售后工作计划p4.doc

1、售 后工作计划书（1） 售后服务的目标：1. 定期维护产品，保证产品的质量2. 树立公司形象，维系客户的忠诚度3. 反馈产品的相关信息4. 及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度5. 明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作6. 通过服务赚取一定的佣金7. 通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作8. 根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案9. 站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析（2） 知识准备：1. 掌握售后服务的基本理论之时2. 熟悉国家售后服务相关的法律法规3. 掌握服务的方法、技巧、礼仪等（3） 售后前、后的准备1.

2、电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因2. 若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记3. 在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示4. 在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果5. 定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生（4）电话客服1.首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早

3、给客户答复4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排（5）服务时注意事项1、 遵守时间重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系2、 维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护3、 责任的界定在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的

4、责任也需与客户界定清楚4、 整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理5、 现场工具的管理在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用（6）绩效考核1.时间、效果的考核服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等2.服务质量的考核首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核3.成本的考核在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因