1、推销技巧,推销是平衡市场供求关系的方法。推销是指主体将有形或无形产品推介给客体，使客体接受并付给主体相应的回报。,餐厅常见八种推销形式面推销指面对面的洽谈业务，向餐厅的客户提供信息，进行餐饮产品和服务的推销。 借推销借助店名、建筑风格及其装饰、地理等餐厅特定或自然状况作推销。 话推销即销售人员用电话与客人进行交流，推销餐饮产品和服务。 告推销利用广告标牌、出版物、电台、电视及一系列印刷品等作推销。,传推销宣传推销同广告推销又有不同，有口头宣传，文章评论宣传、新闻式宣传、节目宣传等形式。 公关系推销以关心员工、关心客人、扩大交际接触、举行庆典会、交流会、承办会议等形式作推销。 邮寄推销是指通过邮
2、寄品与餐厅潜在使用者和购买者、优惠券、礼物等。这种推销未来将可能变为电脑网络“邮递”。 殊推销特别反映创造性的推销，如赞助社会活动、举办演唱会等引起传媒界兴趣，扩大知名度。 .切记推销是一门实用而灵活的学科；是餐厅立于不败之地的一大秘决。,推 销 术1、服务员可以说亦是推销员，他不只是接受顾客的指令，还应作建议性的推销，让客人乐于接受餐厅的服务。 2、不要让本身对食物的喜恶与偏见影响客人的选择，自己不喜欢的菜式可能正是客人所欣赏的，不可对任何人所点的食物表示厌恶。 3、紧记客人姓名和爱好的食品，那么客人再光临时，你可以称呼客人姓名和介绍菜式，使客人高兴并增加对你的信心。 4、熟悉菜牌，明白推销
3、菜式的品质和配制方式，介绍时可作解释。,5、顾客不能决定要什么时，服务员可提供建议，最好是先建议中高等价的食物，再建议便宜价的食物，由客人去选择，或先向客人征询他所喜欢的食物，再建议菜式制作。 6、不可强令客人多消费，在任何场合顾客的满意度比销售量更重要。 7、生动的描述，有时会令顾客在不饿的时候也会引起食欲。 8、应该随时在心中准备一些菜式，当客人问“今日有什么好介绍？”时。可马上介绍。 9、要多作主动推销，如客人不一定想饮酒或吃甜口，经你殷勤介绍，多会接受你的推荐。 10、提醒客人所点的食物是否足或太多，可建议调节菜之大小。,11、推销时要把握好时机，一般根据客人的用餐顺序和习惯推销，以收
4、到更好的推销效果。 12、对暂时沽清（卖完）的菜要及时掌握好，万勿介绍给客人，万一客人问起时，可说：“对不起，刚好卖完了”，非常抱歉!并建议客人用相近的其他菜式。 13、熟悉点菜和点酒水技巧，对不同对象、不同场合推销不同时产品，要迎合客人的表绪、爱好和口味；记住凡事无绝对，要随客而定。 14、注意多介绍饭店的特别介绍、急推品种和时令菜点。急推品往往是饭店需迅速推销的，推销出去可降低损耗，提高毛利,时令菜则主要让客人享受到季节性菜式，俗语有“不时不食”，客人是最清楚的。 15、推销时注意语言艺术及表情，要温文有礼，大方得体最要是面带微笑，待好朋友一样亲切热情。,16、推销时须注意“生随客便”，对
5、不同的客人应作不同的推销，如： 向急着离开的客人推荐烹调时间较短的产品 向付公款用餐的客人提供价格高的产品。 向重要人物、美食家推介品味最佳产品。 向独自一人的客人提供准备时间短且分量适中的食品。 特殊场合推销一些高档酒水或一些需预订的食物。 对家宴注重老人或孩子们的选择。 对情侣注意女士的选择。 对大老板或谈生意者注意保存他们的面子。 向素食乾推荐素食，并注意低热量。,写 菜,1、 点菜前须备好笔以记录客人所点的菜。 2、 推销及介绍饭店招牌名菜，或厨房所备特别菜式，并注意各式的搭配。 3、 按照客人的提议或分量写菜。 4、 若对客人所点的食物有不明白，不要不敢问而作猜算，应该有礼貌地问清楚
