1、1,销售知识培训,广州九福声觉传奇连锁机构 David 2007-12-17,2,现场销售九大步骤,细节决定成败,3,标准流程图,待岗,初始接触,切入搭话,演示讲解,发掘和建立顾客需求,详细介绍,异议处理,促成,成交,4,一、待岗 在没有顾客上门时候，我们也要随时作好战斗的准备。,1、营造浓郁的销售氛围： 店面：清洁度和整洁度、产品陈列、灯光（特别射灯）、布线、恰当的画面和音乐（不要太吵）、清爽的气味、LOGO牌、POP牌、门头形象，软件的配置、标价牌、店员饱满的情绪和端正的心态和光洁形象。 2、销售人员一定要注意给门外观看或路过的顾客一种忙碌的感觉，所以优秀销售人员要养成东拣拣西拣拣的巧妇习
2、惯和意识。,5,随时清理和整顿被来往顾客弄乱的现场，如样机或标价牌歪了； 与同事细声讨论销售技巧、总结心得。 端正而自然站在自己负责的地段，观注门外顾客的动向，等待时机，并适时注意观察左邻右舍的来往顾客，以便心中有数； 忌：依墙、打磕睡，无精打采、发呆、和同事嘻嘻哈哈、站在门口斜眼看人、或长时间背面对着门口、店面冷冷清清。,6,二、初始接触,好的开端就有好的结果，与客人碰面的头几秒钟的处理几乎可以决定一切，所以第一印象非常重要，否则后面的销售活动是异常艰辛的，甚至要付出数倍的代价。 1、文明用语要及时使用，配合相应的身体语言（笑容、仪容、态度、动作等），给客人留下一个专业、真诚的印象。 2、积
3、极心态准备：假设该顾客进来肯定就要买我们产品的，再观察留意顾客如其衣着、饰物、言行举止等，给予下一步导购行为作一个大致定位。,7,3、此时要留给顾客一定时间去适应店面的气氛和环境，太早的导购行动如搭话或递水或递资料还可能会造成相反结果，注意目光跟踪和事先采取一定的试探行为。 忌： 1、过份热情或夸张的动作，给顾客造成心理压力； 2、双手叠胸，插袋、叉腰等到江湖习气的动作、视而不理，或站在门中间妨碍客人进入；,8,三、切入搭话 最佳的时间就是顾客的心理从“发生兴趣”到“产生联想”之间，为时过早会引起客人拒绝心理。,1、一般情况下接触搭话有如下机会： 消费者长时间地凝视一款音箱或画面的时候； 消费
4、者从音箱或画面上把头抬起来的时候； 消费者突然停止用眼睛盯着音箱或画面的时候； 消费用手接触音箱的时候； 消费者像是在寻找着什么的时候；消费者和营业员正好会面或眼光接触的时候。,9,2、切入语言： A、一般性：您好！有什么可帮到您吗？需要了解一下这款产品吗？ 您对音箱了解多吗？听说过我们三诺的品牌吗？ 这段电影片段是电影投名状，不知您以前看过没有？非常精彩； 这款V-11是我公司最新推出的，非常超值 ,10,B、技巧性： 给客户带来的使用或心理价值：如最能代表概括产品的买点且能一下提升顾客的兴趣； 产品的特殊性：由产品或服务的特殊诉求，偿试打破顾客对现况的满意，剌激其未知需求； 特定的时机：如
5、促销、折扣的方式；,11,3、把握重点： 良好的行动态度（语气亲切自然、微笑、眼神）、与顾客距离（分为1.5M-0.75M、0.75-0.5M、0.5M以下,可用地砖长度来衡量）和角度使用。 顾客对什么感兴趣，我们就从哪里引入讲解，但要有选择性的综合介绍，不要也不可能出现一开始就把资料从头到尾给顾客背出来。 以朋友的立场尽量邀请顾客坐下来，争取更多的销售机会和时间；,12,四、产品演示讲解：,顾客思考的速度永远比我们纯粹说话的速度要快，所以我们要充分调动顾客视觉、听觉、触觉，让其和我们的解说同步，另外静态的音响产品是没有感染力的。 A、表演技巧的运用是达到产品介绍效果的关键,我们要注意培养表演
