1、,刘晓萌 物业管理公司 人力资源部 2011年12月,碧桂园案场礼仪规范与实操,目 录,仪容仪表仪态礼仪常用案场礼仪,1-1 面部仪容,整体要求 干净整洁,1-1 面部仪容,女士要求须化淡妆（必须修（描）眉、涂眼影、腮红、口红），以最好的精神面貌展现在客人面前。,1-2 头发,女士长发要求 在工作时间内必须将头发用黑色皮筋束起; 有不易梳理的碎发须用黑色一字夹卡好; 佩戴发网，发网款式简洁大方，干净端正，戴法不歪斜、松垮; 装饰发夹款式简洁明快.,1-2 头发,女士中发要求 前不过眉、后不过肩，两侧的头发应收拢于耳后；,1-2 头发,女士短发要求 前不过眉、侧不盖耳、后不抵领，不得过于蓬松，须
2、经常修剪以保持最佳的状态,符合工作需要，自然大方、不娇作、干净整洁，精神奕奕、充满活力。,整体要求：,1-1 面部仪容,男士要求保持面部干爽、无油光，不留胡须，常修剪鼻毛。,1-2 头发,男士要求发型应以服帖短发为宜，长度应保持前不覆额、后不抵领、侧不盖耳，不可留大鬓角，不可烫发。可适当喷少许发胶，避免头发蓬松、凌乱；,1-2 头发,整体要求 头发保持干净整洁、无头屑、无异味； 不使用气味强烈的定型发胶以及喷雾； 只可染黑色或与原发色接近的颜色，不留怪异发型。,1-3 手部,手部整体要求 保持干净、清爽。 指甲修剪整齐（每星期至少修剪一次）、不露白边（不超过0.5mm为宜）、无污垢，不涂有色指
3、甲油,1-4 服装及配饰,工作服的穿着要求 工作服穿戴必须整齐，不可缺件，纽扣齐全并扣紧，不得披衣、敞怀； 工作服须常换洗，保持干净，无明显污垢、无破损、无异味。,1-4 服装及配饰,衬衫 衬衫的第一颗纽扣在打领带穿西装时必须扣好； 衬衫袖口的长度一般露出西装袖口1.5CM 下摆需塞在裤子里 领带 长度为自然下垂至腰带扣为宜,1-4 服装及配饰,西裤 西裤讲究线条美，西裤必须有中折线； 西裤的长度以前面能盖住脚面，后面能遮盖住1CM以上的鞋帮为宜； 西裤裤管不可挽起； 口袋 上衣口袋、裤子口袋只做装饰不可装物品； 西装左侧内袋可放钱夹、小日记本、笔； 西装右侧内袋可放名片、香烟、打火机等；,1
4、-4 服装及配饰,领带的打法1温莎结因温莎公爵而得名的领带结，是最正统的领系法，打出的结成正三角形，饱满有力，适合搭配宽领衬衫，用于出席正式场合。切勿使用面料过厚的领带来打温莎结。,1-4 服装及配饰,领带的打法2半温莎结顾名思义，它是温莎结的改良版，较温莎结更为便捷，适合较细的领带以及搭配小尖领与标准领的衬衫，但同样不适用于质地厚的领带。,1-4 服装及配饰,领带的打法3亚伯特王子结适用于质地柔软的细领带以及搭配扣领及尖领衬衫，由于要绕三圈，因此领带切莫选择较厚的质地。,1-4 服装及配饰,领带的打法4浪漫结 浪漫结能够靠褶皱的调整自由放大或缩小，而剩余部分的长度也能根据实际需要任意掌控。浪
5、漫结的领带结形状匀称、领带线条顺直优美，容易给人留下整洁严谨的良好印象。,1-4 服装及配饰,领带的打法5马车夫结马车夫结最适合打在标准式及扣式领口衬衫，将其宽边以180度由下往上翻转，并将折叠处隐藏于后方待完成后可再调整领带的长度，是最常见的一种结型。简单易打，非常适合你在商务旅行时使用。,1-5 鞋袜,鞋类的要求鞋类款式配合不同的工作部门及岗位按照部门要求穿着。 需保持鞋子干净、无破损。,1-5 鞋袜,袜子的要求 男士袜子颜色以深色棉袜为宜，无花纹； 女士袜子以肉色丝袜为宜，袜口不可外露；,1-6 饰物,耳部 女士只可佩戴直径不大于0.5素色无坠耳丁，男士不许穿耳洞。 脚部 不可佩戴脚链等
