1、促销员培训内容,导购培训教材,请用4条连续不断的直线把这9点连接起来,导购的重要性,促销能使销量提升14% 促销+广告能使销量提升28%,业 务 员,业 务 主 管,导购的发展空间,终 端 督 导,. 导购主管,导 购,导购的工作使命,企业的导购代表 信息的传播沟通者 顾客的美容顾问 服务大使 企业与消费者的桥梁,导购的工作职责,通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传产品和企业形象，提高产品知名度。 作好卖场的生动化陈列，产品和各种助销品的维护。 及时收集消费者的产品和公司的意见，建议与期望，并及时反馈公司。 收集竞品信息 完成各种报表及相关行政工作,导购的四心,爱心 爱心是成功的最大秘诀和有
2、力武器,是 打开顾客心 灵的钥匙。 信心 人之所以能，是因为相信自己能。 恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素,一颗七窍玲珑的心和 一张能言会道的嘴,你是否具备以下能力？有打，无打。,导购的自信,对职业的自信 对自己的自信 对公司的自信 对产品的自信,顾客购买的五个阶段,需求确认 信息收集 产品评估 购买决策 购后行为,销售的旧观念示意图,销售的新模式示意图,导购技巧的MONEY法则,MASTER“精通”产品卖点“ OPPORTUNITY抓住现场“机会” NEED找准顾客“需求” EMOTION触动心灵“情感” YOURSELF将心比心，想想“自己”,顾客购买产品心
3、理步骤,推销法则,自己（oneself）观念(conception）产品(product),成功推销5步骤,第 五 步售 后 服 务,第 四 步达 成 销 售,第 三 步产 品 需 求,第 二 步了 解 需 求,第 一 步初 步 了 解,第一步：初步接触(Approach,Hello! Your are welcome!,接触的时机,当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时,接触的方法：,商品接近法 服务接近法,接近顾客5S原则,1、微笑（smile） 2、迅速（speed）
4、 3、诚恳（sincerity） 4、灵巧（smart） 5、研究（study）,迎接时注意,口头上： 音调亲切 用词恰当 语速适中,避免： 被动 冷淡 诧异 亲此疏彼 精力分散 距离不当,动作上： 微笑 姿势得当 目光关注,在接触顾客时,谁是你的顾客？,-需要使用产品的人 -需要购买产品的人 -产品的性能对他有帮助的人 -对产品有兴趣的人 -买得起产品的人总之，任何可能见到美媛春产品的人均是我们的顾客。,如何辨别真假顾客：,假顾客往往是走马观花，而对单一产品不会关注太长时间；假顾客一般只愿听你讲而对自身需求描述不；假顾客的言语中通常会有一定疏漏，在家庭住址、人口数量和居室面积等方面尤其明显；
5、,如何辨别真假顾客：,假顾客通常都具有一定的专业知识，并会不自觉地流露出来； 假顾客往往会援引竞争对手的说法来对你进行挑拨； 一旦你有了真顾客，假顾客往往会有意让你去招呼真顾客而他却侧在一旁听你介绍产品，从中获取有用的信息； 假顾客一般不会跟你讨价还价，以便在达到目的之后寻找合适的机会撤离现场。,第2步：了解需求（Know The Need),“请问您需要什么？”已经不适合现代营销观念了。因为一见面就向顾客索取，会吓跑一大半有需要但并不真正知道自己需要什么的顾客。,作为一个成功的导购，一定要记住，永远不要先问顾客“您需要什么？”,了解需求的目的：,避免被动销售 不同顾客对需求的偏好程度 客户产
6、生信任 相对减少意见 实现顾问式销售,你了解你的顾客吗？,把握购买动机,实用主义（安全、方便、结实耐用）价格便宜（经济实惠） 追求时尚（新颖、美观）不甘落后（攀比、讲究品牌个人爱好（个性化追求）,了解需求的方法,观察法询问法倾听法,询问法,问题的分类: 封闭式问题 -是不是，对不对特点：问题大，答案小开放式问题 -5W，1H特点：问题小，答案大,漏斗技巧,建立良好的气氛 用中立开放式问题取得广泛的资料 用引导开放式问题取得更深的资料 用封闭式问题确认需求 总结,倾听法,要决（耳朵，眼睛，心）五个层次（听而不闻，虚应故事，选择的听，专注的听，设身处地的听）及时反馈（语言重复、述说，表情点头、微笑
