1、第二章 前厅部预订服务,Reservation,一 预订的方式与种类,（一）床型 Bed Types King-size Bed 特大豪华双人床: 80英寸76英寸(2.03m1.93m) Queen-size Bed 大号豪华双人床:80英寸60英寸(2.03m1.52m) Double-size Bed 双人床:74英寸54英寸(1.88m1.37m) Twin-size Bed 标准单人床:74英寸39英寸(1.88m0.99m) Baby-Cot 婴儿床,（二）房间类型 Room Types,1.基本类型,Notes: Single Room with Kind-size Bed Si
2、ngle/Double Occupied Double Room with Twin-size BedsDouble Occupied,Single Room,Double Room,Separate Living Room + Bedroom + Bathroom + Study Alcove + ,Suite,Separate Living Room + Master Bedroom + Guest Bedroom + Bathroom + Study Alcove + Wine Cellar + Dining Room + Kitchen + Patio+,Presidential Su
3、ite,2.其他分类,（三）客房计价方法 Room Rates,1. 房价种类 标准价格/门市价 (Rack Rate)在酒店价目表上对外公布的各类房间的现行价格，这种价格未含任何折扣或附加服务费，一般以美元或人民币报价。季节价 (Season Rate)提供给客人的同种客房产品由于淡旺季的不同而形成的特殊价格，以此有效地利用季节价调整供求关系，以最大限度地提高客房入住率，扩大经济效益。Promotion Rate,折扣价 (Discount Rate)酒店向常客、长住客或其他特殊身份的客人提供的优惠房价。免费价 (Complimentary Rate)为推动酒店业务/活动，与顾客建立良好关系
4、而制定的，要求在互惠互利的前提下，免收客人的住宿费用。Barter,团队价 (Group Rate) 酒店提供给旅行社团队、公司/会议团队的客人一种折扣房价。其目的是为了确保酒店长期、稳定的客源，保持较高的出租率。 团队价可根据团队的重要性、客源的多少以及淡、旺季等不同的情况确定。公司协议价 (Corporate Rate) Sample 1 酒店与有关公司或机构签订房价合同，并按照合同规定向对方客人以优惠价格出租酒店客房。 房价优惠幅度根据对方能够提供的客源量以及客人在酒店的消费水平而定。 适当监控,2.计价方式,欧式计价 (European PlanEP)酒店房价只包括住宿费用，不包括其他
5、服务费用。广泛用于绝大多数酒店。美式计价 (American PlanAP)酒店房价包括住宿费用，以及一日三餐的全部费用。多适用于度假饭店。修正美式计价 (Modified American PlanMAP)酒店房价包括住宿费和早、晚两餐费用。多用于旅行社组织的旅游团队。,大陆式计价(Continental PlanCP)酒店房价包括住宿费用和每天一顿大陆式早餐，多用于商务酒店。(Continental Breakfast-茶、咖啡、面包和果酱，主要为冷食)百慕大式计价 (Bermuda PlanBP)酒店房价包括住宿费用和每日一顿美式早餐，多用于商务酒店。(American Breakfas
6、t-果汁、咖啡、茶、谷物类oatmeal/cornflakes、蛋类 fried/boiled/scrambled/omelet、肉类ham/sausage/bacon、面包等),（三）预订的渠道,1.直接渠道顾客不经过任何中间环节直接向酒店预订。相对较低的成本；便于对订房过程进行直接有效的管理与控制顾客本人、或委托他人、或委托接待单位直接向酒店预订客房 旅游团体或会议的组织者直接向酒店预订所需的客房,2.间接渠道受人力、资金、时间等条件限制，酒店会选择利用中间商与客源市场的联系及影响力，利用其专长、经营规模等方面的优势，通过间接的渠道，将酒店产品和服务更广泛、快速地销售给客人。 旅行社订房
