1、 景区导游服务技能目 录实训（一）认知旅行社及基本业务-3实训（二）导游职业素养-3实训（三）安排旅游接待计划-4实训（四）导游接团服务-6实训（五）导游带团及参观游览服务-8实训（六）校园模拟导游-10实训（七）实景导游讲解-12实训（八）游客个别要求的处理及心理服务-16实训（九）导餐、导购及文化娱乐导游-22实训（十）送站服务及处理客人投诉-23实训（十一）事故的预防及处理服务-27实训（十二）事故的预防及处理服务-38第一章 导游员基本素质与旅行社基本业务实训项目一：认知旅行社及基本业务【安排】建议在理论第八学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位，利用课余时间到旅行社调查，重点了解旅
2、行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深对旅行社经营与管理系统的感性认识与理解。第二章 导游服务程序与规范实训项目二：导游职业素养【安排】建议在理论第十二学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位，在课上进行现场表演；2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深学生对导游人员素质和导游职业规范理性认识与理解。实训项目三：安排旅游接待计划【安排】建议在理论第十二学时后进行。【实施形式】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。1接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员
3、了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。实训项目 接待计划研究实训要求 熟悉掌握接待计划的格式与内容准备掌握接待计划啊各项服务内容实训时间 1 学时实训材料 接待计划单实训内容与步骤实训准备分发接待计划单（见附件 311）实训开始认真阅读接待计划和有关资料，详细、准备地了解该旅游团的服务项目和要求，相关要点做记录计划签发单位（即组团社）、联络人姓名及电话号码客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准（豪华等、标准等、经济等）和领队姓名组成人员的情况：人数、性别、姓名、职业、宗教信仰全程旅游路线、入出境地点所乘交通工具情况：抵离本地时所乘飞机（火车、码头）名称掌握交通票
4、据情况（1） 该团去下一站的交通票是否按计划订妥，有无变更以及更改后的落实情况2. 落实接待事宜工作 实训项目 落实工作事宜实训要求 1.掌握落实相关项目的内容2.掌握落实工作方法实训时间 1 学时实训材料 场景模拟.相关资料与 QQ 号码实训内容与步骤一.实训准备1学生分组扮演车队负责人.司机.酒店总台工作人员.地陪2学生进入计算机房，按编号入坐.上网二.实训开始1叫车队负责人，确认旅游车辆的车型.车号和司机姓名2接大型旅游团时，要在车上贴编号或醒目的标记3呼叫司机，确定与其接头的地点，告知日程和具体时间4呼叫有关餐厅工作人员，核实旅游团的住房数，级别，是否含早餐等。5呼叫有关工作人员落实行
5、李运输的安排情况三.实训结束实训项目四：导游接团服务1 认找旅游团实训项目 认找旅游团实训要求 掌握认找旅游团的基本方法熟练操作认找团队的程序掌握认找不同类型团队的技巧实训时间 1 学时实训材料 接站牌，民族服饰，组团社徽记或导游旗实训内容与步骤实训准备学生分组扮演不同类型的团队与导游实训开始接站牌的制作要写清团名团号，领队或全陪姓名.接小型旅游团或无领队、全陪的旅游团时要写上客人的姓名持接站牌等候：持接站牌站立在出站口（教室门口）醒目的位置，热情迎候旅游团，便于领队、全陪或客人前来联系主动认找由学生分组扮演几组不同团号的游客，团队资料由受测学生随机抽取；受测学生痛感旅游者的民族特征、衣着、组
6、团社徽记等分析、判断并上前委婉询问，主动认找；问清团队的团号、组团社名称、领队及全陪或客人的姓名2首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。实训项目 首站沿途导游实训要求 掌握首站沿途导游的程序和内容能够积极调动游客的情绪实训时间 1 学时实训材料 开放教室学校所在地旅游城市重要交通港至某一酒店的行程影像资料实训内容与步骤一、实训准备将开放教室布置成旅游车内场景，车窗外景用多媒体播放影像资料来展示学生分组扮演旅游团与导游二、实训过程致
7、欢迎辞（1）代表所在接待社、本人及司机欢迎客人（2） 介绍自己的姓名、所属单位（3） 介绍司机（4） 表示提供服务的诚挚愿望（5） 预祝旅游愉快顺利沿途风光导游讲解内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的欣赏同步风情介绍介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文化传统、土特产品、历史沿革等；市容市貌介绍，发展概况及沿途重要建筑物和街道介绍介绍下榻饭店地陪应向旅游者介绍该团所住饭店的基本情况，包括饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续等（这部分内容地陪可根据路途距离和时间长短酌情
