1、- 1 -导 购 员 培 训 手 册成都浪度家私营销中心2010 年元月- 2 -浪度沙发营销人员培训手册一.企业简介 浪度沙发成立于一九九八年十一月，发展至今，已经成为中西部沙发行业第一品牌。主要致力于中、高档真皮、皮+布、布艺休闲沙发、实木套房系列的设计、生产和销售。公司坐落于成都市新都区经济开发东区，占地面积 800 亩，两个现代化工业园区。公司资产规模上亿，实行集团化管理，下属七个分公司，员工队伍 2000 余人。公司生产的“浪度”牌系列沙发，以其新颖的款式、精湛的技术，典雅精致、品质过硬，独特的工艺设计不仅在国内建立良好的营销网络，而且还成功打入国际市场，产品远销美国、欧盟、南非、西
2、班牙、韩国、等十多个国家和地区，多次获得国内大型展览会设计奖，评为消费者质量信得过产品，参加美国高点国际家具博览会受到好评。2001 年，被中国贸促会、法国高科技质量监督评价委员会联合推荐为“向欧盟市场推荐中国高质量产品”之一。被政府授予特级生产企业。凭借国际互联网技术，电子商务作为一种快捷方式,为开拓国际市场浪度沙发以逐步加盟网络世界，客户只需上网 就可以直接订购我公司最新产品。公司经过 10 周年的发展历程，如今已经在中西部家具行业中奠定了其坚实的品牌地位，在国内行业中享有盛誉。公司为了适应市场发展的需要和商家得以持续稳定的发展，满足市场更大的消费需求。将对现有薄皮系列进行有效整合和市场
3、的重新定位，并将多年出口国外的系列产品也大规模投放国内市场，以便更好更快的推动浪度品牌的建设。二、沙发的消费趋势随着国家房改政策的出台,现在的商品房多以中小户型为主,自然对客厅家具的尺寸有了限制,所以中小款型软体沙发将是今后家庭客厅消费的主流.如今的消费者已经从感性消费转向理性消费,从产品的外在风格深入到内在品质,都是非常挑剔，所以给家具企业和商家提出了更高更苛刻的要求。成都浪度家私以服务社会大众为宗旨，创造一流的家居文化为理念，积极开拓，不断进取。08 年公司内部深化改革，各分公司加强规范管理，精心打造自己的产品，提高综合服务水平，为今后跨越式发展打下坚实的基础。公司为了适应市场发展的需要，
4、和商家得以持续稳定的发展，将经营重心放在薄皮休闲系列产品上，满足市场更大的消费需求。公司将对现有专卖店薄皮系列进行有效整合和市场的重新定位，以便更好更快地提升浪度品牌。随着人们消费水平不断提高,消费者不断年轻化,传统的家具审美情趣发生了转移,多以崇尚简约,休闲，现代的家具风格为主.写意空间,自由组合,随意生活 ,舒适享受,充分表现自我个性.从国外到国内,从沿海到内陆,从大都市到普通的县城,简约休闲的家具风格倍受有品位的中青年消费者的推崇 .浪度家私顺应- 3 -市场的发展需求,结合自身的家具行业专业优势,将出口多年的休闲产品也转向国内市场,在业界取得了非凡的成绩。三、浪度薄皮休闲沙发的风格品质
5、定义价值。浪度薄皮休闲系列产品采用上等的全青皮和半青皮制作，其质感细腻，柔软光滑，坚韧耐磨，比一般皮革使用寿命长。其结构造型结合现代人体工程力学，配以现代流行元素，其坐感舒适，完美享受生活。线条流畅，简约而不简单，恰如其分的点缀而不显得累赘。其风格简约时尚，现代大方，让沙发的使用价值和美学价值得以完美结合，极大地满足现代中青年消费者的审美情趣。 走进浪度，享受生活。真正让消费者做到爱家，恋家，因为有她浪度沙发。薄皮公司旗下产品有三个系列：A、时尚休闲转角系列： 简约时尚，以视觉为感受。多变的自由组合方式，营造多变的浪漫空间，写意生活，展示主人浪漫而又随意的生活情趣和生活态度。B、123 现代系
6、列： 经典的款式，低调的奢华，配以简约流畅的实木线条，融汇了成都和广东沙发的风格于一体，现代简约，明快清心，有稳重大器也有精巧时尚的造型。C、休闲功能系列： 设计有简约高雅，体现富有年轻活力强的气息；又有豪华大器，雍容华贵， 散发着精致华丽的贵族气息。都采用透气性极强的顶级牛皮，配以“5 年保用伸缩合金架” ， 坐享其中，使身体每一个部位都得到最好的支撑，使享受者的整个身心得以放松，追求极佳的舒适享受。追求思想新潮，突破传统理念，展现英国 特有的绅士风度，已经成为追求时尚的社会金领白领一簇的最爱。浪度沙发一贯对销售终端极为重视，公司先后成立了市场部、装修设计部、市场督导等专卖店服务队伍，为其提
