1、 服务意识 一、 服务意识的概念 服务意识 是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体 现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原 因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种 本能的反映。 2、为什么要有服务意识1、没有服务就没有宾客 2、没有宾客就没有利润 3、没有利润公司就无法生存 4、服务表面是为宾客，实际是为自己 只有发自内心的服务 你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意； 你才会得到你要的回报；你才会没有遗
2、憾；你才会不断进步? 不满的客人 一个投诉不满的客人背后有 25 个不满的客人 24 人不满但不会投诉 满意的客人 一个满意的客人会告诉 1-5 人 100 个满意的客人会带来 25 个客人 一个不满的客人会把他糟糕的经历告诉 10-20 人 维持一个老客人的成本通常只有吸引一 个新客人的 1/5 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 投诉者的问题得到解决， 会有 60%的投诉者愿意 对他人说品牌的好话，较少注意竞争品牌的宣传， 与 公 司 保 持 联 系 ； 如 果 迅 速 得 到 解 决 ， 会 有 对价格不敏感 90-95%的客人会与公司保持联系
3、 给公司提供有关产品和服务的好建议服务客户的基本功： 看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的 需求点 笑：提倡微笑服务 动：讲究实际行动 三、应该具备的服务意识 1、宾客至上意识 宾客与公司的关系 ? ? ? ? ? 宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线 宾客是公司的财源 公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司 宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 宾客是公司的义务宣传员 宾客与员工的关系 ? 我们的工作机会是宾客给的 ? 我们的工资是宾客给的 ? 我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 ? 我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老
4、板” ? 宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 2、服务质量意识 服务质量： 公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值 客 人实际感受 服务质量的重要性： 服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展 降落伞的真实故事 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和 降落伞制造商之间的真实故事。 在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的 降落伞的良品率已经达到了 99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美 国空军却对此公司说 No, 他
5、们要求所交降落伞的良品率必须达到 100%。于是降落伞制造商的 总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个 程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出 一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变 成零。 感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理 的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。 3、员工从业服务意识 （1 ）服务角色意识 员工在对顾客的服务
6、中扮演的是何种角色？目标又是什么？ 角色 目标 提供服务者 提供超越宾客期望的服务，使宾客满意 智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题 平衡者 兼顾宾客和公司双方利益 团队一份子 靠群体力量，达成宾客满意的目标 亲善大使 使宾客和同事感觉亲切、友善 专业的操作者 讲求品质 公关第一人 营建宾客的忠诚感 愉快的合作者 人际关系和谐、成功 乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行 （2）员工从业意识 如何贯彻 进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状 态，做好上岗的一切准备。 分享 对顾客服务四项标准： ? 遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 ? 用友善、热情、礼貌的语
7、气与客人说话 ? 迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 ? 预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。 ? 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。 ? 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴 趣。 ? 要善始善终做好手头的每一件事 四、如何提升服务意识 1.摆正心态，克服心理障碍。 （1）为什么要我去侍候别人？ 任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。 （2）为什么我要受客人的气？ 客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任 何客人针对的都是公司，而非你个人。 把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做
8、自己事业的经纪人 天工作不努力明天努力找工作 原地不动就是退步 强烈的危机感 2、服务发自内心 我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、 再系统的理论和再好的培训都无济于事。 “一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪 水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所 做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！” 3、拥有一颗感恩的心 学会感恩，懂得分享 若我们心存感恩， 就能深深的体会到平凡中的美丽， 让原本平淡的生活焕发出 迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。 急宾客之所急，想宾
9、客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前 五、提升服务意识需具备的意识 1、 责任意识 就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的 责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。 2、团队协作意识 宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们” 是团队的重要组成部分。 3、换位思考意识 对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。 4、 反思意识 时常保持“能有更好的方法吗？”的思路； 想想“为什么”服务对象 满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。 5、整体意识 明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体 的立场上满足客人的需求。 6、补位
10、意识从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上 补位，从而使客人的需求得到满足。 7、无 NO 服务意识 如何在服务过程中避免说“不” 。 服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服 务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道” “不行” “不可以” 呢？ （1）熟知业务知识，熟记服务项目等 （2）微笑服务，使用标准规范语言： “对不起，请稍等，我去问一下?” ， “很 抱歉，让您久等了?” （3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份 外，有求必应。 总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发 一切为宾客着想 一切对宾客