6、意识,在讲解时多用“戏剧化“即较为夸张的手法来表现和适量煽动； B、演示软硬件事先须询问顾客以征得同意； 演示AV片段前须介绍大致内容及碟片编码格式，再结合音效和情节两条线给予讲解；,13,演示HI-FI片段前须介绍曲目大致意境及各频段，各乐器的表现力，而且HI-FI演示的前几秒钟效果能否打动顾客是非常重要的，因为听音是很感性的。 讲解时注意关小音量或暂停，但绝对不能关掉音量或画面，特别在顾客入神欣赏时，切忌暂停次数过多（一般不要起过两次）。 效果演示必须结合到器材上来，我们不是卖碟片。 C、在演示时，要注意动作细节处的专业性和严谨性（如搬音箱、操作机器、下网罩、拿碟片），让顾客从你的动作就能
7、感受出我们产品的高性价比。,14,五、发掘与建立客户需求：,顾客一般有三种需求类型： 显性需求； 隐性需求； 未知需求； 有效销售的前提是我们必须发觉客户需要甚至引导出顾客的潜在需求，帮助顾客建立需求，并且加以强化和扩大。 1、和客户建立良好的信任关系，站在客户的立场来思考，帮助他买需要的东西，而不是卖东西给顾客，销售是一种双赢的艺术。,15,2、通过有效的发问（开放问法和闭锁问法），可掌握更多的需求信息或引导客户联想到我们产品的或服务的现实使用价值，打破客户现状的满足感。 3、一定要让顾客多参与我们的销售活动，以便我们从顾客身上发现更多的销售线索或依据。 4、和顾客有效沟通了解是建立在融洽的
8、基础上，不要问过于攻击性或直接性问题，更不要去争论，注意在表现方式（动作或语言）、经历、兴趣等方面寻找共鸣，顾客觉得你和他同类。,16,六、针对性详细介绍,顾客基本接受了你的推荐，产生购买欲望后，还会认真比较的，此时就需要你针对具体产品作进一步的详细讲解，以提升顾客的信心，（见具体产品卖点） 1、语言要通俗易懂，尽量避免使用生涩的专业语言，把其转化为口语化、平民化的语言表达出来，如果有些专业术语无法避免就要求我们一气呵成，非常流利的讲出来，或者干脆用英文代替。 2、提供的每一论点或卖点，都有要有动作或资料或演示来证明，使用顾客对产品的价值取向在潜移默化中提升。 3、我们一定要够真诚专业，否则在
9、产品同质化、卖点相差无几的情况下，同行的个人卖货素质若是比我们优秀，在顾客看来就是别人产品更好。,17,七、异议处理,只有顾客心中的一个个疑点或障碍被我们解决或善意的掩饰，我们才有可能实现成交。（具体见异议处理篇）,18,八、促成,没有成交，基本上说是不算成功的销售。销售专家曾指出：63%销售的之所以无法成交，是因为销售人员根本没有做这方面努力。理论上讲，每个环节都有成交的可能。,19,1、语言购买信号； 客户询问我们关于价钱的问题或是和我们商谈价钱； 询问我们对产品使用的意见； 询问我们付款方式； 询问有无现货或送货方式与时间的问题； 询问产品的使用方法或是细节； 询问关于售后服务、保证期或
10、保证事项的问题； 询问有那些人或团体有购买； 客户要求再看一次或是再示范一次； 客户要求再确认或保证；,20,2、非语言性的购买讯号：客户身体向前或是像我们的方向前倾，或是点头对我们的看法表示同意。出现放松或愉悦表情和动作像是身体松弛下来，尤其是把双手摊开。不断把玩和藐视产品，出现那种爱不释手或是已经拥有产品的感觉； 详细的阅读资料，逐条的检视； 不断的比来比去，好像在为产品作规划；,21,3、促成的基本方法： 二选一法； 直接建议法； 优势突出法：和其它产品相比我们优势； 附加值成交法：以附加理由作为成交的PUSH力量，如有折扣促销活动等； 静默成交法：用静默的力量，将决定的压力有效且技巧加