6、。 根据顾客的要求正确的输入电脑,客人需演讲、祝酒或要求出菜暂停，服务员应及时通知（此事由主管.部长完成）传菜部暂停上菜，之后要通知恢复上菜。 写菜后，要注意跟菜，令出菜的速度、分量、质量达到优良和最佳状态。,入单的码数,1、分量。 菜肴分大、中、例三种分量，一个炒蔬菜以例牌计约为48两菜料。例如：净炒丝瓜其菜料一般为4两，蒜茸炒菜心则菜心为68两；若肉蔬事炒，一般肉为22.5两，蔬为34两，合约6两左右。但是在汤类中一例的分量则不是以斤两计，而以碗计，一个例牌约为6碗，可供25位用，大体来说可如以下所示： 例牌菜：适合25位用。 中牌菜：适合510位用 。,大牌菜：适合812位用。 1大牌菜
7、=2个例牌菜 1中牌=1.5个例牌 那么，不同的客人数量平常点用多少菜肴为宜呢？请看如下 所示： 2-4人：3-4菜+1汤（全部例牌） 5-7人：5-6菜+1汤（汤为中牌，菜约为3例3中） 8-12人：8-10菜+1汤（汤为大牌、菜大牌中牌各约占半）,注：如遇到位上，只数或件数菜式，要数清楚人数，按人数而定。（可根据顾客要求而定）蔬果类； 冬天：西洋菜、菠菜、芥兰、芋头、萝卜、窝笋； 夏天：通菜、苋菜、芥菜、凉瓜、胜瓜、冬瓜、节瓜、青瓜、白瓜； 四季菜：唐生菜、白菜仔、菜心、小棠菜、茄瓜、沙葛、莲藕、韭菜、常用制作方法： 煎、焗、烤、扣、扒、煮、炒、蒸、炖、煲、卤、烧。,常见单位 斤/两主用海
8、鲜、肉类的分量。 盅原盅炖汤的盅常指大盅、中盅及小原盅，大盅可供10位客人用， 小原盅为专供1位客人用的原盅炖汤。 窝窝有大中例（小）之分，常用于白粥、汤粉面或汤类。 顶（鼎）有大中小之分，如原鼎炖竹丝鸡，大鼎可供8-10人用。 5） 碗碗有大小之分，但一般不用注明大小,如一碗白饭自知是小碗，一碗叉烧汤河粉则知为大碗。 位通常指一位客人用量，例如例汤1位，即出一位用的汤（常用小盅出）,份通常指较小分量，如一份芥辣、一份小食等。此外份也常用作火锅出菜的单位。 只多指家禽、甲鱼、蟹、椰子等的单位，只又可常分为半只。 打1打即为12个，通常用以表示点心中的包点和饼卷，如一打馒头。 煲煲有大中小之分，
9、且还有煲饭、煲仔菜及明火煲汤 多种不同功用的煲。 碟碟有大中小之分，碟主要用于盛放小食之类，若为味碟则更小。 12）杯杯主要用于盛水状物，不同食物或酒水常有不同的杯，如盛茶用的茶杯，白酒用的白酒杯，咖啡用的咖啡杯。 壶壶主用于盛茶水，如一壶茶，一壶开水。 笼常见于点心的蒸笼食品，如一笼莲蓉包，一笼干蒸。,锅主指锅仔菜中之锅，如锅仔煮花螺。 16） 个主指食品或作具数目，如锅底一个，苹果一个，酒精炉一个，鸡蛋一个。 盒见于打包饭盒的称呼，如白切鸡饭一盒。 条见于海鲜的称呼。 席一桌（台）客人或其所用菜，如三桌台同一主人且食一样菜单，入单时可注明三席字样。 以上是较为常见的单位，单位的分量可用“大
10、、中、例”表示外，亦可用阿拉伯数目字作表示。斤两代用码 在很多餐厅流行着一种实用的海鲜斤量代码，如下所示：XXXXXXXXXX,介绍菜式基本知识,要熟识菜牌内容、及各部门的强项菜式。 留意每天急推销食品。 留意每天老火汤、炖品、海鲜品种及售价。 熟识时令蔬菜、时令食品。及食物烹调的分配。 款式要平均、烹调和味道最好不能重覆（客人指定外）。 留意熟客的喜好、（心要时刻记录存档、知会他同事）。 丰俭随意、不可强令客人消费。,征求客人意见，（不否刻意指定菜式）。 切勿过份夸大或赞美某类菜式。 不应以自己的喜好作介绍之目标。 切记不要只介绍高价菜、应有建议性、迎合客人要求。 留意客人位数，配适合的份量