11、负责 一切让宾客满意 一切为满意工程让路 服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。 六、增强服务意识，营造良好氛围 如何让客人高高兴兴？ 1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗 一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能 使双方都开心 高兴地去提供服务，是最起码的要求。 因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人” 的事了，情绪具有感染作用。 俗话说： “出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地 在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人 看到你一脸的不高兴，即
12、使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你 的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务” 之类的感觉。 因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责 2、为何说“客人总是对的” ？宾客永远都是“对”的？！ 这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号， 因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的” ，不希望自己有时是对的， 有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对 的时候也是对的” ，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是 错的” ，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态
13、度；主动把“对” 让给客人，自己承担“错”的责任， 宾客如果错了，我们怎么做？ ? 无论任何时候绝不与客人争吵 ? 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人 ? “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下 让法： （1 ）不计较客人的过错，自己把责任承担起来； （2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了； （3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释； （4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己 留有余地，? （5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人 主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安
14、慰的话， 当然，遇到“大是大非” 、原则性的问题，则须把是非分清楚， 但 分清是非 = 一定要“ 争输赢” 分清是非 指什么是对的 此问题只是个需动动脑筋的问题 争输赢 则是一定要说清 “谁” 是对的， 这个问题则关系到人们的 “脸面” ， 因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让 法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子” ，事情就好办多 了。 这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论： 客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越 多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃
15、至社会所认可。 B 服务态度 1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种 神态。 2、被服务者的需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能 满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且 还要心情舒畅、满意。 3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。 服务态度要注意的一个问题， 就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。 服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。良 好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。 4、优良的服务态度主要表现在： （1
16、）认真负责。就是要急宾客所需，想宾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情 大小，均要给宾客一个圆满的答复，即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的 服务，也主动与有关部门联系，切实解决宾客疑难问题，把解决宾客之需当作工 作中最重要的事，按宾客要求认真办好。 （2）积极主动。 就是要掌握服务工作的规律， 自觉把服务工作做在宾客提出要求之前， 要有主 动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐， 事事处处为顾客提供方便。 （3）热情耐心。 就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。 在川流不息的宾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都
17、保持不急躁、不厌 烦，镇静自如地对待宾客。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不 与宾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。 （4）细致周到。 就是要善于观察和分析宾客的心理特点，懂得从宾客的神情、举止发现宾客 的需要，正确把握服务的时机，服务于宾客开口之前，效果超乎宾客的期望之上， 力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。 就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待 人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事 处处注意表现出良好的精神风貌。 5、服务态度之情绪管理 思考：当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到宾客或
18、员工身上？ 当宾客提出批评时，是不是急于争辩？ 当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？ 当接待宾客较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？ 如何处理自己的情绪 （1）每天早上起床后，想三件令自己快乐的事 （2）当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么。 （3）当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己 微笑才能解决问题。 （4）常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜还别人用哪一张脸来对待自 己。 （5 ）对着镜子，检视自己何种表情最好看。 （6）学着先处理心情，再处理事情。 6、服务态度之微笑服务 用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意 微 笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好