11、在客户身上。 期限压力成交法：当我们的产品或是服务在期限之内有优惠或是只剩多少天、或是在期限之后就不再供应时，我们可以清楚告知对方，以便于促使对方决定购买。,22,九、成交,善始善终，进一步增加顾客信心，发挥顾客口碑效应，以便顾客进行转介绍。 1、及时开单，趁机表扬顾客选择，进一步灌输品牌和售后内容 2、适时推销相关配件，如线材、耳机等； 3、联系仓库，确定好送货时间和地点，做好客户档案，清理场地； 4、注意订金的灵活使用； 忌：手忙脚乱，随随便便，粗手粗脚，随意承诺或匆忙送货等。,23,异议处理篇,异议处理的基本观念与原则 1、先判断对方提出来的是问题还是异议； 2、避免争辩，绝对不让客户感
12、到（难堪与不悦）； 3、（先处理心情、再处理事情）. 也就是先处理客户的（情绪），给对方好的感觉之后，再处理客户所提出的（问题）本身。 4、在销售中不是每一个异议或质疑都必须被百分之百的解决。 销售是有效满足客户需求而不是在做生意,24,5、找出客户真正的反对理由。 客户不购买的主要理由：没钱 有钱，但不舍得花，也可能是别有他用。 犹豫不决，三心两意下不了决定。 没有独立决定权。 认为可以在别的地方以更便宜的价钱买到。 觉得有许多其他的选择或是有替代品。 已有习惯的产品提供者。 对我们或我们的商品没有信心。 不喜欢我们。 觉得根据本不需要，或是还未真正的心动。 6、以理性开始，感情作为结束。,
13、25,A、什么时候客户会提出异议或是反对理由呢？ 我们没有真正建立和客户的信任关系，所以他对我们可能没有好感，可能不相信我们所说出来的话。 我们没有真正掌握客户的实质需求，所以他并不觉得有这样的需要，或是没有制造客户的强烈购买欲望，所以他觉得不急或是可以再等等看。 我们的商品解说力不足，所以他没有真正认同我们商品的价值，或是对我们的商品还存在极大的怀疑。 我们没能帮助客户找出拥有产品的方法，所以可能他真的没有决定权，或是没有足够的预算，甚至他负担不起这样的花费。,26,B、找出客户真正的异议和反对理由的方法与步骤 1、仔细和用心聆听客户提出来的反对理由。 2、请对方再详尽说明，并且将重点牢记在
14、心下来。 是的，这是个相当重要的问题，可不可以请您再说得更详细一点？ 我完全了解，是不是可以请您将您的担心说得再明白一点？为什么您会有这样的感觉呢？ 3、做好确认工作。 您的意思是 我再确认一次，您所关心的问题是 是的，也就是说您认为 4、做好锁定的工作，以确认这是真正且唯一的理由,27,C、异议处理的关键技巧 1、准备答客户问与沙盘推演 平时将所有可能出现的异议整理出来，设计处理的方法与话术。然后加以重复演练直到成为自然的习惯。 2、掌握异议处理的时机 打预防针预防重于治疗，异议比较有把握的先回答。 当正在解说一个最为重要部分，不应当被干扰或打断。 要花相当长的时间解释，严惩影响到正在进行的
15、解说。 需要时间去想如何有效回答。,28,什么是沙盘模拟培训？,沙盘培训是通过引领学员进入一个模拟的竞争性行业，由学员分组建立若干模拟公司，围绕形象直观的沙盘教具，实战演练模拟企业的经营管理与市场竞争，在经历模拟企业3-4年的荣辱成败过程中提高战略管理能力，感悟经营决策真谛。每一年度经营结束后，同学们通过对“公司”当年业绩的盘点与总结，反思决策成败，解析战略得失，梳理管理思路，暴露自身误区，并通过多次调整与改进的练习，切实提高综合管理素质。,29,3、将异议与反对理由巧妙地转达化为购买理由 4、以问代答，让客户回答自己的异议和反对理由 没兴趣？为什么会没兴趣呢？ 我很意外这么棒的东西您 还要再
