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销售基础知识 58同城招聘部.doc

上传人:ysd1539 文档编号:4846552 上传时间:2019-01-16 格式:DOC 页数:40 大小:87KB
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1、第七章 销售基础知识. 销售人员的自我修养7.1.1 一个合格销售人员的六大自我修养【六大自我修养之一】悟 首先,做业务一定要有“悟性” 。悟是一种能力,是对事物发展规律、人性、做业务的内在规律等的准确把握,它也是学习能力、观察能力、思考能力、领会能力、判断能力的综合体现。具体对业务人员而言,就是在没有人教你的情况下也要能明白工作中为人、处事的规则,况且在从事业务中,很多潜规则更是没有人会去教你的。正如习武一样,拳师只能把招式传给你,不能把他的功夫传你。培训也一样,最奥妙的东西不是从言传身教中来的,要靠意会与体悟,能做到举一反三、推陈出新。 “悟”对于刚进入市场的人特别重要,你的悟性决定了你适

2、应新环境的能力,也决定了你是否能尽快独立操作市场。公司培训到的要深深体会,没有培训到的或不适合培训但在工作中又必须使用的内容,则要靠自己去体悟了。 【六大自我修养之二】琢磨 做业务要学会“琢磨” ,也就是要学会思考。行走在市场第一线,会遇到很多新情况、新问题,如何有效发现问题并找到解决问题的切入点,就需要去琢磨。 我刚做业务主管的时候,有个业务员每次从市场上回来,都能一一说出经销商反映的问题。我往往会再追问:“出现这些问题,你想过解决的方法没有?”他说,他也不知道怎么办。作为一名业务员,尤其是一名优秀的业务人员,必须是一名全能医生,不仅要学会诊脉即发现市场问题,更要学会提供治疗方案即能解决市场

3、问题;不仅要发现问题的表象,更要看到表象后面的利益本质;不仅要解决问题本身,更要解决问题的根源。实际工作中,公司提供的资源往往有限,在条件一定的情况下,就需要把个人的主观能动性发挥到极致,要学会独立思考、综合判断、做出结论。特别是与经销商打交道,是斗智斗勇的过程,你一定要想得比对方多而且远。 【六大自我修养之三】铸霸气 做业务要有适当的霸气,那就是“该怎么办就怎么办” ,不要瞻前顾后。该怎么办,即我们的工作要符合市场规律、公司战略和当地实际;就怎么办,就是要坚决执行,当你认为这样做是正确时,就应义无反顾地坚持和执行。 “霸气”的前提是,作为一名公司的业务人员,始终要站在“公司利益高于一切” 、

4、 “公司荣誉比个人得失更重要”的立场去思考和解决问题。在方法上,不饮鸩止渴,不杀鸡取卵,一切从实际出发,实事求是地处理问题,要把销量和市场建设有机统一起来;在执行上,要求做到、做好。作为一个片区的业务员,就有权力和责任把自己片区的工作做好,不受他人干扰;同时,要有充足的理由去说服上级领导接受我们的建议,把我们个人的思想上升为公司的意志。再者,要求经销商执行的必须不折不扣,事关品牌在本区域发展的原则问题,业务员不应该含糊和妥协。另外,在与各个方面的沟通中,业务人员要有良好的口头和书面表达能力。铸霸气,体现在原则问题上的坚定和策略上的灵活相统一,不卑不亢,说到做到。【六大自我修养之四】主动出击 做

5、业务,要始终明白“等待永远没有结果” ,在现实工作过程中,条件总是有限的。在一线工作时,总有不少人抱怨:公司的产品有问题、市场竞争太激烈、竞争对手又有了好的政策和推广活动、自己公司的人不配合工作、促销品没有到位、公司宣传车安排不过来等等。面对工作中的这些客观情况,我们是等、靠、要,还是在已有条件下主动出击把工作做到最好呢? 托辞有千万个,但我们要永远坚持“不为失败找借口,只为成功找方法”的信条。 销售中的事实是市场越差,利润越少,公司越不愿投入。 【六大自我修养之五】敢于担责任 做业务要有“我的地盘我做主” 、敢于承担责任的勇气和能力。每个业务员都有自己的片区,在自己管理的片区,不应该事事都去

6、找经理。作为一个片区的负责人,要有管理和经营好自己片区的责任,不断提高独立操作能力,而能否承担责任也是一个业务员成熟与否的重要标志。业务员不仅是一个商人,更要是一个企业家,要像对待自己的孩子一样去呵护和培育品牌在自己辖区的健康成长。 【六大自我修养之六】做出自我风采 做业务要做出自己的特色。我一开始就是一个不喝酒、不参与各种低层次活动的业务员。通常情况下,做业务不能喝酒被认为是不合格的,至少是不合群的。但我注意到,事实并非如此。你和经销商在吃吃喝喝、称兄道弟的那一刻关系是融洽的,但第二天可能什么都忘了,然而我这种“不合群“并没有影响在客户心目中的形象,相反由于卓有成效的工作,使经销商获得了丰厚