8、删减或在“入店服务” 时向旅游者介绍）三、实训结束实训项目五 导游带团及参观游览服务1出发前准备工作实训项目 出发前准备工作实训要求 掌握出发前准备工作的内容和要求掌握出发前准备工作的规程实训时间 1 学时实训材料 导游旗、话筒等实训内容与步骤实训准备学生分组扮演司机，地陪和游客实训开始准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证与司机交流，督促司机做好各项准备工作核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流）出发前迎候游客地陪须提前 10 分钟到达集合地点迎候客人以负责的工作态度给游客留下良好的印象地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象以充足的时间提前检查、做好各项准备工作5. 核实、清点实到人数发现有游客
9、未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门6. 提醒注意事项地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点7. 集合登车旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一 侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数三、实训结束2途中导游实训项目 途中导游实训要求 1.掌握途中导游的基本内容2.熟练掌握途中导游的规程实训时间 2 学时实训材料 开放教室、外景影象资料实训内容与步骤一、实训
10、准备1.将开放教室布置成旅游车内场景2.学生分两组扮演游客和导游二、实训开始（开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻3返程服务实训项目 返程服务实训要求 掌握返程服务工作的内容熟练掌握返程服务工作的规程实训时间 1 学时实训材料 开放教师、外景影像资料实训内容与步骤一 实训准备将开放教室布置成旅游车内场景学生分组扮演游客和导游二 实训开始上车 导游及时组织旅游者上车清点人数，检查随身携带的物品沿途风光导游 旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出回顾当天活动 简要回顾当天参
11、观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车三、实训结束第三章 导游带团、讲解及心理服务能力实训项目六 校园模拟导游【安排】建议在理论第十八学时后进行。【实施形式】1.以小组为单位，在校园内进行现场表演；2.以班级为单位组织调研交流。【实训重点】加深学生对导游人员带团技巧、讲解能力和心理服务能力的理解与运用。实训项目 校园模拟导游实训要求 1能够按照导游服务的基本规程独立完成导游服务2逐渐熟练掌握各接待环节的相互衔接实训时间 2 学时实
12、训材料 校内交通车旅游团的行李道具导游员所需的物质材料实训内容与步骤一实训准备1 学生分组，各小组内同学分别作为游客、导游员、旅行社工作、店、餐馆、景点工作人员等。2 充分利用所在学校旅游管理专业实训基地的条件，如客房、餐厅、酒吧等设施作为单项服务的提供部门。二实训开始1 导游员做好准备工作2 迎接工作(可从学校门口开始)3 入住饭店服务4 商定活动日程5 参观游览服务6 送客服务7 工作总结三实训结束备注 本实训可结合各校对外接待工作进行实训（六）附表 1 校园模拟导游综合评分表项 目 要 求 分 数 得 分 评 语胸 卡 1 社 徽 1 引导标志 1 话筒持法 1 面对客人 1 所站位置
13、1 面部表情 2 导游规范(10 分)欢迎语 2 全 面 6 切 题 6 正 确 6 层 次 5 新 颖 4 导游内容(30 分)发 挥 3 流 畅 5 自 然 5 逻辑性 5 生动性 5 语言表达能力(25 分)幽默性 2 声音可闻、语调准确 3 导游方法 5 导游技巧(10 分) 形体姿势 5 1 题 2 题 1 题 2 题要 点6 6 思维清晰 2 2 回答问题(20 分)反应敏捷 2 2 仪容仪表 3 总体印象(5 分) 礼节礼貌 2 总 分 100 实训项目七 实景导游讲解1基本讲解技能实训项目 基本讲解技能实训要求 1.了解八种基本讲解方法的使用对象与环境2.掌握八种基本讲解方法的
14、使用技巧，能结合具体景点熟练使用实训时间 1 学时实训材料 导游词，图片，多媒体教学设备等实训内容与步骤1. 实训内容分段讲解法 将大景点分为前后衔接的部分，边走边讲 一般按景点原有的结构分段突出重点法 找出该景区的代表性景观 找出与其他类似景点不同之处 根据游客构成的不同，找出他们的兴趣点处境生情法 找出可以借题发挥的景观 找出可以触景生情的情景虚实结合法找出有典故，传统的景物，适时的将其结合起来问答法 可依据的景物应有趣，答案也出人意料 向客人提出的问题不应太难，以免客人感到尴尬制造悬念法 找出游客不熟悉但有一定文化底蕴和神秘色彩的景物 语言要讲究技巧，可以引起游客兴趣画龙点睛法整体掌握景
