1、 运 营 商微信公众平台刘云 华2014年 7月解决方案第一章：社会化 营销 的 现 状第二章：微信 营业厅 功能建 设第三章：微信 营业厅 运 营 策略第四章：微信 营业厅 的推广社会化网 络 媒体正在快速 发 展截至 2013年 12 月底，我国网民 总 人数达 6.18亿 ，手机上网的用 户 人数达到 5亿 ，人均每周上网 时长 达到 20.5 小 时 。新浪微博注册用 户 达到 5.03亿 ，活 跃 用 户 中有 81% 是通 过 移 动设备 来 访问 微博微信注册用 户 也突破 6亿 ，社会化媒体高速发 展微信、微博等互 联 网媒介的崛起， 为 口碑 营销 拓展了全新的传 播渠道，更
2、利于信息的 传 播。传统营销 模式的改 变 传 播方式正从 较为传统 的 AIDMA法 则 向互 联 网社会化特 质 的 AISAS模式 转变 。 互 联 网信息 时 代更便于用 户 及 时 搜索 产 品从而确定消 费 需求，也更容易分享 产 品使用心得，与其他用 户 交流。AIDMAAISAS社会化 营销扩 散 层 面圈子 传 播多群体 传 播通 过 社交媒体 扩 撒形成多点 传 播圈影响 类 型人群领 袖 传 播关 键 人 员传 播 带 来更大的覆盖面影响更多群体泛网 络传 播融入媒体，延伸 传 播空 间 和时间 。 进 一步 扩 大 传 播范围高信任度地影响周 边朋友、同事这 也是社会化
3、媒体 传 播的 结 构比如微博、微信直接影响 购买 决策潜在客 户 在 发 生 购买 行为 前，会听取周 边 朋友的意 见 ；也会在互 联 网上 进行大量的信息搜索，了解真 实 使用 评 价；并通 过 网络评论 、留言等方式与其他消 费 者随 时 随地 进 行信息分享和交流。此 时 良好的口碑效 应 ， 对 潜在客 户购买 行 为产 生重要的影响。信息 获 取渠道的 变 化线 下信息无真 实 的案例群体口碑 领 袖意 见 口碑搜索引擎互 联 网用户 口碑门户 网站 资讯潜在客 户 的购买 决策产 品 卖场 的 亲 自体 验：表面 现 象， 销 售广告天花乱 坠 ， 产 品属性不透明多种信息途径
4、：面 对 广告已麻木，希望找到真 实 用 户 体 验 和 评论 、专 家意 见互 联 网已 经 渗透到人 们 生活的方方面面了！线 上媒体通 过 多年的演 变 ，互 联 网信息 趋 于多元化、成熟化和友好化。成 为 用 户 了解新星事物和解惑的主要渠道。互 联 网的便利性能随 时满 足用 户 的需求，也培养了用 户诸 事不决用搜索的 习惯 。用 户 心理行 为 的 变 化网民不 仅 喜 欢 晒他 们 所 买 的 东 西，也喜 欢 晒他 们 收到的礼品。互 联 网正好提供了一个很好的平台 给这 些人展示，比 较 和 讨论 。第一章：社会化 营销 的 现 状第二章：微信 营业厅 功能建 设第三章：
5、微信 营业厅 的运 营第四章：微信 营业厅 的推广微信 营业厅 案例 调 研 -中国 联 通微信 营业厅联 通是第一个开 发 微信 营业厅 的公司，微信公众 帐 号 为 服 务 号。主要有 优 惠套餐、常用的信息 查询、流量包 办 理、微信客服的功能。智能客服系 统 。 联 通的微信 客服 非常智能，可以在智能机器人和人工客服之 间 平滑 过 度 。接入了第三方支付。 联 通接入第三方支付工具，在微信上开通 话费 充 值 等服 务 ， 现 在 引 导 客 户 下 载 手机 营业厅 充值 。闪 光点套餐与 优 惠： 承 载优 惠 链 接、流量包 办 理、号卡、 终 端、 业务 等自助服 务 ：
6、话费查询 、套餐余量、 帐户 余 额 、 历 史 账单、更多服 务 （更多服 务 引 导 出更多 业务 信息）充 值缴费 ： 银 行卡和充 值 卡（目前指向手机 营业厅 ）自定 义菜 单通 过 文字 频 道延伸 服 务 数量 ：【 1】当月 话费 【 2】套餐余量【 3】 账户 余 额 【 4】 历 史 账单 【 5】 3G业务 【 6】国 际业务 【 7】充 值 交 费 【 8】 抢靓号【 0】其他服 务 【 00】 转 接人工客服【 11】 进 入留言服 务文字 频道建 设广州 联 通 与 腾讯 合作的非常密切，微信 营业厅 承 载 “微信沃卡特 权 开通 ”重要更能，其次是微信支付；在