7、的利益,得到了更大的尊敬和认同,并且这种良好的口碑在客户中传播,使很多外省的经销商也听说和认识了我,也正因为这样,我才被领导赏识和提拔。-北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料7.1.2 金牌电话销售人员的心态修炼心态:销售人员的第一要素要想创造骄人的业绩,最重要是树立积极向上的电话销售心态,否则便是皮之不存,毛将焉附。好的心态就是热情,就是战斗精神,就是勤奋工作,就是忍耐,就是执着的追求,就是积极的思考,就是勇气。电话销售是一项充满了挑战性的工作,不能适时的调整心态的人永远无法胜任。问题的关键在于当你站在下一个客户面前时,你所想的是刚刚遭遇的 失败,还是即将取得的胜利。销售成功的 80%来

8、自于心态。 电话销售成功的秘决;对成功真正起作用的是一个人的内在因素,即他的思维方式,信念,认知度,自我期望等。改变外在之前应先改变内在,只有调整好心态,才能取得成功。伟人说:要么你去驾驭生命,要么让生命驾驭你,你的心态决定谁是坐骑,谁是骑手。 蛀蚀业绩的 7 大不良心态真正导致业绩平庸的,不是电话销售员们经常抱怨的激烈的同行竞争,萧条的市场环境,难缠的客户,而是潜在他们内心深处消极的心态,如果不能摒弃这些侵蚀业绩的蛀虫. 即使外部条件再有利,也仍不能成就卓越的业绩。1. 害怕拒绝,为自己寻找退缩的理由:被客户拒绝是不可避免的,关键是怎样去看待它,不管做什么事,要想有所收获,就必须勇敢面对,敢

9、于承担风险,敢于面对失败,去除畏惧心理的最好办法就是立即行动.能否坦然的面对拒绝并鼓起勇气再去尝试,使推销成功,是检验推销员能力的试金石。 2. 在客户面前低三下四,过于谦卑。推销不是要把产品或服务硬塞给别人,而是帮助客户解决问题的.你看得起自己,客户才会信赖你,肯定你的价值,自卑是影响销售业绩的不良心态,只有改变它,将自卑变为奋发向上的动力,才能走向成功和卓越。 3. 满足于已有的销售业绩不思进取。自满心理是阻碍销售业绩继续攀升的最大绊脚石。一个推销员不满足自己已有的业绩,积极向高峰攀登,就能使自己的潜能得到充分的发挥。真正的成功是永远向前看,永葆进取之心。 4. 看轻别人的工作。一个营销人

10、员,要提高自己的业绩,就要改变自己的不良心态,永远不要看轻他人的工作。只有把自己融入到团队中,依靠团队的力量才能提升自己,最后取得成功。 5. 经常抱怨不景气,从不反思自己. 不从自身找原因,总把失败归于外部环境,更谈不上下苦功努力改进,结果 业绩越来越差,离成功也越来越远。对一个销售员来说,生意是否景气,不在于外部环境,全在于有没有积极的心态。积极的想法会产生行动的勇气,而消极的想法只会成为你面对挑战的障碍,以积极的心态,带着热情和信心去做,全力以赴,就一定能提升销售业绩。 6. 害怕同行竞争。对于推销员来说,竞争是不可避免的,关键是抱着什么样的心态去对待,坦然地并且积极主动地面对同行的竞争

11、,是任何一个想创造卓越业绩的推销员必备的素质和能力。了解竞争对手,发现问题,立即上报。设立目标,全力以赴。在竞争中不断提高服务质量,这也是在竞争中取胜的最可靠策略。 7. 把工作无限期地托延下去。说一尺不如行一寸,如果什么事都拖着不去做,就没有取得成功的那一天.行动是最有说服力的,千百句雄辩胜不过真实的行动,只有遇事不拖延,立即行动,马上就去做的人,才能赢得卓越的销售业绩,才能最终走向成功。 积极心态打造超凡业绩真正能够使你的业绩一路飘红的,不是销售技巧,而是最好的心态.只有调整好了自己的心态,始终用积极的心态去进行销售,才能成为王牌销售员。 1. 告诉自己,成功就在下一次,即使客户拒绝多次,

12、也要面带微笑地再试一次。那些成功的销售人员并不是比别人更有运气,只是比别人更具有坚持下去的韧性和勇气。请记住,那些成功的人都是失败后立刻爬起来再尝试,直到自己获得成功为止的。拥有积极心态的销售员是不怕拒绝,不怕失败的。 2. 把注意力集中到你想要的业绩上。一个推销员是否成功,就在于他的心态如何。把注意力集中到你想要的销售业绩上,不让其他不利因素阻碍你,你就能获得自己想要获得的收获。3. 拥有强烈的企图心。拥有强烈的企图心的推销员,不会畏惧客户的拒绝,做事一定会全力以赴。一个不想赚大钱的推销员一般都创造不出良好的业绩。业绩的好坏,取决于一个销售员是否拥有强烈的企图心。 4. 积极主动的为客户着想