6、任何饰物 颈部 不可佩戴项链、玉佩等任何饰物。,1-6 首饰佩戴,眼镜 视力不佳需戴眼镜的员工，眼镜款式要求简洁大方； 可选择无框或细框（小于0.5CM）眼镜，镜片颜色要求为无色； 禁止配戴颜色鲜艳的大宽边眼镜或有色镜片眼镜。,1-7 个人卫生,勤洗头，勤洗澡，保持头发、身体和口腔清洁、无异味； 上班前不吃有异味食物，如大蒜、韭菜、榴莲等；禁止岗前饮酒或含有酒精的饮料； 注意个人卫生，养成去完洗手间后立即洗手的良好习惯。,目 录,仪容仪表仪态礼仪常用案场礼仪,2-1 面部表情,在服务工作中，要注意表情，在面对他人时：面含微笑，注视对方，并且适度互动，不卑不亢。,微笑时，要求发自内心，不做作，真
7、诚、自然。国际标准：“三米六齿”,2-1-1 微笑,2-1-1 微笑,第一步：发音练习第二步：口、眼、心结合第三步：微笑与语言、举止相结合,微笑小练习：,2-1-2 眼神,1、目光投注的时间2、目光投向的范围3、视线的位置,2-1-2 眼神,友好相处时间1/3,重视相处时间2/3,轻视相处时间1/3,敌意相处时间2/3,2-1-2 眼神,2-1-2 眼神,视线向下表示权威或者优越感。,视线向上表示服从或者不够自信。,视线平视表现客观和理智。,2-2 站姿,跨立式 立正式,2-3 坐姿,男士坐姿 从椅子的左边入坐，坐椅子的前三分之二位置 双脚分开与肩同宽 双手自然叠放在两腿的膝盖上 三个直角、两
8、条平行线,2-4 走姿,男士走路步伐稳、豪爽 男士：脚尖朝前，掌握好两脚之间的距离,2-4-4 蹲姿,保持上身挺立，右脚向后退半步，膝盖弯曲使整个身体下移，双肩自然平放,2-2 站姿,女士站姿 双脚并拢两腿绷直,膝盖夹紧、并拢 两臂放松，双手虎口相嵌、四指并拢,自然垂放于身体前面,2-3 坐姿,女士坐姿 从椅子的左边入坐，入坐时要轻而稳，坐椅子的前三分之一位置 穿裙子时，入坐前要将裙子捋平 双手虎口相嵌自然叠放在两腿之上 三个直角、两条平行线,2-4 走姿,女子走路应步子小、频率快 走路时头部端正，目光平视前方 两臂在身体两侧自然摆动，脚尖朝前 女士：走在两条非常相近的平行线上，两膝内侧有轻微
9、摩擦。 步态自如轻柔，有节奏感,2-4-3 走姿的注意事项,目视前方 身体保持平衡 行走幅度不可过大 以直线方式行走 避免排行走 不得将任何物品夹在腋下行走 禁止奔跑,目 录,仪容仪表仪态礼仪常用案场礼仪,保持标准站姿，以胯为轴，身体上部向前倾斜，视线随鞠躬自然下垂，鞠躬动作不要太快。,3-1 鞠躬礼仪,适用范围：在工作区域站、坐、行等姿态均可使用。动作要领：在标准的站姿上，身体微微前倾，稍稍欠身即可，眼光在身体 45的视觉范围内注视客人的面部。,3-1-1 15鞠躬礼,适用范围：应用在公共社交场合上如接送客户。动作要领：鞠躬度数在1545，眼光注视脚尖前1米处的地面；,3-1-2 30鞠躬礼
10、,适用范围：应用于隆重、正式的场合，在面对很尊贵的客人时使用。动作要领： 眼光注视脚尖前一米处的地面。,3-1-3 45鞠躬礼,3-2 指引手势,身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。注意手的高度不可超过头顶大、小臂之间是120夹角只有向下方时指引时呈弧形,3-3 电瓶车礼仪,军姿或跨立站立在距离驾驶室旁1米处，面向来宾方向。 客人距离电瓶车510米远时，当值礼宾员面带微笑向客人行30左右的鞠躬礼，并向客人问好：您好，欢迎您！” 待客人悉数座上车后，当值礼宾员转体进入驾驶室按规范坐姿落座。,3-3 电瓶车礼仪,启动电瓶车前，当值礼
