1、收 银 员 岗 位 培 训, 收银员工作内容, 收银工作的特点, POS系统构成, 收银员作业流程, 收银员作业守则, 收银员职业道德规范, 收银员岗位职责, 收银员仪表礼仪规范, 收银员语言礼仪规范, 收银结算过程(超市), 手工点钞工序, 点钞机的功能, 100元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征, 50元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征, 人工鉴别伪造人民币的方法, 人工鉴别变造人民币的方法, 机器鉴别人民币真伪的方法, 条码扫描的操作技巧, 商品装袋的操作技巧, POS机的基本结构及外部设备, POS机的键盘, 安装热敏打印纸, POS机的操作, 20元券人民币(第五套)的票
2、面特征及防伪特征, 10元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征, 收银准备工作, 收银业务流程, 收款、找零方法, 储值卡、会员卡方式操作过程, 商品价格差异处理方法, 营业期间兑零的处理方法, 清点、核对、上缴钱款处理, 收款、找零差错处理方法,收银员工作内容,1.收银设备的日常管理与调试。2.提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务；3.负责现金和转账结算用的凭证、单据、印章的保管与安全保障；4.零用金及办公用品的领取与管理。5.负责现金、支票等营业资金的收取与上缴。6.收款凭证和各种表单的装订与上缴。,收银工作的特点,1.专业性。收银工作有着专门的操作技术和工作要求，是一项专业性很
3、强的工作。2.责任性。收银台每天收取大量的货币资金，而这些资金既关系着企业的经济利益，又关系 到顾客的切身利益，因此，收银员应有高度的责任心。3.熟练性。由于商场、超市的客流量较大，为了减少顾客交款等待的时间，收银员必须操作 熟练，提高工作效率。4.服务性。收银工作是一项服务性工作，收银员的态度直接影响到了企业的经济效益。收银 员应树立服务观念，增强服务意识。5.规范性。收银工作的各个环节必须按照一定的流程进行，执行一定的工作标准，才能保证 收银工作的服务质量。,POS系统构成,POS系统(即Point of Sales)，是专门用于商业企业前台销售与后台管理的计算机应用软件，是用来对商业企业
4、的前台销售信息进行实时跟踪处理，以及对后台采购订货与库存盘点等信息进行实时管理的计算机工作程序。,收银员作业流程,收银员作业守则,(1)收银员在营业时身上不可带有现金，以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。(2)收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，经收银领班批准后，方可离开收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。(3)收银员不可为自己的亲朋好友结算收款，以免造成不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以图私立，或可能产生的内外勾结的“偷窃”。(4)收银台上除茶杯外，收银员不可放置其他任何的私人物品。因为收银台上随时放有顾客退货的商品或临时决定不购买的
5、商品，如有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，以免他人误会。(5)收银员不可任意打开收银机抽屉查看数字和清点现金，因随意打开收银机会引人注目造成可能的不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。(6)不启用的收银通道必须用链条拦住，避免顾客可能不结账就将商品带出。(7)收银员在营业期间不可看报与谈笑，要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。(8)收银员要熟悉商品的位置、变价商品和特价商品，以及有关的经营状况，以便顾客提问时随时做出解答。(9)不准在岗上会客，与熟人闲聊。(10)收银机定期检修。,收银员职业道德规范,爱岗敬业 尽职尽责,热爱企业
