1、前台退房流程培训,问候与招呼,索取房卡,通知客房,问询入住感受,结账操作,找零开票,整理单据,礼貌道别,Step1,Step2,Step3,Step4,Step5,Step6,Step7,Step8,1.问候客人: “您好！请问有什么可以帮您？”2.询问客人房号： “请出示您的房卡/押金单！”,1.问候客人:2.询问客人房号：,Step 1,问候与招呼,1.收回客人房卡和押金单2.在系统上核对客人的房号和姓名,1.收回客人房卡和押金单2.在系统上核对客人的房号和姓名,Step 2,索取房卡,1.用对讲通知楼层 2.服务员反馈查房信息 3.客房有物品损坏时需打电话至前台、不 能使用对讲机 4.客
2、房退房查房时间需在3分钟内完成,1.用对讲通知楼层 2.服务员反馈查房信息 3.客房有物品损坏时需打电话至前台、不 能使用对讲机 4.客房退房查房时间需在3分钟内完成,Step 3,通知客房,1.询问客人的住店感受： “先生/小姐请问您对我们的服务和卫生还满意吗？” 2.询问和接受客人意见： 当客人有意见和不满向我们表述时、我们要耐心倾听客人的意见，并给出正面的回答。如遇到不能马上给出回应问题应留下客人的联系方式、向当班经理汇报。,1.询问客人的住店感受：2.询问和接受客人意见：,Step 4,问询入住感受,1.询问结账方式： “请问您付现还是刷卡？” 2.取出账单： 在相应的挂捞里取出客账单
3、。 3.在系统上核对账务： 核对房号、房价、入住天数、其它收费项目是否入账，有无租借物品等。 4.打印账单明细： 入住天数超过3天项目比较多时可打印总单即可。 5.请客人签字确认消费： 请客人签名时给客人报一下消费金额。,Step 5,结账操作,1.询问结账方式：2.取出账单：3.在系统上核对账务：4.打印账单明细：5.请客人签字确认消费：,1.如客人需开发票、只可开具同等金额的发 票。2.找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收唱付，将客人零钱和发票一并递送。,Step 6,找零开票,1.如客人需开发票、只可开具同等金额的发 票。2.找还客人房间所剩余额：双手递交，唱收唱付，将客人零钱和发票一并递送。,1.xx先生/xx小姐请慢走欢迎再次光临！,Step 7,礼貌道别,1.xx先生/xx小姐请慢走欢迎再次光临！,1.取出入住单与结账单合订，放到指定位置。2.检查发票的编号是否按顺序摆放3.将需找领导签字的账单进行标准,Step 8,整理单据,1.取出入住单与结账单合订，放到指定位置。2.检查发票的编号是否按顺序摆放3.将需找领导签字的账单进行标准,