15、点，景观特征，词句提炼精确类比法 找出可以与景物类比的内容 找出相同时代的类比物2. 阅读，分析本实训项目后所附导游词，确定其中采用讲解方法的方式，体会不同讲解方法产生的导游效果3. 布置模拟的导游现场，利用图片，多媒体等形式训练讲解方法的使用2综合讲解技能实训项目 综合讲解技能实训要求 1 能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法2 能够结合具体景点，恰当组合使用基本讲解方法3 能够使用各种讲解方法，编写导游词实训时间 1 学时实训材料 1 导游词卡片2 多媒体教学设备及相应景点影像资料3 联系标志性景点实训内容与步骤1 学生分组，归类分析导游词（见附件 2-3-2、附件 2-3-3）中使
16、用的导游讲解方法，体会综合使用不同基本讲解方法组合的效果，并进行简要评价，加深对讲解方法组合使用的理解2 根据提供的教学影视材料（如故宫、九寨沟、黄山），选用适当方法进行讲解3 选取学校所在地方的著名景点，分组收集资料，现场踏线，先取讲解方法，组织编写导游词后进行现场或模拟场景讲解3实景导游讲解实训项目 实景导游讲解训练实训要求 1 能够准确识别、判断导游词中所使用的讲解方法2 能够结合具体景点，恰当组合使用基本讲解方法3 能够使用各种讲解方法，编写导游词实训时间 2 课时实训材料 1.导游词卡片2.多媒体教学设备及相应景点影像资料3.联系标志性景点实训内容 一、实训准备与定点实习的旅行社联系
17、，由实习班级组成旅游团，由旅行社委托派资深导游员带团实习 学生做好旅游的各项准备教师做好游览线路涉及区域与景点的相关资料收集工作，并作专题讲座二、实训过程1、 学生参与旅游计划的制定及旅行社接待工作2、 中长线考察、见习（1） 教师做好学生的管理工作，讲解导游员服务工作的规程与特点（2） 旅行社导游员按规范操作，引导旅游团活动（3） 学生认真观察，仔细记录，并用摄像机拍摄导游员的服务过程，注意其服务的程序、讲解的方法及审美引导的过程（4） 见习过程中，每晚与导游员进行讲座，教师与导游员答疑（5） 选择适当时机让部分学生带团3、返回学校后学生根据文字记录与录像资料撰写见习报告，记录导游服务的全过
18、程，并对相关内容进行专题讨论三、实训结束备 注 本见习可以与景区管理见习合并进行实训项目八 游客个别要求的处理及心理服务1游客个别要求及心理服务技能实训项目 游客个别要求及心理服务技能实训要求1、 掌握了解旅游者相关信息的认识渠道，能够通过基本信息分析旅游者的群体特征和个体特征。2、 掌握微笑服务的基本要领和运用技巧3、 掌握柔性语言的使用环境与效果4、 能够迅速在群体中建立伙伴关系实训时间 4 学时实训材料 1、 相关信息卡片2、 开放型教室实训内容与步骤1、 了解旅游者（1） 尊重游客：记住游客姓名、长相及其他相关信息；尽早与每一位游客有一次面对面的接触，发现游客的特长、爱好以及习惯（2）
19、 观察游客：注意游客在旅游过程中的各种变化，包括：表情、身体、语言（3） 倾听：客人想说话时，导游应该非常耐心、注意地倾听，以表示对客人的尊重2、 微笑服务嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑（1） 面含笑意，但笑容不可太显著 （2） 要做到目光柔和发亮，双眼略为睁大，眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起（3） 微笑时要力求表里如一。微笑并非只挂在脸上，而是需要发自内心，做到表里如一，否则就成了“皮笑肉不笑 ”。微笑一定要有一个良好的心境与情绪作为前提（4） 微笑必兼顾服务场合，当游客满面哀愁或出了洋相而感到极其尴尬时如果面露微笑，往往会使自己陷于
20、十分不利、十分被动的处境3、 柔性语言的使用柔性语言通常柔和甜美，让人高兴，是人愉悦亲切，有较强的说服力，往往能达到以柔克刚的实际效果。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨的口吻4、群体中伙伴关系的建立实训（八）附表 观察游客观察游客要求敏锐观察游客要求对游客发出的（有时是无意识的）非语言及语言信号非常敏感。下列是一些常见的信号。你认为下列信号可能表达的游客需要是什么信号： 可能的游客需求：游客的年龄：年轻 -年老 -（2） 服 饰：非常时髦 -过时 -破旧 -（3） 语 言 能 力： 非常流利 -不流利 -（4） 态 度：积极的 -消极的 -不耐烦 -苛刻或易怒 -观察游客
21、要求感情投入感情投入就能理解一切。这就是说，你要设身处地为游客着想。你必须通过游客的“眼睛” 去观察和体会。你必须问：“如果我是这个游客，我会需要什么？ ”你有没有对游客感情投入的能力？-有 -没有你为什么这样想？-实训（八）附表 1 判断客人情绪的线索线 索 含 意游客使用的语言请您- -您是否- -我想要- -我需要- -我说的是- -我听到的不是如此！游客说话的语调低、慢欢欣的讽刺强烈的游客的仪表仪表整洁运动衫、牛仔裤领带纠结自然、随和、另人愉快的另人愉快的、高兴的清楚明确的期望，可能是愉快的或要求很高（同上）困难的、要求很高不耐烦、沮丧、争议、气愤自然、随和、高兴或疲倦高兴、愉快不耐烦