7、供专业化的技术指导。在专卖店的设计，人员培训，现场摆场，销售管理，以及售后服务上提供全套服务，让加盟商没有后顾之忧，实践证明浪度保证了绝大多数的加盟商的经营成功，与家盟商建立了信任、理解、互助、互利的良好合作关系，目前公司已在全国大中城市开设了近 200 家专卖店，同时坚持高标准挑选加盟商，发展一个加盟商就给予 100%的支持，使其成为浪度品牌的一部分，浪度的发展每年超过 300%的速度迅猛发展。浪度沙发我们会为你想得更多，想得更远。四.企业理念浪度沙发创造个性的居家文化。浪度沙发经营理念:精品立事.精心立业.精诚立人。浪度沙发的企业定位:专业的沙发制造商。 浪度沙发的市场定位:用专业成就先行
8、。浪度沙发的卖点定位:个性.创新.精致.文化。- 4 -五.产品外部结构分析A、款式:浪度沙发的设计与意大利著名设计公司“奥里东尼”长期合作，该公司资深设计师“PIERO ”先生长期担任公司的设计顾问，不定期的来公司指导工作，浪度沙发采用人体工程学原理，融古典、现代为一体，既典雅、古朴又时尚、傲气、优雅。浪度沙发以“新、奇、特”引领潮流，真正作到匠心独具、傲视同济。新款产品与欧美同步上市。公司产品开发的指导思想是“面向市场.贴进市场.服务市场”.产品设计以市场为出发点,了解消费者所喜爱的产品风格.造型.颜色.材料价格及装饰等。确定何种产品满足用户的需求,并按目标价格精心设计适当添加功能。任何产
9、品想要在激烈的市场竞争中取得一席之位,其产品就要有过人之处,就要有其自己的个性,特色,从众多同类产品中脱颖而出。B、设备:引进日本三菱缝纫机,意大利电子傲时烘干机设备及意大利、法国进口的现代化成套设备,为产品的质量科学化、标准化奠定了硬件基础.C.做工:按照 ISO9001 国际质量管理标准,指定严格的质量保证体系,使验收标准更科学,更有效.D.包装.运输.售后服务浪度产品采用全拆装封闭包装,便于运输,不易损坏。优质的产品,完善的售后服务,最大限度的满足消费者的需要是我们服务的宗旨。我们售后服务部郑重承诺:因产品本身的质量问题,内部框架保修三年,面料框架保修一年,三年内因使不当造成的损坏,公司
10、负责维修,用户只需支付成本费用。六.产品内部结构分析(一)皮革方面浪度产品采用意大利进口全青.半青牛皮.压纹牛皮,及德国加厚软皮,具有韧性强.耐磨性好,不易松弛,漆面均匀不变色,色泽典雅.透气性好,经久耐用等特点。A. 意皮的主要风格特征:a.选优质黄牛皮在经过有数百年历史的工艺制作下,保持了皮革良好的透气性及柔软舒适的手感。b.在经过世界顶尖工艺设备的加工处理后,形成其独到的松面,厚度均匀,且表面自然,纹路清晰。- 5 -c.环保:顶级水平的漆面处理,平整.光洁.牢固.耐磨.同时皮面的纹路自然,色泽丰富高雅。d.意皮在经过一系列流程的手工艺后,依旧保持了良好的弹性及张力,保障了产品的使用寿命
11、。e.全青皮的选用,是在上千张原皮中仔细挑选,选择无疤痕.无伤口.纹路一致的原皮,不经过任何化学处理,通过特殊的水蚀浸染工艺处理,保持了原皮良好的透气性,上佳的手感用手触摸时如同婴儿肌肤般细腻。冬季具有良好的保暖效果,夏季具透气性给人们以凉爽的感觉,所以价格不菲。f.德国厚皮一般为压纹,主要有中粒纹与大粒纹两种,而其风格与国产皮的最大区别在于柔软的手感与良好的抗拉力,寿命长。(二)油漆采用意大利进口油漆,具有耐高温.低寒.色泽亮丽.坚韧坚固.不易褪色.环保等优点。(三)海绵主要采用国际上的新配方,高密度的粗孔海绵,弹性好.透气性能好.不易变形。(四)松紧.弹簧采用进口强力松紧带,里面的胶蕊呈圆
12、形。弹簧采用不低于 65MM 钢或 70#钢的优质蛇型进口弹簧,具有弹性强,使用寿命长,不变形等特点。(五)木材产品外架全选用东北桦木.榉木等高中档木材,具有密度高.木质坚硬.不易腐烂等优点。内架选用优质杂木,软硬适度,符合 GB/T3224 中 4.3.5,4.3.6,和 4.3.8-4.3.10 规格。(六)装饰配件主要选用的是铝合金和不锈钢等材料,要求电度产品无脱层.掉漆,漆面光洁无污染物,手摸无毛刺。铭层厚度大于 0.3 微米,电化层氧化膜厚度大于 3 微米。七.营销导购知识介绍近年来,商品消费市场逐渐由卖方市场向买方市场过渡,多数行业出现了产品供大于求的现象,许多企业销售增长乏力甚至
13、出现了下坡。 “经营难”成了普遍现象,在这种严峻的市场条件下,商家们日益重视导购员的培养.导购技巧的开发,同时也逐渐树立起现代市场营销意识。(一) 导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受商场人员导购工作的影响,高质量的导购工作可以促成买卖的成交,建立顾客对产品和服务的信赖,因而导购工作在商品销售.品牌建立中有着及其重要的作用。导购员的职责已从商业化扩展至公益化,服务功能逐渐强于销售功能,无形因素比有形因素还重要,顾客选择商场购物已悄不仅仅是购买商品,而是他的附加价值。因为导购员在这之中扮演着非常重要的- 6 -角色。1.商店/企业的代表者导购员面对的直接与顾客沟通,他们的一举一动.一言
