1、服务营销技巧,赢 在 终 端,请进来 留下来,专业服装导购应该具备的8大心态,顾客第一理念 把其他服务提供者和顾客的需求放在首位 想方设法确保顾客的需求得到满足 积极的观点 表现出热情并拥有一种“我能做”的心态 轻松应对挫折 以人为本 主动营造和谐氛围，对他人表现出个别关注 努力使他人感觉舒适 基本尊重 一视同仁，不以貌取人 避免妨碍他人 尊重他人对时间和私人空间的需求,4,个性化回应 尽量了解顾客的喜好与期望 设身处地考虑顾客的处境，力争给其适当的回应 专业敏锐力 在与工作相关的问题上力争做到尽可能的博学 知道联系谁并主动联系他人以获取信息 足智多谋 乐意并有能力解决问题及建议可选方案 在特
2、殊情况下能屈能伸 可信赖性 尽管时间紧迫，也要努力把工作做好 在履行承诺上做到言行一致,5,什么在影响着我们的胜利,专业服装导购 服务营销技巧,赢在终端,销售是.,销 售 漏 斗,客户的角色,决策者,使用者,影响者,顾客价值层次,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,专业服装导技巧,服装导购的角色认知 顾客购买行为与心理分析 从服装推销到专业的时尚顾问 专业服务导购技巧,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,第一步：探察聆听,推销中最常见的错误是导购的话太多！,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,顾客的四种
3、人际风格,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,表达度,讨论： 1.4种类型的性格特点 2.4种不同类型的人应该如何分别对待,专业服装导技巧,服装导购的角色认知 顾客购买行为与心理分析 从服装推销到专业的时尚顾问 专业服务导购的3项技能,导购的4种销售角色,2个角色:客户&导购,大使,业务顾问,执行者,倡导者,关 系,专业,专业的,积 极 聆 听 的 技 巧,倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受,有效提问掌握提问技巧,开放式问题与封闭式问题 用问题解决问题深层次提问法,情景演练,王先生和刘小姐走进您所在卖场.请根据您的经验,满足他的需求卖出您的产品 要求 1.判断出权利所在 2.
4、使用开放式封闭式问话,第二步:试探冲击,认同试探“在情况下会出现什么麻烦？” 发展试探“发生的概率有多大？”“如果会怎样？” 冲击试探“当后果会怎么样？”,第三步：确认需求,你无法说服人们去干他们不愿干的事，有说服力就是找到了人们想要的东西,并帮助他们得到它。,确认需求 四个步骤,列出并确认需求“您是不是？” “还有其他需求吗？” 按优先次序排列需求 细化“您所说的是指？”,第四步：展示说服,“要推销那种咂摸的滋味， 而不是牛排本身。” 埃尔莫 韦勒,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,产品展示FABE技巧,针对客户需求写出您产品的FABE 要求 1.指出FA
5、B能满足的客户需求点 2.模拟现实场景，连词成句表达出来 3.每组至少找出写出3个,第五步:处理反对意见,柔道推销 我们必须屈从于对手的力量， 把他朝他移动的方向摔出。,处理反对意见,主观性异议 冷漠性异议 怀疑性异议 抗拒性异议,处理异议,及时逆转法 让步法则 3F 5步法则,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我想考虑一下！借口 理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。 对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？,处理反对意见的技巧 常见异议处理,我刚从XXX那里买了一件，不能再买你的了。条件或异议 理解：如果我先遇到你，我会在你这儿订货的。 对策：（柔道）没
6、问题，XXX的也是挺好的。每家的产品有每家的优势,我们主要是针对您(说他的特点),希望下次能首先考虑我们,处理反对意见的技巧 常见异议处理,给我点儿资料，我需要时再通知你。 理解：不要管我，不要总缠着我。 对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）,处理反对意见的技巧 常见异议处理,太贵了！ 理解：不知能否把价格压下来，或在其它地方能买到更便宜的。 对策：感受、感觉、发现，您是与什么比，觉得它贵呢？,需求,情感需求 现实需求,换做是我,我也会 ,同理心:,同感聆听技巧,关注说话者的总体沟通形象（包括身体语言）识别说话者的感受和想法体谅他人并且
7、作出适当的回复最重要的，是要用你的心来聆听,倾听的层次,心不在焉,全神贯注,设身处地,有所选择,应付难缠客户6步法,保持镇定 同感聆听 认同的表述 询问 解决 积极收尾,关 切基本敬语提供利益负 责 保持中立赞 美,亲切表达的6原则,第五步：要求生意,不要求生意就象把船划到有鱼的地方而不撒网。鱼知道你曾到过那里，但不记得为什么。,达成协议的七条技巧,假定 选择 总结 口头证明 让步 告诫 隔离,第六步：跟踪维护,跟踪维护不仅为销售人员提供了一个很好地让顾客满意的机会，同时也为未来的销售提供了诱人的潜在的市场。,探察聆听,试探冲击,跟踪维护,展示说服,要求生意,确认需求,基本程序,叶津瑞老师,组织共赢力研发者、版权申请人 新加坡SQ服务体系课程 “4+1”培训模式的开创者 “ITT精耕式全流程“培训倡导者培训产品线模式的开创者 服务电子期刊的创办者 “共赢力”提出者 和君集团专家级讲师 北大纵横特聘讲师 时代光华管理学院特聘讲师 赢家大讲堂特聘讲师,
