1、秘书学概论讲座,陆瑜芳,秘书的涵义、类别和层次 秘书工作内容、职业特征和工作规律 秘书工作机构的名称、职能 秘书的思想修养和职业道德 秘书的知识结构、能力要求 气质、性格与秘书职业的关系 秘书的角色意识和社会地位 秘书主要人际关系的处理要求 秘书的沟通与协调,19691974年 水电部第四工程局八一三分局技术员、秘书、机关党总支副书记 19741975年 甘肃省建委秘书,19851986年 中央办公厅副主任 19861987年 中央办公厅主任,19791982年 国务院办公厅、中央军委办公厅秘书（现役）,秘书的涵义、类别和层次,秘书的类别,我国的分类： 机关秘书 行政秘书 企业秘书 机要秘书
2、私人秘书 文字秘书 涉外秘书 教学秘书科研秘书,美国的分类： 行政秘书 公司秘书 通讯秘书 技术秘书 医学秘书 法律秘书,秘书的层次,政府机关秘书有行政级别 省厅级（高级秘书） 处科级（中级秘书） 科员级以下（初级秘书） 劳动和社会保障部根据知识、能力对企业秘书进行职业鉴定 初级、中级、高级秘书 社会需要和承认的秘书层次,根据职责大小对秘书分层,初级秘书 文员、前台接待、电话接线生、部门事务助理 职责单一、技术含量低、薪金较低、25岁左右 中级秘书 办公室主任、部门经理秘书、经理助理、中小企业经理秘书 权力和职责稍大、外语、计算机能力要求更高、很好的协调能力、不轻易跳槽、关心发展机会、35岁
3、高级秘书 秘书长、跨国公司首脑秘书、董事会秘书、地区总裁秘书 处于高级领导层、曾做管理工作、强调领导协调管理能力、3545岁,外国秘书的层次,英国 行政级 执行级 文书级 助理文书级,美国、日本、澳大利亚等A级（秘书）B级（文员）,秘书的职业特点,服务的直接性 秘书服务的几种情况（群体对群体、一对一、几对一） 服务直接性体现在三个方面 秘书工作内容与领导工作一致 ； 领导亲自指派、直接安排秘书工作，秘书直接向领导请示、汇报； 秘书做工作直接对领导负责，其结果、成败与领导直接有关。 服务的稳定性 秘书与其服务对象有相对的固定性 知识化 年轻化 女性化 初级秘书90%以上是女性,2. 秘书工作内容
4、、职业特征和工作规律,我国秘书工作内容,初中级秘书 文书撰写 文书制作 文书处理 档案管理 会议组织 日常事务 接待工作 办公室管理 信息资料工作 临时交办事项,中高级秘书 调查研究 协调工作 督查工作 信访工作 日程安排,秘书的职业特征,秘书工作的基本规律,秘书工作和领导工作作为服务和被服务而相互依存的一对矛盾，秘书工作以不断改变自身条件来最大限度地适应领导工作不断变化发展的需求，在不断追靠中缩短差距，发展前进。,3. 秘书工作机构的名称、职能,秘书工作机构的设置,秘书工作机构的名称 广义：机关、单位或首长名称 + 办公室（厅） 狭义：“秘书”命名的局、处、科、室 社会团体的秘书工作机构 命
5、名为“秘书处”，采用综理制 临时性的秘书工作机构 “秘书处”，采用综理制或分理制 以所属机关和专业性质同时命名的办公室 不属秘书工作机构，是直属部门,秘书工作机构的地位,秘书工作机关： 组织严密、人员设施齐全、相对独立的工作机构； 秘书工作部门： 在领导的直接指挥下工作、从属性明显； 秘书岗位： 不设独立“办公室”的小型单位，主管的工作助手。,邓小平对秘书和秘书工作的几点要求：忠诚服务；文件要短；会议要简；办事要快；加强文书管理； 体制需要改革。,邓小平秘书工作思想,实事求是的原则,调查研究要唯实 调查研究是秘书的基本功。无论发挥参谋助手作用，还是进行事务性工作，都离不开调查研究。 信息工作要
6、求实 切忌报喜不报忧 秘书写作要真实 切忌夸张渲染,同领导保持一致的原则,对全国党政机关秘书部门的三条要求： A.坚持党的基本理论和基本路线，为党的中心服务； B.坚持民主集中制这一根本组织制度和组织原则； C.坚持全心全意为人民服务的根本宗旨,坚持走群众路线。 同领导保持一致，又是对秘书工作的职业性要求。（注意防止进入一些误区，如领导与秘书共同腐败）,追求效率的原则,A.秘书工作的效率，是领导工作效率的重要组成部分 B.效率涉及多方因素，有多种表现形式 秘书工作部门实行规范化、制度化、科学化管理是提高效率的制度保证； 秘书人员素质的提高，是提高效率的根本保证。 C.效率原则要求是：主动、及时
