如客户需要，需从客户的右侧，将茶水杯拿起，后 撤 一 步再添加饮品，同时避免和客户身体发生接触。 4 注意事项 服务茶水时，尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口。 现场客户较少的情况下，客户入座后， 5 分钟内上茶。 咖啡服务 1 准备 使用洁净、无破损、无水迹、已清毒的咖啡具和优质的咖啡。 2. 上咖啡 案场
6、提供研磨咖啡、袋装糖、独立包装奶杯。 将制作准备好的咖啡和咖啡具等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）。 上咖啡时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客户右侧将咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺等器具依次摆放在客户面前的台面上，且咖啡勺把朝向右侧，不要将咖啡洒在咖啡碟上。 上咖啡时，说：“不好意思，打扰一下，先生 /小姐，这是您的咖啡，小心烫，请慢用。” 当客户的咖啡杯中的咖啡仅剩 1/5 时，需主动询问客户是否需要续杯，说：“不好意思，打扰一下，我为您续杯咖啡，好吗？” 如客户需要，需迅速重新为客制作，标准同上。 为客户端上新咖啡，撤去原咖啡具
7、，所有动作均从客户右侧操作执行。 3. 注意事项 服务咖啡时，尽量托住杯具底部，不能用手触摸杯口。 同一桌的客户使用咖啡杯，须大小一致，配套使用。 现场客户较少的情况下，客户入座后， 8 分钟内上咖啡。 饮料服务 1 准备 使用洁净、无破损、无水迹、已清毒的饮料杯和口感良好的饮料。 2 上饮料 案场提供白开水、柠檬水、碳酸饮料、果汁等。 将制作准备好的饮料杯等依次摆放在托盘内（托盘须洁净、无破损、无水迹、无污渍）。 上饮料时须按尊者为先（公司买房客户）、老人为先（家庭买房客户）、兼顾女士优先的原则，从客户将饮料杯摆放在客户面前的台面上。 上饮料时，说：“不好意思，打扰一下，先生 /小姐，这是您
8、的饮料，请慢用。”（如果是热开水，需提醒客户小心烫） 当客户的北郡中的茶饮仅剩 1/5 时，需主动询问客户是否需要续杯，说：“不好意思，打扰一下，我为您添加一些 XX，好吗？” 如客户需要，需从客户的右侧 ，将杯具拿起，后撤一步再添加茶饮，同时避免和客户身体发生接触 。 3 注意事项 服务茶饮时，需托住杯具底部，不能用手触摸杯口。 现场客户较少的情况下，客户入座后， 5 分钟内上饮料。 点心 /糖果服务 （如有） 1 准备 使用洁净、无破损、无水迹、已消毒的骨碟和新鲜、无异味的点心 /包装完好的糖果。 2 上点心 从客户右侧将装有点心、糖果的骨碟放置在 吧桌台面的 中央处； 四指并拢，手心向上
9、用手示意，说：“先生 /小姐。请慢用。” 更换烟缸 1 准备 当客户烟缸内有三个烟蒂时，须为客户更换烟缸； 从服务台取出洁净、无破损的烟缸放入托盘。 2 更换烟缸 左手托托盘，走到客户右侧，询问是否可以现在更换烟缸，“不好意思，打扰一下，我能为您换一下烟灰缸吗？”； 客户同意后，须用右手拿起一张餐巾纸，将其盖放在需要更换的烟缸上； 右手将烟缸拿起，放在托盘中； 重新拿起干净的烟缸， 将其摆放回吧桌的原 位置上。 3 注意事项 如客户正在谈话，不需要人去打扰，可另为客户准备一个烟缸放在吧桌上。 物品清理 1. 当看到客户起身离开水吧区域时，应暂停手中工作，为客户让出通道，微笑送行，提醒客户不要遗