7、业务查询办 理客服方面功能 较 弱。 微信公众 帐 号 为 服 务 号 。微信支付。 如果粉 丝 开通了微信支付服 务 ， 可以在公众 账号内，点 击 “话费 充 值 ”， 输 入广州的 联 通号 码 ， 在微信内部就可以 直接支付完成充 值 。 整个 过 程比 较 便利 、干 净 ，利于开展充 值优 惠活 动 。闪 光点开通特 权 ： 直接 链 接到相关介 绍页 面惊喜 优 惠：逢 8特惠、微信沃卡、存 费 送机 等我的服 务 ： 话费 充 值 、 维权 、 帐户查询 、在 线 客服、 业务办 理自定 义菜 单无。可以看出广 东 移 动 微信 营业厅 主要是配合微信支付和微信沃卡， 业务 服
8、 务类 的支持比 较 少。文字 频道建 设微信 营业厅 案例 调 研 -广 东联 通微信 营业厅微信 营业厅带 来的启示 服 务趋势微信 营业厅 的建 设 是服 务业 多渠道服 务 的重要港口！微信于 2011年初正式推出，用了 1年 时间 在2012年 3月突破 1亿 用 户 数，同年 9月用 户数突破 2亿 ，在 2013年 1月 15日用 户 数达到3亿 ，耗 时仅仅 4个月。在 2013年年底突破6亿 ，而且用 户 群体活 跃 度高，覆盖面广。庞 大且 疯 狂增 长 的用 户 群微信 营业厅 操作 简单 ，客 户 更容易上手，而且可以随 时 随地 查询 自己使用的高 频业务 。从 营销
9、 方面看，微信是一个硬关系，利于口碑 营销。可以吸引更多的新客 户 。微信有着 庞 大的用户 群体，通 过 微信公众平台可以快速切入，占领 客 户资 源，同 时 也 为 客 户带 来更便捷的服 务和良好的体 验 。微信 营业厅 打造互 联 网、服 务 、 营销 入口微信 营业厅带 来的启示 营业厅应该 具 备 的功能微信 营业厅 功能 畅 想： 微信公众平台本身并不 庞 大，由于接口的开放 带 来了很多个性化服 务 。而微信本上交互能力有限，受众接受能力不明，不能承受 过 多 过 繁的功能。微信 营业厅 的功能主要分 为 三 块 ：常用 业务办 理、常用信息 查询 、 营销 活 动 推荐。客服
10、服 务 （ 语 音和文字） 。充 值 交 费 功能。 由于目前微信支付并未完全开放，所以大多数 营业厅 不具 备 直接充 值 的功能，只能通 过 其他方式完成充 值 。简 而言之，微信 营业厅 的承 载 的功能是客 户 最需要的功能。也承 载 着运 营 商想推荐的 营销 活动 。业务办 理 查询 、客服、 营销 、充 值 等功能是微信 营业厅 必 须 具 备 的功能！微信支付互 动功能精准营销微信 营业厅带 来的启示 营业厅 延伸的功能微信作 为时 下最火的 OTT产 品，其前途不可限量，在 满 足基本功能的情况下，考 虑 到平台的 发 展， 还 需要重 视 精准 营销 、互 动 、微信支付等
11、延伸功能。微信 营业厅 建 设 思路 微信 营业厅 功能点功能 简 述： 粉 丝 关注 微信公众平台 后，需要将自己的手机号码 与微信 帐 号 进 行 绑 定，完成 绑 定后才能 进 行 boss层 的数据交互 ，便于后期直接使用 查询办 理功能。功能点： 手机号 码绑 定、手机号 码 解 绑 、手机号 码 更改。必要性： 必要。手机号 码绑 定查询 功能功能 简 述： 通 过 点 击 自定 义 菜 单 或者 发 送指定指令，微信服务 器与移 动 boss进 行 数据交互，返回 结 果到微信服 务 器，从而 实现 手机 帐户 信息的 查询 。功能点： 余 额查询 、流量 查询 、 账单查询 、