14、一行在顾客的眼中就代表着一家商场的服务风格与精神面貌,导购叫必须认识到自己是商场的代表者,时刻注意自己的言行,使顾客在“信赖”的基础上乐于再次光顾。2.产品形象作用在顾客的选购行为中,首先接触的就是商场的导购员,顾客总会不知不觉的将商品的形象与导购人员的印象联系起来,无形之中导购员就成了企业产品形象代言人,高素质的导购员会给人以可靠.优质的感觉。3.商品销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼,一个企业唯有在创造利润之后,才能谈得上发展,因而导购人员应当充分运用自己的综合知识和推销技巧,努力争取每一个顾客,不断扩大商品的销量,为企业发展打下基础。4.信息的传播沟通者导购员长期置身于商
15、品销售第一线,通过耳闻目睹直接了解消费者对商品的看法,商品在使用中存在的问题,有无改进的可能和必要,顾客需求是否发生变化,消费结构会不会转型,以及竞争对手的经营状况等重要信息,把资料收集起来,迅速反馈给公司的管理.销售部,可作为今后改进产品.调整结构.研发新产品以及进行市场预测和经营决策时的重要依据。5.沟通协调作用当顾有不满.报怨甚至与公司发生误会.冲突时导购人员要尽力设法消除误解,缓和紧张气氛,避免冲突升级,使顾客与企业之间保持良好.融洽的关系。(二).导购人员的培养(1)基本素质1.仪容素雅:穿着宣素雅.大方,施以淡妆,发型适宜,给人稳重感2.举止大方:言谈礼貌.举止文雅,能让人感到被尊
16、重,平等3.待人热情:逢人微笑,多为他人考虑,可以消除误解.怀疑和不安心理4.善于交谈:与顾客的交谈.沟通是了角顾客心理.传达商品信息的有效途径5.态度诚恳:诚实的人易让顾客信任,容易建立良好的关系6.动作利落:快捷.高效的服务,会给人高质量的感觉- 7 -(2)培养项目1自信心:对自己都没有信心的人是很难让别人产生信赖感.安全感的,导购人员如果对自身能力.商场信益.产品质量和品牌价值缺以发信心就无法让顾客产生信任,相反导购员的自信则会让顾客受到感染,倍增信心,产生购买兴趣。2.顾客满意观念:导购人员应当牢固树立“顾客至上”的服务观念,将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责,从思想上真正领悟“
17、顾客永远是对的”唯有使顾客满意才能有企业的利润,才能有企业的发展壮大,也才能有导购人员自身的价值实现。3.顾客类型知识:在导购员每天的销售中会与各种不同的顾客接触,针对不同类型的顾客我们要用什么样的交谈与接待向他们服务(1)爱好辨论者:对导购叫的话持异议,并从中寻找差错,导购员向顾客展示商品,使顾客确信其质量,介绍有关商品知识,交谈时宜用”对,但是”这样的话语。(2)身上长刺的顾客:捎遇到一点惹人恼怒的事,即勃然大怒,导购员必须避免争论,坚持基本事实。(3)果断的顾客:对见解不感兴趣,导购员应争取做成买卖,不要争论,机智.老练地插入一点见解,自然销售。(4)有疑虑的顾客:不受人支配且不相信导购
18、员的话,则用加工.制造商的商标作商品介绍为后盾,出示商品让顾客仔细察看触摸商品。(5)犹豫不决, 对自己的判断没有把握不自在敏感的顾客:对顾客友好,尊重他们使他们感到舒服。(6)易冲动的顾客:会很快做出决定,迅速接近,避免讲话过多,注意关键之点。(7)四周环顾者,不要营业员说话:注视购买迹象,有礼貌地.热情地突出商店的服务。(8)拖延时间,等到明天购买的顾客:就补充增强顾客的判断能力。(9)沉默,不愿交谈的顾客:- 8 -询问应直截了当,注视购买的迹象。(10)考虑比周边的顾客,需要与别人商量:通过少数一致的看法,引出自己的见解与顾客接近。4.导购员必须必备的商品知识:(1)沙发的名称.品牌.
19、产地(2)沙发的原料,材质.成份.工艺流程以及性能和用途(3)家具的使用方法(4)家具的保存和日常维护的方法5.导购员的工作范围:导购员的工作不仅是向顾客销售产品,还包括营业前、中、后的工作处理与准备,及时清点.补充产品。对所辖展区灯光的调配、饰品的摆设，商品标价签的摆放要严格按照浪度沙发专卖店商品摆放的要求进行整理，商品进行卫生整理并加强商品养护,有损坏或缺失应及时向店长汇报并每天书面整理当日的销售状况交于店长。今天未处理好,明天要安排的事情分条例好,便于第二天的工作有条不乱的进行,对商场临时出现的突发情况,导购员必须要机智的正确处理。附三 浪度沙发工艺流程及基本知识裁工.车工.内架.外架.