6、顾全大局,尊重顾客 热情服务,公平交易 诚信无欺,公私分明 奉公守法,勤于学习 提高技能,收银员岗位职责,(1)落实本店的收银工作计划；按时参加本店例会。(2)切实保证公司的各项规章制度在收银区域内得到贯彻落实；严格遵守“收银作业规范”。(3)保持工作区域环境卫生，做好收银机、计算器等的清洁保养工作。(4)做好交接班和班前准备工作(包括足够的备用金找零)。(5)唱收唱付，保证每笔账款正确、无误。(6)任何减、免业务都应有主管或经理签署，否则不得减免。(7)迅速、准确地收银、结账，不出差错，掌握不同结算方式的处理方法。(8)遇有不能解决的问题，包括长、短款应立即上报。(9)准确判断银行卡的真伪，
7、遇可疑的人和卡及时与银行核实或向银行反映，按银行答复处理。(10)准确判断钱币的真伪，错收假币，责任自负。(11)使用文明礼貌用语，热情接待好每一位顾客，为顾客提供快速、优质的结算服务。(12)负责当班期间的款台安全。(13)每班营业结束，准确无误地编制“收银员收入明细表”，账款平衡方能下班。(14)严格财务手续，保证备用金完整、正确，严禁套汇等违纪现象发生。(15)现金收入、票据等经领班或主管复核后，封入缴款袋，上缴有关财务人员。(16)每日结束收款后，上交收款专用章。(17)遇突发事件及时请示领班主管。(18)按期参加盘点。(19)进行安全检查，做好收银区的防火防盗工作。(20)完成收银领
8、班交办的其他事项。,收银员仪表礼仪规范,容貌,男性收银员一般无需化妆，容貌应当讲究端庄、整洁、健康向上。要注意讲究个人卫生，要勤理发、洗手、勤剪指甲，抽烟的男士要注意保持口腔卫生，避免烟味太重；头发不宜过长，发角不可过长，发型以线条简洁、流畅、自然为好，不留胡须；上班前不喝酒、不吃生葱、生蒜等待强烈刺激气味的食物。,女性收银员要注重自己的容貌，化妆上应体现出现代女性应有的清新典雅、端庄亮丽的风采。通常女性收银员工作中应以淡妆为宜，不宜浓妆艳抹；长发应扎于脑后，不留特殊的发型，不宜染成五颜六色；不留长指甲，不涂深色指甲油；不可佩带手镯和带坠子的耳饰，也不宜带惹眼的胸饰、领花和戒指等。,服饰,男性
9、收银员禁止穿花哨的、带花纹的服装。衬衫颜色应较淡，和制服搭配合理，衬衫束扎到裤子里，领口和袖口要保持干净；领带颜色适合，要用领带夹别住；鞋子要选择黑色或深棕色的皮鞋，袜子颜色跟鞋子颜色和谐，以黑色最为普遍。,女性收银员禁止穿不适合体型的衣服；禁止过于暴露的衣服；内衣的领子和毛衣都不要露出来；衬衣要束扎在裙子或裤子里；禁止穿过尖的高跟鞋、长统靴、木屐、运动鞋、凉鞋；应穿与肤色相近的丝袜，颜色以肉色、黑色为主，袜口不要露在裤子或裙子外。,收银员语言礼仪规范,收银员语言礼仪的要求,收银员服务常用语,讲究语言的礼貌、规范,讲究语调的亲切、柔和,收银结算过程(超市),手工点钞工序,点钞机的功能,启动键：
10、当停机需再运行或使用手动键时，按动此键。清零键：当需要清除当前计数值，即回到“0”重新计数时，按动此键。光检键(或光检指示灯)：按动此键(或光检指示灯亮)，可以清点任何不同面值无紫光反映的钞票。一般情况下，开启机器时紫光鉴伪也同时具备，无须设置。磁检键(或磁检指示灯)：按动此键(或磁检指示灯亮)，能混点不同面值有磁性反应的钞票。数码键(或数码指示灯)：按动此键(或数码指示灯亮)，第四套人民币和第五套人民币不能混点，第四套人民币100元和50元可以混点，第五套人民币50元、 20元、10元、5元可以混点。累加键：累加功能可连续累计清点数的总值，直至数值显示“9999”张后，即回到“0”重新计数。
11、预置键：按动此键，预置显示窗将会依次显示为 10、20、25、50、100、空白等字样，再按动“” 或“”键设置你理想的数字，设置完毕就可以进行 票面的清点，要取消预置数直接按动此键。,100元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征,票面主色调为红色。票幅长155MM，宽77MM。票面正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民 银行”行名、阿拉伯数字为“100”、面额“壹佰元”和椭圆形花卉图案。票面左上角为中华人民 共和国“国徽”图案，票面右下角为盲文面额标记，票面正面印有横竖双号码。,50元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征,票面主色调为绿色，票幅长150mm、宽70mm。正面主景为毛泽东头