7、、迅速、准确，力求提前准备、超前服务： 应悉心体察领导意图，同步协调、主动配合，避免被动、拖沓和无准备劳动； 应从思想上树立主动和超前服务的观念，对于份内工作，不可待领导布置而动、待领导催促而办、待领导追询而反馈。,秘书工作机构的职能,助手职能 参谋职能 枢纽职能 协调职能 保密职能 公关职能,助手职能案例： 怎样改变这种涣散局面？,某市市长就职之初就遇到市政府的老大难问题，政府机关规定中午12点吃饭，下午1点上班。但很多人11：30去食堂打饭，在市政府已成习惯，食堂也习惯了。为改变这个涣散的局面，市长责成秘书部门制定可行的纪律和措施。在市政府的办公会议上，市长用15分钟讲了这个问题并宣布了有
8、关纪律。结果，从第二天开始，长期得不到解决的问题解决了。 秘书部门想出了什么方法？,案 例 分 析,方法： 食堂不得早于12点开饭； 在食堂门口架个摄像机； 如有提前就餐的办公室，说明工作量不满，要么增加工作量；要么裁员。 采用摄像技术执行纪律有凭据；处理违纪从定岗定员角度出发，严格管理，让人心服口服。,参谋职能案例： 湖北恩施州2007年政府工作报告出台记,2006年9月中旬，州长周先旺指示：“州政府办公室要早准备，成立起草专班，做好2007年的政府工作报告起草工作。”随即，州政府办公室成立了报告起草专班，从综合科、研究室抽调精干人员，开始了起草工作。 报告起草历经3个月，经历三个阶段： 一
9、是资料收集、广泛调研。从9月中旬到10月收集国家、省、州有关资料和领导重要讲话，到州和县市进行书面调研； 二是形成思路，起草文稿。从11月中旬到12月上旬，形成了政府工作报告的初稿；,三是征求意见，上下对接。从12月中旬至2007年1月，分送州四大家、各县市、各民主党派、工商联、无党派人士、州直各部门征求意见。初稿基本形成后，先后三次提交秘书长会议讨论修改，形成了报告（征求意见稿）。 第一阶段工作中： 起草专班广泛调研，拟定了20个调研课题，与州政府各部门一起研究未来五年及2007年工作，筛选吸纳县市及部门“十一五”规划、各县市2007年党代会报告、政府工作报告内容。 发起“迎接新五年，共谋新
10、发展”建言献策活动，征集未来五年的发展思路、战略、重点、目标等。通过恩施日报、晚报、广播电台、政府网站，征集了上百条意见和建议。,第三阶段工作中： 州政府将报告（征求意见稿）分送四大家领导及秘书长，下发到各县市和州直部门征求意见，根据各方面的意见和建议，起草专班对150多处进行了修改。 1月8日，州长主持召开州政府第44次常务会，专题审议报告（征求意见稿），共提出了80多条修改意见，起草专班迅速组织修改完善。 1月9日至11日，州政府领导带领起草专班分别征求了州人大、州政协、各民主党派、无党派人士及部分文艺家代表的意见和建议，采纳各方面意见和建议200多条。 1月15日，州长主持召开州政府第十
11、二次全会，再次修改、补充了120多处，形成了报告（送审稿）。随后，州委书记、州长又征求了基层干部意见。最后，州委常委会审定政府工作报告后提交“两会”讨论、审议。,起草专班在第二、三阶段工作中： 为了吃透“两头”，起草专班认真学习了中央和省经济工作会议精神、国家未来支持西部地区民族地区和扶持贫困地区发展的新政策、国家最新产业政策、全州“十一五”规划纲要、州委四届九次十次全会精神、州第五次党代会精神。报告基本体现了这些精神。 起草专班本着对历史负责、对人民负责的态度，努力在求新、求实、求精上下功夫。整个报告基本上没有废话、套话、过头话，做到总结成绩客观，分析问题准确，工作思路清晰，工作目标明确，工
12、作措施具体。,关于“指导思想”：这一块是未来五年发展的灵魂，既要与州五次党代会的提法一致，又要体现科学可行和高度凝炼、简单明了。经过反复讨论，明确提出了 “坚持以科学发展观统揽全局，认真贯彻州五次党代会精神，以构建和谐恩施为目标，以推进特色产业、基础设施、和谐社会建设为重点，努力建设产业发达、生态优良、民族团结、社会进步、文明富裕的自治州”。,关于未来五年的发展重点与措施。这一部分主要分为四个方面，详述构建和谐社会必须抓好： “小康恩施”方面，着重从新农村建设、工业发展、民营经济、第三产业发展、基础设施建设、城镇建设、改革开放等方面阐述； “人文恩施”方面，着重从培育恩施人文精神、推进科技创新