22、、不高兴、找麻烦的要求很高体面，令人愉快，有较高的期望可能在度假、随随便便、轻松愉快的疲倦、不舒服不在意的、粗心的西装多皱游客的身体语言挺立着弯腰驼背膝盖晃动手指关节作响走路迅速说话或倾听是扬起眉毛踱步歪头倾听坦率、直爽、不说废话疲倦、被冒犯、不耐烦、不高兴不耐烦不耐烦热情、要求很高不喜欢或不相信对方闲散、不慌不忙集中注意里、感兴趣的实训（八）附表 3 倾听技巧训练实训要求：仔细阅读并对你以前犯有同样的错误打“”仔细阅读关于倾听的正确看法错误看法我们自然而然学习倾听，训练没有必要倾听能力取决于智力倾听能力与听力密切相关一般来说，大多数人能边听边阅读大多数情况下，我能善于倾听所听即所言倾听是一种
23、被动行为性格对倾听能力基本没影响倾听是通过耳朵完成的倾听注重内容第一，感情第二正确的看法有效的倾听是一种技巧。掌握这种技巧对我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听能力智力与倾听技能之间没有联系听力是一种生理现象。它与我们所讲的倾听能力几乎没有没有关系。事实上，听力下降的人常常成为非常有效的倾听者这种技巧很少有人能有效地应用不幸的是，大多数人需要提高倾听技巧作为人类，我们有一种筛选我们所听信息的自然习惯。结果常常是，所听非所言倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与和投入其中性格对倾听具有重要的影响有效的倾听是通过整体的身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听感情常常比语言本
24、身更重要。我们必须云找信息下面的感情。它们常常是真实的信息实训（八）附表 游客类型与待客方法游客类型 特征 待客方法老好人型 常用温和语气讲话 要礼貌相待傲慢型 瞧不起人 让其充分亮相后，以谦虚的态度耐心说服猜疑型 没有根据和证据就不相信 讲话要有根据，不用摸棱两可的语言腼腆型 内相性格，说话声小 亲切相待，忌用粗鲁性语言难伺候型 爱挑毛病，扳着面孔 避免陷入争论唠叨型 说话啰嗦，不得要领 在不伤害客人感情的前提下，耐心说明急性型 不稳重，稍不如意就发火 要以沉着和温和的态度相待嘲弄型 不认真听讲，爱开玩笑 不要被缠住，不要理睬沉默寡言型 不健谈 主动打招呼搭话散漫型 不遵守时间，自由散漫 难
25、以伺候，但要有礼貌地耐心说服实训（八）附表 5 柔性语言的使用效果表客人喜欢的话 客人不喜欢的话我明白了您要是看见了的话 请稍等片刻是，我明白了您好吗？请用餐知道了要是看见了等会儿哦，知道了怎么样啊？请吃吧对不起，请您接个电话真对不起，给您添麻烦了您的行李、衣服请问是这个吗？您要这个吗？您要在这儿等着吗？您，诸位男士，女士请接电话对不起行李、衣服是这个吗？要这个吗？是要在这儿等着吗？你，你们男的，女的实训（八）附表 6 寻找共同点和不同点在教室内四处走动，与尽可能多的人打交道，在 10 分钟内每个人从其他至少 5 个学生身上找出至少一个与自己的共同之处（如“同乡”）和不同之处（如一个人“外语通
26、过四级”，而另一个“ 在旅行社兼职”）姓名 共同点 不同点1 2 3 4 5 6 7 姓名实训（八）附表 7 客导关系潜在能力测试我多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪我能高兴的面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不该道歉我对自己能善于与别
27、人沟通感到 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别自豪 人交往我善于记住别人的名字和脸，并 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人在与别人会面时努力提高这种本领 ，为什么要用心记住他的名字和脸我的微笑是自然流露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性，特别是那些不认识的人我常保持清洁和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分：如果你的评在 80 分以上，那么你对游客来说是优秀的。如果你的评分 5080 之间，那
28、么在从事导游工作前你需要学习人际关系技巧。如果你的评分 50 分以下，那么为游客服务的工作对你来说也许不是一种好的职业选择实训项目九 导餐、导购及文化娱乐导游一、餐饮导游1、实训目的及要求熟练掌握地方特色饮食文化，在客人用餐时能够对其原材料、制作方法、文化内涵等加以介绍，使客人既饱口福又饱耳福，并能在客人要求下合理安排风味餐、自助餐等。2、实训内容：a 饮食文化介绍b 照顾客人用餐c 饮食安排训练二、购物导游服务1、实训目的及要求了解掌握客人购物时的心理需求，既能满足客人购物需求，又能做好地方特色商品的宣传促销工作。2、实训内容：a 介绍特色旅游商品b 科学鉴别旅游商品c 适度推销训练三、文化