11、。 客人如赶时间，应介绍烹调简单的菜式。 覆述客人所点的菜式，了解（即）或（叫起）。注：以配菜为主,沟通的技巧,一.何为沟通:在发讯者与收讯者之间藉由说或写或读或听或肢体语言等行为,相互传达思想观念或传达信息的一种过程。 二.沟通方式:1口语式:争吵;会议;传达;打电话;上课;辩论;唱歌;聊天2文字式:书信;短信;通告;传真;电子邮件;传纸条;看报纸;杂志.网络。三. “沟”为何不通:1.沟通的障碍:1语言的:字句;术语;语意的不清;漫天.2心理的:恐惧;害羞;压力;偏见;成见.,四. 倾听的学习与运用:1: 听的层次听而不闻 有选择的听 设身处地的听虚应做事 专注的听 *人类沟通活动中，用最
12、多的是听，一个人醒着的时间中，至少70%的时间是在各种的沟通活动中，其中又有60%70%是用在听。2好的倾听者应该：1保持目光接触2看起来态度轻松但专心3会适时提供建议和想法4愿意花时间倾听5同意他们主要会用各种方法表示的观点(如:点头、发问等),五沟通的技巧与运用 1眼睛与面部表情的运用1眼神要亲切、专注、不乱瞟、“四目相接”五秒刚好；2改善你的面部表情是要发自内心的微笑。 2肢体的运用：挺直站立，善用手势，双手、双臂自然的轻放两侧 3声音语调的运用：注意说话的速度，咬字清晰、准确、在适当的字眼上加强语气，随场合的不同变换。 4用字谴词的运用:以最明确的字眼表达，注意“术语”的运用，适时地停
13、顿，最重要的突出一个“您”字,5自我表现幽默感的运用；1自我表现:了解自己的优点和缺点,显露自信的风采;2幽默感的运用:多展现笑容,笑容的表现要自然,多学、多记、多学习。 6. 适宜的穿着和仪容:穿者要合宜,仪容要整齐,多询问他人的看法,接受他人对自己的看法。外表给别人的印象，往往影响层面比自己想象来得大，人与人相处的第一印象，在最初的5秒钟形成，此后要有增加50%的印象，还要花5分钟。,与顾客沟通技艺,饭店所面对的是顾客，而且每天都有不同的顾客群，要如何掌握这来自不同层次的顾客呢？ 解顾客的观点，试着站在顾客的立场，找出他们的兴趣，需要和想法。 顾客告诉你他的感受。若碰到正在懊恼的客人，最好
14、的处理方式是让他吐露出心声，这样可使顾客平静下来。 会倾听。倾听也是一种技巧。只是被动的听仍不足以解决问题的，必须以主动、积极的心态去听，并在倾听中找出问题的症结。,对方熟悉的语法。不要用专门的术语。在回答顾客询问时，目的是和顾客沟通，而不是炫耀专门知识，所以切记不要使用他们听不懂的词汇。 重顾客。以尊重、礼貌、友善的语调和顾客交谈，使顾客觉得自己受到尊重。 客人觉得自己很重要。记住顾客的姓名、头衔，并随时称呼，使顾客感觉你是诚心对待他的。 时提供最新的信息给顾客。例如一些的促销活动及美食节等。,诚实。不知道的信息，不要编造，宁愿告诉顾客你不是很清楚，也不能虚假的信息误导顾客，可告诉顾客能从哪