13、和民族文化大州建设等方面阐述； “生态恩施”方面，着重从建设资源节约型社会、保护生态环境、发展生态产业和循环经济等方面阐述； “和谐恩施”方面，着重从“教育、卫生、劳动保障、平安恩施、为民办实事、政府自身建设”等方面阐述。,秘书参谋的形式有二： 一是“常规性参谋”，即领导指定任务，有较充裕时间让秘书去调查研究、思考、准备、谋划的参谋，实质上是被动参谋； 二是“随机性参谋”，即秘书发现急需解决的问题或领导工作中的疏忽、漏洞，可能造成重大损失而提出的建议、应急办法、补救措施，这是一种主动参谋。主要体现在：提供事实信息，作为领导决策的依据。,对现代秘书的要求是从单纯的办文办事转变为既办文办事，又出谋
14、划策。而秘书的参谋作用是有条件的。主要条件： 一是领导的需要； 二是秘书是否具有参谋的学识和才能； 也就是说：要你“参”你才能“参”；要你“谋”你必须得有“谋”。秘书参谋本质上是领导知识、能力、智慧的补偿。 在实际工作中。只有中高级秘书才能起到参谋作用，小秘书或一般文员只能当处理日常事务的普通助手。,4. 秘书的思想修养和职业道德,秘书的理论修养,掌握马克思主义的基本理论理论修养 掌握政策、法规 经济改革政策 政治体制改革政策 民族政策 宗教政策 统战政策 外交政策,秘书的思想作风,全心全意为人民服务 对党和人民负责 密切联系群众 谦虚谨慎 实事求是 踏实细致、一丝不苟 敏捷干练、讲求时效 富
15、于创造、勇于开拓,秘书的职业道德：“忠诚、保密”,忠于职守 忠于国家、人民利益 对工作认真负责、一丝不苟 恪守本分、甘当助手、无名英雄 严守机密 不泄露机密、情报 不泄露领导尚未决定的事 不泄露、议论别人的隐私,恪守信用 人际交往中恪守信用 不轻易答允力所不能及的事 一旦答允应尽一切力量完成 文明礼貌 举止大方 专心倾听 言谈得体,廉洁奉公 奉公守法 不以权谋利 不接受贿赂,秘书的职业道德：“忠诚、保密”,5. 秘书的知识结构、能力要求,秘书的知识和能力,秘书的知识结构 基础知识 专业知识 行业知识 相关知识 知识结构形状类似于“”,秘书的能力要求 写作能力 口头表达能力 听知能力 阅读概括能
16、力 社交活动能力 协调能力 观察分析能力 应变能力 使用办公器械能力 预测能力,秘书能力要求（一）,写作能力 公文和应用文的写作能力 练习书法 口头表达能力 标准而流利的普通话 思维清晰、有条有理 多思考、打腹稿 听知能力 耐心倾听、正确理解 拎出要领、抓住重点，用自己的语言加以复述 掌握方言、外语、民族语言,例：说话的要领,语句要简短 由结论先说 以“结论理由经过”的顺序说话； 常用“5W2H”（When、Where、Who、What、Why、How、How many）加以整理； 利用图画或表格； 利用重复的效果 第二次重复时要改变表达方法（按照内容举出具体例子）； 话说完之后要整理 列举重
17、点作总结（我已经告诉你）； 说话时考虑时间地点场合、对象因素，使用模糊语言；,例：听话的方法,认真、集中精神聆听 不仅用耳朵听，也用眼睛及整个身体聆听； 听话时在脑海里想5W2H 把对方所说的话整理好； 在适当时机适当地“附和”： “是”、“嗯”、“是吗”、“我明白” 在对方谈话告一段落后再发问 若发问事项很多，就逐项列举，依照谈话的内容顺序发问； 对方说话时，不要挑语病或抢话,秘书能力要求（二）,阅读概括能力 善于精读、快读、泛读 摘出重要警句或关键词，写成摘要或提纲 社交活动能力 懂得各种场合的礼仪、礼节 善于待人接物 善于处理复杂的人际关系 使用办公器械能力 电话、电脑、复印机、传真机、
18、录音机、录像机、摄像（影）机、扩音机、投影机等,秘书能力要求（三）,协调能力 机关之间、部门之间、上下之间、领导之间、同事之间关系的协调 观察分析能力 善于发现问题，拾遗补缺 善于分析问题、提出解决问题的办法供领导择用 应变能力 遇急不慌、临危不惧、处事冷静 既符合原则，又有一定的机动性、灵活性 预测能力 主动服务、预防工作差错 有助于获得晋升,案例：突发事件发生后,某市青年报是团市委刊物。每周二、五出版，在青年中影响颇广，又被视为党报的副刊。 1986年某一星期六下午三时左右（当时是每周六个工作日制），该市委办公厅秘书处一青年秘书，专做报刊信息汇编工作，发现隔天青年报第四版上一篇小文章“为什
19、么回族人不吃猪肉”，内容对回族及伊斯兰教有侮辱性，觉得不对头，立即用红笔框出，进里间办公室呈给秘书处长。 处长一看不禁拍桌说：“这是违反党的民族政策的”。经过短暂思考，迅速用报告纸写了七条处理意见，然后直冲会议室。,会议室内正召开市委扩大会议。处长对书记耳语了几句，书记立即宣布会议暂停，有紧急事情商议，由处长汇报此事及处理意见。 10分钟以后书记授权这位处长以市委常委会名义全权处理这件事。 问题： 这件事究竟有什么严重性？可能发生什么严重后果？这位秘书处长采取哪些措施来处理这件事的？ 这位秘书处长从会议室回到自己办公室，立即通过电话部署了以下几件事：,通知主编，要求（1）将下周二出版的青年报提