7、等）,你是听话的高手吗？,回答选择很少，有时候，总是 1、我让说话的人把话说完 2、我确定自己了解对方的观点后再回答 3、我聆听重要的论点 4、我试着去了解对方的感受 5、我先想到解决的方法才发言 6、我发出聆听的附和声 7、别人说话时我会做笔记 8、我以坦荡的心聆听 9、即使对方是个无趣的人我也让他把话说完 10、我注视说话的人 11、我耐心的聆听 12、我问问题来确定自己了解情况,第3步：产品介绍(Presentation),推荐产品-用产品的益处来满足顾客的需要，是最关键的一步，吸引顾客的是产品的益处，而不是它的特点，真正帮助导购实现销售的是产品的益处。,产品介绍的技巧,让顾客了解商品的
8、使用状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到复数以上的商品 介绍商品行情 介绍时引用例证 FAB技巧 演示+暗示,FAB法则,产品介绍的误区：,忽视客户其他需求，仅仅针对本产品的本身的需求 突出本产品的优势，降低客户的信任度 编造哄骗 夸大事实 术语过多(奶牛，父子/秀才买柴） 不懂装懂，随意贬低对手,产品介绍的注意点,对话式的沟通 主动控制谈话方向 和客户保持相同的谈话方式 显示专业性 要注意调动顾客的情绪 语言要流利，避免口头禅 要实事求是 让商品说话,第4步：达成销售(Closing),没有达成的原因：,拒绝改变 情绪不好 预算不够 品牌陌生,顾 客 的 原 因,自 身 的 原 因
9、,没获得好感 举止反常 夸大事实 哄骗 术语过多 沟通不当 展示失败 姿态过高,没有达成的原因：,被动销售 导购自身胆怯，害怕被拒绝 没有捕捉购买信号 放弃继续努力,如何辨别购买信号,语言上的购买信号： 反复关心某一优点或缺点 询问赠品的情况 征询同伴的意见 关心售后服务或效果,如何辨别购买信号,行为上的购买信号：沉默 同时比较几个产品 不断点头，表示赞同 要求试用 走后又过来 反复阅读产品说明 不停地把玩、爱不释手时 关注导购代表的动作与谈话时,如何辨别购买信号,表情上的购买信号：顾客紧锁的双眉分开、上扬、 深思的样子、 神色活跃、 态度更加友好、 表情变得开郎、 自然微笑、 顾客的眼神、脸
10、神秀得很认真,异议处理的态度,销售的开始褒贬是买主、喝彩是闲人 成交的灯塔销售员每达成一次交易，至少要受到顾客6次拒绝,异议的种类,真假隐,异议产生的原因,来自客户的： -拒绝改变 -情绪处于低潮 - 没有意愿 - 预算不足 -藉口、推托,来自SALES的： -无法赢得客户的好感 -做了夸大不实的陈述 -使用过多的专门术语 -事实调查不正确： -不当的沟通： -展示失败：,处理异议的技巧,辨别真假异议 一笑而过法 积累法 补偿法 肯定转折法 直接反驳法 太级法,达成销售的技巧,直接请求成交法 选择成交法 假设成交法 最后机会成交法 留有余地成交法,达成销售的注意点,不要给顾客看新的商品缩小顾客
11、选择的范围帮助顾客确定所喜欢的商品 对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明，促使下定决心，但千万不能用粗暴、生硬的语言去催促顾客。,连带销售,只要对顾客有益的产品，顾客的需求就不容易满足,第5步：售后服务,1=5=250 91% 82% 1=5 5%=25%,Welcome,again!,售后服务的目的,再次消费,扩大消费,介绍消费,售后服务的内容,解释顾客的疑问，处理异议，投诉,对已经购买产品的顾客做简单的皮肤护理,对再次购买的顾客给予优惠或小礼品,收集整理客户资料，作好客户回访，收集意见,投诉处理的程序,微笑 聆听 致歉 确认 转介,投诉处理的注意事项,带离销售现场 不要争辩 留下客户资料 处
12、理不了的事情转交上级主管,顾客在抱怨什么？,服务水准层次论: 1.企业希望的服务水准 2.企业能够提供的服务水准 3.企业实际提供的服务水准 4.顾客感受到的服务水准 5.顾客希望的服务水准,有期望才有抱怨:,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,顾客满意的指标,与产品有关的满意度指标：产品质量、产品利益(功效)、产品特色、产品设计、可靠性等；与服务有关的指标有：保修期、送货、顾客抱怨处理、维修和问题解决等；与购买有关的绩效指标：礼貌、沟通、获得信息、交易等。,注意：,即使顾客最终没有购买我们的产品，我们都需要以最礼貌、平和、专业的形象送走顾客，让我们的服务给顾客留下美好的印象。“宣传是我们的义务 购买是顾客的权利”,做到“三个坚持”：,坚持100天坚持“4不退让”原则坚持“50-15-1”原则坚持 l3原则,做好导购工作的三个条件,一是企图心 二是企图心 三是企图心,与各位同仁共勉,学 习 创 新 终 端 才 能 制 胜,竞 争 超 越 业 绩 自 会 惊 人,