20、油漆等.其中内架组分为海棉组和扪工组.扪工是把内外架.油漆等所有部门的半成品给合在一起.检查所有工序是否标准,皮是否不一样等.浪度沙发出厂的时间:总共需 3-4 天,其中裁工要 3 小时.车工要 8-12 小时.内架 4-6 小时.油漆工 6-8小时.外架 24 小时(有时需 36 小时,因有些沙发需雕刻和组成的时间)沙发的尺寸:休闲.布艺的宽 92 公分左右,薄皮 91 公分,厚皮 98-110 公分沙发两边的扶手一般在(55-60)X2 小的(35-40)X2 左右,大概在 1.2 米左右,沙发的扶手根据款式来协调.三人位:2-2.05-2.4 米四人位:2.8-3.58 米背高:0.75
21、-0.78-0.82-0.86 米软床靠背:0.86-1.05 米外架:俄罗斯进口桦木,或大兴安岭等方面的木材,耐寒.内架是优质的杂木.油漆:是用的美国进口“康斯加”,海棉:密度有:18.22.28.33.38.40.43.48(50 以上的有软和硬两种)根据设计所需而用不同密度的海棉,目前我公司没有低于 28 密度的,而且海棉一般在一万元一立方.坐和背海棉要求不一样:背:28-33 超软的.设计要求不同也会有一点变化.薄皮坐:38-43.- 9 -我们的优势:大厂的沙发和小厂沙发的区别:外观:一个比例协调性,我们体现的是高贵典雅.不管是厚皮还是薄皮都做得好.外架:统一是桦木,大兴安岭的木材耐
22、寒,且使用的周期性长等.外架.内架:外架 2000 多一方,内架不到 1000 元一方,小厂是内架的材料来做外架等.选料:海棉:国际新配方,高密度,小厂会有气味等.内架:做出口全是用蒸熏的,杀菌.消毒.环保.附四 浪度的皮革知识浪度皮革分为三大类：全青皮、半青皮和普通皮。1、 全青皮：皮质好，皮料、皮面疤痕非常小，这种皮用自然甩纹，没有破坏皮的表面纤维，不需机器磨皮的表面，手感柔软颜色纯正，双色全青皮可能看上去颜色有深浅，花纹有差异，这种皮料也属特级皮料。2、 半青皮：皮质有部分伤疤、伤痕需用机器轻微磨皮的表面，把表面的伤疤、伤疤磨去，再用机器压纹，有小的栗子纹、掌纹、树纹，这种半青皮的手感比
23、全青皮次一点。3、 普通皮：普通皮的表面伤疤、伤痕比全半青皮多得多，需用机器在皮的表面大力摩擦，直到把伤疤、伤痕磨去，再用机器压纹，通常压出的纹路以大栗子纹为主，普通皮的手感比半青皮的手感硬点，因为机器把皮的表面组织纤维全部磨去，所以皮的表面比较硬。一张皮一般分三层,好的有四层,一般四层用于皮鞋,头饰一般是二层皮,皮带一般也是二层皮,手袋一般三.四层都可.表面贴磨,是数字磨,重涂式,厚皮纹路较深。产周期长的所以会贵,技术含量大.皮革常出现的问题使用时常出现的问题:松面,裂面,裂浆,掉浆,脱色,缰硬.油霜,盐霜和霉霜(表面是有白色)松面:革的离面层和纤维层受到损伤起层了.裂面:经过经常的弯,表面
24、出现裂痕了.掉浆:表面掉了浆.裂浆:表面形成裂纹脱色:表面掉了一部份,但没有全部掉,表面色彩脱落.缰硬:阳光大或水多会变硬,打了胶会热,一般意皮多.油霜:油迹没有处理干净.霉霜:潮湿,像擦不干净一样.其他可能是使用不当.- 10 -8802 是人工处理过的皮,2268 塑脂纹,9907 是自然纹路.黄牛皮是小利(意皮),超纤皮是二层皮的多,超纤皮即再生皮.N80 是自然烘干的.双色皮:纹路清晰的是印花皮,磨沙皮:完全用磨革机,表面没出息塑脂,再手工磨成.仿皮和超纤皮,其中仿皮是指一层沙布,比较缰硬易断裂.超纤皮是指纹路不规则,是用一些塑脂,表面直接复磨.西皮:用容布,表面 PVC 加厚,环保皮
25、.超纤皮:用皮灰加数字合成,环保皮.如何鉴别:眼看,手摸,气味(闻)眼看:按下去后,会起纹路,毛孔和纹路多越细越好.手摸:手感是有肉感,表面是光的就不好了.气味:刺鼻,就不好,青皮和意皮较香,是好的,橡胶水,化学染料太重一般川皮和西皮.厚度:薄皮是 0.91.2(毫米) 厚皮是 1.31.8 毫米目前公司是(1.31.4) 毫米，厚皮 1.83 毫米一张原皮 45 毫米沙发的皮伤要仔细介绍,冬天的要干点,夏天要柔软点,纹路大就是这原因.附五 浪度沙发保养注意事项一、 避免阳光直接照射。二、 避免动物爪子或尖锐物体接触真皮表面。三、 远离散热电器、物体。四、 禁止用油膏、强力洁剂，化学制品或肥皂