20、前于周一出版，在同样位置以同样篇幅刊登道歉启事；（2）请主编于次日上午8点到市政府办公大楼议事； 通知市公安局立即派人将该文作者和第四版编辑接至市公安局监护起来，以防不测； 通知市府办公大楼安排2030名干部次日晨值班，听候调用； 通知市委统战部，要求至少派一名副部长次日上午到市府大楼； 以市委常委会和统战部名义邀请该市回族领袖次日上午到市府共同处理此事； 向宁夏回族自治区党委通报此事，并请协助随时准备派一两位大阿訇来该市。 通知该市和各区县邮局，自即日起，一星期内所有发往伊斯兰国家的信函全部扣下检查，如有青年报一律抽出。,事态之发展果然如这位秘书处长所料，该市的回民大多数也是星期六看到青年报
21、上这篇文章的。他们立即四处串联，准备集体抗议，并且准备了好几手。 星期天一早，就有穿白衣、戴白帽的回民纷纷到市府大门口静坐。不到8时，已有二、三百人，一早在市府大楼前锻炼的居民也拥上围观。 8时，正门大开。二、三十名干部出来将这些回民连请带拉，请进了大厅。由统战部长出面召集临时会议，青年报主编先作了口头检查，并保证星期一提前刊登书面道歉。市里的几位回民领袖也帮助做了些解释、化解工作。,一部分久居该市的中老年回民表示可以接受，但另一部分来该市不久的青年回民则表示“没那么容易”，要求交出肇事者该文作者和编辑，并说：“你们不交，我们自己杀了他们，为了维护教主的神圣，我们抵命也值得”。 （试想，万一真
22、的杀了这二人，政府又该如何处理？写错了文章，审稿未注意，那二人总不见得犯死罪吧？凶手又怎能让他们抵命呢？岂不会激怒成千上万的回民吗？幸亏隔夜已被接至公安局严密监护了）。,一个上午并未能完全平息此事。周一青年报道歉，并对编辑作出停职检查处分。周二由空军派专机将宁夏两位大阿訇接至该市，再次召开会议。由大阿訇出面安抚，可仍有少数回民不服。他们将青年报寄往伊朗、伊拉克等伊斯兰教国家，以图挑起这些国家向我国提出抗议。 一星期后，该市市、区、县大小邮局截留寄往伊斯兰教国家和地区的青年报130多份。虽不敢说无一漏网，但此后一月之内，我外交部未收到任何有关的抗议。,一位敏感的小秘书发现了这一问题， 一位老资格
23、的大秘书在20分钟内拟出了处理办法，取得领导批准和授权之后，又在不到一小时内部署了此事。提出了至关重要的七条措施，他本人说：“做事要一步到位，不能步步为营，陷入被动。” 为什么这位大秘书能做到这一点？,一、他熟悉党的民族政策，不容许对少数民族有任何轻污举动或言论；二、他了解少数民族的强悍性格，了解他们为维护民族尊严、宗教神圣有不顾一切的精神；三、他了解伊斯兰教不仅流传于我国广大回族地区，还盛传于中东及阿拉伯地区十几个国家，他们是同一教主、同一教义，数百年内一直保持联系。四、他掌握此前类似事件的经验教训：如新疆发生过上万人围攻自治区政府大楼，四川某画报社被砸，云南2千多人武装暴动等等。,问题：
24、假如你是那位青年秘书，你能发现类似的问题吗？这意味着秘书平时应掌握哪些政策和知识？ 那位秘书处长的七条措施是否都有必要？要是少了一条会发生什么后果？ 以此为鉴，对秘书怎样妥善处理突发事件有什么启发？,6. 气质、性格与秘书职业的关系,秘书的个性心理（一）,兴趣 培养对秘书职业的兴趣 培养和发展职业外的兴趣 意志 培养自觉性、克服盲目性 培养果断性、克服冲动性 培养坚毅性、克服脆弱性 培养自制力，克服顽固性,情绪 经常保持乐观的情绪 情绪成熟表现为能控制自己的情绪，自信、平衡 善于把一时的激情化为持久的温情 思维 敏捷、缜密、合乎逻辑 具有深度、广度和批判性,记忆 培养有意识记忆 掌握具体的技术
25、性方法 辅之以书面、电子方式,秘书的个性心理（二）,思维能力对客观事物间接和概括的 反映能力 是智力活动的核心,较强的思维力对秘书至关重要：熟练运用分析综合等思维工具，正确地对事物进行抽象概括，准确地作出判断预测，恰如其分地提出意见建议，当好参谋助手。,思维力强弱集中表现在 其思维的广度和深度上,广度 思考幅度大 思维面开阔 见微知著 洞察背景 范围不狭窄 思路有层次,深度思考程度深刻从现象看本质追寻来龙去脉探索内在规律,有效提高思维力的四条途径,积极参加社会实践，不断丰富感性知识； 着力加强思维训练，掌握各种思维方法； 提倡独立思考，力求多谋善断； 学习掌握思维科学知识，保持发散式思维与收敛
