1、第四节 餐饮服务人员的素质要求,一、思想素质要求树立正确的服务观念具有大局观念，主人翁意识 要想酒店之所想 要想客人之所想 要想酒店、客人之所未想培养高尚的职业道德具有良好的组织纪律,二、服务态度要求,要有满腔热忱的服务精神：主动、热情、耐心、周到,案例:五斤萝卜干 冬天，客房送餐正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。 服务员:“您好，客房送餐。” 客人:“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？ 服务员：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回
2、去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品！” 客人:“是吗？那我就听你的。可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？” 服务员:“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里.那您明天几时离店？” 客人:“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 服务员:“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” 23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。 第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质
3、服务暖人心。,三、服务知识要求,1.基础知识 2.专业知识 3.相关知识,熟练掌握专业操作技能:餐饮服务的每一项服务、每一项环节都有特定的操作标准和要求，餐饮服务人员要熟练掌握餐饮服务的基本技能，懂得各种服务规范、程序和要求，从而达到服务规范化、标准化和程序化。这是做好餐饮服务工作的基本条件。熟练掌握各种服务礼节：（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节,四、相关能力要求,1.语言能力 2.应变能力 3.推销能力 4.技术能力 5.观察能力 6.记忆能力 7.自律能力 8.服从与协调能力,应变能力-牢固树立“客人至上”的服务意识： -具有迅速发现问题
4、的能力： -具有辩证分析问题的能力 -具有果断解决问题的能力：,案例分析: 上海某酒店正在举办规模盛大的宴会，这次活动参加人数多，规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生来帮忙，席间，一切按计划进行，宾客的欢声笑语不断，忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，领班小刘和宴会厅李经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习生手托着倾翻的汤碗，脸色灰白，呆立一帝，手足无措。李经理明白服务员的汤撞到了这位女客人的身上。遇到这种突发事故，作为李经理你该怎样处理？（提示：注意不要影响宴会的热烈气氛）,处理方法: 1、立即安排几名服务员收拾地上杂物； 2、经理与领班用身体挡住女客人
5、护送出宴会厅； 3、安排客人到房间沐浴，让公关部到商场购买内衣，外衣到洗衣房快洗； 4、让餐厅做好食品，请客人单独用餐； 5、餐厅经理与总经理一起向女客人道歉，并向女客的上司歉意； 6、出门前，帮女客人叫了一辆出租车。,启示： 1、酒店服务员出现失误后，能诚心诚意代表酒店向客人道歉； 2、遇到这种情况，不必先责怪自己员工，当务之急是解决问题。 3、表现了酒店各部门之间的协调能力与合作精神，洗衣房、客房部、宴会厅、餐厅、公关部、甚至总经理，同心合力一个目标，即搞好服务，维护酒店形象。 问题：加强实习生的服务操作培训。,推销能力 对轻松型的客人投其所好 对享受型的客人要激其所欲 对苛求型的客人要释其所疑,五、职业习惯要求礼貌守时卫生服务吃苦,六、身体素质要求,1.身体健康 2.体格健壮,