16、考虑，然而我想您一定有足够的理由，可能是我刚才的介绍不清楚，这样吧，您可以告诉我还需要考虑的理由吗？ 5、善用比喻来回答客户的异议 6、直接用证据来回答客户的异议和反对理由,30,D、注意我们异议处理时的态度 找出客户真正的意义与反对理由，别被客户表象的籍口给哧到了。 绝对不要跟随客户争辩、也不要让客户下不了台。 以温和幽默的态度来处理异议，适度的举例和比喻，会有意想不到的效果。 回答异议前，先稍微停顿与思考，再回答，务求答案能得到最好的效果。,31,尽量使用（是的，结果）或是（是的、而且），而不要用（是的，但是）。 尽量在一开始就和客户找出共同点。 尊重客户的每一个反对理由和异议，千万不要出
17、现轻视或是不耐烦的回应。 简要的答复，不要说了一大堆，反而让客户掌握不到期望的重点。 让客户把他的异议说明清楚，了解越多我们越容易处理。,32,顾客分析 、从接触顾客的瞬间开始，必须短时间分析顾客的心理需求，购买动机等因素，一般购买者有以下三类动机： A、本能性动机：生理本能需要引发的购买动机，如需要有音乐点缀生活等动机。 B、心理性动机：通过认识，感情和意识等心理活动过程而引发的购买动机。分为理智动机（意识与思维一致）和感情动机（行为受下意识的分配）。 C、社会性动机：由社会自然条件，经济条件和文化条件等因素引发的购买动机。如家中的音响设备陈旧老化，不耐听等因素。,33,购买步骤 注意：让顾
18、客在电脑城或直销店发现感兴趣或是预先计划购买的品牌款式、演示效果、POP、价格、促销活动等形象，是整个过程的第一阶段，也是重要的一个阶段。 兴趣：让顾客对某款系列的外形产生兴趣，也就对产品的价位、性能、特点开始了解及认识。 联想：顾客对三诺音响某款产品产生兴趣时，会通过导购人员的现场演示来产生一种联想。比如：“我要买了这套三诺音响将如何如何，效果是否和在专卖店的效果一样”等。,34,欲望：产生联想后，顾客会由于喜欢而产生将这台音响占为已有的欲望。 比较：顾客的欲望还未强烈到一定要买下这款音响产品时，会再次通过观察了解或加快对这款产品和其他知名度较高的产品进行综合比较，这是顾客购买与否的阶段。
19、信心：在比较之后，顾客往往要征询自己参谋人员或同行人的意见，尤其是质量保证和售后服务保证，经过再三考虑后，会把信心转化在这款产品上。 行动：在信心的支持下，决定买下这款产品时，会招呼导购人员办理相关手续，询关有关售后服务的问题。 满意：感觉到满意的服务，买到自己喜欢的音响器材，自然会感到倍加满意。,35,类型分析 年轻的销售员经常遇到这种情况：当你使尽混身解数，口干舌燥之后，才发现你所推销的顾客根本就不是“真正的顾客”，对于一个老练的销售员来说，他往往的能在一群人当中判断出谁是真正的顾客，总结出以下10条在瞬间认清顾客并一举攻下的方法。（我们把抓住顾客的难易分为10段，10代表最麻烦的。）,3
20、6,1、唯唯诺诺的顾客（难易度4）,（症状）是对于任何事都同意的顾客，不论销售员说什么都点头说“是”。即使作了可疑的商品介绍，此类顾客仍同意。 （心理诊断）不论销售员说什么，此类顾客内心已决定不买了。换言之，他只是为了提早结束商品的介绍，而继续表示同意。他认为，只要随便点头，附和声“对”，则销售员会死心而不再推销。但内心却害怕如果自己松懈则销售员可乘虚而入。 （处方）若想让此类顾客说“是”，即应该干脆问，“为什么今天不买”。利用这种直接式的质问，乘顾客疏忽大意的机会攻下。顾客会因看穿了其心理的突然的质问而惊异，失去了辩解的余地。大多数会说出真心话，这样就可以因地制宜的围攻。,37,2、硬装内行