7、(i.e. MICE Dept.) 专业会展/公关/广告公司i.e. 奥美公关 罗德公关公司 通过公司采购部(Procurement)/行政部，与酒店销售部签订订房合同 (Continued),2.间接渠道 (Continued) 专业旅行服务商i.e. C-trip(携程旅行网), eLong(e龙旅游网), Expedia 专业订房组织i.e. The Leading Hotels of the World连锁酒店订房i.e. , 专业旅行服务供应商, 专业旅行服务供应商, 专业旅行服务供应商, 专业订房组织,http:/ 连锁酒店订房网络,（四）订房方式,电话订房直接沟通、迅速、方便、
8、具体了解需求、回复/确认传真订房信息传递准确可靠、便于留底核对网络订房信息传递快速、可靠、方便预订管理面谈订房利于酒店推销、了解客人需要、及时回复、建立信任应避免不切实际的承诺主要由市场销售部负责,（五）预订类型,1.临时性预订 Advanced Reservation口头确认，未要求顾客预付定金/提供信用卡信息。按照酒店相应规定与顾客确认留房截止时限(cut-off time)i.e.预计抵达当天，超过下午4点以后酒店有权将房间出租给其他客人。2.确认类预订 Confirmed Reservation 酒店与顾客确认好房间保留时间，超过规定时间，酒店有权将客人出租给其他客人。通常情况下，酒店
9、与顾客口头或书面方式进行确认（Confirmation Letter）sample 2(Continued),2.确认类预订 Confirmed Reservation (Continued)书面确认的优点：能使顾客了解和证实酒店是否已经正确理解了他们的订房要求， 以及是否能够得到满足；以书面形式，使酒店与客人之间达成了协议关系，从而确立并约束了双方关系；便于酒店了解、掌握顾客资料，建立客史档案。,3.保证类预订 Guaranteed Reservation 客人通过预付定金、信用卡担保、签订合同（一般适用于团队）等方法，保证酒店应有的收入，同时酒店保证提供所需的客房，使双方建立起更为牢固的关
10、系。酒店在任何情况下必须保证提供客人所需要的房间，并保留房间直到到店日期的次日中午12：00为止。同时，客人也须保证按时入住，否则需要承担相应的经济责任。(Continuted),3.保证类预订 Guaranteed Reservation (Continued)预付定金担保顾客抵店前，通过先行交纳预付款的方式，获得酒店的订房保证。酒店须预先向客人说明取消预订、退还预付款的政策和规定（收取预付定金的期限、支付定金的最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的具体规定等），并保证按顾客的要求预留相应的房间。(Continued),3.保证类预订 Guaranteed Reservat
11、ion (Continued)信用卡担保顾客将所持信用卡的种类、号码及持卡人的姓名、失效期等以书面（传真）形式通知酒店。若顾客因各种原因无法按时抵店，酒店仍可通过银行或信用卡公司，按照约定，收取客人的费用。 (Continued),Notes: 许多酒店在接收付款时声明：“个人支票恕不接受(Personal cheques are not accepted.)”。 酒店一般只接受国际通用的信用卡 例如：维萨卡Visa (VS)、美国运通卡American Express (AE /AX /Amex)、万事达卡MasterCard (MC)、大莱卡Diners Club (DC)、联邦卡/发达卡
12、Federal Card； 此外，还有百万卡JCB Card/ JCB International (JB)、长城卡Great Wall Card、卡特布朗克/黑卡Carte Blanche (CB)、欧洲卡Eurocard (EC)、巴克莱卡Barclaycard (BC) 等等。,3.保证类预订 Guaranteed Reservation (Continued)合同担保酒店与有关公司、旅行社等就客房预订事宜签署合同，以此确认双方的利益和责任。合同主要内容包括对顾客要求的承诺，还包括签约公司的详细信息以及同意为未按预期抵店入住的客人承担付款责任的声明等。同时，合同还规定了通知取消预订的最后
13、期限，如果签约公司未能在规定期限内通知取消，酒店将按照合同规定收取房费。sample 3,案例分析,Angel是广州某高校酒店管理专业学生，现在广州某五星级酒店前厅部预订处实习。近日，她接到一位客人的订房电话，经过询问，Angel得知客人需要预订2010年11月14日的两间豪华大床房，经查询预订记录，她发现亚运会期间预订紧张，已经没有空余豪华大床房了。于是就对客人说：“感谢您对酒店的关照，不过实在抱歉，11月14日已经没有您需要的空房了，希望下次能为您提供服务，再见！”,Angel这样处理预订电话是否正确？ 有何不妥之处？ 试分析,二 预订程序,预订作业流程图,（一）预订前准备,掌握: 酒店客