26、式思维之间的必要“张力”。,秘书智力的发展需要记忆仓库提供原材料进行加工 深化，秘书需要运用记忆力储存大量信息资料；秘书工作的特殊性要求秘书:注意记忆的敏捷性（“快”）注意记忆的正确性（“准”）,记忆能力：保持识记和个人经验再现的心理过程。是智力活动的“储存器”,加强的技巧 ：增强信心，稳定情绪；活跃思维，勤于用脑（忌懒惰！）及时、反复，发挥联想；借助速记、电脑记事等手段，辅助记忆。,不同气质者的学习方式,胆汁质：应充分发挥其思维敏捷、学习热情、刚强等特点，克服粗枝大叶和急燥的缺点； 多血质：要发挥其机智、灵敏、兴趣广泛、善于适应环境的特点，控制其烦燥、不踏实的学习方式； 粘液质：要以其刻苦、
27、踏实、认真的良好学习作风，补偿其迟缓、不够灵活的缺点； 抑郁质：应发挥其谨慎、细心、思维的深刻性的特点，以弥补其犹豫、迟缓、精力不足的缺点。,四种气质的沟通技巧,胆汁质锻炼其自制力，严格要求其遵守纪律，但不要轻易地去激怒他们，启发其自我反省、“换位思考” 。 多血质给予更多的活动机会和任务，防止其产生潦草、轻浮和见异思迁的弱点； 粘液质出现了缺点，应冷静、耐心指出其问题，并给予考虑问题和准备行为的足够时间； 抑郁质更多关心体贴，避免在公共场合批评他们，鼓励他们积极参加活动，增强其自信心。,气质与性格,气质是先天性、遗传的； 性格与气质有关，更受后天影响，受生活环境、工作环境、工作性质、个人经历
28、、学识修养及亲密者的影响。 有些国家把“性格完美”作为高级秘书要求。 性格可改变，可有意识培养、塑造。 秘书有意识的自我调节、可改变自己的性格。,健康人格的养成,爱因斯坦说过：一个人事业上的成功取决于他性格上的伟大。 良好性格是健全人格的核心内容，是人生成功的必要条件。,良好性格的特征,道德品质 自尊 自信心 认真负责 自我控制 挫折忍受力 独立和创新,道德品质,诚实、善良、富有爱心； 需要脚踏实地、从身边每一件小事做起； 只有当社会的道德准则经过矛盾冲突，最终内化为个人性格的一部分时，才会指导我们的日常行为； 道德的内化过程是性格中的较高层次，是由表及里、由浅入深的漫长过程。,自 尊,关心自
29、我形象，有追求目标； 力求成功或避免失败，都源于自尊产生的成就动机； 自尊过头往往是自卑的表现 自轻自贱、妄自菲薄 狂妄自大、不容非议,资料：自我接纳,接纳自己意味着知道自己的处境，知道自己需要什么，想要什么，知道自己暂时能做什么，不能做什么 接纳自己意味着看到自己的不完善，但是不急不慌乱，对自己有信心，并且有足够的耐心，可以在现实中做出努力 接纳自己意味着重视和珍惜自己所拥有的，意味着尊重自己，也能尊重别人，客观地看待别人和自己的差异，理解自己的生命是独一无二的奇迹，就算全天下的人都说自己不好，依然不放弃自己,接纳自己意味着自己犯了错误时知道只是某件事或者某件行为是错的，而不代表你整个人是不
30、好的，允许自己犯错误，错误也是人生的一部分，让自己在错误中学习 接纳自己意味着接纳生命中所有真实的现象，意味着不主观、不偏执，不卑不亢 接纳自己就能拥有一个平和的心态，你的心中才会有爱，有力量，你把爱传递给别人，别人就会回馈给你双倍的爱，这样生命才和谐,自信心,自信心是成功人士必备素质； 在肯定自己存在价值的基础上，了解自己的长处和短处； 在学习、工作中扬长避短，并相信自己的能力和努力； 自信是面对失败的勇气！ 自信是战胜失败的信念！ 自信是把握成功机会的能力！,提高自信的方法,全面、辩证地看待自己（长处、不足） 学会正确归因。不因一次失败就认为自己无能力。 坚信自己能干好。具体施行时考虑可能
31、的困难，避免心理上的大起大落。 体验成功。回忆成功事、合理想象将成功事。 积极自我暗示。记录成功事，30件后奖励自己。,建立新兴奋点。处劣势、弱项时，有意转移话题、改做其他分散注意力，转到自己感兴趣的、最能体现才能的活动中。 正确补偿自己。一是扬长避短，二是以勤补拙。 累积成功，自我激励。适当调整目标，争取第二次成功，不断成功激励中增强自信心。 选准参照系。选择与自己各方面相似的人、事比较。,认真负责,对自己负责、对别人负责，表示他对自己有信心； 面对困难，不推委逃避，不找借口寻求心理安慰，而是敢于承担责任，并努力去获得成功； 有责任心之人会给人信任感和安全感！,自我控制,有效发动、支配或抑制
