1、售后服务管理培训 设施规划,有效的车间设施布局,一天 = 8小时 = 技师产出时间 + 技师非产出时间,技师非产出时间 = 移动并放置车辆 + 领取零部件 + 填写工单 + 准备工具 + 空余时间 + ,技师产出时间 = 技师在工位上工作的时间,有效的车间设施布局,除空余时间不可控制外，其余非产出时间均可通过合理的车间布局加上有效的流程控制最大限度地缩短,减少浪费,合理的设施规划的目的,便捷、高效，为顾客提供多功能全方位的服务 最大化程度利用空间 最大程度减少浪费,一、有效的接待区域规划 二、有效维修车间布局 三、有效的钣喷车间布局 四、其他功能房间,一、有效的接待区域规划,维修接待区,洗车房
2、,顾客 停车区,竣工车辆停车区,待修车辆停车区,事故车存储区,共计23个停车位 待定区域： 1、顾客停车区 2、事故车存储区 3、待修车辆停车区 4、竣工车辆停车区 5、待洗车辆停车区,待清洗车辆停放区,有效的车辆停放,顾客停车区：,减少经销店内的交通拥堵 不妨碍正常运营,靠近维修接待入口处,靠近车间入口和维修车辆接待停车位的附近,竣工车辆停车区：,靠近洗车房附近,经销店的角落,距离售后服务顾问和顾客最近的区域,待修车辆停车区：,清洗车辆停放区：,事故车存储区：,竣工车辆应便于辨认 减少SC移动,缩短技师移车时间,为洗车人员提供更多便捷,避开公众视线 不占用使用频率高的停车位,1. 服务接待区
3、域,1.1 服务区入口指示标牌,说明： 服务区入口天花板上方有维修服务指示牌, 标识保持良好的外观,1.2 服务区外部路面行使标线,1. 服务接待区域,说明： 通往服务区域的地面上清晰的标明了车辆行驶标线,1.3 外部接待停车区域标线,1. 服务接待区域,说明： SC办公室外地面标有顾客停车区域 例：,SC办公室,SC办公室,1.4 服务区外部功能停车区域,1. 服务接待区域,说明： 交车区域应离SC房间较近，减少SC的走动，便于SC确认竣工车辆状态,1.5 服务区外部功能停车区域,1. 服务接待区域,说明： 1、停车区域清晰的划分，涵盖所有必要功能(至少应包含顾客停车区、待交、待修、待洗车)
4、 2、每个区域有明确的标识牌设计和经销店的设施风格相符,1.6 服务区外部功能停车区域,1. 服务接待区域,1.7 服务区外部 储物台,1. 服务接待区域,说明： 接待台内可存放方向盘套、座椅套、脚垫、换挡杆套、等物品 储物台的位置应该在接待区离服务顾问较近的地方，且柜里设置应该进行考究，尽量减少服务顾问多余的劳动（如拿三件套时不必蹲下，一次能拿出一整套三件套等）,1.8 服务区外部 储物台,1. 服务接待区域,说明： 保证三件套的清洁程度，北方地区风沙较大，可考虑将三件套存放在室内,1.9 服务区外部 三件套,1. 服务接待区域,脚垫,方向盘套,座椅套,1.10 服务区外部 接待台,1. 服
5、务接待区域,说明： 设置服务人员引导顾客；高峰时间可安排SC轮流在接待台前迎接顾客,1.11 服务区外部 垃圾桶,1. 服务接待区域,说明： 1、至少有一个垃圾桶（带烟缸）方便顾客 *甚至可以在待交车停车区域增设垃圾桶，以随时处理在车上撤下来的垃圾2、垃圾桶外观造型与经销店整体形象相符，并保持良好的清洁,1.12 服务接待厅入口,1. 服务接待区域,说明： 服务区入口自动门上贴有Lexus标准金色胶条，提高安全性玻璃门一侧表明经销店营业时间、服务热线、救援电话,1.13 服务接待厅Logo墙,1. 服务接待区域,说明：标志墙、精品区和车主观看廊射灯处于时时全部打开状态室内光线感觉舒适（包含休息
6、区和车主观看廊）,1. 服务接待区域,1.14 服务接待厅,说明： 在顾客休息区，应该配备：1、烟缸（如内部禁烟则应该设有指定的吸烟区）2、桌面上有糖果摆放以方便顾客3、饮品的选择多样（至少包括：软饮料、咖啡、茶、矿泉水），并使用合适的玻璃杯、咖啡杯等饮具（非纸杯）4、吧台或服务人员应当随时准备迎接和照顾客户,1. 服务接待区域,1.15 精品展示区域,说明： 纯正精品区请参考TMCI精品部要求,创意参考,1. 服务接待区域,1.16 精品展示区域,说明：禁止销售带有TOYOTA、LEXUS标识的非纯正精品有关于涉及电路、制动系统改装的非纯正精品不建议进行展示和销售,电子狗短路导致的自燃,1.