13、。当一个推销员站在客户的立场上,就比较容易抓住推销的重点。能够把冰箱卖给爱斯基摩人的推销员不是一个好的推销员,不让顾客花没必要的钱,处处为客户着想,不是只想着订单,而是想着顾客的需要,这样才能与客户保持长久的关系,才能提高你的销售业绩。 5. 认定对方就是你的客户。不同的心态影响和决定着你的人生。 6. 用热情提升你的业绩。热情在成功的推销中所起的作用是 95%而产品知识只占 5%。热情是一种积极的心态,能够鼓舞和激励一个人朝着美好的目标前进。只有对工作无热情的人才会到处碰壁。热情的心态是做任何事的必要条件,热情不但是一种心态,也是一种推销的方法。 -北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料自

14、信是销售成功的第一秘诀自信是销售员成功的保证,每一个从事销售工作的人都要培养出阿基米德“给我一个支点,我将撬动地球”的那种无比的自信,才能创造出卓越的业绩。 1. 信心是“不可能”这一因素的解药,自信是推销成功的第一秘诀。不是因为有些事情难以做到,而是你没有信心,只要你有信心,没有什么事是不能做到的。如果我们自信能做到,尝试并坚持做下去,就一定能做到,而且一定会做好。 2. 当你非常肯定自己的产品时,就不必担心他人的拒绝. 销售员在销售过程中,无论是对公司,对产品,还是对自己,一定要深具信心。你永远不可能销售好连你自己都不相信的产品和服务,只有对自己服务的企业充满自信,以产品充满自信,才能说服

15、别人相信自己的产品。 3. 成功者总认为他能获胜。你自信能够成功,成功的可能性就会大为增加。坚信自己能够成功,是取得成功的绝对条件,坚信自己是胜利者,最后才能成为一个胜利者。如果认定自己能成功,最后就会取得成功。 4. 让自己的外表和言语充满自信,销售人员必须在外表形象上给人以好的印象。使自己的外在形象和言行变得自信和果敢是十分重要的.让自己的外表和言语充满自信,让人一看,就感觉到你是一个非常成功的销售员.客户受到你的感染,也会跟着自信起来。7.1.3 销售人员业绩不好的六面反思镜金牌销售人员和业绩不好的销售人员在六个方面的差别,就像一面面镜子,从其中也可以了解到销售人员平常应该具有什么样的良

16、好习惯。如果你决定要做销售的话,希望你做一个成功的销售人员。 自我认识业绩不好的销售人员:很少想到如何去说服客户和如何才能说服得了客户,认为做业务靠的是产品的好坏和客户的选择,不会主动出击,总是寻找理由。优秀的销售人员:深信自己做销售就是给自己做事情,有自我意识,世界上没有完美的产品,只有天天销售产品的销售人员。他有强烈的进取意识,喜欢认真的学习和努力的工作,这也是他血液里的东西,他会想尽一切办法使自己说服客户。 交际思维业绩不好的销售人员:性格孤僻,不喜欢和大家交流,业绩不好的销售人员的圈子大多是业绩不好的业务员,也不愿意和优秀的业务员交往,久而久之,心态成了我们命不好或者运气不好、或者真的

17、这个产品不好做以及自己能力不行的心态。慢慢的就变成一个空想主义者! 学习态度业绩不好的销售人员:完全照抄别人。不喜欢学习或者不懂得学习方式和要学习的内容。优秀的销售人员:学别人的好的销售思路和与销售产品相关的其他的业余的知识,来扩充自己的知识面。学习客户的方法,善于学习。 时间利用业绩不好的销售人员:整天搞的自己很忙,没有头绪,总是有做不完的事情,给客户写不完的计划书和策划方案,甚至连吃饭时间都搭在里边。一个连吃饭都顾不上的人还会是顾客的好顾问么?业绩不好的销售人员的时间是不值钱的,有时甚至多余。业绩不好的销售人员的闲,闲在思想,他手脚都在忙。但是缺少计划和管理自己的时间。优秀的销售人员是:一

18、个人无论以何种方式销售,也无论销售的业绩是多还是少,都必须经过时间的积淀.好的业务员的玩也是一种工作方式,是有目的的.业绩好的业务员的闲,闲在身体,修身养性,以利在战,脑袋一刻也没有闲着。 公司归属业绩不好的销售人员:像颗螺丝钉。总是公司的销售业绩榜上的零头,起到一个填空的角色,在公司没有地位,缺少安全感,总是幻想升职,而不是通过努力。优秀的销售人员:销售团体的领导者通常都是优秀的销售人员组成的,他们总是一方面向业绩不好的销售人员灌输:团结就是力量,如果你不从属于自己的团体,不认真的做事情你就什么都不是,一名不文。但另一方面,他们却从来没有停止过招兵买马,培养新人,以便随时可以把你替换掉。知识