32、自己的激情、控制自己的冲动； 有远大目标，靠日积月累努力，对自己的能力合理评估，不狂妄自大，也不固己见； 坚强者是自信的、理智的、独立的、百折不挠的； 明确自己的人生目标，对该做的和不该做的有清晰的认识； 养成“说一不二”的习惯，克服懒惰、消极、逃避、贪婪等缺点，不为眼前的一时一事而放弃未来。,挫折忍受力,挫折是从事有目的行动时遇到的障碍和干扰，需要得不到满足时的消极情绪状态。 这些人容易有挫折感： 从小一帆风顺者 期望值高于能力者 身体赢弱者,遭遇挫折，应该,分析挫折成因： 客观环境、运气； 主观性格、能力、努力程度、意志、策略 辨证认识挫折。成功者大都在逆境中奋起，要感谢挫折，使人成熟，让
33、人清醒。 乐观豁达的心胸是保持良好心境法宝。常从事情积极面看问题。,人生的本质就是解决问题,成功的人生，不是没有问题的人生，而是通过不停地解决问题，使自己解决问题的能力越来越强，以至逢山开路、遇水搭桥，一个一个看上去面目狰狞的人生问题最后都不成为问题。,自我认识 能经常进行自我反省，从不同角度了解自己。 情绪控制 高情商者在被激怒时不易丧失理智，能够及时有效地控制不良情绪，保持冷静头脑和开朗心情。 3.自发的意志 决定做一件事时，无需外界的推动，而完全依靠一种执着的信念、内在的强大推动力，不轻易放弃。 4.目光远大 从不沉溺于短暂的利益之中。 5.人际关系融洽 尊重别人的意见，能建立友好合作的
34、人际网络，从与人的交往中获得帮助和快乐。,情商（EQ）内涵,人格三要素,智慧力 积极想象、观念更新、创造性、升华、幽默、自嘲、顿悟、洞若观火 道德力 积极心态、开放性、虚怀若谷、宽容、平常心、顺其自然、反省、博爱、热爱生命 意志力 百折不挠、力挽狂澜、坚忍不拔、超然独立、破釜沉舟、大无畏、隐忍,智慧力,个体吸收、接受信息，并对信息进行有效加工的能力。“有效”指有助于个体正常的满足需要，让需要的满足向自我实现的方向发展、接近。 数理逻辑智力科学家、会计、电脑程序设计人员擅长； 语言运用智力作家、诗人、主持人、律师等具备。 空间认知智力一般人都具有，画家、雕塑家、摄影家、机械工程师、建筑师擅长。借
35、助图像把脑中概念表达出来。 音乐智力一般人都有，音乐家及爱好者对音色、节奏、旋律有异常敏锐的感觉 身体动作智力一般人都有，运动员、舞蹈家、武术家擅长。,道德力（一）,个体对自我、他人、社会、人类、大自然、宇宙以及存在本身的一种真诚的态度和能力。 对自己越是真诚，就越能够察觉自己的真实情况，实事求是地看待和接受自己。 对他人越是真诚，就越能将心比心、设身处地，把对方看成是平等地位的人，具有更强的爱的能力，用爱的态度对待他人。 对社会越真诚，就越能看清自己在社会中的地位和作用，有正义感，能承担其相应的责任和义务。 对自然越是真诚，就越能看清自己及人类在自然中的地位和作用，认识到保持生态平衡、人类和
36、自然和谐相处的重要性。 对宇宙越是真诚，就越能看清自己及人类在宇宙中的地位或作用，感受到伟大的神秘感和敬畏感，产生并实施真正的“终极关切”。,道德力（二）,道德力的体现 能够主动帮助别人、给予他人，在此过程中体验到愉悦； 自己不能帮助、给予他人时，会感到抱歉甚至内疚； 当他人帮助、给予自己时，能产生感激之情； 当他人不能帮助、给予自己时，甚至对自己有害时，能够产生对他人的宽容之情。,意志力（一）,人在为达到既定目标的活动中，自觉行动、坚持不懈、克服困难所表现出的心理素质。 独立性不屈从于周围人的压力，不是按照偶然的影响，而是从自己在一定条件下应如何行事的信念、知识和观念出发规定自己的举止。反面
37、的“受暗示性”； 果断性有能力及时而毫不动摇地采取有充分根据的决定，然后经周密考虑后去实现这些决定，反面是“优柔寡断”； 坚持性能够长时间毫不懈怠地保持精力的紧张状态，不被达到既定目标的困难所吓倒，不屈不挠向既定目的前进，反面是“动摇性”；,意志力（二）,自制性控制自己的能力，表现在“善于抑制本人不赞成的情感表现：激动和恐惧、愤慨、暴怒、失望等的激情爆发”。 竞争性在社会生活中积极争取的特性，不甘落后，知难而进。 意志行动的心理过程： 采取决定阶段（独立性、果断性） 执行决定阶段（坚持性、自制性）,智慧力太短,智慧力太短：好心办坏事熊的服务 有个寓言：一个猎人一次救了一头熊，就把它养起来。这头
