1、呼叫中心项目可行性研究报告 【引言】 呼叫中心是充分利用现代通讯与计算机技术，如 IVR（交互式语音 800呼叫中心流程图应答系统）、 ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。 近年来，以印度、菲律宾、新西兰等国家为代表的亚太地区外包呼叫中心产业发展呈现出一派欣欣向荣的景象，产业规模不断扩大，管理方式和手段渐趋成熟，国际影响力日益延伸。而作为后起之秀，中国的呼叫中心产业经历了从 2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长和近些年的稳步发展，加之 2008年奥运会和 2010
2、年世界博览会都为中国呼叫中心市场带来了新的拉力。 据了解，国内呼叫中心的发展始于 1998年，以计算机电话集成技术为基础的现代呼叫中心起步，逐渐在国内普及。近几年，呼叫中心市场不断扩大。截至 2009年，国内呼叫中心企业超过1200 家，收入近 60 亿元，其中绝大部分是民营企业。 而经过近 10年的起步发展，国内呼叫中心初具规模，并已形成一定的地域性和行业分布特点。分布在北京、上海、广东、浙江、福建等发达沿海省市， 主要集中在电信、金融、航空、电力、政府等行业。 为鼓励服务外包产业加快发展，中央政府近期也频频出台扶持政策。 2011 年 4 月，工信部为加快推进呼叫中心产业发展，经国务院批复
3、取消了离岸呼叫中心的外资股比限制。 数据显示，中国每万人拥有的呼叫中心坐席数为 1.66个，而美国每万人拥有的呼叫中心坐席数为 100个以上，未来市场空间巨大。专家表示，在世界 500强中， 90%的企业利用外包呼叫中心，而近几年中国的呼叫中心外包市场一直保持 25%的增长速度。 华经纵横认为，中国呼叫中心市场空间巨大，伴随中央政府的扶持 政策，呼叫中心项目的上马，将带来较好的经济效益和社会效益。 【目录】 第一部分 呼叫中心项目总论 总论作为可行性研究报告的首要部分，要综合叙述研究报告中各部分的主要问题和研究结论，并对项目的可行与否提出最终建议，为可行性研究的审批提供方便。 一、呼叫中心项目
4、概况 （一）项目名称 （二）项目承办单位介绍 （三）可行性研究工作承担单位介绍 （四）项目主管部门介绍 （五）项目建设内容、规模、目标 （五）项目建设地点 二、项目可行性研究主要结论 在可行性研究中，对项目的产品销售、原料供应、政策保障、技术方案、资金总额及筹措、项目的财务效益和国民经济、社会效益等重大问题，都应得出明确的结论，主要包括： （一）项目产品市场前景 （二）项目原料供应问题 （三）项目政策保障问题 （四）项目资金保障问题 （五）项目组织保障问题 （六）项目技术保障问题 （七）项目人力保障问题 （七）项目风险控制问题 （八）项目财务效益结论 （九）项目社会效益结论 （十）项目可行性综
5、合评价 三、主要技术经济指标表 在总论部分中，可将研究报告中各部分的主要技术经济指标汇总，列出主要技术经济指标表，使审批和决策者对项目作全貌了解。 四、存在问题及建议 对可行性研究中提出的项目的主要问题进行说明并提出解决的建议。 第二部分 呼叫中心项目建设背景、必要性、可行性 这一部分主要应说明项目发起的背景、投资的必要性、投资理由及项目开展的支撑性条件等等。 一、呼叫中心项目建设背景 （一）发展规划 （二）主要产业政策和法规 （三）准入分析 二、呼叫中心项目 建设必要性 （一）实现公司扩大市场份额的发展目标的必要条件 （二）实现公司互联网营销平台升级改造 （三）实现研发中心扩充改造 （四）满
6、足移动终端平台进行升级改造的需求 三、呼叫中心项目建设可行性 （一）经济可行性 （二）政策可行性 （三）技术可行性 （四）模式可行性 （五）组织和人力资源可行性 第三部分 呼叫中心项目产品市场分析 市场分析在可行性研究中的重要地位在于，任何一个项目，其生产规模的确定、技术的选择、投资估算甚至厂 址的选择，都必须在对市场需求情况有了充分了解以后才能决定。而且市场分析的结果，还可以决定产品的价格、销售收入，最终影响到项目的盈利性和可行性。在可行性研究报告中，要详细研究当前市场现状，以此作为后期决策的依据。 一、呼叫中心项目产品市场调查 （一）市场环境调查 （二）市场竞争调查 二、呼叫中心项目产品市