26、擦拭真皮。五、 禁止用水擦拭真皮表面。六、 可用鲜奶或牛奶上光，等半个小时再用柔软的干毛巾擦拭。七、 平时有灰尘可用干毛巾轻拭，或用少量洗洁剂加温水擦拭，再用干毛巾擦干水份，最后加少许鲜奶擦净即可。附六 浪度沙发木材工艺1、我们在沙发的木材选材上，主要选用上等的俄罗斯进口榉木和东北桦木。这种木材质地坚韧、细腻，涂饰后的木材纹理清晰、美观，具有高档木材独有的纹理。浪度沙发的选材外表用料不得使用虫蛀、腐朽、节子、树脂囊等木材，斜纹程度不超过 20%，内用料不得使用昆虫腐蚀的木材。2、浪度沙发的木材加工工艺：首先在干湿度的控制方面，我们将温度控制在 14 度以下，以确保木材- 11 -在严寒干燥地区
27、不会出现变形、开裂。烘干后我们用特殊涂层将木材与空气隔离，避免在加工过程中二次受潮。其次对于拼板收水的控制，我们的拼板均采用高性能的进口胶水，而且根据浪度的配方进行细配，使其连接能力达到最佳，在气温较低不会出现脱胶、爆裂现象。浪度的木工加工工艺具有超越同行的优势，为达到最佳工艺表现，浪度的木加工包括拼板、打磨、雕刻、刮磨、擦磨、拼装、车床、逻机钻孔、群钻等共 96 道工序，可谓精益求精，由于木材加工绝大部分操作是带有手工性质的，因此工人的熟练程度对工艺的水准影响很大，浪度车间大部分师傅的工龄都在 5 年以上，雕刻部位的精确，深浅的程度都恰到好处，体现了中国传统雕刻工艺的精髓和独有意韵。附七 浪
28、度沙发皮料工艺1、作为高档品牌中的沙发,浪度沙发在皮料选用上全部选用进口工艺皮料，如意皮。可以保证不脱色、不掉色，皮的透气性好，手感舒适而且耐磨。2、我们在皮加工工艺方面，一整张牛皮中肚皮与背皮部分的质地是有区别的，工人在裁皮时必须将耐磨性好的背部及大腿部分的皮安排在沙发与人体接触较多的部分，如沙发的坐面。而肚囊皮可安排在接触较少的部位，如扶手外侧。这样可使每套沙发的耐磨力更强，使用寿命更长。车皮上，我们做到走线直、线脚匀、缝纫无跳针、无明显浮线、嵌线圆滑挺直、无外露线头、圆脚均匀对称，这些都是浪度高档沙发工艺上一丝不苟的细节体现。浪度沙发之所以做到有形有款，扪皮是关键。我们要求工人们必须做到
29、包覆面料平服饱满，线条流畅，舒适度和造型艺术感都达到最佳。附八 浪度沙发油漆工艺浪度沙发的油漆主要选用美国著名品牌“康斯佳” ，无毒、无苯、不含有毒气味，属环保型油漆，在油漆加工工艺上，每一位看过浪度沙发的人都对浪度的油漆工艺赞不绝口，这与浪度在油漆工艺方面优于同行和浪度独特的工艺操作是分不开的。我们对购买回来的原漆料还要自己进行一次配制。依据季节气候不同，每天配备的比例均不相同。一批经验丰富的老师傅是浪度油漆表现独特的秘密所在。浪度油漆操作是在无尘、恒温的喷漆房中进行喷漆作业，确保漆面的平整、光泽和亮度。漆面耐腐蚀、耐高温、耐撞击，受到强力冲击时只会局部凹陷，不会离层掉漆。附九 营销过程中的
30、常遇问题节选一、都说成都沙发无论在款式与做工上都与广东沙发有差距,价格怎么同广东沙发没有什么差别?- 12 -答一:在任何地方都有好的产品,而且我们浪度沙发在东莞名家具展上获得了铜奖,在三千多厂家中排名第三,我们不仅是中国一流的产品,在全世界都有非常优质的客户 ,我们出口十多个国家,连西班牙皇家马德里的老板拉法尔总裁都是我们的大客户呢!好东西自然价格不菲 .答二：首先我们不能否认广东沙发确实是很好的，但全国也不只是广东沙发是好的，我们的浪度不管在品质，款式开发，材料选用上都以达到中国一流产品，而且我们浪度沙发在东莞名家具展上获得了铜奖,在三千多厂家中排名第三,做工上严格按照 IS09001 国
31、际质量管理标准，在全世界都有非常优质的客户,我们出口二十多个国家,（这些都有证书的）因此和广东沙发的价格差距不是很大，毕竟同样都是好沙发。二、旁边的那套某某沙发款式跟你们的差不多,怎么价格便宜得多?(成都那么多沙发厂家,凭什么相信你们浪度就是最好的?)答:也许你看上去差不多,只要真实的感受一下,坐一坐,您就会发现,我们浪度沙发所特有的产品气质,它的线条比例完美,工艺精湛.我们的沙发多次获国内外奖项， “美国高点好评，欧盟推荐中国高质量产品，中国著名品牌， ”可想如果质量不过关，也不会被出口，都知道出口的产品不会差，国外对出口的产品的审核是非常严的。品质好自然价格就不会很便宜。三、是不是浪度做了