38、熊很感激主人，希望能够为主人效劳，但做不了什么事情。一天，主人正在睡觉，它看见主人的头上有个苍蝇在脸上，它想让主人睡安稳，就一掌打去，但苍蝇没打着，由于用力过大，却把主人打死了。,道德力低下,道德力低于平均水平，其他两种高于平均水平的野心家A，与三种力平均且一般水平的B 比较： （1）看是什么事情 需要道德力发挥作用时，B容易成功，如登山，需要互助帮助、协作，自我牺牲，道德力强；涉及道德力不明显的，野心家A更容易成功。 （2）如何定义“成功” 三赢：我好、你好、世界好的价值取向； 整体人生成功：事业有所成就、感情生活和谐、对社会有贡献； 野心家的成功是目标的实现，短期的、局部的，如果从持久的、
39、更大系统的角度看，他们很难成功，如希特勒。,用开放性开路 （道德力）,开放性相当于人的“精神免疫能力”，它以道德力为主导人格力的一种应战机制。有了开放性，人们就可以避免犯更多的错误。而缺乏开放性，则往往导致人爱钻牛角尖。一个智商很高的人有可能开放性很低，是由于其道德力低下造成的。 如，1991年11月1日下午3点左右，在美国爱荷华大学发生了一件惨案。中国博士卢刚用枪打死了他的导师、47岁的戈尔茨教授，以及他嫉恨已久的“竞争对手”山林华博士等六人。事情的起因不过是一些小事，心胸狭窄是卢刚犯罪的一个重要原因。 一个人的开放性意味着他对自身、他人、社会。以及整个世界的态度的真诚。人是容易犯错误的，开
40、放性使人留有余地，随时修正自己的错误。,意志力最短,意志力最短，做事无法坚持，终其一生，不能成功 。 王五高中毕业已经10年了，人并不笨，也有事业心，但一直没有正式工作。他已经换过许多单位，但每一种工作都没有耐心做下去。后来，他听说保险业务员的收入很高，又去应聘保险员。殊不知保险员对意志力的要求比其他工作还强。保险员在工作中需要更多的坚持和克服挫折。如： 他们需要进行“陌生拜访”，需要强迫自己做应该做的事； 他们常常受到拒绝，这就需要他们百折不挠。 王五在保险公司干了一个月就退出来了。如果王五以后再找到新的工作，仍然不增强自己的意志力，就会一事无成。,案例：秘书个性与秘书工作,一天，汤总经理碰
41、上了一个十分难办的项目，非常恼火。他的属下都知道，凡碰到这种情况，他总爱拿下级出气。果然，他责怪秘书把一份重要文件弄丢了。面对同样事情，三个秘书不同的处理方式： 第一位秘书王小姐是个很细心的人，看这份文件不在她抽屉里，查找文件登记簿，发现这份文件三周前已送到汤总的办公室。但她一直不敢提及此事。任由汤总指责她是所有雇员中最没有能力的秘书，并为自己心中的怨气感到内疚，非常担心会因此事丢了工作。当然最后汤总在他的文件里找到了那份文件，发现错怪了王小姐。只是以后王小姐还是要时常忍受汤总的指责。,第二个秘书李小姐很自傲，自信万事不求人，当汤总指责自己把文件弄丢了时，立刻大声辩解，并开始顶撞汤总：从来没见
42、过像他这样缺乏组织能力的老板并指出文件早已签发给他了。最重要的是她表示，她将不会代他受过，也绝不会替他受过，更不会受他的这份窝囊气。不用说汤总一怒之下解雇了李小姐。,第三个秘书刘小姐，在汤总怒气冲冲地走进她办公室时，表现得很冷静，接着对文件的丢失感到着急。在彻底是查清了自己的文件后，她十分肯定地告诉汤总，他早已取走了这份文件，因此文件应该在他那里。当汤总余怒未消时，她以友善但坚决的口气告诉他，她感到对她的指责是不公平的，并建议如果停止双方这种毫无结果的谈话，共同去汤总那里找文件双方都会好过一些的。 问题：对这件事还有没有其他的选择？三位秘书的发展前景会是怎样？,秘书的,心理调节,工作中的外在压
43、力,同事间竞争及业务配合度； 年度升迁考绩及调薪； 工作调动；新职务挑战； 人事调动；新单位适应； 单位绩效表现；新领导适应； 工作过度和时间紧迫； 缺少变化，缺少交流 ，知识更新太快； 与上司、同事的冲突； 缺少对决策的影响力，不明确角色规定。,工作中的自发性压力,担心能力不够、不能胜任、优柔寡断； 个性不够开朗，人际关系欠佳； 过高自我期望，完美主义作祟； 承担完全责任，超负荷工作，大包大揽； 好胜心强烈，处处都要赢过； 家庭因素及个人情绪引起烦躁压力； 身体欠佳，无法应付工作。,善于管理情绪的表现,了解自己的感觉，不会事后后悔自己所作的重大决定 能控制自己的情绪，而不被情绪控制 能面对挫