12、像，左侧为“中国人民银行”行名、阿拉伯数字“50”、面额“伍拾圆”字样和花卉图案，左上角为中华人民共和国国徽图案， 右下角为盲文面额标记，票面正面印有横竖双号码。,20元券人民币(第五套)的票面特征及防伪特征,票面主色调为棕色，票幅长145mm，宽70mm，正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名，阿拉伯数字“20”，面额“贰拾圆”和花卉图案，票面左上方为中华人民共和国“国徽”图案，左下方印有双色横号码，右下方为盲文面额标记。,1、固定花卉水印 均位于票面正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。20元、10元纸币的固定水印分别为荷花、月季花图案。 2、手工雕刻头像 正面主景
13、均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。 3、隐形面额数字 正面右上方均有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，分别可看到面额数字“20”、“10”字样。 4、胶印缩微文字 正面或背面胶印图案中，多处均印有缩微文字，20元的缩微文字为“RMB20”；10元的为“RMB10”。 5、雕刻凹版印刷 正面主景毛泽东头像。“中国人民银行”行名、面额数字、团型花卉、盲文面额标记和背面主景图案等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。,6、双色横号码 冠字号码均采用两位冠字，八位号码。20元、10元票面正面均采用双色横号码
14、印刷，左侧部分均为红色，右侧部分均为黑色。 7、红、蓝彩色纤维 在票面正背面均可以看到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤维。 8、安全线 在票面正面中偏左，均有一条安全线。20元券安全线迎光观察，有一条明暗相间的安全线；10元券安全线为开窗式，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分可以看到由缩微字符“￥10”组成的全息图案。 9、阴阳互补对印图案 10元票面正面左下角和背面右下角均有一圆形局部图案，迎光透视，可以看到正背面图案合并组成一个完整的古钱币图案。 10、白水印 10元票面正面在双色横号码下方，迎光透视，可以看到透光性很强的水印图案“10”字样。,10元券人民币(第五套)的票
15、面特征及防伪特征,票面主色调为蓝黑色，票幅长140mm、宽70mm。正面主景为毛泽东头像，左侧为“中国人民银行”行名、阿拉伯数字“10”、面额“拾圆”字样和花卉图案，左上角为中华人民共和国国徽图案， 左下角印有双色横号码，右下方为盲文面额标记。,1、固定花卉水印 均位于票面正面左侧空白处，迎光透视，可以看到立体感很强的水印。20元、10元纸币的固定水印分别为荷花、月季花图案。 2、手工雕刻头像 正面主景均为毛泽东头像，采用手工雕刻凹版印刷工艺，形象逼真、传神，凹凸感强，易于识别。 3、隐形面额数字 正面右上方均有一装饰图案，将票面置于与眼睛接近平行的位置，面对光源作平面旋转45度或90度角，分
16、别可看到面额数字“20”、“10”字样。 4、胶印缩微文字 正面或背面胶印图案中，多处均印有缩微文字，20元的缩微文字为“RMB20”；10元的为“RMB10”。 5、雕刻凹版印刷 正面主景毛泽东头像。“中国人民银行”行名、面额数字、团型花卉、盲文面额标记和背面主景图案等均采用雕刻凹版印刷，用手指触摸有明显凹凸感。,6、双色横号码 冠字号码均采用两位冠字，八位号码。20元、10元票面正面均采用双色横号码印刷，左侧部分均为红色，右侧部分均为黑色。 7、红、蓝彩色纤维 在票面正背面均可以看到纸张中有不规则分布的红色和蓝色纤维。 8、安全线 在票面正面中偏左，均有一条安全线。20元券安全线迎光观察，