14、房产品特点 (product knowledge) 各种房型价格 (room rates) 当前预订状况 (room status) 促销 (special promotion),（二）接受预订,1.接受预订,受理电话预订的程序及标准 （散客）,2.预订信息内容： 。Sample 4,预订信息： 客人信息：姓名、联系方式（电话/E-mail）、联系人姓名、联系人联系方式、公司/旅行社/订房中心名称 订房信息：预计抵达/离店时间、航班/车次信息、房间类型、房价、房间数量、套餐内容（是否含早餐）、付款方式、担保类型 特殊要求：接机/订车服务要求、房间特殊要求（i.e. smoking/non-,
15、smoking room, room/floor allocation）,（三）婉拒预订,若在客人预计抵达的时间内，酒店因满房等原因而无法满足客人的订房要求时，不能就此终止服务，而应该主动提出供客人参考或选择的建议，以便促进客房销售，同时在客人心目中树立酒店良好的形象和信誉：建议客人改变抵达日期 更改房间类型(up-sell，强调其他房型的特别之处) 将客人列入“等候名单”(waiting list)，一旦有空房，立即通知客人,（四）确认预订,以口头或书面形式： 口头确认 (Verbal Confirm)：通过电话形式 书面确认 (Written Confirma-Confirmation L
16、etter)：传真、邮件、订房协议/合同等与客人确认预订的各项内容，达成正式书面协议，约束双方行为。确认信内容包括： 复述客人的订房要求 与客人就房价、付款方式达成一致意见 说明酒店有关取消预订的政策或规定 欢迎客人下榻并表示感谢,（五）预订记录存档,将原始预订单的内容输入电脑，以便对订房情况进行统计和制作报表 预订资料是建立客史档案的依据，是了解客人喜好/偏好的重要来源,（六）预订变更与取消,预订变更/取消：客人在抵店前出于某种原因临时改变预订的日期、房间数量、类型以及其他要求等，甚至取消原来的预订。酒店应制定相应的预订变更/取消条款，将其控制在合理范围之内。 需注意： 接到预订变更通知时，
17、问清楚客人或联系人姓名、联系方式等 迅速查看系统，是否能够满足客人的变更要求 填写相应的“预订变更通知单”或“预订取消通知单”，不要在原预订单上涂改 在计算机系统中对录入资料做相应修改 若原预订要求已经通知其他部门，则需立即给相关部门发送“变更”或“取消”通知，一般以书面邮件形式 尽量简化手续，如果客人取消预订，仍需同样热情和耐心地向客人表示抱歉和惋惜，并表示希望今后有机会能够再次为客人服务,三 预订控制管理,（一）超额预订(Overbooking)控制及管理 1.超额预订：酒店在订房已满的情况下，有意识地增加订房数量，使其所接受的客房预订数量超过其客房接待能力的一种预订现象。由于种种原因，客
18、人临时取消预订、出现“未到(no-show)”现象、提前离店、或临时变更预订要求等，从而可能造成酒店部分客房的闲置。 是酒店的自我保护措施。在尽量准确掌握当天客房退房、进房数量的情况下，适当提高预订率，使客房预订率超过100，以弥补因种种原因取消预订可能造成的损失。,2.超额预订幅度控制 超额预订是酒店经营管理者胆识与能力的表现，又是一种风险行为。其关键在于把握好“度”，有效地实施超额预订，避免或最大限度地降低由于决策失误而造成的经济损失。超额预订的依据来源于历史经验、对市场的预测和对客情的分析。超额预订量受预订取消率、预订未到率、提前退房率等因素影响。,超额预订量、超额预订率计算公式：超额预
19、订量可预订客房数（预订取消率+预订未到率） +续住房数提前离店率-预期离店客房数延期入住率超额预订率超额预订量可预订客房数100%计算： 某酒店有客房400间，根据资料统计分析，10月1日预计续住房间数为140间，预计离店房间数75间，根据前台历史资料分析，预订未到率为4%，预订临时取消率为8%，提前离店率为4%，延期住宿率为6%，请问该酒店预订处10月1日可以接受多少超额订房？超额预订率是多少？,（二）把握好超额预订的比例及相关防范措施,统计分析历年/同期相应订房数据 i.e.实际到店率/退房比率 掌握好团体订房和散客订房的比例（团队vs.散客） 掌握好淡、旺、平季的差别（旺季vs.淡季）