21、的顾客（难易度4）,（症状）此类顾客认为，他对商品比销售员精通得多。他会说：“我很了解这类产品。”或“我常参与贵公司的工作”等。他又会说一些令销售员着慌或不愉快的话。这类顾客会继续硬装内行，有意操纵商品的介绍。他常说：“我知道，我了解”之类的话。 （心理诊断）此类顾客不希望销售员占优势或强制他，不想在周围人面前不显眼。虽然如此，他知道自己很难对付优秀的销售员，因此建立“我知道”的逞强的防御以保护自己。 销售员应避免被他们认为是几乎“没有受过有关于商品的教育的愚蠢的家伙。”,38,（处方）应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品，即不必妨碍，让他随心所欲。当然，不能单纯这样。销售员还应假装有意从他
22、的话学习些什么或大大的点头表示同意。顾客会很得意的继续说明，但可能有时因不懂而不知所措。此时，你应说：“不错，你对商品的优点都懂了，打算什么时候买呢？”顾客既然为了向周围的人表示自己了不起而自己开始说明了商品，故对应如何回答而慌张。最后，他们可能否认自己开始说的话，这时候正是你开始推销的时机了。,39,3、金牛型顾客（难易度4）,（症状）此类顾客渴望说明自己很有钱，且过去有许多成就。他会说自己与哪些要人有来往，夸口说：“只要我愿意，买十打也不成问题。” （心理诊断）此类顾客可能满身债务，但表面上，仍要过豪华的生活。只要不让他立即缴械，他很有可能在销售员的诱惑下，冲动性购买。 （处方）应附和他，
23、关心他的资产，极力称赞之，打听其成功的秘诀。假装尊敬他，表示有意成为他朋友。然后到了签订时，询问需要几天准备买商品用的那部份资金。如果这样，他能有筹措资金的余裕，顾全了他的面子。销售员千万别问：“你不是手边没有钱吗？”即便知道没钱，也决不可以在态度上表露出来。如此，此类顾客一定会中圈套。,40,4、完全胆怯的顾客（难易度3）,（症状）此类顾客很神经质，害怕销售员。经常瞪着眼寻找什么，无法安静的停在什么地方。他们好像经常在玩桌上的铅笔或其他东西，不敢与销售员对视，对于家人和朋友也用尖锐的声音说话。 （心理诊断）此类顾客若销售员在场就认为，被陷于痛苦的立即或必须回答与私人有关的总题的提问，因而提心
24、吊胆。但，又由于知道最后会被说服而不得不买，故若销售员出现了就会不高兴。 （处方）对于此类顾客，必须亲切，慎重地对待。然后细心观察，称赞所发现的优点。对于他们，只用稍微提到与他们工作有关的事，不要深入探听其私人问题，应多谈自己的事，使他们轻松。应该多与他们交流，寻找自己与他们在生活上共同的地方。那么，可以解除他们的紧张感，让他们觉得你是朋友。这样，对此类顾客的推销就变得简单了。,41,5、稳静的思索型顾客（难易度5）,（症状）此类顾客稳坐在椅子上思索，完全不开口。只是不停地抽烟或远望窗外，一句话不说。他以怀疑的眼光凝视一边，显出不耐烦的表情。而因他的沉静会使销售员觉得被压迫。 （心理诊断）此种
25、稳静的顾客是真正思考的人，他想注意倾听销售员的话。他也想看清销售员是否认真，一本正经。他在分析并评价销售员。此类顾客是知识分子居多，对于商品或公司的事知道不少。他们细心，动作安稳，发言不会差错，会立即回答质问。属于理智型购买。,42,（处方）不疏忽大意，细心注意顾客所说的话比一切都有重要。可以从他们言语的微细处看出他们在想什么。对此类顾客销售时，应该很有礼貌，诚实且多少消极一点。换言之，采取柔软且保守的推销方式。绝不可以兴奋。但是，关于商品及公司的政策，应该热忱说明。而且，不妨轻松地谈自己或家庭及工作问题。那么，他会想更进一步了解你。结果，他自己会松懈防备心理，渐渐地把自己的事告诉你。这样即打
