1、蚌埠君和国际大酒店,餐饮部员工培训,培训人:王远,蚌埠君和国际大酒店,培 训 大 纲, 合格服务员要具备的能力素质 餐厅服务员的岗位职责 餐厅服务员的职业道德 餐饮服务的六项基本技能,蚌埠君和国际大酒店,合格服务员具备的能力素质,形体素质语言素质1 语言表达:使用通俗易懂的普通话。2 声调语调:音量、语速要适中、简洁明了,不啰嗦。3 语言技巧:一视同仁,用词、态度等方面不能厚此薄彼。4 外语水平:熟练掌握一门外语。 操作技能 职业知识 接待技巧 迎送礼节等 文化素质,蚌埠君和国际大酒店,合格服务员具备的能力素质,沟通能力 1 横向沟通,同事间的沟通为横向,2 纵向沟通客人、上级间的沟通为纵向
2、产品意识1 有形产品:酒水、菜肴、水果等为有形产品。2 无形产品:规范的微笑服务、客人的满意为无形产品 竞争意识 质量意识 衡量服务质量的标准:1 是否让顾客满意。 2 是否让领导让企业满意。,蚌埠君和国际大酒店,合格服务员具备的能力素质,服从意识服务人员要以服从为准则,明确服从的对象是客人、上级。 角色意识服务人员遵循服务规则是最起码的要求。 营销意识 理解客人1 了解客人的需要 2 把道理让给客人 团队精神,一个好的团队,所有的人都能以诚相待。 时间观念:衡量服务的好坏在于时间,凡事要讲究效率。,蚌埠君和国际大酒店,餐厅服务员的岗位职责,按部门规定时间上班,着装整洁,淡妆上岗,服从部长工作
3、安排,并保质保量完成各项工作。 每日上班前必须准备“三宝”即:笔、开瓶器、打火机上岗前检查自己责任区域卫生工作,蚌埠君和国际大酒店,3.1如何检查自己包厢卫生区域,1.上看 看灯泡、射灯。有无破损、不亮。2.中看 看桌面餐具卫生、玻璃门窗、镜面是否干净、无灰尘。无裂痕。看窗框、工作台、桌椅是否无灰尘和污斑。3.下看 看地毯有无碎屑、垃圾桶干净程度。,蚌埠君和国际大酒店,4. 负责保管好自己服务区域内的一切用具,餐具,金银器等物品,并负责维护保养,如有丢失或故意损坏按进价赔偿。建立自己的一个每日餐具盘点表。 5. 熟练掌握菜单上的菜名和价格,了解菜肴原配料,烹调方法、口味、特色以及每日精品特荐,
4、熟悉所有酒水饮料、烟的品种及价格和沽清情况,并适时做好推销工作。,蚌埠君和国际大酒店,6.了解员工手册,不旷工、不早退、不迟到,对酒店的培训要积极参加。 7.要准时参加例会,了解客勤。 8.做好开餐前准备工作,熟练掌握服务流程, 为客人提供优质的服务。 9.客人用餐结束后,按规范备好结算帐单,审单完毕,如有结帐请点菜级以上人员负责结帐,应事先检查顾客是否有遗留物品并做好送客工作。,蚌埠君和国际大酒店,10.负责在宾客走后应及时关闭吊灯(只留节能灯)、空调、电视,将所有脏餐具送至备餐间清洗。 11.做好本区域卫生并按规范摆好台面,并擦净玻璃器皿,所有餐具不得有水渍 。 12.午晚市结束时,要保证下一餐的正常开餐状态,与部长交接、经部长允许后方可离开。,蚌埠君和国际大酒店,13.服务员了解:三轻、四勤、五声、十一字 三轻:走路轻、说话轻、操作轻 四勤:眼勤、手勤、嘴勤、脚勤 五声:欢迎声、送别声、问候声、致歉声、感谢声 十一字:请、您、您好、谢谢、对不起、再见,蚌埠君和国际大酒店,餐饮服务职业道德的主要内容,文明礼貌 热忱公平爱岗敬业 忠于职守开拓创新 锐意进取廉洁奉公 遵纪守法尊师爱徒 团结协作,