19、财富业绩不好的销售人员:经济观点就是少用等于多赚,没有远大的志向,容易满足现状。一个月本来努力一下可以做 10 万的业绩,结果当他做到 5 万,对于比较差的业务员来说完成任务就是胜利。很不错了。差的销售人员最津津乐道的就是我预约好了几家客户,客户说让我过一段时间和他再联系。把自己的希望全部寄托在未来。优秀的销售人员:优秀的销售人员的出发点是万本万利.同样的是对自己未来的投资。 优秀的销售人员们会想,一本书或者获取知识自己需要付出一点金钱,但是他会反过来想, 这一点投资自己可以终身收益,还是划的来的。好的销售人员津津乐道的是今天自己又与一个客户合作,从客户身上学到了什么。从客户那边得到多少资源。

20、他说的最少的就是自己今天签的合同的金额是多少。业绩不好的销售人员,没有激情。他总是按部就班,很难出大错,也绝对不会做到最好。没有激情就无法兴奋,就不可能全心全意投入工作。大部分的差的业务员不能-北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料说没有激情,看他的激情总是消耗在太具体的事情上。 优秀的销售人员:“燕雀安知鸿鹄之志?” “王侯将相,宁有种乎? ”有这样的激情,有这样的一种霸气-我不下地狱谁下地狱!激情是一种天性,是生命力的象征,有了激情才有了人际关系中的强烈感染力,也才有了解决问题的魄力和方法。业绩不好的销售人员的自信要通过武装到牙齿,要通过一身高级名牌的穿戴和豪华的配置才能给他们带来更多的

21、自信,业绩不好的销售人员的自信往往不是发自内心和自然天成的。 优秀的销售人员:没有自卑,其实就是一种优秀的销售人员特有的自信。自信才能不被外力所左右,自信才可能有正确的决定。 良好习惯业绩不好的销售人员:业绩不好的销售人员总是抱怨困难,从不尝试利用自己的知识和努力来改变现状,当然更没有养成这样的习惯。 优秀的销售人员:优秀的销售人员成功的秘诀就是:没钱时,不管多困难,也不要动用投资和储蓄,压力会使你找到赚钱的新方法,帮你还清账单.这是个好习惯。性格决定了习惯,习惯决定了成功。 上网方式业绩不好的销售人员:去上网聊天,业绩不好的销售人员聊天,一是时间多,二是业绩不好的销售人员的嘴天生就不能闲着.

22、业绩不好的销售人员就顾不了那么多,成天受着委屈,觉得不发泄不可。 优秀的销售人员:去 或者 寻找投资机会。优秀的销售人员上网,更多的是利用网络的低成本高效率,寻找更多的客户资源和项目,把便利运用到自己的生意中来。消费花钱业绩不好的销售人员:买名牌是为了体验满足感,最喜欢试验刚出来的流行时尚产品,相信贵的必然是好的。 优秀的销售人员:买名牌是为了节省挑选细节的时间,与消费品的售价相比,他们更在乎产品的质量。 卡耐基先生说过:“人生是我们的思想所造成。 ”不同的人,面对同样的事件会有不同的行为。环境是中性的,我们惟一可以牢牢掌控的就是自己的态度,这是与工作表现同样重要的。7.1.4 top s

23、ales 的成功关键目标优秀的电话销售人员在每一通电话前,都会预先想好电话的目的是什么?根据企业销售的不同类型,常见的目标有 1)邀约;2 )直接销售产品;3 )是为了告诉客户最新的促销信息; 4)确定是否是关键的决策人等等。 他们不会浪费宝贵的工作时间,他们希望自己的每一通电话都是高品质电话,而非无聊之举。在他们的心目中,电话是可以直达客户心理的沟通利器,也是最好的赚钱武器。当他们拿起电话就会感到兴奋,对电话销售本身的热情超过了电话销售工作给他们可能带来的负荷,正是目标给他们带来了工作的动力。除了主动给自己的工作设定目标,他们同时也会讲究策略。在主要目标之外,他们还会想到可供替换的替换目标以

24、及下一步的计划,也就是说,当自己的主要目的没有按预想达成时,他们会拿起第二套方案与客户保持联系,而非鱼死网破的与客户一刀两断。 准备开发客户前的准备工作,常常是顶尖销售人员制胜的关键。不过,他们不会将准备工作花在与客户沟通的黄金时间,如上午 9:30 到下午 5:00,在准备方面,他们首先是高明的时间管理魔术师,前一天的晚上以及休息日往往是他们做准备最集中的时间。在这段时间里,他们把主要的精力花在以下领域:1)确定第二天重点开发的客户名单; 2)对意向客户资料的进一步收集和整理; 3)整理客户沟通记录,按联系进度和客户等级做好优先联络计划; 4)如果开发对象是大客户,他们通常会事先列出理想的目