17、有一条明暗相间的安全线；10元券安全线为开窗式，即安全线局部埋入纸张中，局部裸露在纸面上，开窗部分可以看到由缩微字符“￥10”组成的全息图案。 9、阴阳互补对印图案 10元票面正面左下角和背面右下角均有一圆形局部图案，迎光透视，可以看到正背面图案合并组成一个完整的古钱币图案。 10、白水印 10元票面正面在双色横号码下方，迎光透视，可以看到透光性很强的水印图案“10”字样。,人工鉴别伪造人民币的方法,人工鉴别变造人民币的方法,机器鉴别人民币真伪的方法,使用验钞机或点钞机检测人民币真伪主要是通过看的方法进行检测。,条码扫描的操作技巧,(1)收银员在未接待顾客时应面向正前方规范站立，顾客携带商品前
18、来付款时 应使用礼貌用语并向顾客微笑致意，同时身体半侧转，承接顾客所购商品。 (2)收银员在扫码时应将商品从拎篮内取出，不得直接在拎篮内扫码。直接装 在推车内商品应先取出并有序置放在操作台前端(可请顾客取出)，然后再逐一扫码。(3)收银员拿取拎篮或推车内商品时，应先将易碎商品及分量较重商品取出扫 码装袋，然后将拎篮侧翻，对其余商品扫码操作。(4)收银员对商品进行扫码前应先看顾客选购的所有商品，对装袋数量、大小 作大致判断，按类别对商品进行次序扫码。(5)商品在经过固定式条码阅读器有效阅读范围前略作停顿，完成扫码，收银 员勿大幅晃动，以免多读。(6)读码时收银员应听阅读器所发出的嘀鸣，声音异常应
19、看屏幕显示的读码状 况，每完成2-3个商品扫码后，收银员应略看屏幕上的商品名称、价格、数量是否 正确，有疑问应进一步查看，禁止不看屏幕连续扫码。(7)收银员对同种商品数量较少可以逐一扫码，不得对同一商品连扫代替逐一扫码。商品数量较多(4只(含) 以上)，收银员应键入数量并核对实物数量是否一致。对包装相近的商品辨明清楚，收银员应避免将不同商品误 作同一商品以数量键键入。对包装在一起的搭送赠品，收银员应避免将赠品条形码误作商品条形码扫入。(8)顾客购买原封整箱商品的，收银员应找到纸箱上内装商品数量说明，以数量键键入并对相应单品扫码。 注意保证键入数量的正确与单品取样正确，对数量或者对应单品不能完全
20、确定应开箱清点察看。(9)顾客购买整箱商品，若包装或封条已拆开或有拆开痕迹，收银员应开箱查看商品清点数量。对不透明 外包装并有可疑现象的，收银员可以打开包装查看。(10)经扫码的商品应置放操作台后端，与未扫码的商品保持30CM以上距离。,商品装袋的操作技巧,(1)易碎或轻泡的商品(如方便面、膨化食品等)能分开装最好，不能分开的则放在购物袋的最上方。(2)正方形或长方形的商品装入包装袋的两侧，瓶装或罐装的商品放在购物袋的底部或侧部，起到 支撑的作用。(3)冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等容易流出汁液的商品，应先用包装袋单独装好后 再放入大的购物袋中。(4)重的商品放底部，轻的商品放上面。
21、(5)装入袋中商品的总体积不能超出购物袋袋口，以避免顾客提拿时不方便，如果一个袋中装不下 或有可能超重，最好分开装或多套一个购物袋。(6)对包装袋装不下的体积过大的商品，应用绳子或胶带捆好，以方便顾客提拿。(7)对于促销活动中的赠品要确认已放入购物袋中。(8)卖场里的促销海报可以放入袋中。,操作技巧,商品装袋后应达到易提、稳定、承重合适。,商品分类原则：(1)生鲜类食品(包含冷冻食品)应与干货食品分开。(2)生鲜食品中的熟食、面包类即食商品应与其他生鲜食品分开。(3)生鲜生食品中，海鲜类应与其他生食品分开，避免串味。(4)水果应与未处理的生鲜蔬菜分开装袋。(5)化学用剂类(如洗发水、香皂、肥皂
22、、洗衣粉、各类清洁剂、杀虫剂等)不与食品、百货类混装。(6)服装、内衣等贴身纺织品一般不与食品类商品混装，避免污染。(7)其他比较专业的、特殊的商品一般不混装，如机油、油漆等。,POS机的键盘,POS机键盘的按键功能,POS机键盘的按键功能,安装热敏打印纸,热敏打印机具有噪声小，打印速度快等优点，目前POS机上常用的票据打印机为热敏打印机。,在淡色材料上(通常是纸)覆上一层透明膜，将膜加热一段时间后变成深色(一般是黑色，也有蓝色)。图象是通过加热，在膜中产生化学反应而生成的。这种化学反应是在一定的温度下进行的。当温度为200时，这种反映会在几微秒内完成。热敏打印纸一面覆有透明膜，而另一面没有，