29、娱乐导游1、实训目的及要求：使学生能合理的安排计划内与计划外的文娱活动，注意选择高雅的文娱活动，在活动前做好简明精彩的介绍，活动中认真组织防止意外事故的发生。2、实训内容：a 活动的安排与组织b 传统文娱活动的介绍与讲解实训项目十 送站服务及处理客人投诉旅游团结束本地参加游览活动后，地陪应做到使旅游者顺利、安全离站，遣留问题得到及时妥善的处理实训项目 送客服务实训要求 掌握送客服务的工作内容熟练掌握送客服务各项工作的流程实训时间 2 学时实训材料 场景模拟、相关资料、交通票据送行前的业务核实交通票据（1）（旅游团离开的前一天）核实旅游团机（车、船）票，要核对团名、代号、人数、全部姓名、去向、航
30、班（车次、码头）、起飞（开车、启航）时间（要四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间）、在哪个机场（车站、码头）启程等事项。如实训内容与步骤实训内容与步骤果航班（车次、船次）和时间有变更，应当问清内勤是否已通知下一站接待社，以免造成漏接。（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前 72 小时确定机票。商定出行李时间（1）先与旅行社行李部联系，了解旅行社行李员与饭店行李员交接行李的时间（或按旅行社规定的时间），然后与饭店行李部商定地陪、全陪、领队与饭店行李员四方交接行李的时间（2）先与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，商定后再通知旅游者，并向其讲清有关行李托运的具体规定和注意
31、事项。商定集合、出发的时间与司机商定出发时间（因司机比较了解路况），还应及时与领队、全陪商议，确定后应及时通知旅游者商定叫早和早餐时间地陪与领队、全陪商定叫早和早餐时间，并通知饭店有关部门和旅游者协助饭店结清与旅游者有关的帐目（1）地陪提醒、督促旅游者尽早与饭店结清与其有关的各种帐目（如洗衣费、长途电话费、饮料费等）（2）地陪及时通知饭店有关部门旅游团的离店时间及时归还证件一般情况下，地陪不应保管旅游团的旅游证件，用完后应立即归还旅游者或领队请旅客填写国内旅游游客意见表（见附件 3）离店服务集中交运行李离饭店前，地陪要按商定好的时间与饭店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队
32、全陪共同确认托运行李的件数，检查行李，然后交付饭店行李员，填写行李运送卡办理退房手续集合登车（）提醒旅游者有无遗落物品；请旅游者将房间钥匙交回服务台（）集合旅游者上车等旅游者放好随身行李入坐后，地陪清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带的物品送行服务致欢送辞导游人员致欢送辞。地点可选在行车中，也可在机场（车站、码头）欢送辞的内容包括回顾旅游活动，感谢大家的合作表达友谊和惜别之情诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉表达美好的祝愿提前到达机场（车站、码头）必须留出充裕的时间，具体要求是：出境航
33、班，提前小时；乘国内线飞机提前分钟；乘火车提前小时实训（十） 附件 1 国内旅游游客意见表尊敬的游客：很高兴这次能为您做导游，为了不断提高我社旅游服务水平和质量，请您协助我们填好此表（在每一栏其中一项里打“” ），留下宝贵意见。谢谢您！欢迎再次旅游！接团社： 地陪姓名： , ; 团号： 人数：游览线路： 天数： 游客代表姓名： 联系电话：单 位： 填写时间： 年 月 日项目 满意 较满意 一般 不满意 游客意见与建议咨询服务 线路设计 日程安排 活动内容 价格质量相符 安全保障 地陪导游业务技能 地陪导游服务态度 住宿 餐饮 交通 娱乐 履约程度 整体服务质量评价 实训（十）附件 2 案例分析
34、案例（一）KZ1015 团将于 10 月 17 日 17：40 乘火车离 A 市赴 E 市。地陪小胡带领队团游览了清真寺后于 16：00 将该团带到市中心购物。16：40 全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让领队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人，等找到客人，回到火车上时，离火车开车时间只有 20 分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台，试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？参考答案造成这次误车事故的原因是：（1）不应该安排旅游团在快离开本地前到市中心购物。（2）地陪、全陪不应该分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；