20、掌握好预订提前量的多少（提前一天vs.提前一个月） 考虑现有预订中各种订房所占比例 （Guaranteed vs. Confirmed/ Advanced） 了解附近同级别酒店入住情况（高入住率vs.低入住率） 接受预订时，充分了解客人信息i.e.预计抵达时间/车次/联系方式 超额预订不仅是可用房数的超出，还涉及房型匹配问题 i.e.大床房超订，双床房却无人问津 做好万一预订客人全部到店的应对措施,因超额预订过度而使客人无法入住，是酒店方面的违约行为一旦发生超额预订过度现象，酒店方面必须采取积极的补救措施，妥善安排好客人，以消除其不满情绪，尽量挽回不良影响，维护酒店声誉。,超额预订过度的补救方
21、法： 诚恳向客人说明原因，并赔礼道歉。必要时，可由总经理出面亲自向客人解释 与本地区酒店同行加强协作，建立良好的业务联系。一旦超订，可安排客人到相关的同档次、同类型的酒店暂住 派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一夜。如房价超过本酒店，差额部分由本酒店承担 提供长途电话或传真，以便客人将临时改变地址的情况通知有关方面 记录客人相关信息，以便为客人提供相关后续跟进服务 对于连住又愿意返回本店的客人，先留下其大件行李。次日排房时优先考虑该客人的用房安排。次日，由酒店派车将客人接回本酒店，由酒店方面相关管理人员迎候并再次向客人致歉 对于返回的客人，以VIP礼遇安排接待入住，通过各种方法，给客人制造满意
22、与惊喜，弥补酒店方面的过失 向相关援助酒店致谢,（三）预订中容易发生的错误,1.预订信息记录不准确 客人基本预订信息记录不准确，i.e.抵离日期、预订天数、房型等 无客史档案或客史档案记录不准确，使客人感到未受到尊重 客人订房特殊要求，i.e.接机、订票等，未准确记录2.订房信息未及时、准确传达至相关部门 未及时传达至前台接待处，导致分房不当或未及时排房 客人接机、会议室预订等特殊要求没有及时传达至相关部门，造成这些部门未及时准备或准备失误 客史档案资料未及时传达至相关部门，致使相关部门提供服务缺乏针对性，i.e.VIP资料,3.房价或房号资料未能保留或过早告知客人 酒店与旅行社或其他代理商之
23、间的房价，直接或间接让客人知晓，影响了旅行社或代理商的客源，进而也影响酒店客源 过早向客人保证或告知客人提前预留房号，使酒店在排房时缺乏灵活性，或因突然改变预订承诺造成客人不满4.酒店在旺季时突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房 旺季时，未预先通知而突然涨价；或已预先告知，但涨幅过大 未能如约留房，特别是无法提供客房给保证类预订客人5.酒店未把留房期限、违约金的收取等规定及时以书面形式告知客人 留房期限虽符合惯例，但事先未告知客人，造成客人延迟抵达后的纠纷 关于定金收取的规定未及时以书面形式准确通知客人，造成没收客人定金时客人有异议,6.其他情况 预订部文员对房价变更及有关销售政策缺乏了解，从
24、而导致向宾客所提供的承诺与酒店现行政策相悖 预订部的变更或取消未及时处理 ,（四）预防措施,复述制度。预订文员应复述客人具体订房要求，与客人核对确认 对预订程序、预订中使用的表格进行审查，检查其能否满足经营需要 理解客人预订需求，并向客人解释酒店的政策与惯例 及时处理订房变更或取消 与酒店市场销售部、前厅部前台接待处密切联系，及时准确掌握可售房信息 ,案例分析,Angel是广州某酒店的前厅部前台服务员。2009年10月广州秋交会期间，广州几乎所有的酒店客房都爆满，而且交易会期间房价飙升。 酒店一协议公司的老总王先生于2009年8月通过预订部预订了10月24日晚一间豪华大床房，并且口头确认了抵店
25、时间为10月24日晚10：30分。24日当天，许多客人来电询问当天是否有房间，都因预订爆满而被婉言回绝。但是作为当天晚班当班的Angel一直等到11：30分仍未见王先生来酒店登记入住。Angel心想，也许王先生不会来了，客人不经通知而取消预订的事情(no-show)常有发生，如果房间再不卖掉，凌晨12：00以后就很难卖了，为了酒店利益，不能白白空一间房过夜。于是，11：45分，Angel将最后一间客房卖给了一位walk-in客人。但是凌晨12：30分，王先生出现在酒店前台，说因为车子抛锚耽误了行程。当被告知他预订的房间已经被取消后，顿时恼羞成怒，立即要求酒店赔偿损失，并声称将取消协议，以后再也不安排客人来这家酒店了。,Angel错了吗？ 此时她该如何处理？ 如何预防类似情况的发生？,