26、开了对方的路。对于此类顾客，销售员绝不可有自卑感。你是专家，既然对自己的商品了解透彻，就应该有自信才好。,43,6、冷淡的顾客（难易度8）,（症状）采取自己买不买都有无所谓的姿态，看起来完全不介意商品优异与否、自己喜欢与否。其表情与其说不关心销售员，毋宁说不耐烦，不懂礼貌，而且很不容易亲近。 （心理诊断）此类顾客不喜欢销售员对他施加压力或推销。喜欢自己实际调查商品，讨厌销售员介绍商品的行动。此类顾客分为两种：一种喜欢宁静，另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的时候，以自己的想法做事。虽然好象什么都有不在乎似的，事实上对于很细微的信息也关心，注意力强。他搜集各种情报，沉静的考虑每一件事。,44,（处
27、方）对于此类顾客，普通的商品介绍不能奏效，必须设法让他们情不自禁的想买商品才能攻下。因此，销售员必须煽起顾客的 好奇心。使他突然对商品发生兴趣。然后，顾客就乐于倾听商品的介绍。如果到了这个地步，销售员就可以展开最后围攻。,45,7、“今天不买”“只是看看而已”的顾客（难易度3）,（症状）此类顾客一看至销售员就说：“我已经决定今天什么也不买”，“我只是看看，今天什么也不想买。”在进入店门之前，他早就准备好了提问什么及怎样回答。他会轻松的与销售员谈话。因为，他们为已经完成了心理上的准备。 （心理诊断）他们可能是所有顾客中最容易推销的对象。他们虽然采取否定的态度，却在内心很明白若此种否定立场态度一旦
28、崩溃，即不知所措。他们对销售员的抵抗力很弱。至多可以做到在介绍商品的前半阶段干脆对销售员说“不”的程序，以后则任由销售员摆布他们对条件好的交易不会抵抗，因此只要在价格上给予优待，就可以成交。他们最初采取中立态度，犹如在表示“如果你提出好的条件，就会引起我的购买欲。”,46,8、好奇心强的顾客（难易度3）,（症状）说真的，此类顾客没有关于购买的任何障碍。他们只想把商品的情报带回去。只要时间允许，他们愿意听商品的介绍。那时候，他们态度谦恭而有礼貌。如果你开始说明了，他们就积极发问。而且，提问很恰当。 （心理诊断）此类顾客只要所看到喜欢的商品，并激起了购买欲，则随时会成交。他们是因一时冲动而购买的典
29、型，只要有了动机就毫不犹豫的买。喜欢买东西，只要对销售员及商店气氛有了好感，就一定买。,47,（处方）应多做手法好而有生气的商品介绍。使顾客兴奋后，便掌握在你手中了。你不妨说：“现在是盘点的时期，故能以特别便宜的价格买到。”对于此类顾客，必须让他觉得这是个“难得的机会”。如果有此想法，那无论如何都可让他买。,48,9、人品好的顾客（难易度量4）,（症状）此类顾客谦恭有礼而高尚，对于销售员不仅没有偏见甚至表示敬意，有时会轻松有招呼：“销售员的确是辛苦工作 （心理诊断）他们经常说真心话，绝不会有半点谎言，又认真倾听销售员的话。但是，不会理睬强制推销的销售员。他们不喜欢特别对待。 （处方）若碰到此类
30、顾客不妨认真对待。然后，提示商品的魅力。很有礼貌对待才好，销售员应以绅士的态度显示自己在专业方面的能力，展示始终有条理的商品介绍。但是，应该小心以免过分，不可以过于施加压力或强迫对方。,49,10、粗野而疑心重的顾客（难易度4）,（症状）此类顾客会气冲冲的进入商店内，他的行为似乎在指责一切问题都是由你引起的。故你与他的关系很容易恶化。他完全不相信你的说明，对于商品的疑心也很重。不仅销售员，任何人都不容易应付他。 （心理诊断）此类顾客具有私人烦恼，例如：家庭生活、工作或经济问题。因此想找个人发泄，而销售员很容易被选中。他们寻找与销售员争论的机会。,50,（处方）应该以亲切的态度应付他们。不可以跟随他们争论，避免让对方构成压力的话。否则，会使他们更加急躁。 介绍商品时，应该轻声、有礼貌、慢慢地说明，应该留心他的表情。问是否需要帮助，让他觉得你就朋友，到他们镇静之后，慢慢地以传统方式介绍商品。,51,谢谢大家！ 一路上有您！ “九福神枪手”,