23、因此安装热敏打印纸时，应按照正确的方向安装，否则将无法打印。,热敏打印机原理,热敏打印机原理,安装时打开机盖，将打印纸的内侧朝上，把纸插入纸槽进口， 将纸从纸带口卷出，盖上打印机机盖。,POS机的操作,以“XXX商业管理系统”为例，介绍POS机的使用方法。,1.进入操作员登录界面，选择操作员并输入登录口令。,2.系统会自动下载后台数据，下载完毕进入前台POS系统，选择“收银”，打开前台开单收款操作窗口。,3.逐一输入商品编码，按【确定】键，或扫描商品条码，可录入商品，收银系统会自动累计商品金额。,4.输入完毕，按【合计】键，系统默认的结账方式为现金结账，进入结算窗口，输入实收现金数额。,5.按
24、【确定】键，此时钱箱打开，打印机打印出销售小票，系统又回到开单收款窗口。,1.录入商品后，按【储值卡】键，选择储值卡结账，此时窗口中显示应收金额、实收金额，并要求输入卡号。,2.输入卡号，或用读卡器读卡，然后按【确定】键。如果此卡有密码，将弹出输入储值卡密码对话框。,3.输入密码，按【确定】键，将显示储值卡余额。,4.在实收金额框中输入顾客应付金额，按【确定】键。,储值卡、会员卡方式操作过程,储值卡结账,1.在前台开单收款窗口，按【会员卡】键，弹出会员卡窗口，输入会员卡号，或刷卡。,2.录入商品，此时窗口中显示的商品金额为会员金额(或折扣后金额)，录入完毕，选择结账方式进行结账。,会员卡消费,
25、收银准备工作,收银业务流程,收款、找零方法,收款时，要向顾客说明收到的钱数，经顾客承诺后，再放入钱箱。要先收整数，后收零数。如10元5角2 分，应先收10元，后收5角2分。如果一次收款的数额较大，票面又不同，应先按票面划分开，然后分别点清。,找零时，要说明找回的钱数，当面交待清楚。(1)找零原则如数找零，不能用小糖果代替零钱。如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。如硬币不够时，宁肯多找零钱，不能少找零钱。(2)找零方法找零时，应先找尾数，后找整数。如顾客交款200元，而实际货款是184.60元，应先找4角，再找5元， 后找10元。在找零前，要复核一次，当面点清。坚持做到先收款
26、，后付货的原则。(3)对顾客不要的零钱的处理如有顾客不要的少量硬币，必须放在银箱的外边。如有顾客硬币不够数，可用此充数。(4)对各类顾客找零要求的处理如客人对找赎的零钱有要求，不能拒绝客人，满足客人的要求。如顾客不购物也要求兑换零钱，满足顾客，不能拒绝。如顾客对找给的零钱不满意，如破旧、较脏等，必须满足顾客要求，给予更换。即使银箱 关闭，等待第2次开箱时换，不能拒绝客人或极力说服客人接收。,收款、找零差错处理方法,收银员非常有礼貌地向顾客问明交款和找款的数额、票面颜色、版面大小、新旧 程度及交款时的细节。收银员仔细回忆交易过程，查找差错发生的可能和原因，同时要与顾客讲述的情 况进行对照，弄清事
27、实真相。根据询问和回忆的结果，检查销售小票等单据，或者请收银主管一起清点收银机 内的现钞。如果是自己错了，应立即补齐钱款，并真诚地向顾客道歉；如果是顾客 错了，千万不要责怪顾客，而应主动地说声“没关系”，以使矛盾消解。 通过回忆、检查仍未解决问题时，收银员可向周围的目击者做调查，请他们帮助 回忆、证实。在情况允许的情况下，进行商品盘点。如当时无法盘点，可让顾客委托一名当班 营业员做监点人，留待晚上盘点，次日再将盘点结果告诉顾客。如果收银员不能自己决定如何解决，可请顾客到收银组(科)同收银主管一起研究 解决的办法。查出原因以后：(1)如确属收银员的责任，应向顾客道歉，例如对顾客真诚地说“对不起，这是我 工作中的失误，怪我太粗心了。”(2)如属顾客责任，本应多加指责，弄清了问题即可。(3)如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。,商品价格差异处理方法,价格差异的一般处理原则是以标价中的低价进行售卖，以满足顾客满意。,营业期间兑零的处理方法,起始零用金数额由企业收银管理层设置，随时兑换的零用金数额由收银员根据需要确定。零用金一般是到财务部领取。,清点、核对、上缴钱款处理,