25、标大客户信息表。并根据联系记录,及时填充大客户档案; 5)如果是电话邀约,需要上门拜访。在前一天还会规划自己的拜访路线以及集中打电话的时间除此之外,顶尖电话销售人员也清楚地明白,工作现场的准备工作也是相当的重要。优秀电话销售人员会注意保持工作环境的整洁,定时整理好自己的桌面。随时保持积极心态的小工具摆放有序,如镜子、客户常见问题解答 FAQ、产品的说明书、绿色的植物等等。及时做好记录的笔,本与便利帖,也是经常使用的工具。积极心态的准备尤为重要,由于是一周五天连续打电话,人难免情绪有起有落。所以,优秀的电话销售人员都有一套适合自己的情绪调整方法。高潮时候抓紧做事,低潮时候做高潮时候没有做的事是个

26、基本的原则。 基础一个从来没有做过电话销售的新人开始做销售,如果说没有一年的积累,那他肯定是不会成为合适的电话销售人员的。那么,在这一年里,他们走过的弯路就是他们打基础的代价。要想成为合适的电话销售人员,你必须了解一些基础-北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料的知识,如果有相当合适的培训,我说的不是空泛的电话销售技巧培训,而是合适这个阶段新人的基础电话销售培训。打基础阶段的培训,关键是培训的质量,而非培训内容的多少。主要包括:1)电话销售的礼仪与规范;2)电话销售的基础沟通技能;3)公司产品及服务的知识;4)市场知识;5)竞争对手产品的知识,毫无疑问,顶尖的电话销售人员无疑在以上方面都是相

27、当扎实的。无论是电话沟通礼仪,如接听,挂机等细节的注意;还是电话销售的基础沟通技能,如因人而异的声音修炼;良好的倾听能力;有的放矢的产品说明;控制进程的提问技能等等;抑或是对产品和市场的了解程度,都应该是熟练掌握。 很多人是经过多年工作经验才积累而成,再说的直接一点,犯的错多了,就自然知道什么是正确的处理方法了。如果公司能够有相应的培训,系统地,循序渐进地对新人进行实施,这个阶段会大大的缩短。笔者发现,如果这个阶段的培训工作做得好,有些本身具备电话销售特质的新人不仅会迅速进入工作状态,有时还会超过老的员工。 引导销售过程中,不是你被客户引导,就是客户被你引导。通常衡量是否是销售的高手,很明显的

28、一个特点就是看你是否可以通过引导客户,让客户意识到他的问题所在,而通过你的介绍,可以使客户意识到你就是他的唯一选择。顶尖的电话销售在引导客户时,心中始终有一张 GPS 导航地图在指引。引导不仅仅是会提问,会 SPIN 这样的技巧那么简单。我们通过研究发现:顶尖的电话销售在引导客户时,有如下的几个特点。 第一:顶尖的电话销售人员其引导的出发点是 100%从客户的利益出发,而不是自己。只有 100%从客户角度出发,说出来的话,提出的问题才有可能让客户对你产生信任; 第二:专业的人一定是按专业的流程做事情,顶尖的销售在做引导时也不例外。一般而言,客户与你之间的关系都是经过了陌生、接受、兴趣、选择、怀

29、疑、渴望、相信等这几个阶段。相对地,销售人员对应客户的心理变化,分别应该以开场白、建立信任、刺激欲望、产品说明、异议处理、促进成交、承诺保证等阶段与之相对应。顶尖的电话销售充分理解这个阶段的客观存在,而他们比普通销售高明的地方在于:他们可以借助策略加速推动销售进程,表现就是更高的成交率以及缩短销售周期。比如,以咨询客户意见的形式来打消客户的陌生戒备感,以不断给予有价值的资讯来建立客户对自己的信任感。策略从一定意义上说,是属于行销,而非销售。科特勒曾说,行销的作用就是使销售变得多余。 所以,这也是笔者为什么主张对高级的电话销售人员主要应实行电话行销策略培训的原因之一。而基础的电话销售技巧培训只适

30、合销售新人。对那些已经熟练掌握销售技巧的高级电话销售而言,技巧反而不是那么重要了,他们可能比培训师更懂得应用那些小伎俩。 第三:我们发现顶尖的电话销售在引导客户过程当中更加顺畅自然。而非机械地照搬。所谓听说问的技巧,一定要以某些模式化的部分来应对客户的异议。比如,常见的异议处理技巧,都让我们要先认同客户,再进行说明。而这个技巧是在客户时间相对宽松,关系比较融洽基础之上方可有效。在现实的电话销售中,我们的客户都相当地在乎自己的时间,而且他们也不喜欢销售人员说一些过渡的废话。那么,这就要求我们的销售人员能够通过客户的语气,节奏,场景等因素通过经验和直觉进行直截了当的对话,这些能力的背后就是所谓的洞