10、忘随身物品。 2. 待客户走后，检查是否有物品遗失，及时收拾桌上的杯具，清洁桌面，物品按标准摆放，座椅归位。 3. 做好来访客户信息登记。 杯具清洗 1 清洗 先将杯子残渣倒掉； 用杯刷刷洗，再用清水冲洗，污垢严重的应用去污粉洗净。 2 消毒 消毒水的配置：“ 84”消毒液 1： 200 的比例加温水配置而成； 杯具浸泡时须轻拿轻放，一次性浸泡不可过多，避免因挤压造成杯具破损； 杯具浸泡时间应保证在 15 分钟 -30 分钟以上，再用清水冲洗； 消毒水一次性使用时间不能超过 1 天，（次日须重新配置），如果当日杯具使用量较多，消毒水要及时添加更换。 如使用 消毒柜 ，参考消毒柜使用说明书要求进
11、行消毒。 3 擦拭 一只手用口布的一角包裹住已消毒的杯具底部，一手将口布另一端拿着塞入杯中，以大拇指在内，其余四指在外夹住杯口，左右旋转擦拭杯子内部，擦拭擦至杯中水气完全干净，杯子透明锃亮为止，确保杯子无手印、无水渍，将杯子举起对着光源检查是否擦干净； 如仍有手印或水渍可用蒸汽薰湿杯子，重复上一步骤再次擦拭杯子，直至干净； 擦拭玻璃杯时，双手不要接触杯具，不可太用力，防止扭碎杯具； 轻拿玻璃杯子底部，口朝下放置在铺有干净口布的台面上； 将擦拭过的杯具放进消毒柜或干净的橱柜内进行分类摆放。 毛巾清洗 （如有毛巾服务） 1. 清洗 将客户使用过的毛巾使用洗衣液清洗，确保无污渍、无异味。 2. 消毒
12、 消毒水的配置：“ 84”消毒液 1： 200 的比例加温水配置而成； 将清洗过的毛巾放入消毒水中完全浸泡； 毛巾浸泡时间须保证在 30 分钟以上，再用清水冲洗； 消毒水一次性使用时间不能超过 1 天，（次日须重新配置），如果当日毛巾使用量较多，消毒水要及时添加更换。 3. 晾晒 将清洗干净已消毒的毛巾进行晾晒，直至毛巾干爽。 4. 折叠 将清洗消毒过的毛巾整理好放置在干净的橱柜内备用； 整理毛巾时注意检查毛巾是否有污迹，或线头。 大堂巡视 1. 时刻关注大堂内看房客户的服务需求，特别关注同行的老人与小孩的情况，并及时通过相应服务。 2. 注意收集客户的意见或建议，并及时汇报。 电话接听 电话
13、铃声响起三声内接听电话：“您好 ， 九龙仓 +项目名称 ，很高兴为您服务 ”，注意倾听对话内容，详细记录 、 及时反馈或转接电话。 婉拒拍照 遇客户擅自拍照，及时上前微笑婉言拒绝：“您好，先生 /小姐，很抱歉，我们这里不允许拍照，如果需要相关楼盘资料，我可以为您准备！” 收发快递服务 负责案场内部快递收发工作，并做好登记分发工作。 小护理箱服务 1. 小护理箱提供创可贴、清凉油、酒精棉球、干棉球、红药水、碘酒等药品； 2. 客户需使用上述护理物品时，及时提供，并做好记录； 3. 如客户是因案场硬件 /软件原因受伤 ,须在取用表上注明受伤具体原因，并上报主管。 儿童看护 1. 仅在客户随销售人员
14、看房过程中提供看护服务 ； 2. 仅看护 3-6 岁儿童 ； 3. 看护过程中除温开水外不提供其它食品、饮料，以防意外 ； 4. 看护过程中不能带离儿童看护区域，以防意外； 5. 留下客户联系方式，以便随时联系。 保管遗留物品 1. 发现遗留物品，立刻报上级领导，并与当班各岗同事交流，设法寻找失主。 2. 遗留物品按编号、顺序分类摆放好。如有挪动，须做好交接班，并在遗留物品登记表上进行更改。 3. 除大堂接待外，其他人员一律不允许打开遗留物品。 4. 贵重物品（如相机、手机、珠宝、金器、手表等）及钱币经大堂接待登记、案场负责人确认后，放进财务人员的保险箱保管；非贵重物品放进抽屉或柜子锁好。 5
15、. 贵重物品，六个月无人认领，经案场负责人批准进行处理；其他物品：三个月无人认领，经案场负责人批准进行处理。 6. 水 果、食 品存放 2 天后无人认领，列出清单，交案场负责人签字核查后进行处理。 7. 每月末大堂接待将所有的遗留物品统计做好汇总。 8. 找到失主后，大堂接待查找登记表，取出相应物品，检查物品是否相符，确认相符后 还给失主，请失主在登记表上签字并存档。 整理库存物品 1. 所有物品须堆码整齐，定位存放，便于点数。 2. 及时登记“接收、领出、结余”数量，做到帐实相符。 3. 每日物品领用都要做好及时登记，以便随时核查。 4. 每月月底做好物品盘点手续，及时结出月末库存数，发现帐