12、套餐余量 查询 。必要性： 必要。微信 营业厅 建 设 思路 微信 营业厅 功能点功能 简 述： 客 户 通 过 点 击 自定 义 菜 单 或者 发 送指定指令，微信服 务 器与移 动 boss机型数据交互，返回 业务办 理 结 果，从而 实现 各 类业务 的便捷 办 理 。业务 点： 数据流量套餐、流量加油包、 应 季 业务 （非常假期）。必要性： 必要。业务办 理充 值 交 费功能 简 述： 开通微信支付功能，客 户 可以通 过 微信公众平台直接 为绑 定手机充 值 ，或者 为 他机充 值 。业务 点： 本机充 值 、他机充 值 、（充 值优 惠活 动 ）必要性： 必要。微信 营业厅 建
13、设 思路 微信 营业厅 功能点开 发 客服功能，快速解答客户 的各 类 咨 询问题 ，主要分为 文字客服和 语 音客服两 类。 文字 类 包含智能机器人、人工两种。 语 音客服：自 动识别语音并 转换为 文字 ，在系统 匹配后反 馈 信息 给 客户 。客服功能通 过 建立微 门户 （移 动 wap网站，用于承 载 更多信息），完善微信 营业厅 各 类优 惠活 动 信息展示， 带 来更好的用 户 体 验 。优 惠展示 页 面需要与 腾讯 沟通，开 发 更多接口 权 限 。套餐不足推送消息提醒余 额 不足提醒流量不足提醒（重要）账单 推送提醒提醒功能微信 营业厅 建 设 思路 微信 营业厅 界面呈
14、 现 形式微 门户 （可 选择 ）通 过 开 发 wap或者 html5类 型的手机网站，在网站上承 载 微信 营业厅 的各种功能。通 过 合理的 图 文排版，引 导 粉 丝 使用。微 门户 包含以下几个 栏 目： 首 页 ：移 动门户 主形象 页 面，展示移 动动态 、 优 惠、最新 业务 、以及当前 帐 号信息 业务办 理：分 类 展示各种移 动业务 ，通 过图 片 诠释业务 ， 让 粉 丝办 理 业务 更直 观 手机商城：最新、 热门终 端展示，首 发 机型 预约 ，特价 终 端 移 动优 惠：移 动 各 类优 惠信息 个人中心：当前登 录 手机号 码 套餐使用情况， 积 分信息，个人信
15、息等微信 营业厅 建 设 思路 微信 营业厅 界面呈 现 形式微信自定 义 界面：微信 终 端自定 义 展示界面可以承 载 三个菜 单 ，每个一 级 菜 单 下可以挂 载 5个二 级对 象 。通 过对 自定 义 菜 单 的 设 置，能快速引 导 粉 丝 使用微信 营业厅 和开展各 类营销 活 动 。建 议 将主菜 单 分三 类 ： 自助 查询 ：承 载 最常用的 查询 功能； 业务办 理：最常用的 业务 ，需要引 导办 理的 业务 ； 优 惠活 动 ：各种 优 惠活 动 和平台互 动 活 动 。第一章：社会化 营销 的 现 状第二章：微信 营业厅 功能建 设第三章：微信 营业厅 运 营 策略第
16、四章：微信 营业厅 的推广信息 发 布发 布企 业 信息和 营销 活 动 ，通 过 宣 传 提升品牌影响。微信的服 务 定位 明确渠道定位 交互界面基于移 动终 端开 发 ， 娱乐 性、交互性更好，移 动 性更 强 ，功能更精 简 。 娱乐 与服 务 并存，充分利用客 户 碎片 时间，更容易接受，可以重复触 发 。 用 户 免安装，比 App应 用更方便，易于推广，使用率更高。目 标 用 户 定位 较 年 轻 的有一定消 费 能力的智能手机用 户，更容易接受新 鲜 事物和服 务 。 用 户 具 备 移 动 交易 经验 ，移 动 交易 转 化率更高 。微推广客 户 服 务建立服 务 体系， 应对
17、 客 户 各类 咨 询 投 诉微服 务客 户 管理策划 营销 活 动 ，管理老客 户吸收新客 户 ， 实现 客 户转 化微管理微信渠道是运 营 商 电 子渠道的有效延伸微信 营业厅 的定位双微运 营 的思路“方便 +实 用 +交流 +分享 ”是微信用 户 的基本需求，也是微信运 营 生存之道！本地 业务应 用粉 丝 招募管理核心功能 应 用l 社交功能 信息推送 信息分享 客服 应 答l 电 商功能 微信支付 微信商城 话费 充 值l 服 务 功能 特 权 开通 LBS定位 扫 二 维码l 增 值业务 流量 业务 短信套餐 TOP业务l 终 端 销 售l 套卡 资费l 营销 推广l 查询 服