44、折和疏导自己的情绪 能读出他人的情绪 能掌握人与人之间的感觉,秘书如何管理情绪,了解自己的情绪及特点 指责型、讨好型、超理智型、打岔型 我现在的情绪是什么？我为什么这样做？ 适当表达自己的情绪 你过了约定时间还不到，我很担心你路上发生意外。 每次约会都迟到，你为什么总不考虑我的感受？ 以合适的方式纾解情绪 看照片、喝咖啡、巧克力、听音乐、深呼吸、打电话、聊天 运动、唱歌、小酌、旅行、看书、养宠物、玩耍、洗澡、静思、学习、交友,7. 秘书的社会地位和角色意识,秘书的社会地位,社会学观点 先赋地位 后成地位 秘书社会地位的特点 秘书先赋地位的“依附性”、“从属性” 秘书靠自己的德才学识，作出出色成
45、绩赢得较高社会地位,秘书的角色意识,共性意识和个性意识 角色组合 秘书的基本角色：助手和配角 担任领导职位的秘书既要服从上级领导的指挥，又要指导下属完成任务 秘书的“双重角色”：受领导委派、到下级传达指示 既是上级领导的秘书，又代表着上级领导,秘书的定位,自我评价、自我定位涵义不同： 自我评价对自身条件（优劣势）的认识； 自我定位对自己所处位置、所扮演角色的认识。 三个问题： 怎样定位 你的岗位要求？与其他岗位的关系？在部门组织中发挥怎样的作用？ 陪领导去宴请的角色？ 角色要进得去还要出得来 会议中途领导因事离开后，你的角色？ 怎样才能定准位,怎样才能定准位,换位站在别人的位置上帮助自己定位。
46、 参考系数最大的是对你的行为结果最具影响力的人：领导、重要客户 领导是怎样看待这个岗位的？希望这个岗位做什么？怎样做？最不希望犯什么错误？ 自我定位是水平定位，与他人对你的定位构成三维立体定位，准确率高 人际交往中还要对密切接触者（上级、同事、客户等）进行精确定位，才能左右逢源、进退有度 A爱说爱笑，心无城府 B年届退休，很在意面子,秘书的换位,换位思考设身处地地考虑对方（如领导）的内心感受。相反的是“好心办坏事”。 我们与领导、同事、家人朋友之间产生的分歧，大部分是因为双方的关注焦点不同所致。 解决的方法是：善于发现对方的利益 换位思考不仅考虑对方的内心感受，还要善于发现对方的利益，进而找出
47、相关各方的利益结合点，最终实现双赢或多赢。 我们应设身处地站在对方的立场上想一想，在这件事上，对方真正的利益（兴趣点）在哪里？,秘书的配角意识与主角意识,称职秘书应该是： 基本的配角意识和有条件的主角意识 秘书应树立怎样的角色意识 秘书不能事事被动，也不能擅权越位、反客为主； 在长期实践中、领导授权下掌握分寸，把握： 什么事必须先奏后斩 什么事可以先斩后奏 什么事可以不奏而斩,案例：刘秘书为什么受到了冷落？,汉正公司与日商谈判，在谈到运输条件时，负责此项业务的张经理对某些技术问题回答含糊，刘秘书在旁边用流利的日语具体而详尽说清了长江从吴淞口到本港，各段位在不同季节的水位深浅，分别能载多大的船等
48、，日商非常满意，当场签定了购货协议。 事后有人大肆渲染刘秘书的关键作用，甚至说他超过了领导。刘秘书听了面带得意，口中却说：“区区小事，何足挂齿？不过为他人作嫁衣裳而已！” 这话和刘秘书的表情很快传到张经理的耳中，此后，刘秘书觉得自己不知为何受到了经理的冷落。,案例分析,领导和秘书是主从关系，领导是决策者，秘书是提供参谋的辅助人员，两者的社会地位、社会关系截然不同。 一般而言，领导在综合水平，包括知识、能力、素质上强于秘书，秘书在某些方面强于领导。即使领导不如秘书，在当时的场合下，秘书应认清自己的角色地位，按照秘书角色规范行事。 秘书与领导在经历、职责、地位上不同，有很多差异性，才决定了他们之间
49、的“互补”关系，秘书应该去适应领导，补领导不足，而不是相反。 秘书受冷落，要分析：可能是领导要考验他，那秘书应一如既往努力工作；如果是领导的打击报复，秘书应斟酌，何去何从？,秘书角色意识的培养,秘书应具备的共有角色意识： 服从意识 服务意识 责任意识 沟通意识 中高级人员应注重的角色意识： 积极的参与意识和参谋意识； 强烈的法制意识和自律意识； 较强的公关意识和形象意识。,8. 秘书主要人际关系的处理,秘书主要人际关系的处理,秘书与主管上司的关系秘书与一般同事的关系秘书与其他业缘关系,秘书与上司关系的特征,工作上的主从性 在工作目标、任务、进度、方式方法上配合上司 知识、能力、体力、思维的补充性 和上司有共同的成分，又有不同的质与量；侧重于执行操作，运用多向和逆向思维 人际关系的首属性 地位重要、影响大、交往频率高；对上司的辅助服务的内容、时间不能局限于工作需要 人格上的平等性 对上司有清醒、客观的认识，应服从而不盲从,