35、地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样近早让旅游团离开本地。（2）报告旅行社领导，请示处理意见。（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿。（4）请旅行社有关部门通知 E 市接待旅行社，该团不能按原计划抵达 E 市。（5）安排好该团离开 A 市前的游览活动。（6）妥善处理行李（7）离开 A 市的车次确定后，提醒内勤及时通知 E 市接待旅行社。案例（二）某旅行团从 A 地飞往 B 地，A 地机场办理登机手续时，要求检查护照。全部匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客发登机卡。到 B 地后，游客彼得
36、告诉全陪他们的护照不见了，还说在 A 地机场收完护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问：（1）A 地机场，全陪的行为有哪些不妥？（2）导游员怎样处理游客丢失护照的问题？（3）什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度？参考答案地机场，全陪的做法确有不妥之处；（1）在需要证件时不应该由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交换领队，且应当面点数。（2）发登记卡不应该是全陪，而是领队。2处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清楚情况，帮助游客回忆是真的没有收到护照还是忘在什么地方。（2）与领队联系确定是没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任。（3）与领队一起协助游客寻找护照
37、。（4）确定护照丢失，地方接待旅行社要开具遗失护照证明。（5）失主持旅行社证明到当地公安局挂失开具遗失证明。（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件。（7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续。（8）费用问题待分清责任后处理。3海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件。（2）需要时由队长领取，中方导游在接受证件时要点清楚数目，用完后立即将证件交还领队并点清楚数目。（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。第四章 特殊问题的处理及应变能力实训项目十一 事故的预防及处理服务
38、一、旅游路线和日程变更旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。实训项目 旅游路线和日程变更实训要求 妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作实训时间 1 学时实训材料 情景模拟实训内容与步骤旅游者（团）要求变更路线或日程（根据附件 401，模拟情景进行实训）客观原因需要变更路线或日程（根据附件 402，模拟情景进行实训）附件 1 旅游者（团）要求变更路线或日程导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。内容 处 理 方 法 注 意 事 项个别旅游者指出
39、变更计划要求问明情况解释变更计划的困难请领队出面调解向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程做好其他客人的工作态度要和蔼整个旅游团提出变更计划问明情况在不改变计划的前提下尽量满足客人要求与社里联系看是否有变更计划的可能如变更计划，落实好车、房、餐的安排在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求附件 2 客观原因需要变更路线或日程由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三
40、、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。内容 处 理 方 法缩短或取消一地的旅游时间努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点做适当介绍如提前离开要及时通知下一站与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如退餐、退房等）延长一地的旅游时间与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦在一地的旅游时间不变但取消某一活动由另一活动代替被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现见 景区导游服务技能 培训详案 续