32、很多广告宣传,价格才会这么贵呢?答:浪度沙发应该是同行业内广告宣传相对比较少，因为我们用的材料，质量要求非常高，这就需要较高的价格买回，我们把广告的这笔钱用于更好的做好产品，我们主要的宣传来源于用户，只有这样做好质量，才会长久.四、这款沙发已有几个厂家都有,是不是你们公司翻版别人的产品?答:我们公司有专门的设计部门,由意大利、香港、广州专业的 8 名设计师组成,为浪度设计不同风格的款式以适应市场的需要。如有雷同,我们也一定是首创者.五、如果我把这套沙发买回家后发现有问题可退货吗?答:如果经我公司人员鉴定,确实是属于产品质量的问题,我们可以为您办理换货或者折价,甚至退货,在运输、搬运等方面因操作
33、不当造成的问题,我们的维修人员会为你上门免费处理,如果人为的因素造成产品的损坏,我们则进行收费的服务.六、我订的是浪度沙发,可现在我看中了某某沙发,订金可否退还或抵押其它商品?答:很抱歉,您能告诉我退货的原因吗?我真诚的希望通过我的建议能拥有一套长期让您满意的沙发。如果您坚持要退货的话,你知道,订金做为诚信金,原则上是不能退的,可是为了避免我们双方的损失,请稍等,我与公司联系一下,看你的订货有没有下单生产,希望能来得及.如果没生产我可以退给你。如果下单了,我们只能把货调到店里来处理,所以就不能退订金了。- 13 -七、这套沙发款式与颜色我都很满意,可尺寸却大了些,可以特殊订做吗?答:因为我们是
34、生产制造型企业，我们完全有能力对产品特殊订做，能做到让你拥有一件你觉得最理想.最适合.最满意的产品.可是因为这是为你特别订制的,我们不可能进行再销售.您得提前交付 50%的订金,并且只要产品符合您的要求,您若退货,我们将不退还订金。(备注:最好说服顾客不要做大的改动)八、我选了这套沙发,可以把这个配套的花瓶送给我吗?答:我们专卖店的饰品主要是点缀整个商场的氛围效果,购买我们的沙发有其它礼品相送,如果你喜欢这花瓶的话,我会给公司申请,给你优惠的价钱。九、沙发在正确的使用过程中如果出现了质量问题,是退货还是作其它处理?答:在正常的使用情况下公司按三包法:内架保修三年,面料保修一年.如果在保修期内公
35、司将无条件上门为你修复,以及上门不能修复的我们将返回公司为您修复,直到你满意为止。十、商场是否定期对沙发做保养?答:在您购买我们产品时,一年内有专业的员工为您上门免费服务,并会教你如何正确使用和保养沙发。十一、这套沙发的折扣可以低一点吗?找老总是否能多优惠一点?答:公司工厂给我们产品有一个全国定价标准,我们都是按照公司规定价格严格执行。如果违反了，我们会受到处罚，其实买沙发，首先是看自己对沙发满意不，因为沙发的价格主要和原材料有关，原材料好价格肯定不低，比如我们的这个皮质都是进口的，都有进口证书的。 （要把价格的疑问转换到产品上）十二、我的同事上个月买的这款沙发价格比你们所说的最低价还便宜 2
36、00 元呢?答:请问你朋友是什么时间来购买的?上个月是公司在搞促销活动,现在这个活动取消了,请你理解和支持,我们不会因为你一套产品而多卖 200 元的，同时也非常感谢你朋友购买我们浪度沙发.十三、浪度沙发的皮真的是意大利进口的吗?听说很多厂家都使用国产皮代替进口皮的?答:我公司建厂至今，都表里如一，跟消费者宣传的使用什么材料，绝无半点偷工减料，拥有进出口资格证书,我们会很好的珍惜和运用,并诚信的为你们服务,我们不光有进口皮革,还为欧盟等十多个国家提供我们优质的产品-浪度沙发。十四、这款沙发怎么皮张有色差,且纹路不一致呢?我上次看中的那套就没有这些问题?答:所有的进口牛皮和面料等产品都会因为生产
37、的批次不同,化学染剂的物理原因使产品有一些小小的色差,这是无法避免的正常原因.至于纹路不一致是因为天然的牛皮,牛的各部位的内纤组织的松紧原本就不一致,再说一般一套沙发的 1+2+3 需用 3-4 头牛的牛皮才能做好一套沙发。十五、沙发上的木装饰及金属配料不满意，可以改动吗？- 14 -答：我们每件产品都是经过我们的专业设计师针对的是大多数消费者。精心构思设计，营造成一件完美的工艺品。如果你认为改进后更喜欢，我们可以根据你的喜好，调整到你满意为止。可是因为这是为你特别订制的,我们不可能进行再销售.您得提前交付 50%的订金,并且只要产品符合您的要求,您若退货,我们将不退还订金.(备注:最好说服顾