7、场预测 （一）市场竞争预测 （二）市场前景综述 市场预测是市场调查在时间上和空间上的延续，是利用市场调查所得到的信息资料，根据市场信息资料分析报告的结论，对本项目产 品未来市场需求量及相关因素所进行的定量与定性的判断与分析。在可行性研究工作中，市场预测的结论是制订产品方案，确定项目建设规模所必须的依据。 第四部分 呼叫中心项目产品规划方案 一、呼叫中心项目产品产能规划方案 二、呼叫中心项目产品工艺规划方案 （一）工艺设备选型 （二）工艺说明 （三）工艺流程 三、呼叫中心项目产品营销规划方案 （一）营销战略规划 （二）营销模式 在商品经济环境中，企业要根据市场情况，制定合格的销售模式，争取扩大市
8、场份额，稳定销售价 格，提高产品竞争能力。因此，在可行性研究中，要对市场营销模式进行研究。 1投资者分成 2企业自销 3国家部分收购 4经销人代销及代销人情况分析 （三）促销策略 第五部分 呼叫中心项目建设地与土建总规 一、呼叫中心项目建设地 （一）呼叫中心项目建设地地理位置 （二）呼叫中心项目建设地自然情况 （三）呼叫中心项目建设地资源情况 （四）呼叫中心项目建设地经济情况 （五）呼叫中心项目建 设地人口情况 二、呼叫中心项目土建总规 （一）项目厂址及厂房建设 1厂址 2厂房建设内容 3厂房建设造价 （二）土建规划总平面布置图 （三）场内外运输 1场外运输量及运输方式 2场内运输量及运输方式
9、 3场内运输设施及设备 （四）项目土建及配套工程 1项目占地 2、项目土建及配套工程内容 （五）项目土建及配套工程造价 （六）项目其他辅助工程 1 供水工程 2供电工程 3供暖工程 4通信工程 5其他 第六部分 呼叫中心项目环保、节能与劳动安全方案 在项目建设中，必须贯彻执行国家有关环境保护、能源节约和职业安全卫生方面的法规、法律，对项目可能对环境造成的近期和远期影响，对影响劳动者健康和安全的因素，都要在可行性研究阶段进行分析，提出防治措施，并对其进行评价，推荐技术可行、经济，且布局合理，对环境的有害影响较小的最佳方案。按照国家现行规定，凡从事对环境有影响的建设项目都必须执行环境影响报告书 的
10、审批制度，同时，在可行性研究报告中，对环境保护和劳动安全要有专门论述。 一、呼叫中心项目环境保护方案 （一）项目环境保护设计依据 （二）项目环境保护措施 （三）项目环境保护评价 二、呼叫中心项目资源利用及能耗分析 （一）项目资源利用及能耗标准 （二）项目资源利用及能耗分析 三、呼叫中心项目节能方案 （一）项目节能设计依据 （二）项目节能分析 四、呼叫中心项目消防方案 （一）项目消防设计依据 （二）项目消防措施 （三）火灾报警系统 （四）灭火系统 （五）消防知识教育 四、呼叫中心项目劳动安全卫生方案 （一）项目劳动安全设计依据 （二）项目劳动安全保护措施 第七部分 呼叫中心项目组织和劳动定员 在
11、可行性研究报告中，根据项目规模、项目组成和工艺流程，研究提出相应的企业组织机构，劳动定员总数及劳动力来源及相应的人员培训计划。 一、呼叫中心项目组织 （一）组织形式 （二）工作制度 二、呼叫中心项目劳动定员和人员培训 （一）劳动定员 （二）年 总工资和职工年平均工资估算 （三）人员培训及费用估算 第八部分 呼叫中心项目实施进度安排 项目实施时期的进度安排也是可行性研究报告中的一个重要组成部分。所谓项目实施时期亦可称为投资时间，是指从正式确定建设项目到项目达到正常生产这段时间。这一时期包括项目实施准备，资金筹集安排，勘察设计和设备订货，施工准备，施工和生产准备，试运转直到竣工验收和交付使用等各工作阶段。这些阶段的各项投资活动和各个工作环节，有些是相互影响的，前后紧密衔接的，也有些是同时开展，相互交叉进行的。因此，在可行性研究阶段，需 将项目实施时期各个阶段的各个工作环节进行统一规划，综合平衡，作出合理又切实可行的安排。 一、呼叫中心项目实施的各阶段 （一）建立项目实施管理机构