16、实不符，及时查明原因。物料盘点计数单位使用最小单位，如奶精的计数单位为“粒 /颗”。 5. 每月定期对物品的有效日期进行检查，发现临近有效日期及时向案场主管进行汇报。 回答宾客询问 1. 接待 面对客户，微笑致意：“您好，我能为您做些什么？” 2. 聆听 目视客户，注意倾听； 如未听清请客户重复。 3. 回答 音量、语速适中，必要时辅以规范的手势； 如回答不清客户提出的问题，应及时将客户引导给销售人员：“请稍等，这个问题我请销售人员为您解释好吗？” 对客户提出的疑难问题做好详细登记，及时向领班反馈。 班中用餐 根据领班安排轮流用餐，确保岗位无脱岗，车辆和人员进出有序。 下班 工作交接 1 填写
17、交班记录； 2 对值岗区域内物品做好看护，如设施损坏，及时报修。 3 关闭值岗区域内的灯光和所有机器的电源开关，冰箱除外。锁好存放贵重物品的柜门。 4 清点 物品 ： 清点小护理箱物品，发现过期、变质做好记录，向案场负责人申请更换； 清点客户遗留物品及快递物品，做好登记。 参加日讲评 1. 接岗人员到岗后，完成工作交接； 2. 参加日讲评会议； 上报岗位当日发生的重要事件； 上报需跟进的相关事宜。 3. 会议后，更换服装后下班。 二、 服务动作 流程及标准 动作内容 图例 说明 动作要求 欢迎 /送别 当看到客户 来到水吧台区域 时，欢迎 客户 的到来。 欢迎动： 面带微笑，点头示意或行 30
18、 度鞠躬礼，双手重叠自然垂放于前腹，主动问候。 引导动作：站在客户前左侧，左手臂微曲，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾 15 度左右。 入座 引导客户入座。主动为客户拉开座椅，方便客户入坐。 拉座椅动作：站在座椅后方，双手扶住椅背上方，将座椅向后拖移，拖移距离 以 方便客户入座为宜。 点单 了解客户对茶饮的需要，包括品种、数量、特殊要求等。注意确认客户的点单。 询问茶饮时，身体稍微向前倾 15 度左右 ，双手重叠自然垂放于前腹 。介绍茶饮时，语速不易过快，造成客户无法听清茶饮品种，也不易过慢，造成客户觉得点单过于复杂。如提供饮料单，应将饮料单翻开双手将印有饮料品种的页面递送给客户。
19、送毛巾 （如有） 将毛巾送至客户 就坐台面 位置。 不能直接用手接触毛巾，一定要使用毛巾夹。 使用托盘递送 。 将装有毛巾的毛巾碟放置在客户右手位置，方便 取用 。 上茶 饮 将顾客所点 茶饮 放置于桌面。 应从客户右侧进行 服务 ：左手托托盘，身体稍微前倾 15 度左右 ，上茶 饮 后伸直右手掌，五指并拢示意，请客户用茶 。 如为热饮，适时提醒客户，小心烫口。 点心 /糖果服 务 （ 如有） 将点心 /糖果送至客户就坐台面位置。 不能直接接触无包装的点心 /糖果，一定要使用干净的夹子。使用托盘递送，将装有点心 /糖果的器皿放置在客户就坐台面进客户的中心位置。 加水 注意观察客户 茶饮 剩余情况， 当客户的饮料杯中的饮料仅剩 1/5 时，主动询问 ， 及时 添加茶饮 。 避免和客户身体发生接触。 添加 茶 饮 时 ,需从客户的右侧 ，将茶水杯拿起，后撤一步再添加茶饮，撤下杯具是 托住杯具底部，不能用手触摸杯口。 换烟缸 烟灰缸的烟头 数量达到三 个时，应及时的进行更换。 将干净的烟灰缸放在托盘内，右手用叠好（四方形）的纸巾盖住桌面已使用过的烟灰缸的表面，收回放在托盘内，再将干净的烟灰缸轻放在原位。