31、察力。顶尖的电话销售通常都是比较敏感,善于听音的高手。依靠其长期的经验以判断下一步的应对方法,是直截了当,还是迂回,采取不同的对策。这种能力对于有的人来说是天生的,一是要我们招聘时候,注意挑选。二是要经常通过实战演练给予辅导,以帮助销售尽快能够灵活应对。关于在招聘方面,笔者自己曾做过一个 HBDI 的全脑优势测试,测试的结果说明笔者的 C 脑很强,而 C 脑强代表就是与人沟通,了解人性等方面优势突出,有兴趣的朋友可发邮件交流。 跟进根据统计,85%的销售定单是在第 7 次、第 8 次的跟进之后产生的。而我们一般的销售普遍心态比较浮躁,不懂得如何理性地管理自己的客户关系。大部分的人在碰壁 3-4

32、 次之后,就认定该客户没有继续开发的必要了。我们经常在团队里看到这样的现象,很多被 A 销售看作是鸡肋的客户,在 B 销售人员手上成交。其实,天堂与地狱往往只有一步之遥。但很多的销售人员就是不懂得这一点,太相信客户的话。 “我不需要” “你不要再打电话”等等类似的套话。客户在没有充分了解到产品对他的价值之前,如果他拒绝你,只能说明他拒绝的是你这个人,而不是你的产品。所以,跟进、跟进再跟进,这是做电话销售的黄金法则。顶尖的销售人员深谙此道,他们会耐心地潜伏在目标客户身旁,尝试从不同角度接近客户,或让客户意识到产品的价值。比如,不断地发邮件,不断地问候,没有目的的交流,告诉客户成交的成功案例。如果

33、还得不到客户的同意,他们也会开玩笑地征询客户的真实想法:“陈总,我们也聊了这么久了,我真的很想知道,你到底是什么原因不愿意购买我们的产品呢?您可以直接告诉我吗?”如果客户很坦承地告诉你他不购买的原因,那就好有解决的希望了。通常在了解到真实信息之后,销售高手再继续跟进。反省实践之后的反省是前进的源泉。我们犯错不可怕,可怕的是犯错之后死不悔改,还一意孤行。人都是在一次次的犯错和反省中才逐渐成长的。顶尖的电话销售当遇到他不明白的问题的时候,通常自己会回顾自己的电话沟通过程,有条件的一遍遍听自己的录音,自我检讨。也可以把录音拿到小组讨论会上,让经理和同事来指教。同时,自己虚心接受,并形成自己的记录,不

34、断积累。同时,在反省过程中,顶尖的电话销售不会迷信所谓权威的意见,他会结合自己的分析-5-北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料和实践,在应用中找到最佳的解决方案。常年累月下来,这些犯过的错误和反省的结论将成为自己最宝贵的人生财富。. 查找资料7.2.1 电话资料从哪里来【网络来源】 本地信息分类的网站、垂直网站(行业网站) 、各地的信息港、招聘网站、在百度或 Google 等以做推广的客户 【传统来源】 人才招聘会、行业展会、朋友的电话资源、客户的电话资源7.2.2 哪些客户是重点客户 58 网上的发帖客户 本地化较强的行业 钱不多、又想做推广的客户 其他信息分类网站上的客户信息7.2.3

35、 资料内容应包括些什么基础资料:客户名称、电话号码 详细资料:1、公司地址、负责人、联系人、联系人手机 2、是否有网站、是否做了网络推广或者传统推广等说明:基础资料必须有,详细资料可在电话交谈中获取7.2.4 资料应该如何整理?【客户分类】 按客户的意向度进行划分: A、B 、C(A 为意向度最高的客户) 按行业或地域划分 【资料完善】 打完电话不要简单的划勾划叉,电话记录一定尽量详细,这样有助于有效跟进; 意向度较高的客户(A 类或 B 类客户)列到另外的笔记本上,并详细记录跟进情况。 具体内容可参考下表:客户基本信息: 跟进情况: -北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料. 电话销售技巧

36、7.3.1 基本流程基本流程 话前准备:给客户打电话前对自己的状态和沟通目的等进行有效准备。 电话沟通:从开场白、探询需求、推荐产品、处理异议,最后完成邀约。 话后整理:电话后对整个电话内容进行有效整理,便于以后的更新及维护。7.3.2 话前准备【积极的态度】 具备“我不能做”态度的人思维消极,感觉无力。 具有“我能做”态度的人思维积极,时刻准备着接受挑战。 【了解客户的基本情况】 经营状况、产品定位、目标人群、网站设计、网络推广、竞争对手【明确电话访谈目的】 负责人或者经办人个人情况(电话、性别、历史等) 公司现状与发展趋势(经营状况、广告投入等) 公司对互联网的态度(网站、网络推广等)7.