11、宾员发出提示：“电瓶车启动，请坐好扶稳”。间隔五秒钟，确认客人已坐好扶稳后启动。 到达目的地，车停稳后，当值礼宾员发出提示语：“已到达*案场/板房区，下车请小心”。然后下车，立于驾驶室旁1米处，向客人行30左右的鞠躬礼：“谢谢，请慢走”。,3-4 引路礼仪,在走廊引路 应走在客人左前方的2、3步处 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央 要与客人的步伐保持一致 引路时要注意客人，适当地做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧,3-5 引路礼仪,途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,3-6 电梯礼仪,陪同客人等候电
12、梯时，先按电梯呼梯按钮； 若客人不止1人且电梯内无人时，可先行进入，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“*先生/*女士，请进。”请客人进入电梯轿厢； 若电梯内已有人，需于轿厢门外等客人进入后，自己才进入电梯； 进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；到达该楼层时，按住“开”的按钮，请客人先出电梯轿厢； 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，可轻声与客人寒暄；若乘坐电梯过程中，有其他客人进入，需点头微笑示意打招呼。,3-7 上下楼梯礼仪,下楼梯时，应走在前面 上楼梯时，一般应走在后面，如对方是女性且身着裙装时，可不受此限,3-8 让路礼仪,当迎面遇到客人时，应主动放慢脚步，如通道较窄则主动停
13、下脚步，靠右边站立，并同时微笑致意：“您好！”、“早上好！”或其他问候语，等客人经过后，再继续前行； 在小区内等公众场合遇到客人时，要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过。,3-9 递物、接物手势,在递给客人物件或接过客人递来的物件时，应用双手恭敬地奉上或接受。绝不允许漫不经心地一扔或单手取接物件，禁止用手指或笔尖直接指向客人； 递物时面对客人，亲切地望着对方； 面带微笑，双手捧着物品（如有文字，将文字的正方向对着客人）递向客人，并礼貌地对客人说：“先生/小姐，您的!”,3-10 谈吐礼仪,保持表情自然，目光亲切、有神，面带微笑 说话声音确保对方能听到 语气柔和，要有顿挫 表达时
14、要自信,3-11 握手礼仪,握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。,3-11 握手礼仪,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 目光接触 语言交流,3-11 握手礼仪,先问候再握手 不要用左手 不要戴手套握手 切忌手脏、湿、凉 切忌掌心向下 不宜时间过长、用力过大 不可越过他人交叉握手,说明自己的姓名和部门 说明自己的工作和来意 显示自信 内容规范，按场合的需要把该说的说出来。 以3-4句话完成自我介绍,3-12 介绍自己,3-13 介绍别人,介绍顺序： “尊者先知”原则。 先把年轻的介绍给年长的 先把职位低的介绍
15、给职位高的 先把男士介绍给女士 先把未婚的介绍给已婚的 先把个人介绍给团队 先把自己公司的介绍给其他公司的 先把公司的同事介绍给客人 先把本国同事介绍给外国同事,3-14 名片礼仪,名片的递送 使用名片夹,或放在容易拿的上衣口袋 地位较低的一方先递出名片 在上司与对方交换名片之后，再出示自己的名片 递名片时，手的位置应与胸部齐高，要将名片朝向对方，双手恭敬地递上，并说：“这是我的名片，请多关照。”,3-14 名片礼仪,名片的接收 接收时，尽快起身或欠身，面带微笑 双手接收名片的下端两角，仔细看一遍 轻声地读一遍对方的姓名或职称，然后说谢谢，放入上衣口袋（不要放进裤袋） 不要在收到的名片上记录无关的信息,