15、里得到正确的信息。 知道什么时候该说“不”。但在向客人说“不”时，不要让顾客觉得这是针对他个人。如客人索要超过规定的免费停车证，或是强行要求服务人员干杯时，要表达不能照办的理由，要表明不是客人面子不够，而是因为职责的关系。,如何确立顾客的不同性格或情绪 宾客的性格或情绪通常会从使用的言词、语调、仪表仪容、身体语言上有所反映，在服务中通过观察，将有助于采取相应的服务方法。 1、言词所反映出的性格、情绪。 线索： 含义： “服务员，请您” 自然、随和、令人愉快的 “您能否” 令人愉快、高兴的 “我想要” 清楚明确的期望，可能是愉 快的或要求很高。 “我需要” 清楚明确的期望，可以是愉快的或要求很高
16、。 “我说的是” 困难的、要求很高 “我听到的不是如此！” 不耐烦、沮丧、争议、生气, 语调所反映出的性格、情绪。 线索： 含义： 慢、低 自然、随和、高兴或疲倦，不是兴奋的情绪。 欢欣的 高兴、愉快 讽刺的 不耐烦、不高兴、找麻烦。 强烈的 要求很高。 大声的、爽快的 高兴、兴奋或豪爽。 表仪表反映出的性格、情绪。 线索： 含义： 仪表整洁 体面、令人愉快，有较高的期望。 运动衫、牛仔裤 可能在度假，比较随便轻松愉快的。 领带纠结，西装多绉 疲倦，不舒服，不在意的。 衣着怪异，发型潮流若非艺术人物便多为怪异的、自以为是的人物。,身体语言所反映出的性格、情绪。 线索： 含义： 挺直胸膛 坦率、
17、直爽、不说废话。 弯腰驼背 疲倦、被冒犯、压抑、不高兴、思考。 膝盖晃动 不耐烦。 手指关节作响，玩弄筷子等 不耐烦、焦急。 走路迅速 热情，但要求很高。 歪头倾听 集中注意力，感兴趣的。 手放在口袋里玩弄零钱 焦虑、不自在。 双臂交叉 “防御”，表示不喜欢这个场面找别人谈话的内容。 手指指着对方 气愤、心烦意乱。 眯着眼睛 疲倦、冷漠的，不在乎，不能集中注意力。,何种情况下才可取消菜式 遇到以下情形，可取消菜式： 食物变质。 食物不卫生。 食物味道不对。 斤两不实。 时间延误。 做错菜肴。 客人菜式临时更改，而此时厨房尚未开始做。 遇到上述情形时，管理人员要视情况给予“补救”以使客人满意。,
18、菜品知识,粤菜的定名方法； 以烹调方法 以调味品来定名 以烹调工具来定名， 以形状定名 以地名来定名， 以色泽来定名 以主副料及烹调方法来定名 以象形配合吉祥语定名 以风味特色来定名,菜肴定名的两条原则： A、要名实相符 B要雅致亲切 菜肴名能直接如实地反映构成菜肴的原材料，菜肴的烹调方法，菜肴的色、香、味、型、菜肴的原产地，使人一看菜名，就能了解菜肴的特点和面貌，粤菜许多菜肴的名称。不但色香型俱，而且一部分菜肴还冠上瑰丽别致的词句，给人一种艺术美的享受。,鲍 鱼,鲍鱼的产地及作用鲍鱼；产地：日本、澳州、台湾、南非、中国大连等深水港湾； 鲍鱼的功效滋阴、清热、养肝、明目、故有“明目鱼”之称。
19、鲍鱼的营养成分含有高蛋白质，低脂 肪，并含碘、钙、磷及维他命A，并不含胆固醇；（鲍鱼壳可制药）,鲍鱼分类： A干鲍；B罐头鲍；C鲜鲍（急冻）；D生活鲍（游水鲍）； 干鲍产地出名之日本 (日本青森县），日本鲍鱼生长比较慢，多数不出买。 网鲍用网去捉的椭圆形，边细枕底起珠，色泽褐黄； 吉品鲍（日本岩手县最好）呈元宝形，枕高企身，干柿色；,窝麻鲍（又称禾麻鲍）呈艇形，边烂泻底身有针孔，因附生在海岩里，须用鱼针勾网铺； 罐头鲍来自墨西哥，产量最多的地方（因鲍鱼质不是很好，所以做罐鲍）； 鲜鲍产自南非、澳洲，最好的鲜鲍在太平洋、印度洋交界的地方采用的比较好，因地方水平比较深，水质较好，比较环保，深水清，