38、客不要做大的改动)十六、现在这么多的沙发怎么选呀？答：其实选择沙发不但要看质量，款式和做工，还要看是否与装修搭配，舒适度，满意度，还有就是公司的规模，而不是单一的看价格，因为价格是跟原料有关，好的原材料价格肯定不会好低的，我们的原料（皮革）都是进口的，都有进口证书，顾客的管理（家具顾问的培训资料）让更多顾客购买的方法首先，我们要了解什么叫自然销售等顾客来，随顾客去。要提高销量就必须打破自然销售，需要我们做好两件事情：一是吸引顾客，二是管理顾客。这里重点谈管理顾客。顾客管理的第一步，是把所有顾客分为五类，并且明白这五种顾客之间的关系。他们分别是：一 对你的产品有兴趣的顾客对你的产品有兴趣的顾客叫
39、做意向顾客。意向顾客有三个条件：第一，有需求，第二，喜欢你的产品，第三，买得起。二有可能购买你产品的顾客很可能购买你产品的顾客叫准顾客。准顾客有三个条件：第一，他在短时间内做出购买决定，第二，你的品牌是他很可能购买的少数几个品牌之一，第三，买得起。三 购买你产品的顾客四 对你的产品或服务不太满意的顾客这种顾客叫抱怨顾客，包括你知道的和不知道的五 对你的产品和服务非常满意的顾客这种顾客被称为铂金顾客。铂金顾客具备三个条件：第一，对你的产品和服务非常满意，第二，他是一个有影响力的人，或是说他具有帮助你的能力，第三，他愿意帮助你。水源管理哲学告诉我们：要得到更多的成交顾客-需争取到更多的准顾客- 需
40、要争取到更多的意向顾客-需要店面销售人员争取接待更多光临专卖店的普通顾客，并且把握好每次与普通顾客檫肩而过的机会。普通顾客，意向顾客，准顾客和成交顾客之间的关系呈现出一个倒金字塔图形。- 15 -普 通 顾 客（100 名）意 向 顾 客（50 名）准 顾 客（15 名）成交顾客（5 名）意向顾客管理：意向顾客管理需要导购人员争取接待更多的普通顾客，并从普通顾客里面准确筛选出意向顾客，再把这些意向顾客的相关资料记录在在下面的顾客资料记录表中的上半部分。把意向顾客资料收集并记录下来，主要是为了对这些意向顾客进行跟踪管理。客户资料记录表姓 名 联系方式 年 龄住 址 性格类型意向产品 意愿度竞争品
41、牌 顾客对竞争品牌的意愿度其它信息：（住房情况，爱好，家人，工作 和事业。 。 。 。 ）谈判记录：准顾客管理：当意向顾客转为准顾客之后，就需要对准顾客的相关资料做更全面的收集和更详细的记录。准顾客的资料可以记录在顾客资料记录表的“其他信息”部分栏中。对待准顾客，我们非常有必要对他们进行精细的管理。对他们的住房情况，爱好，家人，工作或事业，以及谈判的主要情况进行记录，主要是方便导购人员对顾客的跟踪和沟通，同时对后期的顾客服务也有帮助。导购人员只要在与顾客沟通的过程中多加留心，就可以收集到相关的资料，当顾客离开之后便可把他们立刻记录下来。对于这样一件比较容易而且有必要的工作，导购人员应该贯彻并坚
42、持下去。- 16 -成交顾客管理：随着导购人员对准顾客的销售跟踪，部分准顾客购买了你的产品，成为了已成交顾客。这时，你需要运用成交顾客记录表把成交顾客的名单及主要信息记录下来。成 交 顾 客 记 录 表序号 顾客姓名 合同编号 购买日期 电话 手机 住址 记录人 记录日期成交顾客记录表主要是用来提供给办公室顾客管理人员，所有这些资料和名单需要由专门人员输入电脑，并且进行标准化统一管理。对成交顾客进行统一管理有两个好处：一是可以针对成交顾客资料库的顾客群体进行有效的产品或品牌宣传；二是可以对自己过去所积累的顾客进行统一的，独特的服务。无论是品牌宣传，还是顾客服务，对销售业绩提升和竞争能力加强而言
43、，可以起到非常大的作用。而一旦没有收集并建立这样的成交顾客数据库，你就处于比较被动的地位。首先，你无法进行有针对性的宣传。大众化的宣传不但会让你投入更多的资源，而且收效甚微；其次，对于未来的竞争而言，顾客服务将会是一大趋势，拥有自己的顾客数据库无疑为后期服务打下了基础。抱怨顾客管理：抱 怨 投 诉 的 顾 客 10%满 意 顾 客 80%非 常 满 意 的 顾 客 10%在这三类顾客里，最值得你重视的是抱怨顾客。当有顾客对你抱有负面态度时，是一件非常危险的事情。如果你能够使一个顾客非常满意，可能就会有更多的人对你产生好感，这是一种很“可怕”的力量，有时候它比广告还有效。因此，不要忘记随时在专卖