7、 服务接待区域,1.17 服务顾问办公室,说明：1、除了必备的办公用品之外，应有方便顾客的用品（至少应有纸巾等）2、所有的接待必备文件均随时准备就绪（如：环检单等）3、所有服务顾问办公室的布局及对以上物品的摆放和保管方式保持统一,1. 服务接待区域,1.18 服务顾问办公室,说明： 1、服务顾问的姓名粘贴在服务顾问办公室的门上，与实际当班的服务顾问相符，且材质符合TMCI标准2、离职服务顾问、房间轮换的服务顾问和轮休的服务顾问，标牌可以做到及时更新,1. 服务接待区域,1.19 维修观看廊,说明： 维修观看廊内照明充足,1. 服务接待区域,1.20 维修经理办公室,在服务经理办公室内应该能很好
8、地掌握车间及办公室状况,一、有效的接待区域规划 二、有效维修车间布局 三、有效的钣喷车间布局 四、其他功能房间,有效的维修车间布局,？,有效的维修车间布局,有效的维修车间布局,2. 一般维修区域,2.1 一般维修车间路面标线,车间内行车方向要明确，并且严格按照标准进行行车,2. 一般维修区域,2.2 高效保养工位,说明： 高效保养工位为车间中车辆流动性最大的地方，因此，如何合理地安排工具减少技师的时间浪费将成为重中之重。,讨论： 如何摆放工具才能提高效率？,2.3 高效保养工位工具摆放,车间行车方向,2. 一般维修区域,2. 一般维修区域,2.3 高效保养工位规划,说明： 高效保养工具必须本着
9、减少技师移动和劳动强度，提高效率为主旨放置在工位适当位置上,PDCA模型 Plan: 针对目标制定流程和操作 Do: 执行流程与操作 Check: 监控流程，评价所得产出与目标的差异 Action:针对产出做出相应改善，标准化新流程,1、设定自身的高效保养标准流程（单人、双人）,2、点检现有的设备（系统化台车、轮胎车、废油回收装置、工具车等）,3、参考流程，将所涉及工具摆放在技师最顺手的位置,4、在地面划线以作规范,5、使用中观察，根据实际情况再进行修订,TMCI技术室建议设施摆放图,2. 一般维修区域,2. 一般维修区域,2.4 快速保养工位-灯光布局,说明： 1、建议照明灯具为口字型布局
10、2、保证足够的照明，建议光照强度在700870Lux,2. 一般维修区域,2.5 专用工具室 外观,说明： 作为宣传Lexus维修专业性的一个窗口，专用工具室内将向顾客展示观感应良好，且无与房间无关的杂物摆放在显眼处,2. 一般维修区域,2.5 专用工具室 内部,说明：维修工具与书籍都按一定规律摆放整齐，较常用的则优先考虑放置在容易拿取的位置,2. 一般维修区域,2.6 总成维修室,说明： 1、室内光线可达到700-870lux（如光线不足应有足够数量的工作灯）2、注意通风良好，房间内没有浓重汽油味3、货架数量要充足,拆卸件如何放？ 通风？ 光照？,2. 一般维修区域,2.7 保修零件储藏室,
11、说明： 免费保养和保修更换下来的零件，TMCI都要求将其按照“十桶法”保存3个月 （具体摆放方法在下一章5S部分详细讲述）,一、有效的接待区域规划 二、有效维修车间布局 三、有效的钣喷车间布局 四、其他功能房间,建议：1、估算的钣喷车间吞吐量，结合地形的限制，制定工位数目2、本着最大化利用工位、减少移动的原则，订立工位位置、车间流向和标准作业流程3、按照经销店的建店规模，参考TMCI推荐的设备品牌对设备进行采购,有效的钣喷车间布局,设备与台次对比建议数据,3. 钣喷维修区域,3.1 钣金工位,说明：地八卦 举升机 大梁矫正仪,3. 钣喷维修区域,3.2 钣金储物室,说明： 配备足够的货架对拆卸
12、件进行存放,3. 钣喷维修区域,3.3 烤漆房,说明：颜色：蓝白色 品牌：中大牌,3. 钣喷维修区域,3.4 调漆房,安全：1、确保室内有良好的通风装置，确认没有浓重的油漆味2、杜绝明火,3. 钣喷维修区域,3.4 调漆房,操作： 1、保证充足的光源，可适当配置灯箱，减少色差2、配备必要的工具（工作台、试喷、清洗台、辅料架、色卡架等）3、可收集差异色，并在其后面填上色母配方、喷涂层数、稀释比例、喷涂距离等，以备日后参考,3. 钣喷维修区域,3.5 打磨补土工位,说明： 打磨补土工位与车间用塑料帘分隔开来，以避免粉尘在车间的弥漫导致空气质量下降，减少喷漆后的尘点数,3. 钣喷维修区域,3.6 中途底漆工位,1、中途工位和其他工位之间设有隔帘（或简易版烤房）2、配备适当数量远红外线烤灯,有待改善,一、有效的接待区域规划 二、有效维修车间布局 三、有效的钣喷维修车间规划 四、其他功能房,4. 其他功能房,4.1 洗车房,说明： 1、干湿工位需分开2、必须备齐泡沫机、水枪、两步梯等3、擦内部和外部的毛巾要分开洗涤4、准备毛巾架和脚垫架,
