1、置业顾问礼仪专项培训礼仪是企业形象的宣言，是个人形象的外在表现 ，是自身整体素质的体现，是人与人之间的粘合剂，也是销售的催化剂。一、仪容仪表1、身体整洁：保持身体整洁无异味。2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。男 性 女 性服饰衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折；扣好扭扣，结正领带；西服不宜过长或过短；衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口
2、袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外宜头发头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜；不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调；忌用过多香水或刺激性气味强香水装饰男员工可隔日刮脸，但不得化妆头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑（二） 、行为举止1、站姿（1） 、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。（2） 、面部：微笑、目视前方。（3）
3、 、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面；两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。2、坐姿（1） 、眼睛直视前方，用余光注视座位。（2） 、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。（3） 、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座时自己方可坐下。（4） 、造访生客时，坐落在座椅前 1/3；造访熟客时，可落在座椅的 2/3；不得靠依椅背。（5） 、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的
4、内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。（6） 、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。（7） 、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。（8） 、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。（9） 、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。3、动姿（1） 、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。（2） 、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。（3） 、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中
5、间大摇大摆。（4） 、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。（5） 、在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可强行。（6） 、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请” 。（7） 、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过，首先应说“对不起” ，待客人闪开时说声“谢谢” ，再轻轻穿过。（8） 、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。（9） 、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧。（10） 、工作时不得做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物件夹于腋下。（11） 、行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。（12）
6、 、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。（13） 、咳嗽时请用干净的手帕或手掩住口部。（14） 、打喷嚏时应走开或转头掩住口部。（15） 、整理衣服或头发时请到洗手间或客户看不到的地方。（16） 、当众不应挖鼻孔，搔痒或剪指甲。（17） 、当众不要耳语或指指点点。（18） 、不要在公共区勾肩搭背，大喊大叫，奔跑追逐。（19） 、不要随意抖动腿部。（20） 、与客户交谈时，双目须正视对方的眼睛。不应时常看表及随意打断对方的讲话。（三） 、言谈1、与人交谈时，首先应保持服装整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对手，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确的站
7、姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装，拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、挠痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、客人讲话时不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。8、不得模仿他人的语言，语调或手势及表情。10、讲话时“请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气”等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性和侮辱性的语言，不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗。不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必
8、须保持冷静。12、称呼客人时，用“某先生”或“某小姐或女士” ，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士” 。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指人，应呼其名或“某先生” 。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢” ，对客人造成的任何不便都要说“对不起” ，将证件等递还给客人时应予以致谢。15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气” ，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能用“喂” 。17、对客人的问题不能回答“不知道” ，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人
9、指示方向。19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请稍后，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍后” ，并尽快处理完毕。回头再次面对客户时，要说：“对不起，让你久等了” ，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听。如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量。 ”如蒙客人点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时，应讲“
10、欢迎您光临” ，送客时应讲“请慢走” 。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙” ，不要倒乱次序，要面带微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完后应简单复述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起” ，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许” 、 “可能” 、 “大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后，再给客人以清楚明确的回答。如碰到
11、自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料” 。30、如碰到与客户通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声：“正在查找，请您稍等一会。 ”通话完毕时，要礼貌道别，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。31、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。32、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善处理。33、做到讲“五声” ，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声；禁止使用“四语” ，即蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。34、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内
12、主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件） 。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。六、售楼员待客要求1、七个字： 礼（礼貌待客） 勤（勤服务） 精（精通业务） 细（工作细心） 快（动作快捷） 静（保持环境安静）洁（保持自身和环境清洁）2、六个勤： 手勤（勤帮客户拿东西） 脚勤（客户上门立即上前迎接） 眼勤（密切关注在场客户动静，有要求时，随时服务） 耳勤（注意客户的叫声） 嘴勤（多称呼，多向客户介绍） 脑勤（多思考，多站在客户角度考虑）3、五个请：请进，请坐，请喝水，请看资料，请指导。4、四步曲： 客户永远是对的。客户是开发商的衣食父母。客户花钱买的是品质与服务。客户讲话前，我们要先向客户打招呼。5、三轻声：走路轻，说话轻，操作轻。6、二满意：形象满意，服务满意。
