1、楼层服务员（白班清扫员）工作关系：直接上级：楼层领班岗位描述：负责房间的清扫工作，并完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生工作。工作内容：1. 对领班负责，完成领班分配的各项工作任务。2. 负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人提供优质服务。3. 做好交接班，负责本楼层各项物品的保管交接。4. 检查离店房间，填写并补充饮料、负责检查收送洗衣。5. 每天清点脏布草一次，与 B 班交接。6. 填写各种服务表格，负责楼层万能钥匙的保管。7. 清扫一定数量的房间，完成部分午间客房的小整及每日的计划卫生。8. 保持服务间的卫生，完成杯具的消毒及工作车、吸尘器的清理，补充工作车的布草和物品。9. 对所有清
2、理的房间，如发现有设施设备损坏，物品丢失的等异常情况，须及时向领班汇报。10.领取足够一周使用的易耗品。11.认真、准确地填写（客房部派工单） 、 （服务工作表） 。12.完成领班临时交办的其他各项工作。夜值服务员工作关系直接上级：客房领班岗位描述：接受客房领班的工作指示，负责处理夜间发生的一切事情，为客人提供及时、准确地服务，出现问题时镇定处理，防止事态扩大，尽量及时在部门内消化，遇到紧急情况时，须一边处理一边报告宾馆夜值经理，请其协助解决。工作内容：1. 对客房领班负责，完成领班委派的各项工作任务。2. 与白班认真交接楼层各项情况并负责夜间住客房 MINIBAR 的检查补充。3. 完成夜间
3、杯具消毒工作及工作车、吸尘器等的清洁卫生。4. 检查 C/O 房间，并在（服务工作日报表）上做好记录。5. 夜间如有异常情况，及时向夜值经理汇报，协助夜值经理处理，负责维修房的监护，勤巡视楼层，确保楼层夜间安全。6. 认真填写各种工作笔记及服务表格，负责楼层万能钥匙的保管。7. 维护服务间，公共区域的卫生。楼层服务员工作程序与标准A 班1. 上、下班：上班时需提前 10 分钟到岗签到，参加晨会，晨会后须在 5 分钟之内到达自己指定工作区域。2. 岗位时间：（1）.到岗后需查交接日志领取工作车，查看工作车的配备情况，接受领班委派的工作。（2）.8:30AM 开始清扫工作，按房间清扫程序进行。（3
4、）17:00PM 之前完成计划卫生和对工作车、吸尘器的清洁工作。3.打扫房间时的突发情况的处理：（1）.打扫房间时将工作车横放在门口，以防他人进入。（2）.打扫卫生时如有人进入，应马上询问，如是客人应请出示房卡及钥匙核对身份证，看房卡时要看清房号和来店、离店日期，并用钥匙开一下房门，无误后应向客人道歉，询问客人是否继续打扫房间，如客人说可以，服务员应快速打扫，动作要轻，姿势不要过大，打扫完毕后，要向客人讲明并重复，客人同意后，退出房间，并关好门， 参照出门程序 说话标准如客人不让打扫，服务员应立即退出等客人外出后继续打扫。（3）.计划卫生：按计划卫生周期表进行。4.清洁工具：A:吸尘器：工作完
5、毕后，要清理吸尘器袋，擦净外壳，并定时吸（洗）净过滤垫。B.清洁盒：工作完毕后，用清水冲洗干净，用抹布擦干，将恭桶刷、面盆刷用清水过净、挤干分开放置清洁盒内。5.查 C/O 房：（1）.接到 C/O 房的电话后，迅速查房，检查房间的设施设备是否完好，有无损坏（如：电视遥控器是否有损坏，桌、椅等家具是否完好，有无烟头烫痕，房间中的巾类用品、杯具是否缺损、无污迹，卫生设施是否完好等）及房间 MINIBAR 等消耗情况，发现问题马上与前台联系及时向客人索赔。（2）.以上查房过程须在 2 分钟内完成。6.在下班前对工作间进行彻底清理，补充工作车等工作。7.在下班时要与 B 班进行交接（包括布草和日常交
6、接） 。B 班1. 提前 10 分钟上班，接受领班委派的各项工作任务。2. 15:0016:30 协助楼层清扫房间、领取物品。3. 16：3017：00 与 A 班进行交接（布草和日常交接）清扫公共区域的卫生、电梯间的卫生等。4. 18：00 开始夜床：严格按照开夜床程序进行操作，原则上每个房间的操作时间不得超过 5分钟。5. 检查 C/O 房和清扫 C/O 房间并补充 MINIBAR。6. 做好日常的服务工作。7. 下班前对工作间、工作车进行清洁、补充工作。8. 下班前对每楼层的灯光控制，按管理规定执行。9. 与夜班进行交接（布草和日常工作及特殊事项等进行交接） 。客房部楼层布草间的卫生标准
7、及要求为加强楼层布草间的管理，符合楼层卫生标准，特制定楼层服务间的标准，其标准如下：1、上、下班时 2 班负责人员交接楼层布草间的卫生情况及物品。2、上班时间内要保持布草间一天的卫生：地面无垃圾（垃圾入垃圾桶）无脚印、积水、水迹等。3、布草间内的一次性物品及其它物品放到固定或指定的位置，摆放要整齐，美观大方，禁止混放。4、餐具禁止与布草及一次性物品接触太近，造成污染由责任人承担责任，餐具放到指定的位置（桶内） 。5、布草全部放到布草橱内，禁止乱堆乱放，布草摆放要整齐、美观、大方，在使用布草时轻拿轻放，乱时要及时整理。6、吸尘器：每天下班时清理一遍，吸尘器内无脏物、尘，表面要保持干净，无灰尘、斑
8、迹，禁止乱放（东倒西歪） 。7、布草间内禁止存放客人的遗留物品、酒水、房卡等物品，若有要及时交房务中心、仓库（团队时酒水除外） 。8、工作车：每天每班下班时，工作车放入布草间并补齐及整理布草、一次性物品等物品，布草车上的物品禁止乱放，摆放要整齐、美观、大方，垃圾袋内无垃圾，若有及时更换（每班次） ，每天下班时把工作车、布草车抹尘，保持工作车、布草车的清洁、无灰尘，无污迹。清洁篮要始终保持清洁，篮内无水迹（干） ，无杂物，清洁工具、清洁剂分开摆放，摆放要整齐，干净无水渍。9、楼层布草间内存放的杯具要保持干净，杯内无剩茶水、无污染，禁止乱放，按规定位置存放。10、每天夜床完毕后，把剩下的水果及甜点交房务中心，楼层禁止存放，报纸要按规定的位置存放。11、下班时：（1）地角线、橱柜等所有设施设备抹尘（2）地 面 大 理 石 要 清 理 干 净 无 污 渍 ， 无 杂 物 ， 无 脚 印12、一天内始终要把布草间的门锁好，若出现问题由楼层负责人承担责任。13、上、下班时交接好楼层布草间，若检查时出现问题由在岗人员承担责任。14、若发现上述问题存在追究当班负责人的责任，严重时采取适当的处罚措施。15、电话服务台：电话干净无尘，桌面禁止摆放任何物品，抽屉内要随时清理，禁止乱堆乱放，物品摆放要整齐。