19、处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 C 推销语言的原则和技巧 一、基本原则 1、以顾客为中心原则 2、 “说三分，听七分”原则 3、避免使用导致推销失败的语言原则 4、 “低褒感微”原则 （低：放低姿态，谦逊平易；褒：赞美
20、对方；感：感谢对方； 微：微笑） 5、通俗易懂，不犯禁忌原则 二、推销语言的主要形式 1、叙述性语言 要求：语言要准确易懂，提出的数字要确切，强调要点。 2、发问式语言（或提问式） 种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发 式提问； 3、劝说式语言（或说服式） 打动顾客的四条原则：（1）令人信赖 人们会从他们所信赖的服务员那儿购买； （2 ）令人尊重 人们会从他们所尊重的服务员那儿购买； （3）自主 人们希望由自己来做决定； （4）理解 人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买。 三、推销语言的表示技巧 1、叙述性语言的表示技巧 （1）对比介绍法 （2 ）描述说
21、明法 （3）结果、原因、对策法 （4 ）起承转合法- 起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合” 是对该事件的议论。 （5）特征、优点、利益、证据 在叙述内容的安排上要注意： （1）要先说易解决的问题，然后再讲容易引起纠纷的问题； （2）如果有多个消息要告诉顾客，应先介绍令客人喜悦的好消息，再说其他； （3 ） 要说的内容较多时， 为了引起顾客注意， 将关键内容放在结尾， 或放在开头； （4）最好用顾客的语言和思维来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好 的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整； （5 ） 保持商量的口吻， 避免用命令或乞求式语言， 尽量要用以顾客
22、的中心的词句； 2、发问式语言的表示技巧 提出问题发现顾客的需求，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正 确提问的艺术，颇有道理。 技巧： （1）根据谈话目的，选择提问形式； （2 ）巧用选择性问句，可增加销售量； （3）用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受； （4）运用假设问句，会使销售效果倍增。 3、劝说式语言的表示技巧 （1）运用以顾客为中心的句式、词汇； （2 ）用假设句式会产生较强的说服效果； （3）强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要； （4）面对顾客拒绝，不要气馁。 面对拒绝，有经验的服务员往往分析被拒绝的原因，揣摩顾客心理，然后针对性 地进行说服。 介绍几种说服方法：
23、 （1）询问法 （2）转折法 （3 ）附和法 （4）自我否定法 （5）列举法 （6）直接说明法 4、推销语言的运用艺术 （1）必须以对方的需求为前提； （2）必须能准确传递推销信息； （3 ）必须能引起对方的兴趣。 四、营销语言标准化及艺术化的基本要求 1、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止。在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思 即可，不宜多说话。而要启发客人多说话，让他们得到尊重，得到解决放松，释 放心理压力，尽可能地表达其消费意愿。 （2 ）有声服务。没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的。 （3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为 客人保留一片
24、宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻） 。 （4）清楚服务。由于腼腆或普通话说得不好，服务人员在服务过程中不能向客人 提供清楚明了的服务，造成客人的不满，妨碍与客人的沟通，耽误正常的工作。 （5）普通话服务。这是现代服务和正常交流的需要。 2、程序上的要求 （1）宾客来了有欢迎声； （2 ）宾客离开有道别声； （3）客人帮忙或表扬时，有致谢声； （4）客人欠安或遇见客人时，有问候声； （5 ）服务不周有道歉声； （6）服务之前有提醒声； （7 ）客人呼唤或为客服务时，有应答声。 在程序上对服务语言作相应要求，有利于检查、指导服务员的语言规范性。 五、其他服务语言及其应用 1、称谓语。
25、小姐、先生、夫人、太太、女士等。 要求： （1）恰如其分； （2）清楚、亲切； （3）吃不准的情况下，一般称男的为先 生，女的为小姐或女士； （4）灵活变通。 2、问候语。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快乐！节日快乐！新年好！ 要求： （1）问候当先；客到问候到。 （2）注意时空感； （3 ）把握时机；一般在距离客人 1.5 米的时候进行问候最为合适。对于距离较远 的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 （4 ）配合点头或鞠躬；效果更好，更显礼貌。 3、征询语。即征求意见询问语。 注意点： （1）注意客人的形体语言；如东张西望时，招手时等，此时应立即上前 询问： “请问我能帮您做点什么？”
26、 “先生/小姐，您有什么吩咐吗？” （2 ）用协商的口吻； “这样可以吗？您还满意吗？”之类的征询语加在句 末，显得更谦恭，更易得到客人的支持。 （3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，再行动，不要自作 主张。 作为服务人员要时刻牢记： “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 。服务语言的 标准化与艺术化应引起高度的重视。 4、拒绝语。 要求： （1）一般应先肯定，后否定； （2）客气委婉，不简单拒绝。 例：你好，谢谢您的好意，不过?； 承蒙您的好意，但恐怕这样会违反我们 公司的规定，希望您理解等。 5、指示语。 要求： （1）避免命令式； （2）语音语气要有磁性，眼光要柔和；这样才能予客
27、人好感因而消怨息怒。 （3）应配合手势；辅以远端、近端或下端手势，可能的话还应主动引领， 这样才更显礼貌，切忌仅用简单的语言指示，甚至挥挥手，努努嘴了事。 6、答谢语。 要求： （1）客人表扬、帮忙或者提意见时，都要使用答谢语； （2）要清楚爽快。 7、提醒道歉语。它是服务语言的重要组成部分，会使客人随时都感受到被尊重， 故它是一个必要的服务程序。 要求： （1 ）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序； （2）诚恳主动。 例句：对不起，打扰一下！给您加点?好吗？对不起，让您久等了！请原谅这 是我的错。? 8、告别语。 要求： （1）声音响亮有余韵； （2）配合点头或鞠躬。 注意不能将与客人道
28、别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式。 六、针对性推销语言 1、您看您多上像啊，这么漂亮（帅）不带走可惜了了? 2、虽然您自己也拍了照片了，但我们的摄影师是专业人员，无论从取景角度还是光线方面， 拍出来效果肯定会更好（肯定会把你拍的更漂亮或更帅） 3、您看，您喜欢这张呢还是这一张？4 、您看这二张拍得多好啊，如果你付其中一张的钱，我们可以将二张照片的电子版都拷给 你? D 投诉处理 一、主要问题： 1、态度方面：态度欠佳，怠慢客人，语气生硬，甚至出言不逊 2、收费方面：价格虚高，收费项目不明；景区内的一些项目进行强行收费； 没按承诺给予优惠等 3、安全方面：安全措施不到位，存在安全隐患 4、旅游环
29、境方面：景区内存在“野导” 5、设施方面：标识欠缺或不明。 二、正确认识投诉 由于经历，偏好及心境不同，对景区的满意度存在巨大差异，同一景区，评 价可能大相径庭（软硬件皆如此） 。 旅游者未能心满意足，当然要找人理论， 找人投诉。 投诉表明：旅游者相信管理部门的能力 不想把事情闹得满城风雨 他们希望景区将来更好 因此，即使有个别投诉者确实无理，也得“礼”让三分。 三、投诉处理遵循的原则 1、迅捷。要在第一时间重视并处理投诉。 有些游客的投诉只不过是为了一口气，发发牢骚而已，如果及时处理事情也 就了了，反之，若无人把他的投诉当回事? 2、合情、合理、合法。 消费者权益保护法第三十条规定“消费者在接受 服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿?” 四、处理方法 1、首先要快，防微杜渐。 2、其次态度要积极，要善于倾听游客的意见，及时沟通，双方协商解决。 3、注意解决问题的方法，减少不必要的解释，进行必要的赔偿或补偿。 4、诚信。有专人负责，一事一人负责到底，说话算话，对答应的事就应去履行承 诺，不要说一套做一套；要当作重要工作来抓，有处理，有记录，落到实处。