20、故有青边（青边鲍）之称.,鲍鱼的烹调方法： 鲜鲍的制作时间要24小时； 干鲍的制作时间要3天时间； 干鲍的烹调用料瑶柱、老鸡、炎腿、上肉、松茸（松茸又称菌王，竹笙称菌后）； 鲍鱼的口感吃起来弹牙，夹齿留香，有一种很浓香的味道，肉质嫩滑。,翅（白鲨、大头鲨）,鱼翅就是鲨鱼的翅，根据不同的鲨鱼品种和生长在每个部位不同而命名。 翅的品种及产地： 海虎翅出产最靓的在日本 裙翅-最多，非洲、西沙群岛 黄胶翅印度 蝴蝶青印度,高茶各国均有 骨翼中国、非洲、印度 青片各国均有金山钩中美洲 五羊片各国均有） 五羊钩各国均有 白脊南美洲 牙拣片日本最多 天九钩中国、非洲、印度 天九翅（天九片、天九钩）； 生长在
21、鱼尾的叫做钩翅； 生长在鱼背的叫天九片,鱼翅发好后分为三类：散、排、鲍； 散是无连翅肉，条条相等，叫散翅； 排是有翅在内连一起的，不分开的排排的叫排翅； 鲍扇形的叫鲍翅。,翅的作用：本身含有多种维他命，营养价值高，养颜、补血、补气、补肺、开胃、进食，并对糖尿病、肿瘤、风湿关节炎有相当疗效。,鱼翅的介绍： 大鲨鱼的鱼鳍经过风干制成的，一种珍贵食品，主要产自南半球，从南太平洋群岛、南中国海、印度、马来西亚、菲律宾、印度洋一带，中东红海地区到南美洲沿海地区都是盛产鱼翅的地方。 而鱼翅的品种按鲨鱼的鱼鳍不同的部位加工成为不同的鱼翅，如尾鳍加工的称为钩翅，用鳍加工的称为青片翅，用背鳍加工的是大群翅等等。
22、 再经过多次加工后如果是整排的叫排翅，如果洗的干干净净的则叫大散翅。,怎样分真假翅： 真翅吃起来很爽口，有弹牙的感觉； 假翅吃起来起浆。,雪 蛤 膏 雪蛤膏亦称为蛤蟆，是一种产于中国东北部、黑龙江、吉林、辽宁等地带的一种“林蛙”体内的卵巢；每年中秋之后这种“林蛙”便相继作好冬眠，做繁殖下代的准备， 于是便尽量摄取、吸纳营养素，以致体内只存颇多脂肪，而卵巢内亦存储了大量的荷尔蒙，以便来年春季产卵，正于此时，人们边乘机把这“林蛙”捕捉，并取出输卵管，制成雪蛤膏，其营养成分含有丰富蛋白质和多种荷尔蒙、维他命A、B及多种激素，有促进新陈代谢、消除疲劳、补肺、滋阴、食疗作用。 雪哈膏以大粒干净无杂质为佳
23、，色泽要微带黄色而无异味为上品。,辽 参 作用含有丰富蛋白质和碘质，是参类中的佼佼者，对甲状腺大有食疗作用； 辽参是以头数计，1斤有70条，叫70头。,燕 窝,燕窝是来自东南亚一种金丝燕所筑的巢，生长在岩石洞里，燕巢的羽毛、苔藓、海藻等混合唾液胶结合而成；一般燕窝以金丝燕成长期过程所筑的巢来分类。 第一巢：称为毛燕；毛燕多数取来做碎燕、条燕（颜色为灰黑色）；,第二巢：称为官燕；金丝燕发育成熟后的第二个窝，毛少，呈灰白色，品质较好（官燕、燕）； 第三巢：金丝燕临产其唾液带有血丝，称之为血燕。 燕窝的作用： 燕窝含有高蛋白质，有滋润美容作用，因而也是最难采摘、产量少的，所以被列为珍品。 官燕，血燕
24、每两发6位； 红烧官燕港秤一般投量（2.2两）位计，指湿发好的。,普通干货类； 花菇、北菇、冬菇以厚身、结实、圈口、幼纹、底白、味香为上品，烤、炖、扒皆宜。小只身薄带扁平身的叫香，宜切丝作料头用。 竹笙产于四川，呈笔管、灯芯状，本身无味，须加上汤泡制，多作扒或做汤羹，火锅用。 海参多产于东南亚、中国、朝鲜，分为很多品种，如婆参、乌石参、梅花参、白石参等，一般酒楼多用婆参及乌石参，因为肉质厚、嫩滑。多有已发好的成品，多用于扒制，如：北菇扒、鹅掌扒最常见，亦可做海味煲的材料。,蚝豉以广东沙井生晒蚝豉最出名，色金黄，有香味，蒸炖、扣皆可，以扣为佳。 花胶是东南亚和沿海地区海域一带的黄鱼的鱼膘，以黄花鱼为好，胶质重，花胶含有丰富蛋白质及磷质，有滋阴壮阳之功效。（炸过叫鱼肚，未炸叫花胶）,