18、务 免 费资 源 查询 话费查询 流量 查询l粉 丝 招募营销 活 动 接入自有渠道活 动 承载O2O线 下引流圈子分享l粉 丝 管理内容丰富服 务 提升遵循 传 播原 则 趣味： 以幽默的文字、图 片和 视频 展示内容。 利益： 可以 让 活 动 快速传 播，吸引客 户 参与。 互 动 ： 良好的互 动给 粉丝带 来好感度和 亲 切感。 个性化： 结 合自身特点和文化，打造个性化 语言，独 树 一 帜 。完善 传 播 链 条 与平台服 务 商合作： 与新浪、 腾讯 展开合作，推荐双微。 与双微大号合作： 联 合行 动 ， 导 入粉 丝 ，提高双微渗透率。 地推活 动 ： 地推活 动导入粉 丝
19、传 播活 动 . 实 体流量 导 入： 实 体布展，提高双微曝光率。日常运 营 策略 数据管理： 收集双微日常数据， 进 行分析 总结，提升短板。 优 化 发 布 时间 和 频 率： 信息 发 布覆盖粉 丝 活跃时间 ，增加曝光机会。 常 态 客服服 务 ： 及 时答复各 类 咨 询 投 诉 ，提升平台友好度。微信 营业厅 的运 营 策略微信运 营 的核心是内容运 营 和功能运 营 ， 优 秀的内容服 务 保 证 用 户 的高活 跃率。运 营 商核心 业务 交 费 、服 务查询 、 终 端 销 售、 营销 互 动 将是用 户 关注微信的核心 诉 求。u 参与 门槛 低u 活 动 趣味 强u 常
20、 态 活 动 多u u 单 品推荐u 团购 活 动u 秒 杀 活 动u u 常 态 折扣u 便捷支付u 快速到 账u 双微运 营u 用 户 定制u 单 点 验证u 快速响 应u 微信 营业厅 的内容策略公众平台：聚合客服、 CRM、网站于一体微信支付：充 值 、秒 杀 、 团购扫 一 扫 ：打造移 动 互联 网入口开放平台：分享站外内容到微信位置 签 名： 门 店 线下活 动导 航，智能调 整菜 单朋友圈：硬关系圈子文化的形成 优势竞 争二 维码 ： 线 上 线 下物料 转 化成 为 微信粉 丝互 动 活 动 ：增加粘性，激活粉 丝多种 营销 形式微信 营业厅 的常用 营销 模式微信支付提供平
21、台内部支付，可与微信 账 号关 联 ，支撑公众 账户 商城及充 值业务 的支付。有助于提升 电 子商城及 线 下商城 订单转 化。微信 厅 支付 跳 转页 支付方便快捷无需跳出安全性高支撑快速支付方式更多 样微信 营业厅 的微信支付第一章：社会化 营销 的 现 状第二章：微信 营业厅 功能建 设第三章：微信 营业厅 运 营 策略第四章：微信 营业厅 的推广通 过线 上推广二 维码 吸引粉 丝 关注1.线 上广告二 维码 与 邮 件推送2.LBS3.微博4.社交媒体 -SNS口碑 营销在 门户 网站、 视频 网站等活 动 广告中加入二 维码 ，宣传 微信 营业厅 ，提高微信 营业厅 的曝光量注册
22、微信或其他 OTT帐 号，通 过查 看周 围 的人， 标 注地理位置，留下二 维码 信息，吸引粉 丝 关注 在微博博文中添加二 维码 ，在微博 页 面自定 义 二 维码 背景，吸引粉 丝 关注 通 过 微博开展 联动 活 动 ，互相 导 入粉 丝 通 过 其他网 络 平台 进 行网 络 口碑 营销 ，引流到微信营业厅 ， 办 理入人人、豆瓣、 QQ空 间 等二 维码印哪里员 工 名片 上宣 传单页营业厅墙体线 下活动 上通 过线 下推广二 维码 吸引粉 丝 关注开 发 粉 丝 成 长 系 统微信 营业厅 粉 丝 成 长 系 统 ：粉 丝 成 长 系 统 主要是 为 添加平台趣味性和增加粉 丝 与平台的互 动 ， 让 平台可持 续发 展，保持良好的活 跃 度。也通 过这 个方式留住粉 丝 ，吸引粉 丝 关注。粉 丝 与平台互 动 ， 获 得成 长值 。可以通 过 成 长值兑换 一些服 务 ，比如流量之 类 的。粉 丝 成 长值 管理任 务发 布、 删 除、修改成 长值兑换奖 品奖 品添加、 删 除、修改粉 丝 成 长 系 统 功能点：