44、店的电话机旁边准备好顾客投诉记录表 ，当有投诉电话打来时，一定要以最佳的方式处理。只要你用最好的态度来处理，抱怨顾客是有可能转化为满意顾客的- 17 -铂金顾客管理：我们期望通过对铂金顾客的管理，从而让他们帮助我们进行品牌的推广。换言之，你需要铂金顾客为你做第三者见证。因为第三者对你产品的正面评价，可以对产品的销售产生很大的推动作用。当见证者是一位具有一定身份或影响力的人物更是如此。当铂金顾客为你提供了第三者见证后，你最好通过新闻媒体的方式来进一步对品牌进行宣传。你也可以制作一本精美的顾客见证册 ，专供专卖店销售人员使用。第三者见证只是一种推销工具，使用工具的是导购人员或服务人员，要对其训练和
45、辅导。对铂金顾客管理的具体方法，可以通过三个步骤来完成：1建立铂金顾客数据库。选出符合铂金顾客的名单，对其相关资料和信息做好记录，包括顾客的性格，爱好，生日，工作情况，健康状况，家人情况。 。 。2提供不一般的服务。多采用情感方式，比如为其提供生日礼物，上门看望，邮寄贺卡。 。 。3请顾客做第三者见证。当这位顾客真正被感动之后，你需要制造一次宣传的机会，让他说出心中感动和感受。 专 卖 店 的 管 理专卖店形象管理的三个步骤：1。明确标准；2。检查；3。调整专卖店形象管理的八大对象：1。专卖店装修；2。产品陈列；3。饰品搭配；4。灯光效果；5。POP 摆放；6。清洁；7。工具；8。个人物品专卖
46、店形象管理的八大原则：1。生动原则；2。协调原则；3。系列原则；4。主次原则；5。规范原则；6。产品文化原则；7。轻松自由原则；8。宣传效应原则服 务 助 推 营 销需要对导购人员进行培训，加大服务意识。1 要求导购员具有“没有淡季的市场，只有淡季的思想”的意识。2 短时间内恶补业务知识。3 美化卖场，随时准备迎接客户上门。4 保持产品，饰品，灯具等清洁卫生，给客人清新整洁的感觉。5 走出去找客户，主动出击。- 18 -提 升 终 端 形 象 和 服 务（一） 。 让终端形象更吸引顾客1临时增加更体现家居感的配套产品，吸引顾客进门是关键，配套产品也可能成为家具“促销员” 。2请专业人士进行氛围
47、布置，让色彩，灯光，小配饰都更协调统一，让整体形象更鲜明，生动。3让氛围在有家居感的同时，也要体现季节性，比如夏季就可以布置得更清爽些。4促销活动 POP 等广告摆放一定要突出而不凌乱，摆放整齐，表面整洁卫生。（二） 。充分发挥终端导购员的工作效用1保持良好的精神面貌，气质和亲和力，在淡季呈现出懒散的工作态度将让业绩更淡。2加强专业知识和服务技能的职业化培训，以对自己的产品有更深刻的认识，让服务更加细致完美。3比较竞争对手的产品，提炼自己产品的相对优势和亮点。4配合促销活动或者在促销活动之外利用宣传品主动到卖场外进行派发，吸引客源。如把部分导购人员调派出来，组成品牌推广小组，在不同地点举办各种
48、有新意的推广活动，如为目标顾客集中的小区做公益性服务，比喻为小区儿童免费拍照做留念，在小区普及家居环境健康知识。 。 。5整理客户资料，在一般节日或者客户生日之际给予祝福和问候。6对使用产品一定时间的老顾客进行回访，并跟踪服务。如统一做家具保养，或上门做家居顾问服务。7建立团队做工程销售。8整个公司的布局很重要，如销售网点的布局，产品组合，团队建设，品牌推广等沙发牛皮常见问题与分析提示1天然皮革在加工的过程中保持了原来所有的自然特征,皮革上有明显体现动物一生的痕迹,痊愈了的伤疤部位更加增强其组织紧密度,皮粒面的不同 ,皱纹,纹理,毛孔疏密都有细微的差别,都会出现牛皮表面自然轻微的色差。2一般一
49、款皮革沙发不可能由一头牛的牛皮完成，都由几块皮组成，因每一块皮革都有其独特纹理，天然印记以及颜色的变化，所以当您选择欣赏一套沙发时，可能会感到有不同的视觉，这些都是皮革的天然美感也是鉴别高级皮革的重要依据。3仿皮是由人工模仿天然皮革而做成的，表面纹理都是一致的，不会有天然牛皮的自然变化，当真皮与仿皮组合在一起使用时，由于天然牛皮与仿皮在制作工艺材质上完全不同，会因材质的差异和对光的吸收程度不同而形成色差，这属正常情况。4牛皮使用时皮表面的磨察,受力时表面的伸缩,还有依附在表面的灰尘和污垢,都会随着时间褪色或变白现象,都属于正常的自然变化,是天然皮纸特有的规律 ,这些都是皮革纯正和高价值的证明。天然皮革有它自己的独特风韵。一些皱纹和折痕的出现是由于皮革的- 19 -5天然弹性，就象布料一样，能够如模型般吻合及附着于内部的形状，以创造最大的舒适性。沙发面套具有张力和弹性，会因您反复的坐压而来回的收缩，出现起皱现象，这均属于自然现象，用手拍打抚平即可。6沙发在使用一段时间后，由于自然风华，污染后清洁等，会令面料颜色变浅，