37、3.3 电话沟通基础技巧【开场白】 确认对方公司和联系人 自我介绍:介绍时注意放慢速度,让客户能听清你的名字。 切入话题:没有比对客户的价值更能吸引他的注意! 【探询需求】 客户的需求是电话销售的核心。 分清楚客户是潜在需求还是明确需求。 潜在需求客户对他的问题的描述; 明确需求主动表达出来的要解决问题的愿望。 探询客户需求的关键是提出高质量的问题。 开放式问题回答内容不固定,需要组织语言来进行回答; 封闭式问题仅用 YES 或者 NO 来回答的问题; 选择性问题提示客户在 ABC 等答案中选择一个。 【推介产品】 第一步:表示了解客户的需求 第二步:陈述产品是如何满足客户需求的 第三步:确认

38、是否得到客户的认同 推介产品不需要把所有产品优势进行宣讲,只需要针对客户的需求进行介绍。 【处理异议】 嫌货人才是买货人,不要害怕客户提问题。 处理异议的步骤:表达认同寻找原因陈述利益确认客户态度。 处理异议问题,不要超过 5 个,如果客户提出很多问题,抓住时机邀约客户。 【有效邀约】 在电话中发现购买信号 当客户提到具体细节时,表明他已经表现出了极大的与你做生意的兴趣,抓住这个机会约见客户! 邀约后处理方法 同意确定时间、地点、人物,不同意利用处理异议的方式处理,利用封闭式或选择性提问方式进行三次邀约, 如果依然不同意,转向约定下次电话拜访。 -北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料 无论

39、客户是否答应我们的邀约,都应该真诚的对客户表示感谢!7.3.4 话后整理资料分析:资料来源分析、资料有效性分析、行业效果分析。 客户分类:需求、资金、决策权。 客户跟进计划:根据客户的分类安排跟进计划,便于以后的合作。7.3.5 58 招聘广告电话营销话术销售您好,看到贵公司在招聘,公司目前还需要招人么?客户我们已经招满了(放弃)客户正在招聘(继续提问)销售请问是您负责招聘吧?客户不是(会转到负责人处)第一步:开场白销售您好,看到贵公司在招聘,公司目前还需要招人么?客户我们已经招满了(放弃)客户正在招聘(继续提问)销售请问是您负责招聘吧?客户不是(会转到负责人处)客户是销售我是 58 负责招聘

40、频道的销售,打扰您一分钟,想对您这边做个简单的调研 (介绍自己)第二步:探需求销售请问下贵公司现在有多少个职位在招聘?客户回答销售准备招多少人?客户回答销售公司招聘平常都采用什么渠道?(例如:报纸,网站,猎头公司)客户回答销售您公司在每年大概花多少钱用于招聘?客户回答销售想多长时间招到这些人?客户回答销售您有了解 58 招聘频道么?客户回答(不了解)第三、四步:推荐产品及排除异议一、客户不了解 58思路:通过相关的数据来体现 58 的实力 ,从而提高客户的信用度。答:1. 是吗?您没有听说过啊?那请允许我用一分钟的时间,向您介绍一下 58.我们是全球中文分类信息门户 NO1 的网站,也是企业招

41、聘效率最高、性价比最高、中低端职位做得最好、职位分类最全的招聘网站!你可以到我们网站去看看,网址是 。2.啊,我们的网站是一个分类信息的网站,与智联、中华英才,前程无忧这样的招聘网站定位完全不一样,我们网站主要服务于企业中低端职位招聘,效果非常好。已经成功的为北京的大型中型企业、酒店招到了合适的人才。同时我们的价格相比他们要优惠很多。3是吗?您没有听说过我们网站啊?我给您介绍一下,您现在在电脑面前么?如果您现在方便的话可以打开一下我们的网站,我们的网址是 ,您看到首页我们的首页有一个招聘板块,您点击销售类,介绍 58 招聘频道的产品。 (急字帖、置顶帖、验字帖、品牌专区广告)二、我免费试用一下

42、可以吗?1、思路:如果客户不知道免费帖的事情,我们就不去说免费帖的事情,从而避免不必要的麻烦。答:在客户不知道我们网站有免费试用的情况下我们就坚决的告诉客户不可以试用。然后告诉客户做招聘要想有好-8-北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料的招聘效果就是需要费用的,并要以举例的形势说。例如:我们可以说我们曾经帮助很多大的知名企业做招聘,做得都很好, (举例子)在我们这招聘都是颇有成效的,因为我们会给您提供有质量的服务。如果,要想免费做的话,对那些交费的企业是很不公平的,所以,我们不能让你免费试用。2、思路:如果客户知道免费帖的的情况,以扩大免费帖的劣势为主。答:如果企业知道我们网站有免费试用的

43、情况下,我就告诉客户免费试用是可以的,但是收不到预期的效果,第一、因为免费信息永远都是在收费信息的下面,所以免费的会员基本上是没有机会在各类信息列表页的最佳位置,所以也就很少有求职者能浏览到他的招聘信息,这样的话就不能收到很多的简历,招聘效果也就不太理想。第二.免费发布招聘信息的企业,无法进入我们的简历库搜找到适合本企业的简历,从而造成人才损失。第三免费试用也需要时间来感受效果,所以耽误您的招聘时间,影响您的招聘进程,您要是早一天做正常的招聘,早一天招到合适的人才,早一天进行正常的业务运转,我相信这个才是更重要的。3、思路:如果客户已成为普通会员,可先了解其使用情况,然后扩大会员的优势。答:

44、如果企业自己已经注册成为普通会员了我们就可以打电话这样说:您好,XXX 企业,我是 58 的客服,您于 X 月 X日 X 点在我们网站刊登过一条招聘信息是吗?您企业现在还要招人么?您有考虑把您的信息后面加上一个标记“验”字,表示已经通过我们核实过的正规企业,求职者才会优先选择您公司,我们不间断的 24 小时自动刷新,可以让您的帖子处于行业类的最佳位置,从而吸引更多的求职者关注,这样可以帮您企业快速招到有效人才!三、客户回答:我现在不需要!1、思路:控制好自己的情绪,与客户建立良好的关系答:如果客户没有给您说话的机会,说完不需要就挂了,您可以先放一下,过一段时间再联系。最好不要不服气的再次给客户

45、回拨过去,这样会加大客户对您的反感。同时也不要生气,情绪受到客户的影响,记住要做自己情绪的主人。客户生硬的拒绝您有可能是他现在比较忙,也有可能他心情不好,我们要相互理解一下。等下一次有可能态度就好了,或就有可能是一个态度好的人接电话了。2、思路:以了解客户以往的经历为主,为下次购买埋下伏笔。答:如果客户很委婉的说不需要,您就可以问他一下以前的招聘历史,渠道等。记得一定要问客户下一次招聘在什么时间,并要给客户约好下一次沟通的时间,要到邮箱发些资料经常保持联系。如果客户告诉您下一次招聘的时间,你就要记得提前联系他。不要等到招聘时间都到了再联系,那时早就晚了。四、我们已经在三大网站做了!思路:对三大

46、网站进行认可,然后询问客户的效果,然后针对问题介绍 58 以吸引客户的兴趣,让客户感受到您不是为推销而销售,而是给他提供更多的招聘渠道。答 1三大网站的效果不错,我们也认可,但人才是不是说招到就能招到呢?是不是考虑一下增加一条招聘渠道?很多企业都同时在很多知名网站上做招聘广告,然后有针对性的介绍 58。(先认可三大网站,再游说其增加招聘渠道,介绍我们的 58 招聘的优势及特点,并进一步增强客户对销售人员及 58招聘频道的信任度,如果实在不行,放弃)2.三大网站效果确实不错同时所花费的费用是不是也很高呢?然后问客户在三大网站做的具体的服务,通过对比让客户知道我们的性价比是最高的。用我们的性价比来

47、吸引客户。(用我们的性价比吸引对方)3三大网站确实也不错,不过从网络招聘来讲,我们的 58 也是全球中文分类信息网站的 NO1,招聘频道的日浏览量达到1500 万,每日有 8 万份简历通过我们的网站投递到各用人企业。而且目前我们有一种新产品,全年费用不到千元,而且您还可以得到全方面的服务。我能耽误您几分种时间给您简单介绍一下吗?用我们的差异化产品吸引对方,吊住对方的胃口)4. 前三大网站和我们一样招聘效果都挺好的,您在他们那里做的效果怎么样?如果客户说好我们就根据情况用以上三种方法答复。如果客户说还可以,一般还行等含糊用语,我们就可以问客户还有什么职位招的不满意,然后以顾问的角色给客户分析原因

48、,先争取客户对您的专业的信任再引导客户了解我们的公司与服务。如果客户说招聘效果不好,我们就可以说:XX 经理我很好奇,三大网站是非常不错的网站您在那里招聘效果不好,我能问一下您做的是什么服务吗?然后在以顾问的角色给客户分析一下招聘效果不好的原因。这个时候千万不要说竞争对手的坏话,然后说我们的公司怎么怎么好,客户是不会听的,因为客户会想连最出名的三大网站都不能帮我招到人你们可以吗?所以此时要做的是帮客户分析他招聘效果不好的原因,要他先信任您。五、我们主要使用免费网站招聘!思路:如果客户已吃惯了免费的午餐,此时我们客气结束通话。如客户感觉效果不好,这是可以根据客户的叙述扩大免费帖的问题,然后引导会

49、员帖的优势。 答:1、先问客户招聘效果怎么样?招什么人?如果客户说招聘效果很好非常好,而且是招聘一些中高端人才的话,我们就可以放弃了。-北京五八信息技术有限公司 招聘通培训资料2、如果客户吃惯了免费的午餐了说只要是花钱就不考虑的话,我们也可以放弃了。3、如果客户说招聘效果不好的话,我们就可以详细的了解一下客户要招聘什么职位。告诉客户在免费的网站上做招聘效果不好的原因,列举一些免费网站的劣势,比如浏览量,人才的数量与质量等。引导客户要想招聘效果好还是专业的收费网站好。六、你们的价格可以再优惠吗?要求:理解客户的心态、分析客户的需求。心态:砍价格是出于我们的一种消费习惯,我们去买东西的时候,也都会下意识的问一句:能再便宜点吗?所以很多客户对您说再优惠点吧,只是出于这种心理,所以您不要担心怕不同意客户就不与您合作了。其实这种心理完全没有必要有,所以我们

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